酒店前厅部规章制度汇编 酒店前厅规章制度范本最新

酒店前厅部规章制度是指在前厅部工作中所遵循的一系列规章制度、规范和流程，以确保前厅部的正常运转和为客户提供优质的服务。这些规章制度可能包括员工岗位职责、工作流程、服务标准、客户沟通规范、安全与卫生规定等。通过这些规章制度，可以确保前厅部员工的行为符合酒店的标准和要求，提高工作效率和服务质量，同时也保障了客户的权益和满意度。以下是有关于酒店前厅部规章制度的有关内容，欢迎大家阅读！

酒店前厅部规章制度1

一前厅部考勤纪律及卫生管理制度

1.员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。

2.在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。

3.员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。

4.当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。

5.员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。

6.员工不准使用各类客用设施和客用品。

7.前厅部内禁止吸烟和使用明火。

8.要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。

9.每日打扫并保持所辖区域的`卫生。

10.保证各种文件及报表资料码放整齐。

11.保持地面墙面的整洁干净。

12.保证各类物品的码放整齐。

二前厅部安全及消防管理制度

1.认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。

2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。

3.积极参加各种消防安全工作。

4.熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。

5.掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。

6.坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。

7.严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。前厅部仪容仪表管理制度

1.男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。

2.女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。

3.上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。

4.头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。

5.员工当班期间不许佩戴饰物。

6.员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。

酒店前厅部规章制度2

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

一、奖励制度

1、积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元；

2、改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元；

3、为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计三次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工（一个季度一评，另外有奖金）奖励100元；修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元；

5、保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元；忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元；

7、拾金不昧者，奖励50元；

8、为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元；

9、在其他方面做出显著成绩者，奖励50元；

二、惩罚制度

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；每违反发现一次罚款10元；

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天；上、下班时不准不打卡或替别人打卡,发现后罚款50元；

3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每违反一次罚款10元；

4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一次罚款10元；

5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；每违反一次罚款10元；

6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款10元；

7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情，每违反一次罚款10元；

8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款10元；

9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每违反一次罚款10元；

10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口”每违反一次罚款10元；

11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每违反一次罚款10元；

12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每违反一次罚款10元；

13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元；

14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元；

15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每违反一次罚款10元；

16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款10元；

17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款10元；

18、前台卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必须马上清理，特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元；

19、因事因病缺席，未能及时请假的’，每违反一次罚款10元；

20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款10元；

21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元；

22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外，每发现一次罚款10元；

23、当班时未经批准私打电话或私自会客，重要事件无上报者，每发现一次罚款20元；

24、当班时洗浴或在员工活动室休息娱乐，每发现一次罚款20元；

25、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客投诉者，罚款50元；

26、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10—200元不等；

27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚10—200元不等；

28、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10—200元不等；

29、上班时间抽烟者，拨打私人电话或使用电话聊天者，每违反一次罚款20元；

30、非前台人员，不得进入总台，如发现有外人逗留，当班次每违反一次罚款50元；

31、发现当班期间上Q者，睡觉者或在客房睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚50–200元不等；

32、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“优秀员工”评选资格）；

33、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款50元；

34、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置，每违反一次罚款50元；

35、擅自使用带回客房物品与客人物品给予50—100元处罚，情节严重给予开除或直接移交公安部门惩处；

36、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚50–300元不等；

37、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以100—200元罚款或开除处理；

三、执行方式

1、违反条例时，以现金处罚进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，主管核查属实此罚单生效。

2、受到表扬奖励时，以现金奖励进行，由主管与当事人在奖励记录上双方签字确认。

3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。

四、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。

酒店前厅部规章制度3

一、严格遵守酒店规章制度,严格遵守国家法律、法规;

二、严格遵守前厅部的规章制度:

1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;

2、严格执行上级指令,有问题先服从后请求;

3、不准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;

4、工作期间不许谈论私人话题,不许在一起交头接耳目;

5、工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻;

6、上班前检查自己的仪容、仪表。

工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。

工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;

7、工作期间禁止接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;

