营业员管理制度范文怎么写 (13篇）

营业员管理制度是指一系列规范营业员工作行为、职责、流程、考核等方面的规章制度。该制度旨在提高营业员的工作效率和服务质量，促进销售业绩的提升，同时也保障消费者的合法权益。以下是有关于营业员管理制度的有关内容，欢迎大家阅读！

营业员管理制度1

一、态度

1、失败者与成功者的区别

心态始于心灵，终于心灵。换句话说，你要想有持续完成任务的积极心态，首选要有一种对成功的渴望或需要。

心态实际上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。

失败者与成功者之间惟一的差别就是心态的不同。失败者的心态是：我从来都不行，以前不行，现在不行，将来也不行。而成功者的心态则是：我过去行、现在行、将来仍然行。

2、创造积极的心态

积极的心态能够创造执著、热情和成功。

3、乐观面对挫折

4、狂热

热情都能创造交易。热情在销售中占的分量为95%，而产品知识只占5%

一旦一个营业员真正建立了信心，他就会对药房的产品产生一种狂热的信仰。如果有谁不相信这一点，他就会吃尽苦头。只有自己信服了，才能让别人信服。

5、热情的力量

热情应该是一种能转变为行为的思想、一种动能。它像螺旋桨一样驱使你达到成功的彼岸。但首选你必须有一个决心要达到的目标。

热情为你终生带来年轻和成功。没有热情，任何的业绩都不可能。热情的确是药房营业员成功的一种天赋神力。热情也是自信的创造者，甚至是胜利和成功的必需工具。热情也是一种振奋剂。身体的健康是产生热情的基础。

6、使热情增加的妙法：

①强迫自己采取热情的行动，这种行动越多，你就会逐步变得热情；

②深入发掘你自己的积极行为，研究它，学习它，和它生活在一起，尽量悼念有关它的资料。这样做常常会使你在不知不觉中变得更热情。

运用热忱有原则去办理一切药房的工作。

热情是世界上最大的财富，它的价值远远超过金钱与权势。

热情摧毁偏见和敌意、摒弃懒惰、扫除障碍。

7、态度是成功的敲门砖

完美态度饮食的要素：

①尊重老板、尊重员工、尊重儿女、尊重同事、尊重顾客、尊重家人，增强自信②恰到好处地和客户配合，包括语音、语速（快慢、高低、急缓配合）、语调、爱好等。

③战胜与销售有关的一切恐惧心理。

8、药房营销是一种伟大的职业

热情就是把“推销”本身当作一种事业，真正投身其中，去认真地品味药房工作，揣摸人心，了解商品，则可以做到无本可生利，以一种纯粹的科学的行为投资赢得天下。推销亦可成为一种可成就终生的事业。

9、耐心

成功者决不放弃，放弃者决不成功。自我激励、自我启发、长期坚持

二、目标：

1、确定明确的目标

①明确影响工作效率的因素

②建立长期和短期的目标

③定期地检查修正（订）

2、客户分类：

①优先考虑的客户――大客户

②一般考虑的客户――中等客户

③最后考虑的客户――小客户

3、目标：医药学知识学习目标、商品知识学习目标、商品价格记忆目标、货位熟悉目标、货架卫生目标、营业额目标、每天认识新顾客的目标、每天维护老顾客的目标

三、产品

1、掌握产品给客户带来的实际利益成功销售的切入点：健康、快乐、轻松、方便、节约等等。

掌握产品的利益和特征：

作为消费者最关心的是产品能否带来自己需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。

特征主要是指产品、计划或售后服务的特性；而利益则是以节省的金钱、获取的财富，获得健康、快乐、便利，自我能力的不断增强。节约的时间以及消除恐惧心理等形式来衡量的所得价值。作为销售人员诠释利益的最简单方法是描述其特点以及如何帮助客户。

对于客户而言，每一项利益最终归总为：增加销售额；降低成本；增加销售利润；提升健康水平，变得更加美丽。

2、了解客户的需求，认真询问并注意倾听

①做个成功的听众

与大多数营业员不同，药房营业员应善于倾听。药房营业员应该懂得：“两只耳朵一张嘴”的规则，所以他用于听和说的比例是2：1。

②认真倾听、全神贯注地听

③做一名好听众：带着兴趣听，当成是一种享受，注意力要集中……④听出购买信号：顾客说话的时间为70%，营业员比重为30%

何为购买信号，顾客询问产品的细节＞询问价格＞询问售后服务＞询问付款的细节

在整个产品推介过程中，全神贯注留心购买信号，营业员应认真地留心倾听顾客发出的购买信号。否则，功亏一篑，失去的就不仅仅是销售，还有客户对营营业员的信任。客户的购买信号可能出现在营业员在向顾客做完自我介绍之后，也可能在推介过程中出现，甚至此顾客想买产品。只有识别什么是购买信号，什么不是购买信号，才能真正的有效地把握成效的主动权。

学会倾听的七种技巧

＞充满耐心＞善于停顿的技巧＞运用切入语＞不要臆测客户谈话＞听其词、会其意＞不要匆忙地下结论＞提问（提出有意义、可以随时回答的问题）

第二部秘密武器――销售的基本技巧

一、重要的第一印象

营业员的仪容：得体的着装，优雅的风度，不凡的举止，在举手投足间散发出来的的气势，这是第一印象，将是你成功的美好前奏；没有得到你的同意，任何人也无法让你自惭形秽，如果你把自己看作重要人物，别人也会那么看。当你生意进展缓慢，情结低落时，找几位对你满意的顾客聊一聊，有目的地去做这件事。造就自己的魅力。

二、有效成交的技巧把握成交的适当时机

机不可失，失不再来；没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。运用有效成交的技巧：＞直接成交＞假设成交＞刺激成交

三、成功推介产品

产品推介的开场白四步骤：

＞郑重地介绍自己和所在的药房＞你可以为客户提供哪些帮助＞你需要全面、准确地知道客户的需求＞你介绍的产品能给顾客带来什么好处

开场白的两个不要：＞不要开口就问你买不买？＞不要一张嘴就谈价格是多少

不太有经验的营业员开始往往向客户宣传产品的优点，但是这些并不是客户所关心的内容，极度地以自我为中心会引起客户的反感和厌恶。这就是营业员遭到拒绝的原因。

花费时间了解了客户关心的.事情，就会达到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在药房营销中，一定要记住：客户所要购买的并不是药房的服务、产品或方法。客户真正要购买的是他想像中使用了这些产品之后所获得的“满意的感觉”“健康的感觉”“美丽的感觉”

调整最佳开场白：

营业员在接待顾客之前，应熟悉潜在顾客正在企盼着你的服务，这样做的意义在于，每次推介、服务之前都确保自己的热情和信心处于最佳的状态。推销的内容：

＞了解顾客目前的健康状况＞了解客户可能存在的不满＞能暗示和牵连到的问题＞客户到底有什么的样的需求

养成良好的专业习惯：

对于专业营业员来说，建立信心也就容易交流，作为一名成功的营业员应成功地养成以下良好习惯：

①养成询问并称呼对方姓名的习惯，这样会减少对方的抵抗感

②用自信和权威的口令提问，这样会赢得客户的信赖，同时还能增强自己的自信③进出具有医药专业性质的问题，养成以客户为中心，辐射产品利益的习惯

设计好经常询问客户的问题：

＞最近未用什么样的产品＞对目前使用的产品有何看法＞哪些方面还需要完善＞最希望找到什么样的产品

营业员向顾客提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于判断顾客是否是最终顾客。这就像“剥洋葱”一样，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息――顾客的需求。

