服务人员规章制度有哪些 服务员规章管理制度方案

服务人员规章制度是指对服务人员的管理和规范制度，包括对服务人员的招聘、培训、考核、奖惩等方面的规定和要求。该制度旨在确保服务人员的工作规范、高效、专业，提高服务质量，同时保障客户的权益和满意度。以下是有关于服务人员规章制度的有关内容，欢迎大家阅读！

服务人员规章制度1

1、楼面、厨房根据需要，有必要计划召开各类会议：厨房主管会议、楼面会议，部门会议的组织召开，并有会议纪要，留底备查

（1）楼面、厨房纪律：(重点)每周一次，周一召开。开始主要内容有考勤、考核情况、楼面纪律—主要内容：有职责、楼面上菜速度、客户满意度、服务质量、厨房纪律—主要内容：有库存储藏、职责、出品质量、菜品创新；达到开会效果，相关责任人加分1分，敷衍了事扣1分！

（2）每日例会：9.30开始，由部长组织，部长不在需提前安排好相关责任人召开（重点）；主要内容有总结评价过去一日厨房情况，楼面情况，两部门配合情况，处理当日突发事件。

（3）协调会议：9.00开始，必须每周一次（重点），楼面和厨房全体员工在部长的组织下召开，主要是相互交流、沟通。周日早上提前30分钟开早会，每个人要带笔记本，提10以上问题。要有会议记录存档！达到开会效果，相关责任人加分1分，敷衍了事扣1分！

（4）卫生工作会：每周一次，主要内容有食品卫生、日常卫生、计划卫生；具体时间相关责任人安排，但是必须要开。

（5）安全会议：每半月一次，主要是厨房的安全工作

（6）设备会议：每月一次，主要内容有设备使用、维护。

2、除例会和特殊会议外，各类会议召开至少提前一天通知，并告知开会时间、地点、到会对象及内容。没有做到扣0.5分

3、与会人员都应清楚会议性质及讨论的要点，提前准备材料，会议主持者要做好会议进程的主要工作。

4、参加会议的所有人员都应准时出席，如因特殊情况不能准时到会者，应事先向相关责任人请假。会议必须准时开始，与会人员中途不得随意离开会场，手机要关闭或调至震动。响起一次成长金10金。扣1分。

5、会议非议论期间，与会者不应私下交谈，争论抢白。如需发言，应等待合适时间。违反扣0.5分。

6、所有会议发言应简明扼要，直截了当，节约时间。

7、与会人员应集中精力开会，不办理与会议无关事宜。不符合者扣0.5分

8、会议一时不能解决的’事宜，应另作处理，由专人跟办，不应费时讨论，不可纠缠不休。

9、会议未形成决定的方案或未被通过的提议，应自觉保留，会后不乱议论，会上决定之事项，厨房各岗位必须自觉贯彻执行，其结果应主动报上。违反扣0.5分！

服务人员规章制度2

一、扣分制度:

1、上班时，仪容仪表不符合要求。1元

2、开单不规范(台号、特殊要求、不分菜单、价格)，造成损失按售价7折赔偿。

3、由于点单时没有复述单子，或没提醒客人点了同类菜品造成客人退单，点单员按售价7折赔偿。

4、偷吃客人遗留食品或本店食品。5元

5、由于工作疏忽造成客人跑单，由当班服务员按售价7折赔偿。

5、迟到、早退、请假、旷工扣除全勤。

a:迟到10~20分钟5元/次，迟到20~30分钟10元/次，迟到30分钟以上做旷工处理。

b:请事假按1:1、5倍工资扣除，病假按1:1倍工资扣除。

c:旷工按1:3倍工资扣除。当月旷工3天做开除处理。

6、站姿要正确，不可倚靠吧台，不得打闹，争吵，大声喧哗，唱歌。1元

7、上班时间手机调成振动，不得玩手机，在指定地点接听手机，接听时间不得超过3分钟。5元

8、上台、撤台未使用托盘者。2元

9、大扫除、集体活动时请假。20元/次

10、对客人不礼貌或与客人争吵。2元

11、发表虚假或诽谤性言论，从而影响同事的声誉者。5元

12、未经管理人员批准私自调班者。1元

13、损坏公物，主动上报，照价赔偿，若私自隐瞒不报者按成本10倍赔偿。

14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言，做不雅动作，聚堆聊天。2元

15、做到客走关空调、电视机、电脑。2元

16、上下班不能擅用店内设施及物品(杯子1元、书报2元、电脑10元)。

17、员工用餐时不可倒饭，禁止浪费。1元

18、送食品时出现差错。造成的损失由上台人员按售价7折赔偿。

19、下级必须服从上级，上级有错也要先服从后投诉，不得顶撞，争吵。5元

20、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。2元

21、上下班不得进入吧台，不得围在吧台看吧台制作。2元

22、开餐前未按要求进行摆台，摆有脏或缺口的餐具。2元

二、奖励制度:

1、工作积极，乐于帮助。2元

2、努力工作为本店的`经济效益作出重大贡献者。20元

3、发现菜品或吧台产品中有异物。2元

4、拾金不昧者。2~10元

5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。5元

6、顾客故意刁难，受到委屈。10~20元

7、有提高服务质量的建议，并有显著成效。5~10元

8、卫生。

服务人员规章制度3

一、每一位KTV服务员都必须要坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

二、KTV收银员填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

三、KTV服务员要讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。

四、负责检查各部设备的’运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

五、KTV服务员必须要熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

六、客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

七、KTV服务员要提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

八、拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机、BP机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

