乘务员心得体会300字范文 (11篇）

“乘务员心得体会”这个词的意思是：乘务员在工作中的体验、感受和收获的总结。它可能包括对乘务员工作的理解、对乘客的态度和行为的认识、工作中的挑战和收获，以及对自己职业发展的思考等。这个词通常用于描述乘务员在完成一段工作或经历一段时间后，对自己工作经历的反思和总结。以下是有关于乘务员心得体会的有关内容，欢迎大家阅读！

乘务员心得体会1

飞机在平稳地巡航，又是繁忙的一天，从早上8点开始，第四段，已是傍晚时分，难得一个片刻的喘息，我扒开后服务间的隔帘，窥视着客舱，见旅客纷纷向窗外看去，不时还有人在拍照。我也不禁从R2门观察窗向外望去——我虽然工作在蓝天之中，却鲜有机会去静静欣赏她的美丽，偶尔为之，我便深深为之折服——只见刚刚还发出刺眼光芒的太阳，突然把脸埋进了云层中，把厚厚的雪白的云层镶了一层金光灿灿的边儿，云层在逆光之下，透射着艺术的灵动感，显得特别有层次和质感，再上一层，便是瓦蓝的天空，蓝得仿佛要滴下水来。外面必定是冷的，因为窗上已经凝了一层薄薄的水汽，与纯净的蓝白色彩，完美结合，相得益彰;这清凉之感，对于忙得满头大汗的我们，亦是十分受用，顿觉身上的疲劳少了大半，心情随之明朗起来。

时间过的很快，距我飞行第一班已经超过100个小时，100小时原本被我想象的很漫长，没想到转瞬即逝，对于即将面临的放单检查，我还有些手足无措。飞了一班接一班，已经渐渐感觉到了疲累，高空状态下的缺氧，飞行前一天的高度紧张导致的失眠，以及飞行途中服务消耗的体力，下降的那段过程里，昏暗的光线让我觉得特别疲乏，”哪怕只是闭上眼睛一小会，应该都是很舒服的吧!”自己有些贪婪的想着，但总是很适时的提醒自己，乘务员有个最重要的职责，就是保护好旅客的安全，如果自己都迷迷糊糊的，紧急情况下拿什么来保护旅客呢!于是，起飞的时候我想着10分钟后我需要做的事情，降落的时候我看着每个城市不同的风景，白天看着阳光从舱门观察窗中一点一点的滑动，晚上看着地面各色的灯光，于是我懂得了学会观察也是一种自我提高的方式!

自从飞行了以后，我养成了很多好的生活习惯，礼貌用语说的更加自然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东西整理好，方便后面需要用的人，这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是非常有好处的!以前作为旅客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，如果她忘记了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不高兴，这也让我现在作为一个乘务员更了解旅客的想法，尽量做到服务好每一位旅客，但是我现在更了解到作为一个乘务员有多么的不容易，以为并不只是给一个人服务，要同时记住不同旅客的不同需求是多么有难度。这也让我明白了在以后的人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别人的难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。虽然很辛苦，但是当可爱的旅客非常感激的跟你说“谢谢”时，当你的服务得到别人的肯定时，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，所有的辛苦都是值得的，真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，所有的辛苦烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。

我喜欢这份工作，热爱这份工作，也从不后悔自己选择了这份工作。日出东海落西山，保持一颗平常心，开心地去飞行，开心地去服务，开心地去对待每一天，这样人也舒坦，心也舒坦，学会欣赏这沿途的风景，抛开终点的结果，努力走过了，就不会感觉有什么不值得了。现实是残酷的，每个行业每个公司都有自己的标准与制度，认真快乐得去完成每一项任务，想想自己走到这一步是有多么的不容易，坚持就是胜利!简单生活，快乐飞行!我们整天为学习工作而忙碌，为前途命运而奔波。在挫折时，我们哀叹生命不幸;在成功时，我们歌唱生命美丽。

现在的我已经不是过去那个在老师父母庇护下的女孩，而是一个已经走上工作岗位身上肩负着责任的工作者，在遇到紧急情况需要指挥150名旅客撤离的人，是挽救生命的使者，不是唯唯诺诺的小女孩，不是凡事都要依靠父母的小孩，不能再继续地放纵自己，学会克服和迎接每一个即将面临的困难与挑战，积极乐观的去面对生活中的每一个难题，大步大步地向前走!未来掌握在自己手中!相信我会坚强的走到最后!

