店面管理制度 店面管理规章制度

规范化的店面管理是提升运营效率、保障服务质量与顾客体验、树立品牌形象的基石。一套完善的制度不仅能明确各岗位职责、优化作业流程、有效防范经营风险，更是确保店铺持续、健康、稳定发展的必要保障。本文将提供几篇不同侧重点的《店面管理制度》范文，旨在为广大经营者提供具体、可参考的实践蓝本。

篇一：《店面管理制度》

第一章 总则

第一条 为规范店面运营管理，提升服务质量与经营效益，树立良好品牌形象，特制定本制度。

第二条 本制度适用于本店内所有员工，包括但不限于店长、店员、兼职人员等。

第三条 全体员工应认真学习并严格遵守本制度各项规定，共同维护店面正常运营秩序。

第四条 本制度遵循科学管理、权责明确、高效协作、顾客至上、持续改进的原则。

第二章 组织架构与岗位职责

第五条 店面设立店长一名，全面负责店面的经营管理工作。设立店员若干名，协助店长完成各项工作。

第六条 店长职责：

1. 全面负责店面的日常运营管理，确保完成公司下达的各项经营指标。

2. 制定并执行店面销售计划、促销活动方案。

3. 负责店面员工的招聘、培训、排班、考勤、绩效考核与管理工作。

4. 负责店面商品（或服务项目）的订货、验收、陈列、库存管理及损耗控制。

5. 负责店面资产、设备、物料的管理与维护。

6. 处理顾客投诉，维护良好的客户关系。

7. 负责店面财务管理，包括现金管理、账目核对、报表上报等。

8. 执行公司各项规章制度，确保店面安全（消防、防盗、卫生）管理到位。

9. 定期向公司汇报店面经营状况，提出改进建议。

10. 营造积极向上的工作氛围，提升团队凝聚力。

第七条 店员职责：

1. 服从店长管理，严格遵守店面各项规章制度和工作流程。

2. 负责接待顾客，提供热情、周到、专业的服务，达成销售目标。

3. 熟练掌握商品知识（或服务技能），准确解答顾客疑问，提供合理建议。

4. 负责责任区域的商品陈列、整理、补货及清洁卫生工作。

5. 负责收银操作，确保款项准确无误，并妥善保管现金及票据。

6. 协助店长进行商品验收、入库、盘点等工作。

7. 维护店面环境整洁、商品陈列美观。

8. 妥善处理或及时上报顾客意见及投诉。

9. 注意店面安全，发现异常情况及时报告。

10. 完成店长交办的其他工作任务。

第三章 人事管理规定

第八条 招聘与录用：遵循公平、公正、公开原则，择优录用符合岗位要求的员工。新员工入职需按规定办理入职手续。

第九条 培训：建立新员工入职培训和在职员工持续培训机制，内容包括企业文化、规章制度、岗位职责、服务规范、产品知识、销售技巧、安全知识等。

第十条 仪容仪表与行为规范：

1. 员工上班须穿着统一工装，保持干净整洁。佩戴工牌。

2. 仪容仪表大方得体，精神饱满。男员工不留长发、胡须，女员工化淡妆。

3. 工作时间不得做与工作无关的事情，如闲聊、玩手机、吃零食等。

4. 待客热情礼貌，使用文明用语。禁止与顾客发生争执。

5. 同事间团结友爱，互相协作，禁止拉帮结派、搬弄是非。

第十一条 考勤管理：

1. 严格遵守上下班时间，按规定打卡或签到。不得无故迟到、早退、旷工。

2. 因事、因病请假需提前按规定流程办理请假手续，紧急情况可先电话请示，后补办手续。

3. 排班由店长根据运营需要安排，员工应服从安排。

第十二条 绩效考核：建立公平合理的绩效考核制度，考核结果与薪酬、晋升、奖惩挂钩，激励员工提升工作表现。

第十三条 离职管理：员工离职需按规定提前提交书面申请，办理工作交接手续，结清相关款项后方可离职。

第四章 营运管理规定

第十四条 开店准备：

1. 按时到岗，检查仪容仪表。

2. 开启店内照明、空调、设备等，检查运行是否正常。

3. 打扫店面卫生，整理商品陈列。

4. 准备好收银所需备用金、票据等。

5. 召开班前短会，明确当日工作重点和促销信息。

第十五条 日常营运：

1. 保持店面环境整洁、通道畅通、光线适宜、空气清新。

2. 主动迎接顾客，使用标准欢迎语。