药房顾客的购买动机中希望获得好处一般有以下几种：

节约钱、节约时间、获得安全感、追求方便、追求灵活性、追求满意感、希望健康、希望美丽。

人心不同，各如其面。每位潜在客户的需求不同，产品带给各位客户的利益也不相同。营业员要把握好需求和利益之间的完美衔接，这样才能成功地赢得众多的顾客。

销售中的异议：

每次接触都意味着潜在的销售机会，每次推介和每位营业员都会遇到客户的异议。处理异议的前提是有备无患，事先就想好可能的异议及其解决方案。典型的异议有以下几种：

○价格方面的异议○担心疗效的异议○担心质量的异议○赠品的异议

事先分析客户可能提出的异议种类，针对每一种异议，有的放矢地设计出分别应对的解决方案，营业员才算懂得处理异议。

处理客户异议的六种方法：

第一招：借力打力在销售中借用强词语是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由

异议的战略性营业员要正确地认识并处理异议。

异议的战略性表现在以下几个方面：

①异议是销售过程中的组成部分

②解答异议时，要控制好情绪，剖析表面的现象，找到深层异议的原因③有效地将异议转化为问题

④特殊异议一般与产品有关

⑤一般异议基本牵涉到价格和竞争

⑥不断确认客户对回答的满意程度

⑦客户存在异议是正常的处理价格异议的原则：

不断定属于价格异议之前，营业员首先要考虑：价格是异议的核心问题吗？客户对产品的需求程度如何？客户对价格的抵触情绪究竟有多严重？客户是否在诚意地说话？降低价格后，客户一定会购买吗？

断定价格异议的性质之后，营业员应正确地遵循处理价格异议的原则：了解客户的真正需要为，化解价格异议；抓住客户实际而且现实的一面；让客户知道问题的所在；营业员成为增值的法码之一。

第二招：平衡法

所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，营业员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。

回答异议的方法：营业员一旦对面对的异议归类完毕，就需要做出有力的使客户信服的答复，营业员的应对方式很多，一般有：A提出已经与客户达成协议。B同意客户观点，获取机会演示产品的办法，以赢得认同。C以反问的方式了解客户产生异议的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承认客户的观点，进行自己的产品能给客户带来的实际利益的宣传。

第三招：给客户提建议

给客户提建议的句型：“是的如果”

两种需反驳的情况：

○对你的服务和诚信有怀疑时○客户引用的资料不正确时

使用直接反驳这一招时，必须注意自己的说话语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。

第四招巧问为什么

在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。巧问为什么的好处：○把握客户的真正异议○化解客户的反对意见○把客户原来认为的产品的劣势变成了优势，从而成功产生了客户。

营业员常见的错误：

通常营业员在销售过程中，会犯以下几种错误：

1、以自动认同客户的异议，这样常会使客户对药房或产品产生怀疑

2、只做宣传，不做销售

3、硬性地推销而非按客户的真正需求推销

4、售后未能趁热打铁地表达自己的专业形象，并使客户感觉到对他的真正关心

第五招听而不闻

听而不闻并不意味着当客户在高谈阔论时，营业员则闭目养神地没有任何表示。其真正地含义是指，当客户谈论与交易无关紧要的事情时，营业员不必去和客户较真，只要微笑着认同就可以了，也许客户也只是随口说说而已。

营业员在销售推介中，可能出错的地方有很多，总结起来，常见的错误有以下几种：

1、营业员往往没有弄清楚谁是真正的顾客

2、过多地谈到产品的特点，而很少提到给客户带来许多实际利益

3、誓死与客户一争输赢

4、不好意思直接问客户是否要购买，说得太多，最终因：言多必失“而失去客户

营业员管理制度2

以下是一则电信营业员管理制度,仅供各位电信公司员工管理人员参考,希望大家从中了解此制度的作用,以及员工管理技巧。

1.营业员现场工作制度

(1)营业员必须提前15分钟到岗,准备好工作所需用品,以饱满自信的状态投入工作。

(2)所有当班营业员必须服从营业主管及值班长的调度。

(3)保持工作区域环境卫生的整洁。除工作必须品外,严禁将与工作无关的其它物品带入工作区,茶杯不得放在柜台上,工作台不得张贴与工作无关的东西,办公用品摆放整齐,维护好个人办公桌及周围卫生,工作时间不允许会客,不允许聊与工作无关的话题。

(4)营业员未穿制服不得进入工作区域。

(5)受理业务时,一切行为必须符合营业员行为规范,接受营业主管及值班长监督检查。

(6)严格遵守工作纪律,不得私自泄露用户资料,不得随意查阅、打印用户详单。

(7)努力学习业务知识,准确办理业务,不懂的业务和不清楚的地方不得随便处理;遇到无法解决的问题,可提交给值班长请求帮助,不得向值班长重复提交类似问题。

(8)遇事应经用户同意后方可离开台席,同时需摆放“暂停服务”的提示牌。

(9)当客户所要办理的业务不属于本台席时,为客户准确指明其所要办业务的台席位置,不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。

(10)严格落实首问负责制。

2.管理人员现场工作制度

(1)热情迎接客户,仪容整洁、仪表规范、仪态大方、用语规范、称呼恰当,手势到位,充分展示电信公司的良好形象。

(2)营业主管及值班长要维持营业厅秩序,及时疏导,确保客户排队均匀,工作人员无脱岗。

(3)营业主管及值班长要在营业现场负责监督营业员执行各类服务规范,对营业员出现违反服务规范的行为及时制止并给予纠正,对于重大过失要及时上报上级主管部门。

(4)主动询问客户、引导客户到所办理业务的柜台。

(5)建立巡视制度,监督营业员服务规范的`执行,对服务规范中出现不合格行为或优秀行为给予点评和指导。

(6)对营业厅的排班应灵活机动,要根据业务受理量,结合本厅内业务的开展情况和营业员的工作量、营业厅内忙闲时制订排班表。针对出帐期的业务高峰期或突发性的业务高峰,应采取应对措施维持营业现场秩序,如增加临时台席、调整营业员配备、增加咨询引导员疏导现场秩序等。

(7)定期整理相关业务咨询、客户投诉(建议)受理处理记录,作为工作经验积累,提交相关业务部门或作为班前培训素材,及时答复客户意见簿上的留言。

(8)巧妙应对客户投诉,不以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。面对突发事件,处理灵活有方。

(9)严格落实首问负责制。

营业员管理制度3

欧泰卫浴河南营销中心

营业员岗位规范

规范营业员服务行为，树立营业员全心全意为顾客服务的理念，以良好的精神面貌为顾客提供优质服务。特制定本规范：

◆严格遵守上下班时间。

◆检查装束和做营业前的准备：打扫卫生、抹拭陈列产品、摆放宣传品等。◆营业前要对价格牌逐个检查，要求货价相符。

◆坚守工作岗位，未经店长允许，不能擅自离开工作现场。◆严禁在营业时间内做与工作无关的`事情。

◆如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。

◆下班时应摆好陈列产品。

◆时刻保持工作现场干净整洁，与工作无关的物品不得放置在工作现场或顾客看得见的地方。

◆礼貌待客，尊重顾客意见，遇有不同见解，友好沟通，耐心解释说服，争取顾客理解，注意绝对不要与顾客顶撞。

◆保持好个人卫生，工作服要整洁、无压痕、无异味；鞋要干净、无破损；不允许留长指甲，双手要保持清洁。

◆严格遵守公司的保密制度。

◆热情待客有“三声”：来有迎声问有答声走有送声。

◆认真工作有“四心”：接待顾客要热心开票付货要细心解答问题要耐心听取意见要虚心。

◆文明服务“五个一样”:生人熟人一样男女老幼一样购物多少一样工作忙闲一样有无监督一样。

营业员管理制度4

不同部门、不同行业的营业员,其管理制度也有所不同。以下以商场为例,为各位员工管理者提供一则商场营业员管理制度,仅供各位参考阅读。

考勤管理制度

(一)考勤华联通讯由考勤员统一施行逐日登记。

(二)迟到、早退、矿工

1.凡超过规定的上班时间未到岗或提前离岗,且无正当理由,视为迟到或早退。月累计迟到和早退三次或三次以上,扣发工资50元,情节严重的扣工资的50%。

2.超过规定的上班时间一小时尚未到商场,无正当理由,或不按请假程序请假,擅自不来上班,或假期已满未按时上班均视为旷工。旷工一天扣发工资50元,年旷工累计5天以上者予以解除合同。