乘务员心得体会2

此时，农历甲午年六月十七日，凌晨01：35分。成都地面温度26摄氏度，热气中迎来一阵微凉的风，下班了，轻浅的脚步，拖着略重的飞行箱，到家了。

航班延误把本有的睡意盖过，思绪陡然回到了去年夏天。正是那个降雨颇多的夏季，我展开了我飞行的梦想，我度过了新雇初始乘务员的培训，经过了“不积跬步，无以至千里”的学习。现在，我飞行了8个月，这8个月是万里行程的开始，这8个月像第一道菜那样让人回味，有工作超时身体难以负荷的酸楚，有落地后旅客们一句句感谢的甜美，林林总总的滋味，纷繁丰富，却是我在乘务员这个工作岗位上成长不可或缺的养分。

还记得昨日执行CA4117，成都前往北京的航班，当上客完毕关好舱门，我在2号门操作完滑梯预位时，一位身材高大的青年男士向我提出，“乘务员，我看还有好些个空座位，都关门了，没有人再来了，我换到这儿可以吗？我坐后面挺挤的”，这位先生用着和缓的语气询问我，手指着16B座位（应急出口座位，通道较其他座位而言稍宽敞），另一只手还拎着他的行李。“您好，先生，首先我得告知您，为了保证飞机的配载平衡，保障飞行安全，不能随意调换座位，尤其在起飞下降这些飞行关键阶段，您需要回到自己的原座位上坐，平飞的时候您再过来坐吧。还有，您要坐的这个位置是应急出口座位，我得把相关安全事项给你确认了”。这位先生听后，应允了我所说的，随即把手上行李放在16A和16B两个空座上稍做整理。而就在那一刻，16C座位上的金卡张姓先生突然冲我用着较大的声音说：“乘务员，我要投诉你”！他的音色中带着坚决，我小步走向前，对张先生说：“张先生，您好，不知道我在工作上有没处理好的地方？请您告诉我，我立即改善。”张先生此刻仍旧带着不改的语气，“什么都别说，我要投诉你，你居然让他现在就坐这儿来了。”我连忙解释道：“张先生，原来您是在担心安全隐患，对吧？您放心好了，我知道旅客座位的分布是为了飞机的配载平衡，平飞之后那位先生才会过来坐的。还有，他换过来这儿也是出口座位，我已经给他确认过了，没问题，他能承担我们的援助者职责。”听完，张先生严肃的神色缓和了些，但仍旧有些质疑，目光投向了一旁坐着整理行李的那位先生，张先生紧接着又说道：“这不，他已经坐这儿了啊！”这时换座位的那位先生冲我们说：“对，乘务员已经给我交代清楚了，我待会儿才过来坐，我现在只是想尽快整理好我的行李，我到机场后马上跑去换登机牌，过安检，把我累得不行，这才坐着整理。”

几番对话之后，张先生绷紧的神经这才放松下来，嘴角竟也露出了一丝笑意，“这样啊，我还以为你看到他换座位不管，应急出口也不确认。看来，你这小姑娘还是经得住考验的！”“嗯，谢谢张先生的肯定，先前您的顾虑正好给我们提醒了严格执行安全规定，我们的飞行安全也正是需要您这样的旅客帮我们把关，劳您费心了，放心吧，好好休息，祝您旅途愉快！”这时，换座位的旅客也已整理好，回到了他原本的座位，我也继续着航班上的后续工作。途中餐饮服务几度与张先生接触，他都十分客气，飞机落地，下客的时候还和我寒暄着：“你这又是北京值班几天吗？又得辛苦几天才回成都吧？”“看来张先生对我们以往的行程很了解啊，但是待会儿我们要飞回成都，今天的航班就可以结束了。”张先生又说：“那还是辛苦了。”差不多这时也轮到他往前挪步下飞机了，“再见啊，今天谢谢你了，妹妹。”我微笑着说：“不客气，张先生，再见，希望下次还能在国航航班上遇到您！”

这段航班上的经历，也许算不得多深刻，但是从中我明白了沟通的重要性，牢记并落实安全规定，每样都是那么的重要。同时，感谢一个个难题，感谢一个个考验。这个事件让我体会到，旅客和乘务员的出发点都是为了保障安全，因此一开始受到的责备和误解瞬即可以被过滤掉。或许我们还需要更多这样如张先生那样的旅客，他们严谨、清楚地知道安全规定，并也督促安全规定的落实到位。这不，我们国航就是秉持“安全第一”的企业文化不断继往开来吗？