九、客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。

服务人员规章制度4

1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。2分

2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。2分

3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。2分

4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。2分

5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生）2分

6、当班时打盹睡觉者。4分

7、未经许可，随意玩弄场内设施者。2分

8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。4分

9、当天没按指定岗位打扫卫生者。2分

10、对客人服务礼貌不到位者。3分

11、对个人仪容、仪表不认真对待。2分

12、未经管理人员批准私自调班者。2分

13、班前会及大扫除无故缺席。5分

14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。3分

15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。5分

16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。2分

17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。2分

18、开单或送食品时出现差错。1分

19、在营业场所奔跑者。2分

20、乱写乱画破坏公共设施。5分

21、不按规范招呼服务客人。2分

22、对工作不主动使之失职。3分

23、当班时用厕时间超过10分钟。2分

24、不按规范站立或站立时间未准时。2分

25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。2分

26、拿酒水上餐具未使用托盘者。1分

27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。2分

28、当班时间聚堆聊天。2分

29、接听电话不规范或不礼貌。3分

30、遇到客人无主动问候意识。2分

服务人员规章制度5

1、必须有职业道德。热爱本职工作，认真遵守基地的各项规章制度和服务标准；必须无条件的服从上级的工作安排及调动管理，主动认真，自觉地完成各项任务。

2、严格按程序进行服务，耐心解答客人提问，虚心接受职工建议，对待职工热情、耐心、周到，严禁与职工顶撞、争吵。

3、熟悉业务知识、准确掌握开餐时间及人数。

4、每天做好餐前准备，做到环境、餐具，明亮、干净、齐备，餐后做好快撤工作。

5、做卫生时，不得拖拉，必须有认真积极的态度，以最快的速度完成。

6、服务态度：热情大方、周到主动、耐心细致、面带微笑，不得带情绪上班。

7、上班时不得闲谈、吃零时、吹口哨、串岗，严禁在工作岗位高声喧哗。

8、个人卫生时刻保持干净、整洁、做到“勤洗澡，勤理发、勤换衣服、勤剪指甲”，保持清雅淡妆，着装整齐上岗。

9、工作时间，不准接打电话（领班级以上除外），未经同意不得私自带亲友进入工作场所。

10、员工不得将餐厅的.物品赠送他人或带出，如有发现，按制度进行处罚，后果严重者，按盗窃处理。

11、严禁吵架、打架、不得拉帮结派，同事之间要相互尊重，说话要谦虚礼貌，待人热情，语言要文明，不说粗话，团结互助，共同完成任务。

12、严禁在工作中，因个人原因终止工作，饭菜供应不及时造成投诉，按餐厅管理规定进行处罚。

13、值班人员不得因故擅自离、脱、睡岗，严格遵守值班制度。

14、不得在客人面前做不雅动作，如剪指甲、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懒腰。

15、不得在班前饮酒或吃带异味的食品。

16、要有拾金不昧的精神，在餐厅拾到客人遗失的东西，主动上交，不做不道德的事，不贪不利之财。

17、一切电器操作工具，必须探险操作程序进行，杜绝一切可能发生的隐患。

18、员工应不断提高自己的业务水平和服务技能，掌握和熟练一切服务程序，使自己成为一名优秀的餐饮从业人员。

服务人员规章制度6

1、遵守考勤制度，上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表婚戒除外），不留长指甲，要统一盘花，头发前不过眉，后不过肩，侧不过耳，化淡妆。上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。

2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。开单按正确方式填写，点单时必须复述单子。

3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。

4、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。

5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。

6、每天在11：30左右，17：20左右开2~3间包厢空调。（如201，202，210，209）带客时先带临街的包厢。

7、工作中手机调成振动，不得玩手机，在指定地点接听手机，接听时间不可过长而影响工作。

8、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧台，不可扎堆聊天，不可嘻笑打闹，争吵，不得跑，讲不雅语言，做不雅动作，大声喧哗，唱歌。

9、工作中，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。

10、熟记产品价格，了解厨房、吧台产品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。

11、上下班不得进入吧台，不可围观吧台制作。

12、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒，点单时按正确的点单程序点单，茶市点单后，点单员负责第一时间上台。上台或撤台都必需正确使用拖盘。

13、工作中要求服务员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。

14、在工作中当顾客对服务员无理时，尽量不与客人争吵，在不影响店子形象利益时，灵活处理维护自己的利益。

15、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名。菜齐了更要提醒客人。

16、席间服务中，应利用客人按服务铃进入包厢时注意观察是否需要加水，换骨碟，台面是否需要整理，及时性为客人服务好。

17、有良好的酒水推销意识。（抓住任何机会和永不放弃最后的推销机会）

18、加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的需求必须有应答声。（随时与客人进行必要的眼神沟通，通过客人细微的动作或表情以发现客人的需求，并立即上前主动询问或进行及时的服务）。

19、应保持良好的.上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。

20、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜，不可随意下催菜单。（在给客人点菜时提醒客人：我们是现配现做，你点的菜需要15分钟才上。）

21、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等需求，必须及时通知领班。领班与收银员及时沟通。

22、对突发事件和客人投诉要灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，及时汇报上级。（应将投诉控制在最小范围，压至最低程度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，避免人员的转换，时间的拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化）

23、结账时，唱收账单，在客人有少个位的零钱时在结帐联签上自己的姓名。

24、对于结完帐的客人的服务，值台人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。

25、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿。

26、客人离开时先关空调，电视机，电脑。再迅速整理清洁台面等卫生。自行检查卫生，摆放，以及厕所卫生。

27、晚班服务员做好晚班卫生。

28、检查巡视区域有无隐患，关闭所有电源后，方可离岗。交接班时，提前5分钟做好交接工作。、

服务人员规章制度7

第一章、服务宗旨

视顾客为上帝，一切为顾客着想，真诚热情、周到便捷的为顾客服务，真正做到解顾客之所急、排顾客之所忧，持续满足顾客的需求是我们的服务宗旨。

第二章、顾客服务的重要性：

1.顾客服务是成功经营的目标之一

2.顾客是免费的宣传者

3.顾客是付给我们薪水的人，顾客才是我们真正的老板

4.顾客服务直接影响利润的获得

5.员工是使顾客满意的决定因素之一

第三章、柜台纪律

1、不准未着工衣，未佩带工牌、服务证章及仪表不端进入柜台。

2、不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。

3、不准在柜台内吃饭、吃零食（包括口香糖）、看书报杂志，哼歌曲、踱舞步、伸懒腰。

4、不准扎堆闲谈，嬉戏打闹，隔柜间谈，会客会友。

5、不准坐柜，趴柜，靠柜。

6、不准带小孩，亲友及外部人员进柜。

7、不允许在顾客面前不加掩饰地打呵欠，喷嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行为。

8、不准在柜台内醒目处理放置个人物及私人用品。

9、不准以上货、结账、点款为由而不理睬顾客。

10、不准与顾客发生争吵，顶嘴。

11、不留怪发，不留长指甲，涂指甲油，不戴大耳环，淡妆上岗。

12、讲究卫生，做到：“三洁、四无、六不见”

三洁：商品洁，货柜洁，服务设施洁；四无：地面无杂物，无痰，无瓜果皮核，无纸屑烟蒂；六不见：货架内不见使用的手包，水杯、饮具、抹布、拖把、卫生用具。

第四章、服务十不准

1、对顾客到柜接待不主动；

2、对顾客没有做到“接一、顾二、招呼三”，招呼多声不理睬；

3、对顾客询问接待表情冷淡、回答生硬，用语不当。

4、对顾客比较、挑选、试穿商品不耐烦；

5、对顾客光看，光挑不买不高兴。

6、对顾客付款不开具销售小票，自行收款；

7、对顾客的合理要求不尽力满足；

8、对顾客的过失不尽力体谅；

9、对顾客退换商品不能一次性妥善解决；

10、对顾客离柜不礼貌道别；

第五章、服务八不计较

1、顾客称呼不当不计较；

2、遇到顾客性情急躁，语言欠妥不计较；

3、顾客举止不文雅不计较；

4、顾客提出意见不客观和不合理要求不计较；

5、主动与顾客招呼，顾客不理睬不计较；

6、顾客提的`意见与事实有出入不计较；

7、人少事多得不到顾客的谅解不计较；

8、营业繁忙时，接待欠周到，顾客不理解不计较；

第六章、行为举止

（一）站立的姿势

1.合上脚跟，脚尖分开30度

2.合上膝盖

3.女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在内

4.伸直背，挺起胸，收腹

5.眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。

禁忌的站相：

1）双手叉腰

2）双臂抱在胸前

3）两手插入口袋

4）身体东侧西歪或身体依靠其它物体。

（二）行走

基本要求：男性：端正、稳健，女性：轻盈、灵敏。

要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，

行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾穿裙子时的步态:

1.要走成一条直线

2.两脚之间的跨度最大不超过一个脚长

3.步频要快，一般每分钟平均100—200个单步为好。

禁忌的行态：

1.不要左顾右盼，回头张望

2.不要老是盯住顾客上下打量

3.不要一边走路，一边指指点点对人评头论足

4.不要手插口袋里，或插腰，或倒背手

5.二人以上行走不得勾肩搭背

6.不要“拖泥带水”，踢里踏拉，也不要横冲直撞。

（三）手势

在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上，以肘关节为轴，指向目标。

1.禁忌：不要用一个手指指点方向。

2.禁忌：

1）切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立

2）不可用手指挖耳、抠鼻

3）注意站立和行走的禁忌手势

4）不要打呵欠，伸懒腰

5）顾客在询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，不可用摆手回答。

（四）表情姿态

1.要微笑服务

1）微笑自然、诚实

2）说话语气和蔼、声音高低、轻重适度

3）情绪饱满热情

4）精力集中、持久

5）兴奋适度、谨慎

6）姿态优美、文明，富于规范化

2.禁忌：

1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑

2）口吻粗暴、声音过高

3）不准对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振、爱理不理

4）谈笑风生，打打闹闹

5）不可坐柜台、货架、商品

6）不得吸烟、吃零食等。

（五）吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋引伴，应请同事关照后，速去速回。

（六）营业时间不要在卖场系领带，整理头发、化妆，如需整理请到洗手间或试衣间。

服务人员规章制度8

一、行为规范

1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，取得客户的信任。

3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。

4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，因为每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的.性能、提高产品的质量。

6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人给予批评，扣奖金的处罚。

7、售后服务人员手机不得无故停机，关机。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。

8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。

9、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。

10、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。

11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。

12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。

二、售后服务内容

1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。

2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。

3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。

4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。

5、宣传我公司的产品及配件。

三、服务的标准

1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。

2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。

3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户保持良好的关系。

4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。

5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。

7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。

8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

四、考核办法

1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人人员作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。

2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

（1）和用户发生口角，顶撞用户。

（2）对用户索要财物，并提出无理要求的。

（3）因个人原因未及时为用户服务的。

（4）因个人原因造成同一问题重复修理的。

3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。

4、每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款________元/次。

5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款________元/次。

6、用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款________元次。

7、售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款________元次。

服务人员规章制度9

为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定此制度.

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准)。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

1.客服人员必须由公司负责招聘及培训。

2.客服人员必须由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进行调配。公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作。如：合同核对(包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细)以及催款等工作。

3.公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放，公司总经理根据其在公司的表现给予每人每月至少300元的奖金。

4.客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。

5.客服人员不允许签单，接到潜在客户的.来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进(如当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进)。

6.客服人员必须服从公司的管理及调配。公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。同时，客服人员有义务协助公司总经理开展客服方面的工作。如：日常电话拜访、协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户、并与业务人员沟通交流、协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等，客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护情况向上级做月度总结汇报。

7.客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档，现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。

8.应自觉遵守公司规定的作息时间，任何类别的请假都需由客服部经理事前批准(客服经理则需提前通知客户部总经理)。如有紧急情况，应在1小时内电话通知部门经理。

一、考核标准：1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。

2、每月日常考核积分为80分，主要考核XXX、XXX、现场接待的命令执行，服务质量，协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专员打分。

3、如果连续两个月都是最后一名且评分低于70分，或当月评分低于60分，公司有权解雇员工。

4、XXX、XXX、现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员的考核由主管评分。

5、每月考核满分为110分。当月总分在110分以上，仍按照满分110分计算。

6、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员(包括XXX、XXX、现场接待)进行有关工作技巧的考核，原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。

二、加分标准：当月工作量、质量为全客服之首，并且无违规事件。5分

客服考试分数为满分5分

突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作5分/次

当月有效投诉率为零5分/次

对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的5分/次

三、扣分标准

1.轻度违规

工作时间未使用普通话2分/次

交接班后本人办公桌面凌乱2分/次

当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分/次

迟到早退2-5分/次

未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次

当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好5分/次

当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级5分/次

未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次

上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次

在办公区域大声喧哗，影响他人工作2分/次

在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分/次

客服信息录入错误2分/次

未在流程控制时间内处理突发事件，超过1~10分钟5分/次

主管随机抽查得分2-5分/一次错误

2.中度违规：.

工作时间内观看在线播放电影、玩游戏10分/次

表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量10分/次

当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报10分/次

未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件10分/次

私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次

未请假缺席部门例会10分/次

客服考试，得分在60以下10分/次

未在流程控制时间内处理突发事件，超过11~30分钟10分/次

3.重度违规：

旷工20分/次

当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)20分/次

将非公司人员带入工作区域20分/次

未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次，同时照价赔偿

当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上)，追加扣分20分/次

未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟以上20分/次

工作时间内睡觉直接辞退

工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话直接辞退

拉帮结派，搞小团体，破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪直接辞退

此外，在每月评定的时候，培训专员可以根据各组长本月工作整体表现(参照客服组长考核细则)给与额外的奖惩，分数浮动在-5至5之间，必须说明额外奖惩理由。

考核考核分>90，绩效为A考核分在80～90，绩效为B考核分在70～80，绩效为C考核分在65～70，绩效为D考核分在60～65，绩效为E

四、具体奖惩措施

1、以考核分得分80分为标准，根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。

2、浮动范围为±300元。考核分每分对应10元。

3、举例：A、甲员工本月考核分为80分，则当月工资不变。

B、乙员工本月考核分为91分，则当月工资增加110元。

C、丙员工本月考核分为68分，则当月工资扣除120元。

D、丁员工本月考核分为低于60分，公司有权利解除劳动合同。

4、员工从加入公司的第三个月起，开始实行绩效工资浮动。前二个月只评考核分，不浮动工资。

五、其他

1、本制度不与公司其它制度相抵，员工仍可参加公司的《激励制度》的评选。

2、本制度上报公司总裁审批后执行，并交行政人事部备案。

3、本制度可能增减内容，请参照最新版本。

六、注意事项：

1、每名员工在培训结束上岗后一个月内提出辞职，将不结算工资。

2、试用期内提出辞职，需交纳半个月的工资作为培训费用。

3、试用期内表现优异，考核分优秀者，可以申请提前转正。

服务人员规章制度10

（一）总则

第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）服务作业程序

第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：

1、有偿服务（A）；

2、合同服务（B）；

3、免费服务（C）；

4、内务服务（D）。

第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。

第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。

第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。

第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。

第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。

第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。

第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。

（三）客户意见调查

第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。

第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。

第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。

第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。

第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。

第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。

（四）客户投诉管理

第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的’调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