8、大堂内不准奔跑,不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;

9、不准打架斗殴,上班期间不许打瞌睡,不许嬉笑。不许将手插在口袋里;

10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;

11、不准带情绪看客人,不准用不愉快的口气和客人说话,不准和客人争吵;

12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;

13、严格执行前厅部制定的操作程序;

14、不准向客人索取小费,或有类似的行为意识;

15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;

16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。

电话要在三声内接听;

17、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;

18、从客人手中接过任何物品要说谢谢,递给客人任何物品要双手递交。

19、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

20、认真听取投诉,了解事情的细节。认真听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更愤怒,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子;

21、将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人相信你很重视这件事;

22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心,绝不允许和客人争吵,这样可能会使客人更加生气,并对酒店更加不满意,客人不一定总是正确的,但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口,或总是用自己的观点去看待客人提出的问题,要把自己置身于客人伯处境,但是也要站在酒店的立场上,保护酒店的利益;

23、查清事实,如果不了解事件,可问一些有选择性的问题,这样客人就有机会去诉说;

24、即使认为自己是正确的,也要向客人道歉;

25、向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;

26、客人所有的投诉要记录在案,内容包括:

a、接到投诉的时间、日期;

b、客人姓名及公司名称和房号;

c、投诉的内容,事情发生的地点;

d、被投诉人的姓名;

e、采取的行动,问题的解决;

f、接受和处理投诉经过的经手人签名。

27、事后写出报告,但是切记所有的报告应短小有力,绝不加入个人观点;

28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视,一些不正常情况,停水、停电等情况都要记录有logbook上;

29、前厅部经理的指示也应写在logbook上。

酒店前厅部规章制度4

为更进一步规范酒店质量管理，加强酒店质检的督查力度，酒店前厅规章制度的贯彻执行，酒店前厅针对所有员工开展“1分1元”管理制度，并制订《全面管理奖扣标准》。具体如下：

根据奖扣标准内容进行分类：

一、仪容仪表：

1、员工工服不整洁，有污渍者扣5分。

2、当班期间不按规定着装者扣5分。(如祙子、鞋等)