“工欲善其事，必先利其器”，这句话亦很好地概括了乘务员的职业。我们拥有的专业能力是工作的需要，更是应急处置的必需。近年来，民航业内出现的事故时时刻刻在敲打着安全的警钟，比如，韩亚航空坠机事故，马航370航班失联。而现在，时值夏季暑运航班生产旺季，面对更大的运行压力，我们的航班运行任重而道远。不仅要面对雷暴季节的延误，航班的临时更改，旅客因延误的忿恨抱怨，还要保障安全这个重中之重，我们能做的是依旧严格按照安全规定有条不紊地执行航班，面对延误面对抱怨，调整好自己的心态，阳光相伴，自勉亦共勉。

根据民航局发布的相关数据，民航运输的发展仍持续并且快速，我们所肩负的安全责任无须三申五令。责任即是“外在的约束，加上内在的使命感”，外在的是条例规定，内在的便是我们的工作态度，我们的执行力。

飞行，不仅仅是冲上云霄看蓝天白云，只有等飞机安全降落才是最重要。天空那么美，愿我们不期而遇，一同体验国航美好独特的服务。而我，还将不断完善自己，和前辈们驰骋于天际！

乘务员心得体会3

因为我宿舍有两位同学去年已经做过列车乘务员了，所以对这份工作是有一定的了解的，知道这份工作真的辛苦，而且过年不能回家，记得刚开学的时候就听到我们学校有乘务员的工作，那时我就说我肯定不会做这份工作，过年怎么可以不回家呢？但是就在上个学期某一天，可以说突然心血来潮吧，很想做这份工作，那时就对自己说，让自己辛苦一点，明白生活的艰辛，不管以后有什么接口，都不能不做这份工作。所以到乘务员招聘时，我毅然就报名了。但交了后说真的有点后悔了，想到过年不能回家心里就很怕……面试完后不久，还没到公布结果的时候就有一份名单出来，我看上面没有我的名字，我还很庆幸的说，幸好没有通过面试，但最后结果是这份名单是错误的，自己还是通过了面试，拿到了这份工作……

工作之前有一大堆的培训，培训的时候又浪费了我大量的复习时间，到11号，工作正式开始了，接下来就是繁琐的工作了，具体的工作细节我在这里就不写了，说说总体感想吧。

回顾自己一个月的工作，总的来说自己没有后悔，虽然有很多做过的同学不断的劝我，要我不要去做，很辛苦的，而且要常常受气，但事实证明，我没有后悔，而且工作的很开心，首先很幸运自己能分到这一组，组员都是很好相处的人，在这一个月的日子里，我们共同生活，共同工作，共同受苦，每次出车回来在车上聊天时候，都是最放松最开心的时候，我们可以分享我们工作时的趣事，或者受到的委屈，我们都会互相安慰，那种感觉真的很好。在火车上，工作真的很累，一开始的第一趟车，跑的是临班车还好一点，回来的时候不用载客，我们可以好好休息，在火车上唱歌、聊天。第二趟开始，我们开始跑温州的正班车，这时我们才真正感觉到春运的恐怖。明白乘务员的辛苦，人真的好多，垃圾真的好多，人的素质真有带提高，记得春节前的最后一班车，客流量达到了高峰，超载差不多90%，人多垃圾也多，当旅客下的差不多的时候，我们就要开始打扫卫生了，看到一个车厢的垃圾，到处是瓜子、方便面盒、还有一些果皮，真的有种欲哭无泪的感觉，单单垃圾袋就装了将近20袋，有的旅客素质真的很不行，每次打扫干净又往地上扔垃圾，而自己的语气也越来越不好了，从一开始的“请”到最后大声的说，而且有时候还会受到上级的一些批评，哪里哪里做的不够好，自己两头受气，感觉真的很委屈。但这些感觉都是暂时的，每次放客时，看到旅客回家开心的笑容，都会觉得自己很骄傲，自己的工作值了，刚才的那些委屈早就烟消云散了。

这次的工作让自己学会了很多，首先让我明白了生活的不易，在火车上看到形形色色的人，看到和自己年龄相仿的人，脸上早已写满沧桑，知道自己的生活真的很幸福，知道掌握知识真的很重要，然后自己真正意识到自己已经是一个社会人了，要为自己的行为负责了，自己既然做了乘务员就要为车上的乘客的安全附上责任，也让我了解了应该怎样处理好上级的关系，自己只有踏踏实实的工作才能得到上级的赏识……