(三)请假制度

1、假不论时间长短,不论什么假,除紧急情况外,一律凭请假条,经商场领导批准方可休假。特殊情况事后补填假条,非特殊情况不以电话形式请假。

2、请事假两天以上(含两天),须到商场总经理批准,批准后方可有效。

3、其它假期,如:法定假日、年假、婚假、产假、丧假、探亲假、公假等依国家统一规定执行,工资待遇参考商场规定细则。

4、自各种假期中如遇休假日连续计算。

二、营业员规范纪律

(四)营业前准备

1.提前十分钟到岗,到考勤员处签到后,立即进入工作岗位。

2.上足商品、码放好陈列品,做到充足美观。

3.检查和对物价、标签,做到货签对位,一货一签,准确无误。

4.收款员要核对备用金,准备好零钱,整理好款台。

5.做好店堂、货架、商品、售货工具的卫生。

(五)仪容仪表规范

1.衣着整齐、讲究卫生

2.发型庄重、语言文明

3.思想集中、接待热情

4.服务周到、站资规范

(六)店堂纪律

1.不准在店堂内吸烟、吃东西、看书报。

2.不准聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。

3.不准擅自离岗、不准在工作时间酗酒。

4.不得与同事或顾客恶言相向,顶嘴吵架和辱骂殴打。

5.不准靠货架、趴柜台、登货架。

6.不准挪用借受货款和票券,不准擅自涂改发票。

7.不准私自少收或多收现金,未经同意不得擅自取用商品

8.未经许可不准上班时间办私事,有事必须请假。

9.不准无故迟到、旷工。

10.除收银员外,他人未经许可不得私自介入收款台。

11.非操作人员不得擅自开动计算机,发生问题责任自付。12.不听从调度,领导有权勒令下岗。

(七)营业后清理工作

1.接待好最后一位顾客,要耐心热情。

2.清点好货款、票证,做好登记记录。

3.实行日清日结的柜组要及时盘点结帐。

4.整理好货架,打扫干净店堂卫生。

5.检查“防火、防爆、防盗、防破坏、防水”的安全保卫工作。

二.仓储保管制度

(一)商品验收入库制度

1.商品到达后,保管员持进货票及时验收货物,即查品名、规格、单位名称、数量、批号、出厂日期,验收无误后,及时做入库手续并签字盖章,然后将第三联交付货方(结帐用)。

2.商品入库,整箱商品按箱验收,贵重商品拆箱抽验,零散商品要逐个点清,如发现有破损和质量问题,应及时上报,并登记清楚。

3.入库后要按货编号建立商品卡,并注明商品的有效日期,及时与主管领导沟通信息,避免商品积压过期造成浪费。

(二)商品出入制度

1.业务员提货时,必须持盖有财务印鉴的出库单,保管员按单提货,不得随意改变。

2.出库后保管人在出库单上签字盖章,并将第二联,第三联返回。

3.代销商品在出、入库单上注明。

4.保管员按出、入库单及时登帐,每月盘点,及时将盘点表上报财务。

(三)商品的.保管

1.按商品的类别不同,分别码放,爱护商品,爱护包装。

2.先出先进的商品,新老不断更换,减少食品过期数量。

3.定期检查、防虫、反腐、防火、防水、防止保管不善造成商品的损失。

4.有送错货物,立即调整,有遗失现象立即以书面形式向经理报告。

营业员管理制度5

商场营业员岗位职责及服务行为规范

一、岗位职责：

1、学习并掌握一定的销售礼仪与技术。

2、用自己的导购技巧全力推销建材家居产品，做好销售工作。

3、负责自己展场清洁、家具的陈列和展示，保持建材家居产品及促销用品的整齐、清洁有序。

4、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其作出恰当的选择。

5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升商场的营业额。

6、通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌知名度。

7、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对建材家居商场的意见、建议和期望，并将信息反馈给企业，以帮助企业改善经营策略和服务水平。

8、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给企业，为企业的经营决策提供参考。

9、按照规定完成日、周、月的报表填写工作，做好专柜销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符。

10、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。

11、认真清点货品数量，每天做好交接班工作。

12、遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作

二、服务行为规范：

言谈：

1、待人接物应注意保持微笑。

2、接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

3、与顾客交谈时应全神贯注，用心倾听。

4、工作时间提倡员工讲普通话。

5、工作期间要用服务用语，不得使用服务禁语（注①）

举止：

1、保持良好的仪态和精神面貌。

2、坐姿端正，不得跷二郎腿、坐在工作台上、将腿搭在工作台、座椅扶手上等有损公司形象的动作。

3、站立时应做到收腹挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

5、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声喧哗、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

6、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

7、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

服装仪容规定

1、女性营业员

（1）保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来

（2）开朗的表情，化妆以适度化妆，擦上口红为原则

（3）穿着公司规定的`制服或厂商规定的工衣

（4）工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）指甲修整干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳

（7）应着近肤色无花纹的丝袜

（8）应着黑色素面前后包的低跟皮鞋

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）饰品以适量，适宜，不夸张为原则

（11）化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则

2、男性营业员

（1）保持头发整齐清洁，头发长度不可超过衣领

（2）胡须刮干净（不可蓄胡）

（3）穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣

（4）工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）穿西装外套时须扣上扣子

（7）应着黑色皮鞋

（8）手要保持清洁，要将指甲修整干净

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）饰品以适量，适宜，不夸张为原则

注①：服务用语及禁语

1、称呼用语

通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2、招呼用语

“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”

3、介绍用语

（1）“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”

（2）“这种商品的特点是”

（3）“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”

（4）“使用这种商品时，请注意”

（5）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？”

4、回答询问用语

（1）“您需要的商品在”

（2）“洗手间（服务台）在”

（3）“这是您要的商品，您看合适吗？”

（4）“相比之下，这种（件）更适合您。”

（5）“我建议您帮他买这种（件）。”

营业员管理制度6

营业厅是塑造我公司优质品牌的窗口，为强化我公司营业大厅的员工管理，促进服务质量规范化，树立公司的良好形象，遵循“保户至上、服务为本”宗旨，特制定此管理办法及处罚规定，此规定由财险部负责具体落实，办公室及总经理室负责监督、检查、处罚。

一、工作环境

1.1工作环境保持干净、整洁、有序；

1.2办公桌上物品必须整洁、摆放有序，桌面干净、无杂物。

1.3办公桌及工作台不可放置与工作无关的物品，不乱扔垃圾；

1.4柜台内和更衣室内卫生，员工按值班表轮流打扫，确保工作环境清洁。

二、形象规范

2.1精神状态：精神饱满、心态平和、微笑自然。

2.2仪容仪表：营业厅员工上班期间统一穿着司服并保持庄重、整洁、美观、大方的仪容仪表。

2.3行为举止及工作态度：阳光农险员工要遵循微笑服务的宗旨，大厅员工必须做到“微笑服务”并履行“三个一样”原则。即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、面对所有保户一个样。与保户对话心平气和，语音适中，有问必答，服务耐心，不与保户争辩，更不得与保户及所辖机构员工争吵，出现意见分歧要耐心解释。

2.4坐姿端正，严禁仰靠椅背或将脚放在工作台上，上班期间不趴在工作台上休息。

2.5严禁在柜台内大声喧哗、谈笑、吃零食、禁止任何与工作内容无关的聊天、禁止浏览与工作无关的网页、禁止观看任何与工作无关的网上视频。

三、工作纪律

3.1上班时间内不准擅自离岗。

3.2上班时间内有事需临时离开，应向大厅主任请假并安排好本岗工作。

3.3工作时间不得无故将工作电话摘机，工作电话必须在三声内接起。工作期间不得长时间摆弄手机，禁止用手机玩游戏、浏览网页、阅读电子书、网上购物。

3.4不得未经请假擅自迟到、早退、中途漏岗。

四、服务规范

4.1到岗：每天于营业前5分钟到岗，换好司服，准备好工作材料，开计算机进入核心业务处理系统。

4.2迎客：保户来时主动问好，主动询问需办何项业务；保户多时要兼顾，主动向后面的保户打招呼。

4.3答问：实行“首问负责制”。保户临台时，如所需业务不在本台办理，也应认真解释保户的问题并为其指出正确的办理地点和程序；保户致电时，对保户提出的问题要认真查询，并主动为保户联系各相关部门，尽量给保户一个满意的答复。