3. 根据顾客需求提供服务，耐心解答疑问，积极推介商品或服务。

4. 随时整理商品，保持陈列丰满、整齐、清洁。及时补充缺货商品。

5. 密切关注店内情况，维护良好的购物秩序。

第十六条 闭店流程：

1. 停止接待顾客，礼貌送别店内顾客。

2. 清洁店面卫生，整理商品。

3. 核对当日销售款项，进行收银结算，按规定保管或上缴营业款。

4. 关闭电脑、空调、非必要照明等电器设备。

5. 检查门窗是否锁好，确认消防安全。

6. 按规定打卡或签退离店。

第十七条 服务标准：制定详细的服务流程与标准，包括迎客、询客、荐货、试用、收银、送客等环节，确保服务规范化、标准化。

第十八条 顾客投诉处理：遵循“快速响应、耐心倾听、了解原因、合理解释、及时处理、跟踪回访”的原则处理顾客投诉。一般问题当场解决，复杂问题及时上报店长处理。

第五章 商品管理规定

第十九条 商品订货：根据销售数据、库存情况及促销计划，由店长（或指定人员）负责按流程向公司（或供应商）订货。

第二十条 商品验收：收到货物时，严格核对订货单、送货单与实物，检查商品品名、规格、数量、生产日期、保质期、外观质量等，确认无误后签字验收。发现问题及时处理或上报。

第二十一条 商品入库与储存：验收合格的商品及时入库，按类别、规格分区存放，遵循先进先出原则。保持库房整洁、通风、防潮、防火、防盗。

第二十二条 商品陈列：

1. 遵循吸引力、便利性、关联性、丰满度等原则进行商品陈列。

2. 保持陈列整齐、清洁、有序，价签清晰、准确、对应。

3. 根据销售情况和促销活动及时调整陈列。

4. 特殊商品（如易碎品、贵重品）按规定陈列和保管。

第二十三条 库存管理：

1. 建立商品库存台账或使用系统管理库存。

2. 定期进行商品盘点（日盘、周盘、月盘），确保账实相符。

3. 对盘点差异进行分析，查找原因，提出改进措施。

4. 严格控制商品损耗，对临期、滞销、残次商品按规定流程处理。

第六章 财务管理规定

第二十四条 收银管理：

1. 严格遵守收银操作流程，确保收银准确、高效。

2. 熟练操作收银设备及各种支付方式。

3. 收银时唱收唱付，当面点清。

4. 妥善保管好备用金、营业款、票据、印章等。

5. 每日结束营业后，认真核对销售数据和实收现金，填写日报表。

第二十五条 现金管理：

1. 营业款按规定时间和要求存放或上缴，不得挪用、外借。

2. 备用金定额管理，专人负责，每日核对。

3. 禁止在收银台存放私人款项。

第二十六条 票据管理：发票、收据等各类票据按规定领用、开具、保管、核销，不得丢失、损毁。

第二十七条 费用报销：店面日常运营产生的合理费用，需按公司财务制度规定，凭有效票据由店长审核后报销。

第七章 安全管理规定

第二十八条 消防安全：

1. 严格遵守消防法规，保持消防通道畅通，消防设施完好有效。

2. 定期进行消防安全检查，消除火灾隐患。

3. 员工具备基本的消防知识和灭火器使用技能。

4. 严禁在店内吸烟和使用明火。

第二十九条 防盗安全：

1. 加强店内巡视，留意可疑人员。

2. 贵重商品按规定管理。

3. 收银台现金妥善保管，大额现金及时存入保险柜或上缴。

4. 闭店时务必锁好门窗，开启安防系统（如有）。

5. 发生盗窃事件，保护现场，及时报警并上报店长或公司。

第三十条 用电安全：规范用电行为，不私拉乱接电线，不超负荷使用电器。下班时关闭不必要的电源。

第三十一条 卫生安全：保持店内外环境清洁卫生，定期消毒。食品类商品注意保质期和储存条件，防止变质。员工注意个人卫生。

第八章 奖惩规定

第三十二条 奖励：对在工作中表现突出、业绩优异、拾金不昧、提出合理化建议并产生效益、有效防止重大事故或挽回重大损失的员工，给予表扬、奖金或其他形式的奖励。

第三十三条 处罚：对违反本制度规定，造成工作失误、顾客投诉、财产损失、安全事故等行为的员工，视情节轻重给予口头警告、书面警告、罚款、降级、直至解除劳动合同等处罚。具体参照《员工奖惩条例》（如有）。