乘务员心得体会4

做自己喜欢的事情，就可以距离我们生命真正所在更近一点。成长难免面对选择，也难免为选择而进退不已。20xx年春运实习列车乘务员，就是我那众多选择当中的一个选择。这个选择，也许意味着今年的除夕不能和家人一起，也许意味着还在行走在异乡的火车上面。但，还是那句话：选择了踏上这条路，不为钱，只为了能亲身体验全世界最著名规模最大的动物迁徙——中国春运。

20xx年1月11日中午12：30，在桃李园集中，直到2点才到达广州火车站。寻着路到广柳车队学习室，见到了黄健车长、廖车长，还见到了厨师等工作人员。然后坐着汽车前往火车车库。在实习的时候，特别好奇车库到底长的什么样子。终究来到这里了，一眼望去，一排排的铁轨，铁轨上的枕木安安静静地躺在那里，火车也一排排停在那里。跟随着黄车长上车实操演练，一下午很快就过去了。又坐着汽车回到之前到达的地方，刚好遇上吃晚餐的时候，领导已经帮我们订好了晚餐，于是乎，开吃，然后休息。休息的地方很宽敞，里面满满的排列整齐的木制鸭子铺，被子是军被，感觉好像来到了军营。也有人说，这里像是监狱。哈哈～～夜慢慢变深，温度也在逐渐下降，风从门口吹进来的时候，凉飕飕的。八点多就躺在床上了，但一直无法入眠。还有人在打扑克牌，有人在聊天，直到半夜还有其他车队的人跑进来睡觉，许是火车到站的时候已经很晚的缘故。半睡半醒间，一夜就过去了……

20xx年1月12日早晨起床洗漱、吃早餐，然后又进了车库。车长安排了每个人的工作和负责的车厢、工作伙伴等等，然后发放各车厢物资。领到物资的我们，开始来到自己工作的车厢，打扫卫生，试开边门，熟悉各项作业。之后便是等待火车启动，来到广州火车站站台准备开门接客。

20xx年1月12日12：43，旅客都涌上了火车，车厢里满满地都是人。硬卧代硬座，站票几乎占了有座位的一半，通道都站满了人。火车开动，“旅途”开始了，我们随着【L116广州—株洲—萍乡—宜春—新余—南昌】踏上这趟平凡而不寻常之旅。1月13日凌晨1：43，准时抵达南昌，夜早已深，但在火车上的我们未曾感到这夜的到来。人潮涌动间，话语交谈中多了一份温暖与惬意，使得这趟旅途不那么寂静无聊。

在南昌站送完旅客之后，我们开始大扫除，把车厢里的垃圾都清理完，冲完厕所，锁好门窗。在餐车里吃完夜宵，洗漱完毕，便躺下休息，直到早上九点。

从南昌回广州还要接客，所以每个站台还得停靠站台、开门接客。此时的气温已下降了许多，有点冷湿，站在门外的时候会略微发抖。旅客大都在前面的硬座车厢，因此后面的车厢空空荡荡的，没有一个旅客，显得特别的冷清，但依旧要值班。一路向西南，继而向东南，傍晚来临、夜幕降临、夜又开始变深，气温似乎也不断下降，冷得直发抖，只好把水杯装上满满的热水边喝边暖手。时间似乎也变得凝滞不前，过得特别地慢，好不容易盼到了1月14日凌晨的2：22，终于抵达广州火车站。停靠站台之后，趁着下一班4：12的【L810广州—赤壁—云梦—安陆—随州—襄阳】之前的时间，赶紧在休息车厢小憩一番。

20xx年1月14日4：12，火车准时开动，又是满载出省，直到第二天晚上十一点多才抵达襄阳。火车晚点了一个小时，但还算顺利，旅客们没有多大的抱怨声。由于晚点，在襄阳待的时间比原先预定的时候短了许多，此刻的温度是4摄氏度。庆幸的是，从襄阳回广州是空车回，因此打扫完卫生，吃完夜宵就可以休息。第二天上午，在早餐过后，作了短短的消防演练，便又无所事事了。大家在休息车间里，或聊天，或打牌，或玩猜数字(真心话、大冒险)。也有少部分在餐车话说喝着咖啡，蛮有情调的。从湖北进入湖南，气温变得越来越低，水汽也变得越来越多。忽然，窗外一片雪白。哇，下雪了耶!大家兴奋地欢呼着。对于在广东长大的孩子来说，看到下雪是一件特幸福的事情!所以，不顾形象地大声欢呼着。天气虽然很冷，但还是把窗户打开了，为了更真实地欣赏那美丽的雪景。一路上，窗外飘着雪花，树梢上挂着雪，车子往前行走着，雪越下越大，世界变得雪白可爱极了。我们都带上了手套和帽子，美滋滋地享受这难得的过程。在中途，车子停了一阵子，警长和乘务长开了后面的边门，让我们伸出手去感受，然后拍照留念。真是一段不错的经历!看到雪的时候，我发了短信给最好的朋友，打了个电话回家，在外的我习惯于把自己见到的点滴分享开去，把自己的喜悦分享开去。后来，妈妈又打电话过来，说爸爸问我打电话回家干嘛，妈妈跟爸爸说了我看雪的经历，爸爸表示要不要帮我买个相机随身带着并把看到的拍下来回去给他们看，哈哈!我听到这些心里好高兴，原本爸妈并不赞成我外出，但现在似乎变成了支持，真欣慰。我想，其实父母要的只是我们的平安快乐。因此，在外的孩子，要经常打电话回家喔。