五、礼貌用语

5.1吐字要清晰，语调要柔和，音量要适中，感情要亲切，态度要热情，用心要真诚。

5.2正确使用文明用语，实行“三声”服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声。”

5.3工作中要使用普通话。说话语调亲切、自然，热情。

5.4文明服务、大方热情，“请”字当先。

六、处罚规定

6.1营业厅员工应该保持工作环境整洁，做好个人卫生管理，值日人员应打扫好大厅柜台内部公共卫生。如果检查发现个人卫生较差，影响营业厅整体卫生效果，罚款20元。如值日人员未值日导致营业厅环境卫生较差，罚款20元。

6.2营业厅员工上班期间必须穿司服，一次未穿司服罚款20元。

6.3营业厅员工工作期间应该保持良好的工作态度，保证做到微笑服务，如果出现与保户争吵，影响公司整体形象，对当事人罚款500元，并由办公室进行全辖通报批评。如果有保户、所辖营销部、保险社投诉营业厅人员工作态度差，也按照本条所列标准执行罚款500元，并全辖通报批评。

6.4营业厅员工工作期间严谨在柜台内大声喧哗、谈笑、吃零食，出现本条所列现象对当事人罚款20元。

6.5、营业厅员工工作期间禁止用电脑或者手机浏览与工作无关的网

页、禁止观看任何与工作无关的网上视频，禁止玩游戏、禁止访问QQ空间等与工作无关的网页及购物网站。出现以上现象对当事人罚款100元。

6.6、营业厅员工上班时间内不准擅自离岗，不得迟到、早退、中途漏岗。如果未经请假擅自迟到、早退、中途漏岗罚款20元。

本规定自颁布之日起执行。

营业员管理制度7

总则

第一条、合作方代办电信业务时，要以“用户至上，用心服务”为宗旨，为用户提供迅速，准确，安全，方便的服务。

第二条、合作方对代办的电信业务，必须严格执行现行的电信方业务、资费及受理规定及相关规定，未按规定执行除自行补偿损失外每项错误扣代办费一千元。

第三条、合作方要加强代办业务的质量管理、经营管理和服务管理，认真听取、征询、反馈用户意见，不断提高电信服务质量和服务水平。

第四条、合作方代办业务的范围和种类不得随意改变，如确需增减，应上报电信方批准。合作方不得超越管理权限、不得在所属营业代办点内办理其他电信运营商的业务；不得擅自增加收费项目或改变资费标准。违反本款规定，视情节扣代办费五千元。

第五条、合作方代营代办电信方业务时，必须给用户开具中国电信统一印制的发票并加盖本营业网点发票专用章，其它发票一律不得使用或代用。各类业务单式、发票和日戳由电信方提供，合作方要有专人负责，提前做好书面申报用量计划并做好领取、登记、发放和管理工作；要建立健全营业日报制度并严格执行。合作方要在次月3日前向电信方上报截止上月的营业月报。违反本款规定，每起扣代办费一千元。

第六条、合作方必须严格遵守电信方制定的对外营业时间。如需改变服务时间，合作方应上报电信方批准。违反本款规定，每发生一起扣代办费一千元。

第七条、合作方要维护电信方的整体利益，对经办业务的客户资料要严格遵守保密制度，未经电信方的许可，不得向任何组织或个人提供或泄露客户的资料及有关数据。违反本款规定，每发生一起扣代办费二千元。

第八条、合作方在代办电信方业务时，要严格执行电信方制定的《首问负责制》和《电信服务承诺》。窗口营业人员要做到业务熟练，按照标准化服务的要求着装，主动向用户介绍各类业务的功能、办理手续和使用方法，耐心地回答用户提出的问题，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。没按电信服务标准要求服务，造成用户投诉每一起扣罚200元，违反“首问负责制”相关规定造成用户越级投诉的，发生一起扣代办费20__元。

第九条、为保证双方利益不受损失，合作方应积极拓展市场，健全用户的日常管理，走访潜在用户大力发展揽装。

第十条、对新开办的业务，电信方将根据业务性质及时给合作方组织相关业务培训以便于新业务的顺利开展，如合作方接到电信方培训通知后不参加的，每次扣代办费200元。合作方在接到电信方的业务通知后，应在规定的期限内执行，以防收入流失和用户投诉。违反本款规定，引起用户投诉或受到物价部门处罚的，合作方负责赔偿并每起扣代办费一千元。

第十一条、电信方对合作方所代办电信业务的规定执行情况、资费执行情况、服务执行情况进行不定期的指导、监督。对营收、资费、统计、单式、发票、流程管理及经营计划的执行情况等进行监督检查。合作方应积极配合电信方的各项业务监督和检查。

第十二条、电信方对查出的问题，应以整改通知单向合作方提出整改意见和整改期限。合作方应积极配合和按时纠正。在规定期限内仍不纠正或整改不力的，视情节扣代办费一千元至五千元。

第十三条、合作方要确保电信业务的正常营业，严格遵守对外营业时间，不得随意停业和关闭，有特殊情况需要暂停营业的必须告知电信方报备并在营业场所明显位置告知用户，如由此引起用户投诉的视情节严重扣减代办费500—1000元。确需变更营业时间的，应以书面通知电信方，经电信方批准后方准实行。标准时间为：（夏时：10：30——20：30，冬时：10：30——19：30）

第十四条、因合作方对所代办的电信业务疏于管理，严重损害中国电信信誉并造成严重后果的，电信方将对合作方给以批评、警告，直至取消承包权并解除承包协议。

第十五条、网格营业厅日收费权限按合作方所交保证金额度设定（协议终止退还保证金，不计息）。

业务受理分则

第一条、营业受理人员在办理电信业务时，手续必须齐全。私人用户在办理业务时，要携带身份证原件或其他有效证件原件（户口簿、军官证、士兵证、护照、法院判决书、裁定书、强制执行通知书）；单位用户则需在业务申请单上加盖单位公章，银行托收的还要加盖财务公章，或提供其他符合业务要求的证件，否则不予办理任何业务。违反者每件扣罚100元，并承担相应责任。

第二条、社会公开的优惠活动，营业人员必须向客户正确解释优惠活动内容及生效、失效日期，并说明所签优惠协议的权利和违约责任，对因未向用户解释清楚而造成客户投诉，出现一起扣罚100元并承担赔付费用。

第三条、受理业务时，营业人员应该准确录入、核对各项信息：

①用户名称、用户类别、用户性质、用户地址（按六级标准地址要求规范录入）、用户帐户、支付方案、开户银行、银行帐号、网络ID等信息，发生错误每项扣罚50元。

②身份证号码、联系人、联系电话、各项附属产品、内外部备注，错误信息每项扣罚30元。

③漏签或错签促销、协议，出现一起扣罚30元。

④漏办业务或错办业务，出现一起扣罚50元。

⑤营业人员受理业务时，应核对号码与客户名称是否相符，办错业务出现一起扣罚100元。

⑥免填单没有用户签字确认，没有打印订单号码，每起扣罚30元。

⑦非免填单错、漏项，无用户签字确认每件扣罚30元。

⑧对于资源匹配后付的装、移机收款类型，不在收费环节不能收费，未按规定执行每起扣罚30元。

⑨对OSS返回局向和号码，合作方修订后必须进行选择号码，提交工单操作。未按规定执行每起扣罚50元。

⑩预付费改后付费需要将余额报表报送智能网业务受理台，后付费不能变更预付费业务，未按规定执行每起扣罚50元。

第四条、合作方不得违规手工更改各项一次性费用，未按要求执行除自行补偿损失外每项错误扣罚500元。

第五条、合作方在办理停机、变更资费业务时必须先查询用户协议和

促销，并按相关业务规定操作执行，违规操作每起扣罚50元。

第六条、用户办理过户手续，并改变性质；移机地址发生改变，合作方应按业务规定进行判断，用户性质是否需要改变，并将结果告知用户，合作方未按要求执行造成差错的扣罚30元。