第九章 附则

第三十四条 本制度未尽事宜，参照国家相关法律法规及公司其他管理规定执行。

第三十五条 本制度由店面管理部门（或公司指定部门）负责解释和修订。

第三十六条 本制度自发布之日起生效，全体员工必须遵照执行。

篇二：《店面管理制度》（侧重服务与顾客体验）

前言：顾客是本店生存与发展的基石。提供卓越的服务，创造愉悦的顾客体验，是我们每一位员工的核心使命。本制度旨在规范服务行为，提升服务品质，赢得顾客满意与忠诚。

第一部分：服务理念与承诺

1.1核心理念：以顾客为中心，用心服务，创造价值。我们致力于超越顾客期望，让每一次光临都成为一次愉快的体验。

1.2服务承诺：

热情主动：微笑迎接每一位顾客，主动提供帮助。

专业高效：熟练掌握产品知识和服务技能，快速响应顾客需求。

诚信尊重：真诚对待顾客，尊重顾客选择，信守承诺。

细致周到：关注服务细节，提供个性化关怀。

积极改进：虚心听取顾客意见，持续优化服务流程。

第二部分：员工服务行为规范

2.1仪容仪表：

按规定穿着整洁、熨烫平整的工装，佩戴清晰的工牌于左胸前。

保持个人卫生，头发梳理整齐，面容干净。女员工化职业淡妆，避免浓妆艳抹和过多饰品。男员工保持面部清洁，不留长指甲。

保持口腔清洁，无异味。

2.2言行举止：

语言：使用文明礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。语速适中，语音清晰，语调亲切。避免使用服务忌语、俚语或不耐烦的语气。称呼顾客要得体。