原本以为能在20xx年1月15日22：27准时到达广州，在火车上待了四天都没洗澡，大家对洗澡一事是无比的期待。但是，事与愿违，因为空车只能让道，最后直到十二点多才到广州，还得进车库。于是乎，注定只能再呆在广州客运段过夜了。我实在受不了，还是洗了澡、洗了头，幸好有热水。第二天早晨，很早就被叫醒回学校，到宿舍才换了衣服，把脏衣服都丢进洗衣机里洗。

至此，第一次出车结束，满满的时间表，满满的过程，不那么规律的睡眠和饮食，而意外的看雪经历让旅途变得有趣味多了。

回想这整个过程，但凡坐火车的人大都觉得无聊，在火车上无非吃喝拉撒睡，也有特别的是在通道上还有人做十字绣。因为吃的多、喝的多，所以制造的垃圾也特别多。有旅客开玩笑式地说，这些垃圾都能抵得上大半个中国啦。哈哈，实在是有那么些夸张在里面，但的确是很多垃圾，光是清理垃圾就累得半死了。每次清理垃圾的时候，旅客们总会问很多的问题，比如是哪里的人、为什么做这份工作之类的。有不少的听到是志愿者都表示欣赏，但又会觉得惋惜。不过，不管过程如何，只要旅客们肯定了我们所做的工作就是工作最大的动力。即使天气再冷，心里也是暖暖的。正如有些旅客所说的，等火车或者坐火车的时候，心情难免烦躁不安，但是如果服务工作做得好、态度好，即使只是一个微笑，也会让他们觉得心里很舒服，感觉没那么烦躁，而感到轻松些。我想，这便是服务的目的所在吧。

有很多人都会认为中国的服务行业做得不好，的确在很多方面还不完善，但是只要用心去做，一定可以做得很好的。虽然说此次是以志愿者的身份进入广铁，但是大家都把心思放在如何把服务做好上面，因为我们的工作为的不仅仅是把旅客安全送到目的地，还要让旅客在旅途中感到温暖和快乐!

休息四天之后，就是第二次出车的开始。还是广州—南昌，没有最好，只有更好!用心服务，与快乐同行，这是我内心的声音，也相信这会是很多列车乘务员志愿者心中的声音!期待下一趟旅途!

乘务员心得体会5

过去六个月，我的日常生活转换频繁，需要屡屡搭乘列车。每当身处乘务室，我总是瞪大眼睛凝视着车窗外的风景，以及车厢里坐着或者站着的旅客们。这些人有西装革履的上班族，有一脸纯真的学生样貌，还有那些穿着破旧衣衫的流浪汉，他们来自各种不同的社会背景。其中，据说列车上就是一个缩小版的社会。在这样的环境下待久了，不可避免地会思考自己的未来。曾经我自己曾意会自己：“人生道路上失败不过是起点，代表了我们重新开始的理由。”但是，现在的我已无法笃信这样的说辞。虽然我有着再次开始的理由，但我们真的有必要重新来过吗？或许，现在走向的方向是要坚持下去。

在过去的六个月中，我强烈地感到自己已经进步许多。从象牙塔的学生身份迈向职场新人，完成这趟旅程的第一步总是最为关键和困难的。因此，我应该向包头客运段感恩，他们给了我一个平台，让我学会如何在这个现实的社会中生存立足，还学到了不少乐趣。