3、上岗未佩戴工牌或佩戴不标准者扣5分。

4、男员工留胡须者，女员工未按规定化淡妆者扣5分。

5、当班期间戴两个或两个以上戒指，佩带耳环等其它饰物者扣5分。

6、男员工发不过耳，女员工未盘发或流海过眉者扣5分。

7、指甲过长或涂有色指甲油者扣5分。

8、服务员见客不说礼貌用语、未面带微笑、点头问候者扣5分。

9、见领导、同事，不打招呼、不相互问候者扣5分。

二、工作纪律：

1、上班期间吃口香糖、随地吐痰、乱扔废弃物者扣10分。

2、上班期间在营业区域吃零食或带食物进入营业区域扣10分。

3、未按餐厅要求标准，未准时站岗者扣5分。

4、上班期间相互勾肩搭背、嬉笑打闹者扣20分。

5、上班期间无故消失，未向上级汇报，给工作带来不便或引发宾客投诉者扣50分。

6、对客服务期间举止不雅(如手插兜，斜靠墙，打哈欠，伸懒腰、掏耳、剔牙、剪指甲、扒者等，扣20分。

7、上班时间玩手机，拔打私人电话、看电视、看书报、会客或做其它私人事件者扣30分。

8、上班时间吃客人所剩食物及酒水扣20分。

9、提供给宾客已坏的用品扣20分。

10、不爱护公共设施、磕撞建筑物、乱涂乱画等不文明行为者扣50分。

11、与同事或宾客争吵、污言秽语、编造、传播有损企业和职工利益的谣言，影响团结者扣200分。并给予开除处理。

12、拾遗不报占为已有者扣200分。并给予无偿开除处理

13、污辱、殴打宾客或同事，聚众斗殴、渴酒闹事造成恶劣影响者扣200分。并给予无偿开除处理。

14、威胁、恐吓领导和同事者扣200分。并给予无偿开除处理。

15、在营业场所，男、女职工行为过分亲密造成不良影响者扣30分。

16、未及时完成工作安排而又未回复者扣50分。

17、传菜时不带菜盖的扣15分。

18、不值班人员未经领导同意下班者扣20分/次。

19、下班后宿舍里不按时休息的，大声喧哗的，造成不良后果的`扣100分。并给予无偿开除处理。

20、下班后，不当班服务员无故留在营业场所者扣20分。

21、上班期间擅离职守、串岗、闲逛、聊天、高声喧哗者扣20分。

22、夜班人员不履行职责，脱岗或睡觉者扣30分。

23、无故从非员工通道出入者扣30分。

24、违反服务规程造成差错者扣50分。

25、上班时未能将发生的问题或异常情况及时向部门领导报告者扣30分。

26、不服从领导、拒绝或故意不完成任务者扣100分。

27、向宾客索要小费及任何形式的礼物者扣50分。

28、涂改有关原始记录、账单、票据、凭证者，扣500分。

29、拒不接受餐饮质检检查者扣200分。

30、当月连续脱岗迟到、早退累计三次以上者，扣100元，并给予口头警告一次。

31、未按规定时间参加例会及未按时完成领导交办的任务者扣50分。

32、因管理不当造成物品丢失的，除赔偿物品价值外，扣扣30分。

33、人为损坏酒店财物者扣扣50分，贵重设备支价而定。

34、因管理不当，造成食品、酒水等过期、变质不报者扣20分。

35、下班后，工作电器未关闭浪费能源者扣30分。

36、客人走后打扫卫生不按规定关灯者扣50分。

三、卫生标准：

1、地面有烟头，纸屑等杂物扣5分。

2、窗内、窗台有堆积尘土、玻璃上有污渍扣10分。

3、吊灯的灯罩内有尘土及污渍扣10分。

4、房屋顶部有蜘蛛网、灰尘，房内设备有尘土扣20元。

5、营业场所发现苍蝇、蟑螂、老鼠，每只扣20分。

6、桌面、椅子、餐具、茶具、酒具洗涤不净、有油渍、水迹及指纹的扣20分。

7、卫生间保持清洁，发现有脏物、异味扣20分。

8、部门所属卫生区域有垃圾、烟头、纸屑、果皮、脏水、堆杂物扣20分。

9、天花板、墙面、地面、地毯有污渍扣20分。

10、公共设施损坏不报修，影响正常工作者扣20分。

11、卫生死角，如：地线、桌子底下有杂物扣10分。

12、各角落放置的垃圾筒内垃圾溢出扣20分，。

13、员工宿舍卫生不整洁，有异味被质检部提出或其它领导提出扣10分。

14、水壶、茶桶，酒杯等一切客用餐具外侧有水痕、浮土扣20分。

四、考勤制度：

1、员工应在规定的时间内按各部门排班，按时上下班。

2、凡超过上班时间15分钟的，视为迟到。下班提前15分钟擅离职守的，视为早退。特殊情况的部门经理在考勤签到上签字认可。

3、迟到、早退半小时以下按照员工手册口头警告处理，半小时以上按照员工手册书面警告脱岗处理。一到两小时以上按照员工手册严重警告并按旷工一天处理。

4、旷工：