第二十二条处理程序。客诉处理作业流程，见附表1。

第二十三条客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为：

1、非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等）。

2、质量量异常客户投诉发生原因。

第二十四条处理部门及其职责。

1、营销部：

（1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。

（2）了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。

（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

（4）迅速传达处理结果。

2、研发部：

（1）综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

（3）客户投诉质量的检验确认。

3、客户服务部：

（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。

（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。

（3）客户投诉立案的联系。

（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。

（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

（7）处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。

第二十五条客户反映调查及处理：

1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。

2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。服务人员应立即反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。

3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。

4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。

5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。

6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。

7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。

8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。

第二十六条客诉案件处理期限

1、“客户投诉处理表”处理期限自售后服务部受理起六日内结案。

2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。

第二十七条客户投诉金额核决权限：

客户投诉金额

1000元以下

1000-5000元

5000元以上

核决权限

销售部门经理

副总经理

总经理

第二十八条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：

1、客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。

2、客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。

第二十九条产品退货账务处理：

1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理：

（1）折扣、赔款：销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。

（2）退货、重处理：即开立“产品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存督促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。

2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。

3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。“产品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。

（四）客户服务准则

第三十条真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。

第三十一条快捷。客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。

第三十二条周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。

第三十三条善始善终。客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。

第三十四条素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。

（五）附则

第三十五条本制度由潍坊华赢创业软件科技有限公司负责解释。

第三十六条本制度自xx年1月1日起实施。

服务人员规章制度11

客服部管理制度与岗位职责

1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；

2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；

3、危及通信设备人身安全问题；

4、超出本职范围以外需解决的问题；

5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；

6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。安全保密制度

1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）

4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。

5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度

1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。

4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部值班制度

1、值班人员值班在岗，首先要着装统

一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的’”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。

6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。

7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

客服部现场规范化标准

1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。

2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。

3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。

4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

5、座椅整齐，离座后应及时归位。

6、机房物品要求横竖一条线。

7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。

场管现理制度

1、听从班长的指挥调度。

2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。

3、严格按规定进行操作，不能自行其事。

4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。

5、进机房着装整齐化

一、工牌佩戴统一位置。

6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。

7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

8、未经班长同意，不能随意离台。

9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。

10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。

11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的固定电话。

12、机房内不得出现瓜果皮核。客户服务中心卫生管理制度

二、工作环境机房重地

1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、门窗明亮，地面整洁；

3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。

4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。

三、更衣室的管理

1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；

2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；

3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。

四、对机房内花草的管理

1、倒班的日班负责浇水。

2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。客服部交接班制度

1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。

2、点名点评完毕列队进入机房。

3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

4、接班人未到机台，交班人不得离台。

5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。

6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。

客服部请假制度

一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

三、请事假不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。

四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。

六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。

七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。

八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。

九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准客服部换班制度

一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。

三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。

五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。

八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。

九、节假日当班人员不允许换班或请假。客服部主任工作职责

服务人员规章制度12

第一条依据《中华人民共和国公司法》和国家有关法律、行政法规及_____人民政府有关政策制定本章程。

第二条本公司在____工商行政管理局登记注册，注册登记名称为：

公司住所：______________________。

第四条公司依法登记注册，具有企业法人资格。公司股东以其出资额为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。公司以其全部法人财产，依法自主经营，自负盈亏。

公司一切活动遵守国家法律法规规定。公司应当在登记的经营范围内从事活动。

公司的合法权益受法律保护，不受侵犯。

第五条公司的注册资本为人民币____万元。

第六条公司经营范围是：主营房地产物业管理、维修、养护，楼宇机电配套设备管理维修，清洁卫生，庭园绿化及辖区内车辆停放管理。兼营与住宅(含大厦)相配套的商业、饮食业、便民服务业。

第七条公司股东共__个，分别是：

第八条公司的注册资本全部由股东自愿出资入股。

(一)享有选举和被选举权;

(二)按出资比例领取红利。公司新增资本时，原股东可以优先认缴出资;

(三)按规定转让和抵押所持有的股份;

(四)对公司的业务、经营和财务管理工作进行监督，提出建议或质询。有权查阅股东会议记录和公司财务会计报告。

(五)在公司办理清算完毕后时，按所出资比例分享剩余资产。

第十一条股东履行下列义务：

(一)足额缴纳公司章程规定的各自认缴的出资额;

(二)在公司办理清算时，以认缴的出资额对公司承担债务;

(三)公司一经工商登记注册，不得抽回出资;

(四)遵守公司章程，保守公司秘密;

(五)支持公司的经营管理，提出合理化建议，促进公司业务发展;

(六)不按认缴期限出资或者不按规定出资额认缴的，应承担违约责任。

第十二条股东之间可以相互转让其全部出资或部分出资。股东向股东以外的人转让其出资时，必须经全体股东过半数同意(公司只有两名股东的，必须经全体股东同意);不同意转让的股东应当购买该转让的出资，如果不购买该转让的出资，视为同意转让。经股东同意转让的出资，在同等的条件下，其他股东对该出资有优先购买权。股东转让出资后的公司股东人数必须符合法律规定。

第十三条受让人必须遵守公司章程和有关规定。

第十四条公司股东会由全体股东组成，股东会是公司的最高权力机构。

第十五条股东会行使下列职权：

(一)决定公司的经营方针和投资计划;

(二)选举和更换执行董事，决定有关执行董事的报酬事项;

(三)选举和更换由股东代表出任的监事，决定有关监事的报酬事项;

(四)审议批准执行董事的报告;

(五)审议批准监事的报告;

(六)审议批准公司的年度财务预算方案、决算方案;

(七)审议批准公司的利润分配方案和弥补亏损方案;

(八)对公司增加或者减少注册资本作出决议;

(九)对股东向股东以外的人转让出资作出决议;

(十)对公司合并、分立、变更公司形式、解散和清算等事项作出决议;

(十一)修改公司章程。

第十六条股东会的议事方式和表决程序按照本章程的规定执行。

股东会对公司增加或减少注册资本、分立、合并、解散或者变更公司形式以及公司章程的修改作出的决议，必须经代表三分之二以上表决权的股东通过。

股东会会议由股东按照出资比例行使表决权。

第十七条股东会会议分为定期会议和临时会议。定期会议半年召开一次。

股东会的首次会议由出资最多的股东召集和主持，执行董事或者监事，可以提议召开临时会议。

第十八条召开股东会议，应当于会议召开十五日以前通知全体股东。股东会应当对所议事项的决定作成会议记录，出席会议的股东应当在会议记录上签名。

第十九条公司不设立董事会，设执行董事一人。

第二十条执行董事为公司的法定代表人，其产生程序是由股东会选举产生。

第二十一条执行董事对股东会负责，行使下列职权：

(一)负责召集股东会，并向股东会报告工作;

(二)执行股东会的决议;

(三)决定公司的经营计划和投资方案;

(四)制订公司的年度财务预算方案、决算方案;

(五)制订公司的利润分配方案和弥补亏损方案;