每个人都会记得很多第一次。回想实习期间的点滴经历，我经历了太多太多的.“第一次”，例如第一次踏上了“有鹿之城”-包头，第一次与同事们一同寻找租房之地，第一次在一个人的公寓独自煮饭，以及领到了第一份工资，第一次为父母汇款……等等。在人生之旅中，一个人在异地生存确实是一件非常不易的事情。不过，现在我们已经适应了那个环境，还结交了许多新朋友，并且和老朋友保持着各种联系。未来可能会淡忘在人生路上的点滴，但是友谊终究会升华，这样的变化和发展，只不过需要时间来见证而已。

在那个被视为小型社会的列车上，我们会遇到各种各样的人。我们不能抱着有色眼镜去看待任何一个人，因为“人不可貌相”这句古老的谚语至今依然适用。同时，我们更应该尊重农民工的贡献，他们才是真正最可爱的人。每当我们去工作时，他们总是愿意主动伸出援手，为我们服务。例如他们可能帮着我们扫地，给我们撑垃圾袋，等等。相比之下，那些西装革履的人从来没有为我们做过这些事情，他们甚至连最基本的礼节都未曾拥有。即便如此，我仍然带着微笑为旅客服务，因为这是我们的宗旨，不以物喜，不以己悲，在任何情况下都要淡然以对。

我们的生活中有许多选择，就像面对分岔路口一样，我们必须决定是向左还是向右走？是否要走人人都走的主道？还是选择更为幽静的小径？虽然没有人会强迫你去做某件事，但是我认为我们需要尊重每个人的选择。有的人不喜欢冒险，他们会选择走主道，有的人则钟爱自然美景，他们会选择走小径。我们不能评论他人的选择，就像他人也没有权利评论你的生活选择。

我很感慨在过去的半年里在一线工作，我学到了很多知识并掌握了列车员的各种工作流程。每次面对困难和挫折也成为了我的财富。生活中没有人能一路平坦，所以当我们面临失败时，唯有扬起头，大步向前，正如诗人李白所说：“我辈岂是蓬蒿人，仰天大笑出门去”。我们现在的付出都是为了未来的工作打下好的基础，我们需要经历，并努力才能有所成就。我们不能停步，只能义无反顾地向前，生命也是如此。新的一年之中，我们需要继续努力，不断前行。我们不能束缚那飞翔的翅膀，我们需要向前走，这是唯一的出路。

在这半年中，我结交了新的朋友，也感受到包头客运段领导的关怀，在工作中得到了他们的鼓励，在生活中得到了他们的关心，节日里更收到了他们的问候。这些温暖的关怀都在我心里得到了铭记。渐渐地，我也感到自己变得更加成熟，不断积累工作经验，从而完善自己……

人们常说，真挚的爱情能创造奇迹。在包头客运段这个温馨的大家庭中，我一定会竭尽全力，奉献自己。

乘务员心得体会6

也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。

在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：“交给我来照顾吧。”我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心”服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。

记得xx年1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩”，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处!

中国有句古话叫“将心比心”，意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是“我为人人，人人为我”，人人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有“将心比心”，才能力求把服务工作做得尽善尽美。

相信大家不会忘记1990年发生的特大空难“十二事件”吧。空难发生的第二天，我执行xx航班。在南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说，好像有。我的心一下子沉了下去。

起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店(当时空难接待处)，一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，“人非草木，孰能无情”，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种原因善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：“谢谢你们帮了我们一个大忙。”旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢xx人。我感到十分欣慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自己，温暖别人。

在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我执行xx航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：“不吃了，肯定是xx没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。”

旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子说：“民航都是骗子、混蛋!”我只能依然保持笑容跟他解释，但他又骂开了：“你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。”当时，尽管我心里十分委屈，但我想到我现在穿着制服，是代表xx，我要维护xx形象，就依然平静地对他说：“先生，如果是由于航班延误时间，影响了你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示理解。但是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。”其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬

我们乘务员服务态度好。后来临下飞机时，那个旅客不好意思地向我道歉说：“对不起。我不应该把气出在你身上。”我笑着说：“我理解你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。”“一定、一定。”旅客答应着。是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子，都是我们繁忙的时候。多年来，当新年的.钟声响起的时候，我都坚持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲手端上迎春的汤圆。如果，我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的，旅客只是一个一个的工作对象;而当我们把它看作一种崇高的事业时，对旅客的认识会有一种全新的意义。我们不会再用一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油然而生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。十年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提高xx的服务质量、为提高xx的声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给了我压力，鞭策我继续进步。为了无愧于“xx空姐”称号，我将继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。我以我心写凌霄!