①旷工范围：未经部门经理批准，无故不上班的;迟到早退超过两小时者;超假未归而又无合理证明者;病假未开具证明者请假经查与请假理由不符者;补休换休未经同意者。

②旷工扣除标准：旷工3小时按半天计算;旷工7小时，按一天计算，扣除三天工资，旷工3天，给予无偿开除处理。

5、请假制度：

（1）病假：

①急诊请假：当天电话通知当班经理或本部门经理。上班后补交县级医院以上单位急诊证明，填写员工请假条，由部门经理签字后，交到办公室备查。

②急病请假：当班时，患急病，可由本部门其他员工协助到酒店办理请假手续。填写员工请假条，报部门领班签字，交办公室备查。

③普通病假：提前一天填写员工休假请假单，部门领班签字后交办公室备查。

④未获批准或未补办请假手续的，按旷工处扣。

（2）病假工资：

①全年病假累计十五次或一次因病假休假超过一个月的，酒店有权取消原职位或劝离，终止劳动合同。

6、事假：酒店员工因私请假批准程序休息，酒店视为事假。

①正常事假：员工有事须提前一天到酒店填写员工休假请假单，经本部门经理签字批准。未获批准，按旷工处扣。

②紧急事假：当天电话通知当班经理或本部门经理批准方可休假。上班后持相关证明(如交通执法部门开据的非公司员工责任车祸证明等)到办公室填写员工休假请假单。由部门经理签字批准。此假以酒店认定证明为准，未获批准，按旷工处扣。

③事假工资：事假一天扣除本人当日工资。

④事假时间：累计或一次因事休假超过15天的。酒店有权取消其原职位劝离，终止劳动合同。

7、换休、换班：酒店原则上不准换休、换班。员工必须按照酒店规定的班次时间上班，及事先安排的公休日休息。如需调换必须经部门经理签字方可正式换休、换班。否则作旷工处理。

8、补休：员工因工停休或加班，酒店将在年度内，根据工作安排给予同等时间补休。酒店严禁出现借休现象。如有借休员工，安排借休的直接部门负责人承担借休责任。

9、各种假期，一律填写员工休假请假单由部门经理批准后，交人力资源部核实，县级以上医院证明，方可休假，并由综合办公室存档。

10、病假需有医院证明为依据，征得部门同意后，凭申请书到综合办公室填写员工休假请假单(附上医院证明)，由经理签字，交综合办公室存档。病假休息扣除当天工资50%。

11、事假必须提前24小时向部门做出书面申请，一天内由部门经理批准，三天以上、七天以内需征得部门经理同意后填写员工休假请假单上交经理签批，七天以上由总经理签批，方可生效。

12、部门主管级以上人员休假需由经理批准。

13、员工每个月事假累计一天将不享受酒店全勤奖励。

14、请假不符合规定者按旷工处理。旷工一天扣除二天工资。旷工三天按自动离职处理。如有旷工记录，将不享受当年的任何晋级及酒店的有关福利。

五、服务标准：

1、接听电话，服务人员未说“您好，xx部门为您服务”扣20分。

2、见客未说“您好”扣20分。

3、领位未说“您好，欢迎光临”未带客人，客人离店未说“欢迎下次光临，慢走”扣20分。

4、客人要求服务，服务人员拒绝服务扣50分。

5、服务人员上岗坐式服务，见客未及时接待者扣100分。

6、传菜服务生传错菜扣20分。

7、服务人员对客上菜或倒茶服务洒在客人身上扣20分。

8、保洁服务不到位，客人投诉卫生条件差者扣30分。

9、服务质量差，遇事处理不当与客人顶撞者扣100分。

10、不按标准给客人上菜者，扣50分。

六、奖励制度：

1、当月没有出现卫生不合格现象，奖30分。

2、当月受到客人及领导好评者，奖30分。

3、从没有出现迟到、早退者，奖30分。

4、对餐饮部提出合理化建议，并采纳者奖50—-200分。

5、日常工作中，乐于助人，受到各同事赞扬者奖30分。

6、发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生，使餐厅免遭损失者。奖100分。

7、帮助客人解决危难，妥善处理并伤等，受到宾客表扬者奖30分

8、每月由各班组全体同仁间推选一名最受欢迎人员，给予奖100分，并在餐饮公布栏内公布。?

9、对餐饮部所有菜品及服务流程都十分了解，并能够很好的掌握者。奖200分。

10、拾金不昧者，奖50分。

七、说明：

1以上条款一经施行，将严格执行;

2各岗位人员如发现有违反以上条例的人员均可举报酒店质检;

3|违反餐厅相关制度者，按规定标准处扣;

4凡是在服务中不达标准，累计扣分100分时，给予该员工留店查看，如在下月当中考核时还是达不到标准或没有合格，给予劝退处理。并扣除当月部门评估分数10分。