(六)制订公司的增加或减少注册资本的方案;

(七)拟订公司合并、分立、变更公司形式、解散的方案;

(八)决定公司内部管理机构的设置;

(九)聘任或者解聘公司副经理、财务负责人，决定其报酬事项;

(十)制定公司的基本管理制度。

第二十二条执行董事任期3年。任期届满，可以连选连任。执行董事在任期届满前，股东会不得无故解除其职务。

第二十三条公司设经理，由执行董事聘任。经理对股东会负责，行使下列职权：

(一)主持公司的生产经营管理工作，组织实施股东会决议;

(二)组织实施公司年度经营计划和投资方案;

(三)拟订公司内部管理机构设置方案;

(四)拟订公司的基本管理制度;

(五)制定公司的具体规章;

(六)公司章程和股东会授予的其他职权。

第二十四条执行董事、经理、监事行使职权时，必须遵守下列规定。

(一)董事、经理、监事应当遵守公司章程，忠实履行职务，维护公司利益，不得利用在公司的地位和职权为自己谋取私利。

董事、经理、监事不得利用职权收受贿赂或者其他非法收入，不得侵占公司的财产。

(二)董事、经理不得挪用公司资金或者将公司资金借贷给他人。

董事、经理不得将公司资产以其个人名义或者以其他个人名义开立帐户存储。

董事、经理不得以公司资产为本公司的股东或者其他个人债务提供担保。

(三)董事、经理不得自营或者为他人经营与其所任职公司同类的营业或者从事损害本公司利益的活动。从事上述营业或者活动的，所得收入应当归公司所有。

董事、经理除公司章程规定或者股东会同意外，不得同本公司订立合同者进行交易。

(四)执行董事、经理、监事除依照法律规定或者股东会同意外，不得泄露公司秘密。

(五)执行董事、经理、监事执行公司职务时违反法律、行政法规或者公司章程的规定，给公司造成损害的，应当承担赔偿责任。

第二十五条公司设监事一人，由股东会选举产生。执行董事、经理及财务负责人不得兼任监事。

(二)对执行董事、经理执行公司职务时违反法律、法规或者公司章程的行为进行监督;

(三)当执行董事、经理的行为损害公司的利益时，要求执行董事、经理予以纠正;

第二十七条公司应建立、健全如下财务、会计制度：

(一)公司应在每一会计年度终了时制作财务会计报告，并依法经审查验证，并在每年的1月1日至1月15日送交各股东审阅。

财务会计报告应当包括下列财务会计报表及附属明细表：

①资产负债表;

②损益表;

③财务状况变动表;

④财务情况说明书;

⑤利润分配表;

(二)公司应当按照公司章程规定的期限将财务会计报告送交各股东。

(三)公司分配当年税后利润时，应当提取利润的百分之十列入公司法定公积金，并提取利润的百分之五至百分之十列入公司法定公益金。公司法定公积金累计额为公司注册资本的百分之五十以上的，可不再提取。

公司的法定公积金不足以弥补上一年度公司亏损的，在依照前款规定提取法定公积金和法定公益金之前，应当先用当年利润弥补亏损。

公司在从税后利润中提取法定公积金后，经股东会决议，可以提取任意公积金。

公司弥补亏损和提取公积金、法定公益金后，所余利润，公司可按照股东的出资比例分配。

股东会违反前款规定，在公司弥补亏损和提取法定公积金、法定公益金之前向股东分配利润的，必须将违反规定分配的利润退还公司。

(四)公司的公积金用于弥补公司的亏损，扩大公司生产经营或者转为增加公司资本。

(五)公司提取的法定公益金用于本公司职工的集体福利。

(六)公司除法定的会计帐册外，不得另立会计帐册。

对公司资产，不得以任何个人名义开立帐户存储。

第二十八条公司合并或者分立，由公司股东会作出决议。

(一)公司合并可以采取吸收合并和新设合并两种形式。

本公司吸收其他公司为吸收合并，被吸收的公司解散。本公司如与其他公司合并设立一个新的公司为新设合并，合并各方解散。公司合并，应当由合并各方签订合并协议，并编制资产负债表及财产清单。公司应当自作出合并决议之日起十日内通知债权人，并于三十日内在报纸上至少公告三次。债权人自接到通知书之日起三十日，未接到通知书的自第一次公告之日起九十日内，有权要求公司清偿债务或者提供相应的担保，不清偿债务或者不提供相应的担保的，公司不得合并。

公司合并时，合并各方的债权、债务，应当由合并后存续的公司或者新设的公司承继。

(二)公司分立，其财产作相应的分割。

公司分立时，应当编制资产负债表及财产清单。公司应当自作出分立决议之日起十日内通知债权人，并于三十日内在报纸上至少公告三次。债权人自接到通知书之日起三十日内，未接到通知书的自第一次公告之日起九十日内，有权要求公司清偿债务或者提供相应的担保。不清偿债务或者不提供相应的担保的，公司不得分立。

公司分立前的债务按所达成的协议由分立后的公司承担。

第二十九条公司需要减少注册资本时，必须编制资产负债表及财产清单。

当公司作出减少注册资本决议之日起十日内通知债权人，并于三十日内在报纸上至少公告三次。

公司减少资本后的注册资本不得低于法定的最低限额。

第三十条公司有下列情形之一的，可以解散：

(一)公司章程规定的营业期限届满;

(二)股东会决议解散;

(三)因公司合并或者分立需要解散;

(四)遇自然灾害或外界不可抗拒的原因需要解散。

第三十一条公司解散，应在十五日内由股东、有关主管机关或有关专业人员成立清算组，进行清算。逾期不成立清算组进行清算的，债权人可以申请人民法院指定有关人员组成清算组进行清算。

清算组在清算期间行使下列职权：

(一)清理公司财产，分别编制资产负债表和财产清单，同时制定清算方案并报股东会确认;

(二)通知或者公告债权人，应在清算组成立之日起十日内通知债权人，并于六十日内在报纸上至少公告三次;

(三)处理与清算有关的公司未了结的业务;

(四)清理所欠税款;

(五)清理债权、债务;

(六)处理公司清偿债务后的剩余财产;

(七)代表公司参与民事诉讼活动。

第三十二条公司财产能够清偿公司债务的，分别支付清算费用、职工工资和劳动保险费用，缴纳所欠税款，清偿公司债务。

公司财产按前款规定清偿后剩余财产，公司按照股东出资比例分配。

第三十三条公司清算结束后，清算组应当制作清算报告，报股东会或者有关主管机关确认，并报送公司登记机关，申请注销公司登记，公告公司终止。

一、本章程于年月日订立。自______工商行政管理局登记注册之日起生效。

二、由全体股东签名、盖章确认。

服务人员规章制度13

第一条根据《中华人民共和国公司法》、建设部《工程造价咨询单位管理办法》等有关法规和行业管理规定，制定本章程。

第二条公司名称：工程造价咨询有限责任公司(名称需符合资质管理部门的规定)。

第三条公司由下列x个出资人共同发起组成(需符合资质管理部门的规定)：

……

第四条公司受国家法律、法规保护和管辖，一切活动遵守国家法律、法规和章程。

第五条公司的性质为具有法人资格的、提供工程造价咨询服务的有限责任公司。所有出资人以出资额为限对公司承担责任;公司以全部资产对公司的债务承担责任。如果因业务质量问题涉及法律诉讼，需要承担赔偿责任时，首先由公司提取的风险基金承担，不足部分以公司的全部资产承担。