乘务员心得体会7

一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化服务，引入人性化服务的理念。它是层次，境界的服务。

在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量;也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。然而，在我近一年的工作实践中，深感并非如此，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务，感情、心理方面的慰藉.

在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务?简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是层次境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。在一次执行航班任务时，一位年过古稀的台胞，在飞机上久久地盯着我看，看得我有点不好意思，我正在纳闷，他掏出一张照片递给我看，并告诉我：“这是我的孙子，和你长得多像!”我细看了照片，真是和我十分相像，我将照片还他时，他颤抖的双手紧紧握信我的手，激动不已。

眼里噙着泪花说：“我十多年没见他了，真想他呀!“我被他的情绪感染了，一边拿着纸巾为他擦泪，亲切地说：“爷爷，你一定能见到他。”他突然问我：“你叫我什么?”“爷爷”我提高嗓门又亲切地喊了一声。他拍着我的后胸，连连说，多懂事的孩子……。对台胞老人的称呼，通常称“老先生”“您老”“老人家”，但这次我的灵感来了，像他孙子一样，喊他爷爷，没想到老人的心理得到了极大的慰藉和满足，缩短了我们之间的距离，在飞机上他一直情绪亢奋，心情舒畅。仅仅是一个贴切的称谓，居然让老人那么高兴。

在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。

这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。一次飞至北京航班时，我见一位中年妇女，歪在椅子上睡着了，我怕她着凉，拿了一条毛毯，轻轻的盖上，未曾想惊醒了她，她对我骂道：“小赤佬，干什么?”我连忙解释，她根本不听，在送饮料时，我见这位乘客面色憔悴，眼圈发黑，情绪低沉。我想他肯定缺少睡眠，心绪不佳，本来对她有点情绪，顿生恻隐之心，我想应该理解好，在送饮料返回时，我主动诚恳地对她说：“实在对不起，刚才惊醒了您!”她也十分不好意思，连连说：“怪我不好，向你道歉。”由于我对她的理解，及时的道歉感动了她，我们互相理解。她临下飞机时，主动向我招呼，迸出了一句“理解万岁。”

通过近一年的’客舱服务实践我深刻体会到，客舱服务引入人性化服务的理念至关紧要。规范程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是容易做到的，而后者是比较难的。因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准;难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识去创造、发挥。人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去服务。

空中乘务员是一个光荣的职业，高尚的职业，她集技术性、专业性、服务性于一身。她们不仅要有端庄秀丽的仪表美，同时要有一个美好的心灵，仪表美、心灵美的统一，才是真正的美。心灵美的涵盖面很广，难以直观。但可从你的一言一行、眼神、表情、细微的肢体动作完全表现出来。作为一名空中乘务员，首先要有强烈的事业心，热爱自己的本职工作，必须要有娴熟的专业技术，丰富的文华修养和社会知识，思维敏捷，反应灵敏，具有较好的语言表达能力，遇事沉着，处理问题果断。以上所述是乘务员的个人综合素质，搞好客舱服务，在强调乘务员的个人综合素质的同时，不能忽视乘务人员的整体素质。每个乘务员必须有良好的兼容性，团结协作的精神，大家都要有强烈的集体荣誉感，高度的责任感。在工作中要配合默契，团结协作，要有良好的团队精神。

在此亦向我的同学和同事们表示深切的感谢，感谢你们对我工作的支持和帮衬。我决不辜负我的母校、国航领导、师长的殷切希望，更加努力学习、工作，与时俱进，做一名真正合格的空中乘务员。

乘务员心得体会8

1.纵观人的一生，也许都会遇到很多很多的十字路口，在路口的中央，也许眼前是一片朦胧。有的路是弯弯曲曲的，有的是荒草萋萋，有的路是坎坎坷坷虽然这些路都是非常的艰难，但是我相信，走的人多了，它便成了一条平坦的路于是我便选择了一条具有挑战性的路护理。

2.成功的确是喜悦的,然而要成功必然要付出代价,因为没有人能够随随便便取得成功,学习,这条路很长,或许用一生也不能走到尽头,但我们可以用取得的成绩来对自己说,无怨无悔.