第七条、受理需要设置帐号和密码的业务时必须按照相关业务操作规范执行，如因账号、密码设置不当导致无法开通业务的扣30元。

第八条、用户办理开通国际长途业务时，应按相关业务规范受理，如违反规定受理到之差错扣罚30元。

第九条、用户办理改名、过户手续时，私人用户需持双方身份证原件，单位用户需加盖双方单位公章。如有特殊问题，应根据相关的业务规定处理。未按规定执行扣罚30元。

第十条、在受理各项业务时，要严格按照业务处理要求的时限操作执行。未按时限要求执行给用户造成损失的，每项扣50元。

第十一条、用户办理组合商品类业务、ADSL业务需在统一账户下办理业务；预付费电话办理新装ADSL业务，电话与网费必须分开交纳；付费帐户错误、业务办理错每项扣50元。

第十二条、在停机状态的ADSL不能办理改密码，改包月业务，未按要求执行错办理的每起扣10元。

第十三条、对于已缴费订单，执行注销操作时必须先退费后注销工单。未按要求执行每起扣30元。

第十四条、业务稽核室发现并下发到营业厅的差错，自下发之日起非系统原因的必须次日改正正确后，由营业厅经理返回业务稽核室，每超一天扣罚50元，业务稽核室按订单修定号核查责任人并记录上报考核差错。

第十五条、ADSL移机、改绑定电话业务

1、办理ADSL和电话移机业务时必须提示用户，先停机后移（在办理移机的同时办理停机后，在移机期间不收取费用）或直接办理移机（不办理停机移机期间费用照常收取）。未按要求向用户提示和处理业务，造成用户投诉及资费争议的扣50元。

2、如用户原资费为包年资费，移机时不能选择停机后移机。违反操作规定扣20元。

3、ADSL改绑电话业务，如用户是包年资费时不能改变用户宽带付费帐户，因受理错造成剩余预存无法冲减，每起扣20元。

第十六条、CRM、计费预存款受理错误、专项预存类型选错，生、

失效日期选错，月限额选错，漏指定冲减设备造成不能正常冲减用户费用，每起扣50元。

第十七条、合作方应按业务规定和用户要求办理业务，原则上次月执行；办错业务引起费用争议由合作方自行承担，并扣罚50元。

第十八条、用户取消宽带套餐业务时，需办理更改宽带套餐资费业务、变更用户速率，未按要求执行漏办理每起扣50元。

第十九条、合作方不得违规私自添加、取消用户协议或违规私自变更用户资费、用户促销、用户亲情号等，出现一起扣100元。

第二十条、办理停机、变更资费业务先查询优惠协议，有优惠协议未取消造成重复优惠、多收费用的每起扣50元。

第二十一条、合作方每天必须及时处理错单及不完工的工单（注：退单通知、CRM返回号码码等）不得隔日，不及时处理造成用户投诉，质量管理部考核的.每起再扣50元。

第二十二条、合作方受理业务产生差错，如对其差错在甲方规定的时限内及时改正且未产生用户投诉、资费争议等不良后果，则可免于处罚，如未及时改正则按上述业务差错的处罚办法执行。

财务规定分则

第一条、合作方营业日报表有错、漏项，一项填写错误或填写不全扣罚5元。

第二条、在填写银行交款单时，要求填写规整、数字清晰、大小写相符，不符的扣罚5元。

第三条、合作方所代办电信方业务的全部营业收入归电信方所有。合作方必须于当日18：00点前将所收营业款足额存至电信方指定银行帐户、当日18：00点后的营业尾款于次日12：00前足额存入电信方指定银行帐户，并不得坐支、挪用；交款手续应齐全，钱票当面点清。在交款途中造成现金丢失及意外，应有合作方负责赔偿。错收、漏收的业务款项，由合作方当日如数补足。违反本条规定，每发生一起扣代办费二千元。

①任何人不得截留、挪用营业款，一经发现上报公司按重大安全事故处理，及时交回营业款并每一起扣罚5000元.

②当日营业款不得过夜，未按规定执行每起扣罚1000元.

③严格执行长款上交，短款自付的原则，长短款均按差错考核，长款每件扣代办费100元，短款按短一罚十处理，不得以支票形式套

营业员管理制度8

一、营业服务管理：

1、营业厅服务时间：营业时间为每日早8：30时至晚17:30时（根据公司具体情况进行调整），遇国家法定节假日另行公告用户。

2、开店管理：营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。

打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。每日主管组织当班人员进行班前会。组织营业员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。（由主管进行安排）营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。

3.关店管理:营业员下班无法继续办理业务时，应提前10—5分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导客户到当日当班台席办理。营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。关闭营业后不需要使用的营业设施电源。营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。

二、晨会管理：

营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅主管主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。针对前日工作情况营业厅主管进行点评。针对当天学习与目标环节：布置当天工作，强调注意事项。针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。

三、交接班管理：

当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过营业厅主管批准后方可进行。若未经营业厅主管批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。将未处理完的事情妥善交接给接班人员，认真做好交接记录。

四、单据及营业款管理：

用户业务受理单、收据或发票需妥善保管，不得私自带出或转交他人，如有填写错误的，请注明作废字样，提交给营业厅主管处理。为用户填写时业务受理单或收据时，需字迹清晰、规范、统一，不得私自涂改或增加公司政策以外的承诺。每日营业款金额认真核对准确，按公司规定按时上缴公司财务部门，确保人身及公司财务安全，营业报表要求准确无误。

五、每日两级巡检制度：

一级巡检:每日主管对营业厅的现场情况进行合理组织，并不定期对现场情况进行检查，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。二级巡检:值班主管每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面进行检查。指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。

六、特殊情况处理：

1、设备故障处理：业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，主管需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时统一。

(2)现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和进行缴费。对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。

2、客流高峰疏导处理：营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时（超过15分钟时），营业厅主管应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥挤时，营业厅主管应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。

(2)请其他同事帮忙时，要求主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复，注意主动营销。

3、业务体验区情况处理：业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设置于演示业务的外网界面。如检查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知营业厅主管，主管接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传材料、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新、清理，时刻保持演示区的环境卫生。

七、客户投诉、意见及建议反馈：

根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，做好安抚工作，明确告诉客户回复时间。如有投诉客户在前台大声吵闹，主管需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避免投诉客户对其他客户的影响；做好投诉客户的安抚，安排就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户（对不便向客户反馈的过程可委婉解释），让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心等候。做到先解决用户情绪，再解决用户问题。将处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并同时做好相关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。营业厅台面摆放《客户意见及建议簿》，及时反馈客户的意见和建议，及时发现问题，快速解决，以提高服务品质，提高客户满意度。

八、现场卫生管理及营业台面的日常管理：

营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等，并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。营业期间，要保持营业厅内地面干净、无污物（主管安排值日表）。当班人员发现污物，应在5分钟内自行清理。主管安排营业厅员工定期清洁环境卫生（玻璃，地面，电脑，个人办公区域）。营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席规定摆放受理登记单、宣传单类、指示牌等。电脑摆放位置统一，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片；显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按公司统一要求设定；应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作。设备故障或部分操作设施有问题及时通知主管马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的，马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。

九、保密制度：

严格遵守保密制度，不得泄露公司商业机密和业务机密，不得泄露客户信息。公司内部文件和资料妥善保管，不得私自带出。

十、防火防盗等应急情况处理：

发生盗窃、抢劫的处理：如果发生盗窃、抢劫时，需及时拨打110立即报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。必须第一时间通知主管及上级领导。发生火灾的处理：如果发生火灾时，需及时拨打119立即报警，所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，迅速把初期火扑灭。必需第一时间通知主管及上级领导，相关人员应积极配合把火灾的原因调查清楚。隐患防治:离岗前关闭营业后不需要使用的营业设施电源，检查好门窗、水电、电脑及其他办公设施，消除一切隐患。