第六条公司遵循独立、客观、公正和诚信为本、质量至上的宗旨，遵守行业准则，依法执业，维护社会公共利益和委托人、当事人合法权益。

第七条接受政府主管部门的监督管理和行业协会的指导。

第八条公司的业务范围：

(一)提供建设工程投资控制和造价咨询服务;

(二)编制和审核工程投资估算、设计概算、工程预决算、工程招标标底、投标报价、工程结算和决算;

(三)工程造价鉴定业务;

第九条公司注册资本总额为人民币xx万元(50万元以上)，由出资人共同投入(持股比例应符合资质管理部门的规定)。其中：

(一)发起人出资共xx万元，占注册资本%，名单和出资比例如下：

……

(二)一般出资人出资共xx万元，占注册资本%，名单和出资比例如下：

……

第十条出资人均以现金方式出资，全部出资额应在出资人协议规定的期限前缴足，并委托其他会计师事务所验证。出资人缴足出资额后即为公司的股东。

第十一条公司根据业务发展需要，可以增加或减少(不低于法定和资质条件规定的限额)注册资本。注册资本的增减及股份调整需经股东大会代表三分之二股权的股东决议通过(需报资质管理部门办理变更手续)。

第十二条股东不得馈赠、抵押其出资额及其相应权益。股东死亡或被依法宣告死亡的，企业向合法财产继承人退还其在企业的财产份额。合法财产继承人不得继承股东身份。

第十三条股东不得向公司以外的个人或组织转让其股份。

第十四条股东要求转让股份或退股，应提前一个月提出书面请求。退股人的权益处理由董事会决定(或在章程中明确约定)。

第十五条股东应具备资质管理部门规定的资格条件，身体健康，符合执龄规定，有较好的业务水平和职业道德，无不良记录。

第十六条公司的权益由股东按出资比例分享。公司存续期间，股东的出资、公司经营积累的财产以及所有以公司名义取得的其他财产和权益，均为公司财产，由股东共有并为公司经营使用。

第十七条公司的股东不得成为其他同类事务所的出资人;股东不得自营或者为他人经营与公司相同性质的业务;不得为自己或者代表他人与公司进行买卖、借贷以及从事与公司有冲突的活动。

第十八条股东的权利：

(一)依照其所出资比例获得股利和其他形式的利益分配;

(二)出席股东大会，依照其所持有的股权比例行使表决权;

(三)对公司的经营行为进行监督，提出建议或者质询;

(四)依照法律、法规及章程的规定转让其所持有的股份;

(五)有权查阅股东大会会议记录;

(六)公司终止或者清算时，按其所持有的出资比例参加剩余财产的分配。

第十九条在公司依法设立时，发起出资人除享有第十七条全部权利以外，具有注册造价师资格的发起人享有被选举为首任公司法定代表人的权利。

(二)依其出资比例和入股方式全额缴纳出资;

(三)以其出资比例承担公司亏损和债务;

(四)公司办理工商登记注册后，不得抽回出资，违者应赔偿其他出资人因此而遭受的损失;

(五)执行股东大会的决议;

(六)本章程规定应当承担的其他义务。

第二十一条发起出资人除履行第十九条规定的全部义务外，还承担下列义务：

(一)召集第一次股东大会;

(二)办理公司经营资质和工商注册登记有关事宜。

第二十二条公司设股东大会，由全体股东组成。股东大会是公司最高权力机构。股东大会每年召开一次，必须有代表三分之二表决权的股东出席方可举行。经三分之一以上表决权的股东提议，可以由董事会召集临时股东大会。

第二十三条股东大会按股东所持股份比例行使表决权。股东大会作出决议，除本章程另有规定的以外，必须经代表半数以上表决权的股东通过。

第二十四条股东大会行使下列职权：

(一)决定公司经营方针和发展规划;

(二)选聘和解聘董事会董事、监事、董事长;

(三)审议和决定公司组织机构设置;

(四)审议和通过公司各项管理制度及工作标准、程序;

(五)审定年度财务收支计划、财务决算和利润分配方案;

(六)决定重大资产购置和处理;

(七)决定公司的借贷、担保等事项和对外签订重大合同、协议;

(八)本章程规定的其他职权。

第二十五条下列事项必须经股东大会代表四分之三表决权的股东表决通过：

(一)公司合并、分立、变更事项;

(二)公司解散;

(三)修改章程;

(四)出资人退股后的股份分配、股份转让和新出资人加入;

(五)本章程规定或应当由董事会提请股东大会做出决议的其他重要事项。

第二十六条董事会由x名董事组成(一般以发起人为首届董事)，董事由股东大会选举产生，董事会对股东大会负责。董事会是股东大会的常设机构，在股东大会闭会期间，董事会负责本所的重要决策。

第二十七条董事会董事每届任期x年(一般为2-3年)，可连选连任。如因董事违反本章程的规定或公司的规章制度，或不履行董事的义务，或其行为给公司造成重大经济损失或严重不良影响，或因健康、年龄等其他原因，经董事会半数以上董事或经代表半数以上表决权的股东提议，可提请股东大会解聘其董事职务。

第二十八条董事会行使下列职权：

(一)负责召集股东大会，并向股东大会报告工作;

(二)执行股东大会决议;

(三)制定公司业务发展计划和目标，并组织实施;

(四)制定公司年度预算方案和决算方案;

(五)制定公司利润分配方案和弥补方案;

(六)拟定公司增加或减少注册资本的方案;

(七)拟定公司合并、分立、变更、解散和清算方案;

(八)拟定公司章程修改方案;

(九)制定公司专职人员的工资、奖金分配方案和养老保险、医疗保险、失业保险、住房公积等福利方案;

(十)决定董事长的报酬和奖励;

(十一)批准董事长有关副所长、技术负责人、部门负责人、财务人员等高级管理人员聘任和解聘的提议，并决定其报酬;

(十二)决定退股、转让股份及其权益处置等事项;

(十三)审议和决定公司专职人员的聘用;

(十四)股东大会授予和章程规定的其他职权。

第二十九条董事长由股东大会选举产生，董事长是公司的法定代表人，负责公司的日常经营管理工作，对股东大会和董事会负责。

第三十条董事长每届任期为x年(一般为2-3年)，可连选连任。如因董事长违反本章程的规定或公司的规章制度，或不履行董事长的义务，或其行为给公司造成重大经济损失或严重不良影响，或因经营管理能力、健康、年龄等其他原因不适合继续担任董事长，经董事会半数以上或经代表半数以上表决权的股东提议，可提请股东大会解除其董事长职务。卸任董事长的股份作相应调减，调减下来的股份由股东大会进行分配。