3.那么谈到空中乘务专业的魅力，那么我想大家应该首先了解，空中乘务究竟是做什么的?那么空中乘务员呢，她在为客人提供优质服务的同时，还要保障客舱的安全，那么空乘它是航空运输，直接面对乘客的一个窗口，那么她的这个外表形象，言谈举止，服务态度和服务技能都代表了公司的形象，有时甚至是代表了国家和一个民族的形象，那么我们每一个乘客，接触到的空乘人员，就是通过这几个方面而吸引了乘客，同时也征服了乘客。那么这些方面，就需要有深厚的文化底蕴来积累，有较高的综合素质才能体现出来这些方面。我们空中乘务员，并不注重她的外表美，而真正注重是她的内涵。

4.空中服务员又称空乘，最早的空中服务员出现于1930年，一位名叫埃伦切奇的25岁护士被美国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。后来空中服务员逐渐被人们认可，并成为一种职业。她们主要的职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适――例如为乘客供应飞机餐、帮助旅客提放行李;指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等等。由于空中服务员对女性的.外表有所要求，所以美丽程度成为空姐具备的重要条件之一，另外举止优雅、气质高贵、充满爱心也是空姐必备的素质。微笑呢，能够拉近与客人之间的距离，它是能够很好的与客人进行交流的一个桥梁，所以说微笑对一个服务人员来说非常重要。那么在考试现场，因为考生很紧张，她不能放松，实际上我想在生活当中，大家都会笑。

5.一个是职业道德，职业道德也就是说，你首先要热爱这个职业，同时要具有非常强的责任心，那么其次要具有一种职业意识，那么对于空中乘务人员，他的职业意识，就要具有非常强的一种服务意识，那么第三呢，就是要具备一定的职业能力。空中乘务人员呢，虽然是刚才我也讲到了，他在客舱当中，除了向客人提供优质的服务之外呢，还要保障这个客舱的安全，所以说他在学习了这个服务技能之外，还要学习，比如说机上的急救、客舱安全、机上服务等等这些课程。她们主要的职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适――例如为乘客供应飞机餐、帮助旅客提放行李，指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等等。

乘务员心得体会9

如果说第一次乘务动车有一种新奇感，再次乘务D4次列车时就是很亲切，也再次坚定了我要爱上动车。都说动车是年轻人的世界，在沈阳客运段也感受到了80并接近90后的姑娘们，她们年轻，但是她们动车经验丰富。每个人对列车上的设备使用都能够达到熟练掌握和运用，而且她们对本职工作很敬业，这都是我们所要学习的。

第二次乘务对列车PIS(旅客列车服务信息系统)和列车机械师进行了仔细的’交流。动车不设有列车广播员，列车机械师、和列车长及列车乘务员对这个系统必须能够达到熟练掌握，这也是和我们既有列车完全不同之处。PIS操作系统在列车报站时是根据列车定位导航自动报站，在距下一站10公里的处，PIS系统语音播报系统进行了自动报站。列车上广播语音的配制是由沈阳客运段广播指导亲自录制与合成的，她的声音柔和、甜美，音调适宜。作为一名广播员我和她的差距很大，这也让我感觉到自己本身的业务水平有待于提高。另外对于列车车载电话的理论性知识能够达到理会，但由于客观原因没有能够进行实际操作很遗憾。

个人观点：如果大连至沈阳或哈尔滨间开行350公里动车组，列车广播词简短、精炼、和谐、亲切成为我们在编写中的重点，能够体现海滨城市、体现大连客运段的精神风貌更是我们的主旨。这就要求我们现在根据结合250公里的特点向沈阳客运段学习，提前动笔对哈大客运专线动车开行所要向旅客告知的内容进行提炼。另外，如果我作为一名列车长，在操作列车车载电话时，我会发挥好我广播员的优势，说好普通话，让旅客有一种亲切感，也让旅客感到满意。

乘务员心得体会10

顺利的通过了实习阶段的我，现在的关键是提高自身服务水平。在实际工作中我会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空姐。通过这一年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。

这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名工作了一年的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。

在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的’工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。

总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。通过这一年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力，处理不失平衡。

乘务员心得体会11

这是一个与众不同的职业，但现实和我们的梦想还是有一定的差距，空中乘务员实习报告。现在的我作为一名有4年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我卯固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语；飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识；不论飞国内还竖际航班都需要流利的中英文；机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。作为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历墅胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的`工作得心应手，在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理，关心旅客，热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽量满足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。

我想，如果一位旅客登机时，却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情，这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢？他可能在想：我们根本不重视旅客，对他们不屑一顾或者想我公司的管理体制很松散……等等一些对我公司形象不利的看法。之如果旅客登机看见整洁的客舱，舒适的座椅，随时待用的咖啡，最新的报刊杂志时，旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。

通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，最好把事化小，小事化无。

总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学习，把所用到工作中，做一名合格的空乘人员。