营业员管理制度9

一、卖场货品陈列要求：

1、卖场售卖的货品应尽量做到齐色、齐码。

2、货品都要求做到整齐、洁净、归一、不起皱。且卖场的货品都应去外包装袋。

3、新出货品、流行货品、推介产品要放（挂）在当眼位置（第一眼可以看到的地方）

4、挂装应注意不要过于挤迫，要留有一定间隙，让顾客容易挑选。保证视觉统一、整齐、充实、饱满的效果。

5、每周要更换当眼位置的货品陈列，给人以新鲜的感觉，如层板（挂通等）上的货品被顾客买走，要及时补充，不要出现空架现象，要随时补充。

6、折价促销为独立单元陈列展示且有明确标志。

7、所有pop海报的安装及摆放都要做到平整、清洁、无缺损。

8、卖场不得有过时pop海报出现。

9、每天至少要做三次卖场卫生，即早上开店前、中午、晚上打佯后。并随时对卖场的挂包进行整理，以保证卖场的整齐和清洁。

二、pop及海报的维护要求：

1、卖场不得有过时pop海报出现。

卖场的所有海报都是为了营造卖场的气氛，对陈列主题的诠释和促销推广的宣传。所以一定要保证卖场海报的清洁和平整，且一定要粘贴在指定的位置上。不可有过时的海报出现在卖场里，不要使用自制的刻字海报和手写海报。

2、产品画册，介绍应季产品的画册，可平放或摊开在店堂里的展示台上，放在报架上，便于顾客翻阅。不要折成花形做陈列摆放。

3、在陈列以前，检查下列各点。

（1）卖场的面积。

（2）卖场的布局。

（3）货品的库存量。（包括款式、颜色等）

（4）要以何种方式来分类

三：货品陈列的注意事項

没有陈列就没有销售，没有陈列就意味着失败！

而陈列体现在每一个细节之中！！

陈列的目的就是要把商品卖掉，使命就是要卖得更好，将消费者所想要买的东西表现得：

基本原则：

分布面广—————买得到

显而易见—————看得到

随手可及—————拿得到

货品陈列原则

a：位于同类产品中

b：占据中心位置（抢占有利的地理位置）

c：扩大陈列面

d：货架上的存货要尽可能的多，方便顾客挑选

e：靠近、面向人流处

f：居视线高度

g：注意花色品种款式搭配

*颜色深浅的搭配*图案的搭配*不同款式搭配*系列搭配

h：注意价位高低搭配

i：新款放置突出位置。

j：展示新款、每天更换不同的款式。

k：不定期的更换调整陈列

m：必须有pop的指引

n：醒目的价格牌指示

o：突出“极品包”的陈列，通过部分高档产品营造卖场氛围，提升产品陈列整体档次感

p：陈列按主力商品、辅助商品、附属商品、利润商品、促销商品、滞销商品划分，使整个卖场商品陈列有序化。

q：遵循焦点原则：突出焦点（亮点）

四：营业员主管注意事项

1.盘点表（进、销、存明细），每次盘点以上月库存结算总数为基础。

2.每月销售报表（其中特价销售量为—————），入库单，如有退货要有退货单。

3.另营业主管每月必须出具本月销售分析单一份。具体如下：

（1）本商场本月销售前三名品牌：1。2。3。本公司品牌排在第—————名

（2）本月销售对比上月上升、下降、原因在于：———————————————

（3）其他竞争品牌有何竞争活动：

（4）顾客反映情况：

（5）营业员建议：

4.以上单据必须于每月5号前要寄回并且到达公司。如有特殊原因未能到达，必须提前通知本公司财务处，没有则扣除该商场主管代管费50元。

营业员管理制度10

一、组织机构

1、业务中心：

负责市场分析、业务谈判、供应商各项费用的收取、商品采购、配货计划、价格管理等。

2、财务中心：负责日常财务收支、预算及各项费用的核算、审核、控制等负责仓库的全面管理。

3、营运中心：（辖营业部、发展部人力资源部、企划部）

A、营业部：负责直营卖场、连锁加盟店管理、提升营运质量，达成销售和毛利指标。

B、企划部：负责直营卖场、连锁加盟店广告宣传及促销活动策划实施、各类方案设计制作等。

C、人力资源部：负责人员招聘、入职培训、日常培训、绩效考核等。

4、综合管理部：负责日常事务、网络信息工程管理、固定资产管理。

5、部经理办公室：负责公司全面行政及业务管理等工作。

二、岗位职责

各岗位详细工作职责参照《手机大世界岗位职责规定》。

三、原则

各负其责，各司其职；不串岗、不越权管理；友好沟通，公正监督。

四、连带责任

各部门、各岗位根据职责汇围开展各项经营管理工作，严格遵守规章制度，如有违纪，部门负责人承担连带责任，即如果下级员工被负激励，则直接上级连带责任。

营业员管理制度11

一、店面行为规范

1、客户到店，接待人员必须马上起立，“欢迎光临超市”，主动迎接。

2、严禁在店面大声喧哗，做与工作无关的事，对上司必须称职务。

3、收银台面不允许放与项目无关的东西，如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志等。

4、有领导朋友来访，由前台人员负责引见并提供倒水服务。茶几处只用于接待使用，不得在此聊天、睡觉等。

5、业务、导购随时作好接待客户的准备，必须随时有人在前台，以免影响接待客户。

6、工作时间内必须认真接待每一组到访客户(包括行业同行和参观产品客户)。

7、前台电脑主要为日常办公使用，严禁播放视频音乐。

8、业务员在完成来电和来访客户的接待工作后，应及时做好相关工作记录。

9、尊老爱幼，不得以貌取人，不得耻笑他人。

二、店面管理

一、培训管理

1、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。

2、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

3、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。

4、建立公司内部QQ群，实行网络在线的交流学习探讨。

二、客户管理

1、根据与客户的成交情况，督促员工做好顾客信息的录入工作，以备后期查询和汇总，有可持续发展的客户，要及时跟踪反馈。

2、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作，了解客户的建材产品需求情况。

3、定期作顾客消费记录查询及分析，了解客户的最终成交金额，分析客户的消费能力，喜欢的产品款式、最终的畅销品等，针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动。

4、建立产品QQ职业交流群，与非同类各行业合作伙伴及潜在客户的网上交流探讨，巩固合作伙伴、培养潜在客户。

三、销售管理

1、根据店面实际情况，制定合理的月、季、年销售计划及制定销售目标。

2、根据销售计划，制定适应当地消费情况的促销方案，报老板批准并执行。

3、根据方案，实施销售计划及促销方案，对以上两种销售方案进行最终总结，吸取经验，不断提高店面的销售业绩!

三、店员职责及要求

1、严格遵守员工日常工作规范;上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或公休者须事前请示经理批准。

2、热情待客、礼貌服务，主动介绍产品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要保持好良好的心态，整理样板或学习产品知识或互相交流销售技巧。

3、每天对店面、店内地砖、样板间等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。

4、所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。

5、全店人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。不准提前下班或提早关门停止营业。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。

6、每月填制销售明细表，便于月底销售统计。查看库存表，了解现有的产品，对产品性能和优势有更多的学习，并针对库存的产品进行针对性的销售。

7、努力学习产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧;深入领会我们的服务理念，引导顾客参观展厅，详细热情介绍相关产品特点，要求专业、系统、自信、主动协助店长完成销售工作。

8、服从上级工作安排，努力完成下达的销售指标。

四、工作流程

一、组织晨会的召开

1、人员状况确认(出勤、休假、轮班、仪容仪表及精神状况)。

2、传达老板重要文件及通知。

3、昨日营业状况确认、分析。

4、针对营业问题，指示有关人员改善。

5、分配当日工作计划。

二、对店内状况的确认及工作安排

1、店面、展柜、样板的卫生清洁情况。

2、监督店员的工作情况，错误地方及时纠正。

3、检查当天需送货的客户信息，与客服沟通好安排送货事宜。

五、接单流程

接待客户—分析客户—确认定单交款—接单下单(客服)—完成定单。

1、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录。

2、客户、设计师和公司员工进入公司前台必须全体起立，以示尊重。

3、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台。

4、老客户、电话预约客户到店面询问相关事宜，都算先前职员接待客户一次。

5、只要客户询问有关事宜，即算接待客户一次，认真填写客户资料。

六、绩效管理

一、销售计划制定

1、应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天。

2、该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额。

3、应根据实际销售情况对畅销品、滞销品进行分析，并对促销活动提出建议。

二、销售计划执行

根据销售计划认真执行，经理应对每天计划执行情况作出总结，分析各成员对进店的顾客的接待情况、顾客信息的收集情况，督促导购员、业务员进行电话回访或上门拜访，确保与进入店面留信息的顾客都能达成交易。