(董事长职务实行无任期制的，应规定退休、卸任、罢免、改选的条件、方式和程序)。

第三十一条董事长行使下列职权：

(一)主持本所的业务经营活动，组织实施董事会和股东大会的决议，向董事会报告工作和受董事会委托向股东大会报告工作;

(二)制定和组织实施公司年度业务发展计划;

(三)制定公司内部管理制度;

(四)主持和召集董事会和办公会;

(五)提出副所长、技术负责人、部门负责人、财务人员人选，经董事会批准后聘任;

(六)提出公司内部机构设置方案，经股东大会批准后实施;

(七)根据章程和内部管理制度的规定，提出对员工的奖惩方案，经董事会批准后实施;

(八)审查和批准公司正常的财务开支;

(九)签署公司的重要文件;

(十)章程和董事会授予的其他职权。

第三十二条公司设监事x名，由股东大会选举产生。监事任期x年，可连选连任。董事及财务负责人不得兼任监事。

(二)对董事会执行章程、股东大会决议和董事会决议以及遵守国家法律、法规、内部规章制度的行为进行监督;

(三)听取和反映员工的意见和建议，维护股东的合法权益，有权要求董事会董事纠正损害公司利益的行为;

(四)提议召开临时股东大会;

第三十四条公司根据业务发展需要设置XX部等业务部门。

第三十五条公司可根据业务拓展需要，设立专家咨询委员会等非常设机构。

第三十六条公司实行独立核算，自负盈亏，独立纳税，并执行国家财政部规定的有关会计制度。

第三十七条公司的会计年度采用公历年度。用人民币为记帐本位币;会计核算采用权责发生制，并采用借贷记帐法。编制月度会计报表和年度会计报表，按章申报纳税。

第三十八条公司制定以下财务管理制度：财务收支预决算制度;用款报销制度;薪酬与奖金制度;福利管理制度;财产管理制度;财务审批与审计制度;会计凭证、帐簿和报表管理与归档制度等。

第三十九条公司根据政府有关规定提取各项基金，按时缴纳各项税款和法定保险费用。

第四十条公司利润分配按以下原则进行：

(一)当年利润在弥补上年度亏损后结余部分方可分配;

(二)以前年度未分配利润可并入本会计年度分配;

(三)利润分配方案由董事会提出，经股东大会表决批准后实施;

(四)发生年度亏损时，可用公积金弥补，不足部分由以后年度利润弥补。

第四十一条公司承办业务由公司统一受理，并与委托人签订业务合同或委托协议书。公司依法承办的业务，承担民事责任。

第四十二条公司全体注册造价师及专职人员应当做到：

(一)严格遵循国家的法律、法规和行业规范、标准;

(二)坚持独立、客观、公正的原则，具有良好的职业道德;

(三)严格保守业务秘密;

(四)遵守回避制度;

(五)遵守公司各项规章制度;

(六)参加执业资格后续教育，提高自身的业务能力，确保工作质量。

第四十三条公司建立下列管理制度，以此作为公司管理和运作的基本原则：

(一)业务管理制度;

(二)质量控制制度;

(三)财务管理制度;

(四)人事管理制度;

(五)工资奖金管理制度;

(六)职工福利管理制度;

(七)业务档案管理制度;

(八)其他管理制度。

第四十四条公司合并或分立，应当由董事会提出方案，按本章程规定的程序经股东大会通过后，依法办理资质审批手续和向登记机关办理相关的变更手续。

公司合并或分立，应当依据国家的法律和有关协议的规定，对公司的资产进行评估，以确定出资人的权益比例。

第四十五条公司合并各方签订合并协议，并编制资产负债及财产清单。公司合并后，合并各方的债权、债务由合并后存续的公司(或者新设的公司，按合并协议约定)继承。

第四十六条增补新的股东应当同时具备以下条件：

(一)符合资质管理部门和本章程规定的出资人条件;

(二)董事会认为必要的其他条件。

第四十七条当发生下列情形之一时，股东必须退股：

(一)股东死亡或依法宣告死亡;

(二)股东全部或部分丧失民事行为能力;

(三)股东被管理部门注销执业资格;

(四)股东在出资中的权益全部被人民法院判令执行;

(五)股东辞职或擅自离开公司不在公司工作;

(六)股东被解聘;

(七)股东年龄超过65周岁;

(八)股东由于健康原因不能坚持正常工作;

(九)股东没有实际履行公司出资协议中规定的义务，或者严重违反公司章程的有关规定，或者出资人协议规定的其他情形。

第四十八条股东退股时，退股人应分享的权益可经过协商以现金或者其他方式偿还，应承担的债务全部以现金弥补。股东退股后，对后续发生的并与其本人退股前直接有关的公司赔偿事项仍负有责任。

第四十九条公司有下列情况之一的，应当依法终止并进行清算：

(一)公司经营期届满;

(二)股东大会决议予以解散;

(三)因合并或者分立需要解散;

(四)公司因不能清偿到期债务被依法宣告破产;

(五)公司因违反法律、法规被依法勒令解散。

第五十条公司因第四十九条第一、二、三款规定解散的，应当在十五日内成立清算组织，并由股东大会以普通表决方式确定其人选。

公司因第四十九条第四款规定解散的，由人民法院依照有关法律组织股东、有关机关及有关专业人员成立清算组，进行清算。

公司因第四十九条第五款规定解散的，由主管部门组织股东、有关机关及有关专业人员成立清算组，进行清算。

第五十一条公司清算后，清算组应当制作清算报告以及清算期内收支报表和财务帐册，报股东大会或者有关主管机关确认。

清算组应当自股东大会或者经主管机关确认之日三十日内，将前述文件报送登记机关，申请注销公司登记，公告公司终止。

第五十二条本章程解释权属于公司董事会。

第五十三条本章程经股东大会表决通过生效(股东需在章程通过决议上签名)。

服务人员规章制度14

一、工作态度

1、按饭店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

4、对待顾客的投诉和批评，应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人发生争论，解决不了的问题应直接上报。

5、员工应在规定上班时间的基础上，适当提前到达工作岗位做好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。

6、上班时间严禁串岗、闲聊、吃零食、看报、玩手机。禁止饮酒和食用有异味的食品，禁止在饭店、厨房等公共场所吸烟，不做与本质工作无关的事情，禁止在厨房(除工作内)的吃喝。

7、热情待客，站立服务，使用礼貌语言，做到手勤、口勤、腿勤。

二、仪表、仪容、仪态及个人卫生

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净整洁(遗失或损坏须交付服装成本费)

3、男员工应修面，头发不能过耳及衣领，女员工应梳理好头发、干净整洁，不能涂指甲，不能戴戒指

4、工作时间内不剪指甲抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩，应保持安静，禁止大声喧哗，做到说话轻，走路轻，操作轻。

三、出勤

1、员工必须依照饭店管理者安排的班次上班，须调班调休须征得主管允许

2、员工上班迟到、早退、将视当时情节，管理者的决定扣除工资，如有急事不能上班，应征得管理者的认可方可离开，否则按旷工(旷

工一天算三天)处理。

3、员工在工作时间未经批准不得离店。

4、员工辞职应提前(30天)向管理者提出申请，经批准后方可离开，如员工无任何过失，饭店将发还一切应有工资，如发生

严重违反饭店规章制度

旷工三天以上

服务态度恶劣，责任心不强，上班态度、行动懒散拖拉，给饭店带来严重影响者

和同事、客人打骂斗殴者。

则扣除或不发工资。

四、奖惩

1、饭店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出表现的，在日常工作中，创出优异成绩者，给予嘉奖。

2、对违反饭店规章制度的员工则会视当时情况扣发工资。

五、安全问题

1、遵守有关场所禁烟的规定。

2、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品。

3、任何员工发现还在冒烟的烟头都应立即把它熄灭，如发现电线松动、磨损、折断，电源插座和电器的破损等情况，都应立即上报，以便及时处理维修。

六、后厨管理

1、厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器开关等设施的安全状况，如发现泄露应关闭阀门，报告上司。下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门开关。

2、厨房必须清洁，工作人员工作前方便后应彻底洗手，保持双手的清洁。工作时，工作人员应穿戴整洁，不得留长发长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物。

3、工作人员应随时清理染有油污的抹布纸屑等杂物，随时清理炉灶油垢。操作间的卫生应随时打扫，抽油烟的设备及其他的各种设备餐用具等应定期清洁，保持环境与器皿卫生，每天至少两次全场大清洁。工作厨台厨柜下，内侧及厨房死角应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。潲水应当天倒除，不在厨房隔夜，潲水桶四周应经常保持干净。

4、炒菜时切勿随便离开或分神处理其他或与人聊天，工作时切勿吸烟或随便放置未熄烟蒂，严禁在厨房内躺卧、住宿或悬挂衣物、鞋子等乱放杂物

服务人员规章制度15

为切实加强委系统值班工作，提高突发事件应急处置能力，确保政令畅通，促进社会稳定，更好地为大同经济社会建设服务，依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《山西省突发事件应对条例》、《大同市政府工作值班细则》等法规，结合本委系统实际，特制定委应急值班管理制度。

一、值班方式

（一）实行领导带班制。领导带班分日常带班和节假日期间带班。日常带班，带班领导位于本地，通讯联络畅通；节假日期间带班，带班领导应在岗带班。

（二）实行在编人、在职人员值班制。值班岗位必须配备单位在编、在职人员，不得安排临时聘用人员、离退休人员值班。

（三）实行24小时值班制。本机关及委属单位、行管企业实行24小时值班工作，确保与市政府、相关部门和本系统联络通畅。

二、值班人员职责

（一）承担日常24小时应急值守工作；

（二）维护并保持上下左右间的通信联络畅通；

（三）负责接收和处办各类预警和突发事件信息；

（四）全面掌握本单位重大情况，及时办理紧急事项，负责下达领导指示；

（五）承办《值班要情》、《值班信息》的编辑、报送。协调督促领导批示、指示的落实等工作；

（六）督导检查值班当日下级值班工作；

（七）收集整理资料，填写《值班日志》；

（八）保持值班室环境整洁。

三、值班工作制度

（一）值班记录制度。值班工作实行全程“痕迹化”管理。委统一制作规范的《值班日志》本，值班员应将值班期间发生的事项和处置情况完整地记录在《值班日志》上。值班记录要字迹工整，要素齐全，详略得当。对突发公共事件的应对处置，应严格按事件信息的时间顺序（精确到分钟）详细记录处置过程。

（二）来电接听制度。值班人员应认真接听值班期间的来电，文明应答，详细记录。值班员接电后，首先应根据接听的内容核对和研判结论，认真整理《电话记录》，然后按程序报告处理；基层单位及群众来电，有明确依据的可直接答复，敏感问题经请示领导后按指示要求答复，必要时可帮助联系处理；对于群众反映的求助类、投诉咨询类等问题，应引导至“12345”政府服务热线或视情帮助联系有关属地政府、部门妥善处理，并记录处理过程和结果。

（三）交接班制度。交接班要在值班室进行，接班人员须提前到岗，交班事项应在每班《值班日志》中明确，并由交接班双方签字确认。

（四）保密制度。值班人员要严格遵守各项保密规定，不得向无关人员透露涉密信息。使用电话、传真和计算机网络传递有关信息和批示文件，要区分明件和密件，密来密往，严禁明密混用。

（五）设备使用管理制度。值班人员应熟练掌握各种办公设备，加强维护管理，确保设备处于良好的工作状态，保证信息传递畅通。

四、信息报告和处置

（一）一般突发公共事件。当事件发生在委直属单位时，委机关要在事发后2小时内上报至市人民政府。

（二）较大以上突发公共事件。较大以上和暂时无法判明等级的突发事件发生后，委机关应在1小时内将有关信息上报到市人民政府，情况紧急时可先电话报告，随后15分钟内上报书面信息。

（三）重大、特别重大突发公共事件。重大、特别重大突发事件或事件本身比较敏感或发生在敏感地区、敏感时间、或可能演化为特别重大、重大突发公共事件的信息报送，要在第一时间向市政府报告，情况紧急时可越级报告，越级报告的同时必须报告上一级人民政府。

（四）省以上领导关于应对处置突发事件的指示、批示必须快速响应。对省领导的指示批示回应时限为12小时，对国务院领导作出的指示、批示或国务院督办事项，必须24小时内作出回应。

（五）对达到一般以上事件级别或遇到敏感事项的单位需向上直报的相关信息，在向委机关报告时，要与委机关认真搞好沟通协调，必须在向省以上报告的同时向市政府报告，防止信息“倒灌”。

（六）上报信息要核准事件发生的时间、地点、信息来源、事件起因、造成后果（伤亡人数、损失程度、影响范围等）、基本过程、发展趋势（有无次生衍生灾害）、处置情况、需要上级机关协调的相关事项等。确保要素齐全、事实清楚、文字精练、格式规范。

（七）值班员接到突发事件信息后，首先应快速核实情况、认真进行研判，必要时进行会商，然后按照突发事件性质和领导日常工作分工，提出拟办意见，在第一时间以电话、短信、书面报告等方式报告主要领导和相关领导。有关领导作出批示后，突发事件信息按时限要求报告上级机关，同时向下传达领导指示，督促做好突发事件应对工作。

（八）值班员要密切跟踪突发事件应对处置进展情况，多渠道搜集信息，作出新的研判结论，及时向领导反馈信息、提出建议。领导对突发事件信息作出批示后，值班人员要在第一时间传达落实，根据领导的指示精神协调各相关部门和单位有效开展处置工作。相关单位须迅速处置并书面回复。

（九）突发事件应对工作完成后，值班室要认真总结分析信息报送工作得失，好的加以运用，不好的加以改正，对影响处置效率的作出处理。相关资料要整理归档保存。