三、执行情况分析

1、每周、每月每位员工要对经理就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因，执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励。

2、经理对整个店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况作出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。

四、绩效考核及奖励、处罚

1、可根据实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对完成销售任务或超额完成任务的员工进行合理奖励;

2、对于长时间销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降薪或按公司相关规定处理。

七、售后服务管理制度

为规范售后服务管理，树立公司良好形象，培养员工廉洁、勤勉、守纪、高效、敬业精神，特制定售后服务管理制度：

1、应自觉树立公司良好形象，统一着装，举止文明，仪表端庄，言语亲切，行动敏捷，办事严谨。

2、应认真维护公司利益，珍惜每一笔业务，注重每一次服务细节，厉行节约，严禁铺张浪费。

3、应树立“为您服务到永远”的服务理念。进入客户房间时，脚要套上自带的塑料袋，以免弄脏地板。搬运安装产品时，要小心谨慎，避免损伤产品或破坏客户的物品。

如需搬动客户东西时，应先征得客户同意，一般情况不得向客户要水要烟，不得大声喧哗，如不小心损坏客户财物，应主动赔礼道歉。

4、安装或维修产品时，应耐心细致，认真负责。工具应放在工具袋内，不得随意剪线、踩踏。结束后要及时清理垃圾，装入塑料袋带出客户房间。

5、安装或维修的过程中，一般情况不要求客户帮忙。演示产品时，应细心介绍产品各项功能，要不厌其烦地回答客户的问题。安装或维修结束后，应收回全部欠款，不得向客户索取小费。

6、要保管好所携带的相关物品，认真清点，特别要注重工具是否遗漏。

7、结束业务后，应及时返回公司，不得无故在外逗留，以便公司安排新的业务。

8、返回公司后，应按规定标准及时报销相关费用。

八、员工出差及报销管理制度

为了实现公司费用报销明确化、规范化、流程化、及时化的要求和利润最大化的目标。特制定以下规定，望各部门据此执行。

一、差旅费

1、员工出差前应提交《出差申请表》，经总经理批准后方可出差。

2、报销标准。出差人员每次报销来往车费、住宿费按实际发生额凭票据报销。

3、报销时间。出差人员在返回公司两个工作日内，须到财务部门按报销程序核报本次差旅费，否则，前帐不清，后帐不借。

因个人原因需向公司有借支款项行为，需经总经理批准后方能借支，借支款项均需在月内冲销或还款，否则将从本月工资内扣除冲抵。

4、差旅费报销的原始凭证必须真实、合理，否则，不予报销。差旅费报销单须由本人填写齐全，不得涂改，不得填报与本次出差无关的费用，凡经财务人员及审批人员发现有违规报销的，除追回所报款额外，违规责任人员须承担等额赔偿责任。

5、报销程序：出差(报销)人员按要求填写报销单—交会计审核(真实性、合理性)核对金额签字—总经理审批—出纳处领去现金。

二、业务招待费

1、业务招待费须严格执行“先批后支”和“领导陪同制”的原则，由财务核准，报总经理批准后方可借支;原则上员工不得擅自单独发生业务招待费，否则费用自理。

2、业务招待费金额在150元以内经部门经理同意批准，金额在150元以上经总经理同意批准后方能进行。

业务招待费的发票必须为正式真实的税务发票，超出150元以上的招待费，在报销时除提供正式发票外，还需附消费清单，并有经办人签字，证明人证明，方能报销。

3、单项招待费用超过500元以上的，需提前申请、研讨、审批。

三、电话费，手机费

1、各部门的办公电话，由公司统一制定标准，经总经理批准后实施，超出部分由部门自行负责。

2、享受电话费报销的员工及总经理，以各自报销标准金额的90%/月封顶，严格执行“低不补高不报”的限额报销制度，每月凭话费发票报销。

注：

1、以上各项费用报销流程均如差旅费报销流程。

2、从即日起，公司将各部门费用与其绩效考核相结合奖罚制度相挂钩。

3、如核对错误造成损失的，由财务人员负责全部责任，并做罚款。

九、公司用车管理制度

1、公司车辆为公司业务车辆，任何人严禁公车私用，一经查实，将对当事人按每次200元罚款处理。

2、公司员工因业务需要用车，需事先向公司书面申请，经内务部批准后由内务部指定派车。

3、公司专职司机需对使用车辆安全及使用情况负责，每天下班无用车后需把车辆停放在公司指定停车地点，严禁把车辆借给他人使用或在下班后将车开出使用，一经查实，第一次罚款200元，第二次作开除处理。

4、公司车辆加油需在公司指定加油站加油，公司司机在报销燃油发票、停车及过路过桥费时，需附加公司的派车申请单并注明实际公里数，公司其他人无权向公司报销上述费用。

营业员管理制度12

第一节营业员守则

1、进店规则;员工上班前须更换好工装，佩戴好胸牌，存放好个人物品，履行完考勤手续后准时进入卖场。

2.上班时间必须统一服装、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、并保持着装整洁。

3.上岗前须化好淡妆，将头发梳理整齐，精神饱满。

4.不得佩戴过多或是较夸张的饰物，包括耳环、戒指、手镯、手链、项链、染怪异头发等。

5.上岗前及在岗时不得食用有刺激性气味的食物或饮料，以保证口气清新。

6.对顾客要谦虚有礼，稳重大方，态度和蔼，不卑不亢，“请”字当头，“谢”不离口，始终给顾客和同事以轻松、愉快的感觉。

7.与顾客同行时不要抢行，出入口注意礼让。顾客谈话时不要旁听，不得从中间穿行，脚步轻快，若无意碰撞了顾客要表示歉意。

8.营业场所禁止打闹、喧哗、吹口哨、打响指、哼唱、搭肩、拉手、吃东西和吸烟。

9.不可在顾客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓痒、打哈欠、伸懒腰，打喷嚏等。在迫不得已打喷嚏时，应将手掩口鼻，面向一旁。

10.对着奇装异服和身体有缺陷的顾客不得指点、谈论、模仿和讥笑。

11.尊重顾客开玩笑，避免伤情失礼或发生意外。任何情况下不得怠慢或辱骂顾客。

12.服务中应主动和顾客打招呼，顾客向我们打招呼、告别或致谢，我们也应有相应表示。

13.与顾客谈话时须保持一米距离，用语客气。顾客提出的要求如不能答复时，要及时请示，妥善处理。

14.工作时间保持安静，不得大声喧哗和打闹。

15.做到有错必改，不提供假情报，不班弄事非，不伤害他人。

16.不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不得同顾客拉关系，办私事，甚至谋取私利。

17.服务台电话铃响两声后，必须接听。接电话须礼貌用语，如“您好!金针坊专卖店/专柜”。工作时间未经允许不得打接私人电话。

18.营业员到岗后，不得携带通讯工具。如业务所需则设定为振动，并远离营业场所接听。(店内只有一个店员时例外)

19.员工必须爱护场内的设施和工作器具，注意节约用水、电、纸等易耗品。

20.员工上、下班必须考勤或点名，店长或领班须亲笔签到并如实填写签到时间，上、下班时间根据实际情况自行规定。

21.凡上下班迟到、早退按《员工手册》上同等制度处理。(如因工作需要不能按时签到的除外)

22.店员上班时间若因特殊情况需要离开工作岗位的，必须请假批准后才可离店;\

23.店员休假必须填写假条，经店长签字批准后，方可离岗休假，不准电话请假或先斩后奏。

第二节服务用语与规范

1.接待顾客时必须使用礼貌用语，收银员应唱收唱付。(如：您好!欢迎光临金针坊专卖店/专柜，请随便看!欢迎再次光临!请带好您的随身物品!)。

2.对顾客提出的有关商品的疑问要给予耐心、详尽的解释，不得敷衍搪塞。

3.当顾客离开时须欢送顾客(如：谢谢光临、欢迎下次光临、请慢走等)。

4.对于刁蛮或是不讲理的顾客要采取忍让的态度，切不可与顾客发生争吵、辱骂的行为(一经发现可对店员作待岗处理或解聘)

5.上班时间按规定姿势站立，不得依靠或坐在货柜上(两眼平视前方，两手交叉贴于小腹)。(收银员在顾客前来付款时须主动打招呼)。

6.顾客进店选购商品时店员不得冷眼旁观或不予理睬。

7.对于顾客提出的要求在不违背公司利益的基础上要尽量满足，不能满足的须解释原因，尽可能站在顾客一边。

8.对于挑剔的顾客要有耐心，不急不燥的为其服务，直到满意为止。

9.在举行促销活动时须主动提醒顾客活动内容，并作详尽解释。

10.对商品的面料、款式、工艺、色彩、流行趋势等必须全面掌握，以便为顾客进行推介。

第三节店长职责及管理

1行政管理

(1)将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况，带领员工完成公司下达的指定销售目标，依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。

(2)监管店铺行政及业务工作：主持早、晚会，并做好记录。

(3)对销售情况进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售。进(退)店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司汇报。

(5)定期对员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。传达公司下达的各项目标及促成工作，培训及管理所有员工。

2考勤管理

(1)考勤统计，约束员工行为。

(9)编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班。

(10)人事调动，纪律处分等，负责执行仪容仪表标准及制服标准。

(11)培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。

(12)了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行。

(13)确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。

(14)清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。

(15)召开店内工作会议：与员工商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。

(16)指导下属员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务。

(17)有效处理顾客投诉及合理要求，建立顾客与专卖店/专柜的良好关系。

(18)建立顾客联系档案和会员档案，以便更好的服务客户。

(19)根据店铺实际库存与销售情况加大补货量，确保店内存货适宜或充足。

(20)根据要求，正确陈列货品(包括POP、货架、橱窗陈列等等)。

(21)根据市场转变或促销活动灵活的趋势改变店内存货的陈列方式。

(22)监管收货、退货、调货工作，并确保无误、监督陈列货品的整齐、干净、平整。

(23)留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。

(24)监察全店销售工作，负责开铺、关铺，监管收银程序，维持货仓整齐清洁。

(25)保持全场灯光、音乐、仪器等的正常运作，确保店内外装修，货架完好无缺。

(26)监管一切店内装修，维修事项，负责店内货品，财物、现金安全及防火工作。

(27)负责陈列工作，维护现场货品按公司陈列要求陈列。

(28)确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交、带动全体员工有效提升销售业绩。

(29)编排每周/每月工作计划及确保各类文件的妥善归案处理。

(30)主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。

(31)定期安排店员了解其他品牌的动向，及时向公司反映，加强咨询流通，监控推广活动的安排(包括人手安排及赠品按推广要求正常流通)。

(32)负责退货、调拔货品工作并及时入帐。

营业员管理制度13

员工行为规范：

1.必须服从店长统一安排及领导，并遵守公司有关规章制度。

2.工作期间不得串岗，不准干私事，要爱护单位各类财产。

3.认真负责的做好本职工作，礼貌的接待顾客，不允许与顾客发生争执。

4.上班时间需穿戴整洁、得体，并佩带本岗位胸卡。

5.不得无故迟到、早退、旷工。如遇病或有事请假，请提前一天向店长或主管请假，得到允许并

安排好换岗人员后方可离岗。

6.各岗位直接受店长领导。

7.具体工作由当班店长监督、指导。

8.对任何危害公司利益的行为都有制止、举报、抗命的权利和义务。

9.对任何对公司有益的建议都可以在任何时候对经理提出，如若采纳给予一定奖励。

10.对违反员工守则的，将由店长开出过失单，每周将对过失单经行统计与处理。

、员工服务态度：

1、当客户进门面带微笑

热情接待每位客户(您好~!欢迎光临!请~!我是XX部有什么需要我帮忙的吗?)。作好积极、主动、热诚、微笑的服务;

2、了解各产品的性能，向客户合理的介绍;(工作中—不好意思!请稍等!对不起!走路轻、说话轻)

3、工作后—对本次服务是否满意?麻烦您对我们的服务多提宝贵意见!跟单!请慢走欢迎下次光临!

员工奖罚规定：

1、全勤奖励50元，迟到、早退、每5分钟扣罚1元;旷工一天扣罚30元，工作时间不允许请假，请假一天扣除当日工

资，未经批准按旷工处理;病假必须出具医院证明，前三天扣除当日工资的30%，之后每天扣除当日的工资;

2、每三个月进行评选优秀员工，奖励200元;(条件：必须全勤员工、业绩名列前三位者、无客户投诉者、无拒客者;)客户投诉将取消本次上次业绩，拒客一次扣罚30元;

3、卫生区域不清洁扣罚5元/次，工作完毕后未整理干净者扣罚5元/次;

4、上班时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象，违者扣罚10元/次。

5、必须服从分配、服从管理，违者扣罚30/次;

6、透露公司机密(产品原价、客户档案、工资待遇)查明属实将扣除当月工资的60%;

新收人员入职条件：

1、填写员工入职表，按入职须知执行规定;

2、甲乙双方签定劳务合同书，合同期最少为一年;

3、合同期间必须遵守本公司规章制度;

、辞职条件：

1、员工合同期满后方可离职，离职将发放所有工资与归还月奖金.合同期满后如继续续约者将当次奖励100元，并在原有底薪上加30工资;

2、未满合同期如需离职者必须提前3个月提呈辞职报告，书写详细理由批准后方可离职，离职只发放工资，

3、未满3个月而要离职者只发放工资的40%，

辞退员工将不发放任何工资待遇，辞退条件如下:

1、连续矿工3次/月

2、泄露本公司机密3次/月;

3、偷盗本公司财物者;(并追究有关法律责任)

4、员工离职、辞退后在两年内不得向外透露本公司商业机密，如对本公司造成不良后果责任将由对方负责，并向有关单位提起诉讼!

店长是整个店门的管理者，有关卖场上人、事、物等各方面均由店长负责处理。因此，身为店长，必须得到部属的信赖与尊敬。

I)性格方面

1、拥有积极的性格，有包容力、充满爱心。

2、拥有忍耐力、本性要诚信，有高度的责任感。

3、拥有明朗的性格。

有了思想才会行动;行动,将成习惯;好的习惯,成为独有的性格;

性格,决定前途!!

II)能力方面

1、要有良好的培训指导员工能力

2、要有良好的货品销售能力

3、要有敏锐的判断能力

4、要有良好的沟通能力

5、要有提升业绩的能力

!

III)知识方面

1、具有能观察出消费者变化的知识。

2、具有关于零售经营及管理的知识。

3、具有数字管理观念和知识。

4、具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识。

5、具有丰富的货品知识。

店长的工作职责:

1.了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。

2.遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。

3.负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态。

4.负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。

5.负责店铺内货品补齐，商品陈列。

6.协助主管处理与改善专柜运作的问题。

8.定时按要求提供节假日在商场推广活动计划。

9.了解周围品牌销售情况.

店长的工作重点:

店面营运通常分为三个时段。

营业前：

1.开启电器及照明设备。

2.带领店员打扫店面卫生。

3.召开晨会：

(1)公司政策及当天营业活动的公布与传达。

(2)前日营业情况的分析，工作表现的检讨。

(3)培训新员工，交流成功售卖技巧。

(4)激发工作热情，鼓舞员工士气。

(5)点货品，专卖店要清点备用金。

(6)核对前日营业报表。

营业中

1.检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。

2.专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。

3.控制卖场的电器及音箱设备(专卖店)

4.备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。

5.维护公司环境整洁。

6.注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。

7.及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。

8.收集市场信息，做好销售分析。

9.整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。

营业后

1.核对帐物，填写好当日营业报表。

2.营业款核对并妥善保存。留好备用金。

3.检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。

4.检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。

人事方面

1.有权利参与营业人员的招聘、录用的初选

2.有对员工给予奖励和处罚的权利。

3.有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。

4.有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。

5.有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。

6.有权利对店内的突发事件进行裁决。

货品方面

1.有权利对公司的配货提出意见和建议。

2.有权利拒收有质量问题的货品。

3.对店内的货品调配有决定权。

销售店面管理制度

1.一般商品的陈列

(1)分类清晰;

(2)价格从高至低顺序排列;