表情：保持真诚自然的微笑，眼神与顾客交流，展现友善与自信。

姿态：站姿、坐姿、走姿端正、稳重。与顾客交谈时保持适当距离。递送物品双手呈上。不在顾客面前做不雅动作（如打哈欠、伸懒腰、搔头等）。

行为：工作时间精神饱满，专注工作。不在卖场内聚集闲聊、嬉笑打闹、吃东西、打私人电话。不大声喧哗。行走稳健，不奔跑。

2.3工作纪律：

严格遵守上下班时间，不迟到、早退。

工作时间全心投入，不处理私人事务。

服从店长及上级的工作安排与调度。

同事间相互尊重，积极协作，共同营造和谐工作氛围。

第三部分：顾客接待与服务流程

3.1迎宾：

当顾客进入店门（或接近服务区域）时，应主动上前，面带微笑，行注目礼，使用标准欢迎语（如“您好，欢迎光临！”）。

如正在服务其他顾客，应用眼神或点头示意。服务完毕后，尽快接待新顾客。

保持迎宾区的整洁和通道畅通。

3.2探询需求：

耐心倾听顾客需求，通过提问（如“请问有什么可以帮您？”、“您想了解哪方面的产品/服务？”）了解顾客意图。

对浏览型顾客，保持适当距离，适时表示“如果您需要帮助，请随时叫我”，避免过分紧逼。

.3介绍与推荐：

基于顾客需求，进行专业、准确、客观的产品或服务介绍。突出特点和优势，解答顾客疑问。

熟悉产品知识，了解库存情况。如遇不清楚的问题，应礼貌告知并寻求同事或店长帮助，不臆断或误导顾客。

根据顾客情况进行适当推荐和搭配建议，但要尊重顾客意愿，不强买强卖。

3.4体验与试用（如适用）：

主动邀请顾客体验或试用产品，提供必要的协助和指导。

确保试用环境整洁、安全，试用品充足、完好。

耐心等待顾客体验，适时解答疑问。

3.5收银服务：

引导顾客至收银台，或在指定区域完成结算。

准确、快速地完成收银操作。唱收唱付，确认支付方式及金额。

提供购物小票或发票，将商品妥善包装。

双手递交商品和找零，表示感谢（如“谢谢惠顾，请拿好您的物品！”）。

3.6送客：

对离开的顾客，表示感谢并使用标准送客语（如“请慢走，欢迎下次光临！”）。

如顾客购买较多或大件商品，主动询问是否需要帮助。

目送顾客离开，保持微笑。

第四部分：特殊情况处理与顾客关怀

4.1处理顾客等待：

当顾客需要等待时（如排队、等候服务），应表示歉意，告知预计等待时间，并提供可能的安抚（如引导至休息区、提供饮品等）。

尽可能缩短顾客等待时间，提高工作效率。

4.2处理顾客异议：

当顾客对产品、价格、服务等提出异议时，保持冷静和耐心，认真倾听。

理解顾客观点，必要时复述确认。

基于事实和规定进行解释说明，寻求共同接受的解决方案。避免争辩和情绪化。

4.3处理顾客投诉：

接待：立即停止手中非紧急工作，将顾客引导至安静区域，认真倾听投诉内容。表示理解和歉意（无论责任归属）。

记录：详细记录投诉人、时间、事由、诉求等信息。

处理：

属于自己职责范围且能立即解决的，按规定权限和流程迅速处理，并告知顾客结果。

超出权限或需要调查的，向顾客说明情况，承诺处理时限，并立即上报店长。

安抚：在处理过程中，注意安抚顾客情绪。

反馈：处理完毕后，及时向顾客反馈结果。对重大投诉进行回访，确认顾客满意度。

4.4VIP顾客服务：

识别VIP顾客身份，提供更具个性化和尊贵感的服务。

了解VIP顾客的偏好和购买历史（如系统支持）。

按规定提供VIP专属优惠或服务。

4.5关怀细节：

关注天气变化，提醒顾客（如“外面下雨了，请注意带伞”）。

留意顾客携带的物品，提供必要的寄存或安放帮助。

对老人、儿童、孕妇、残障人士等特殊顾客，给予更多关照和协助。

第五部分：服务质量监督与改进

5.1内部监督：店长定期对员工服务规范执行情况进行检查、指导和考核。鼓励员工之间相互提醒、学习。

5.2顾客反馈：通过顾客意见簿、在线评价、满意度调查、神秘顾客等多种渠道收集顾客反馈。

5.3分析改进：定期分析服务数据和顾客反馈，识别服务中的问题和不足。组织讨论，制定改进措施，并持续追踪效果。

5.4服务培训：定期开展服务技巧、沟通能力、投诉处理、产品知识等方面的培训，不断提升员工服务水平。

第六部分：附则

6.1 本制度是全体员工服务行为的基本准则，未尽事宜参照公司相关规定或由店长补充。

6.2 店长负责本制度的宣导、执行和监督。

6.3 本制度自颁布之日起实施，所有员工应严格遵守。违反本制度者，将根据情节严重程度按公司奖惩规定处理。

篇三：《店面管理制度》（聚焦运营流程与效率）

第一章：总则

1.1目的：为优化店面日常运营流程，提高工作效率，降低运营成本，确保各项工作标准化、规范化、高效化，特制定本制度。

1.2适用范围：本制度适用于店面所有涉及日常运营的环节及相关岗位人员。

1.3原则：流程清晰、责任到人、标准统一、持续优化。

第二章：日常运营标准作业流程（SOP）

2.1开店作业流程（每日）：

[时间点] 提前到岗，员工签到，更换工装。

领取钥匙，开启店门，解除安防（如有）。

开启基础照明、空调/暖气、收银系统、电脑及必要设备。

检查：设备运行状况（POS机、打印机、网络、支付设备等）、店内外环境卫生、消防设施、安全通道。发现异常立即上报。

领取并核对备用金，确认金额无误后放入收银机。准备好所需票据、包装物料。

进行快速商品检查：主要陈列区商品是否整齐、丰满、清洁，价签是否准确。少量补货整理。

查看交班记录或工作备忘，了解昨日遗留事项及当日重点工作。

[时间点] 召开班前会（如安排）：传达销售目标、促销信息、注意事项，分配任务。

[时间点] 调整店内灯光、音乐至营业状态，整理好个人状态，准备迎接顾客。

2.2班中作业流程：

顾客服务：严格执行《服务规范流程》（参照相关制度或章节）。

商品维护：

巡场与整理：每隔 [频率，如：1小时] 对负责区域进行巡视，整理被顾客翻乱的商品，保持陈列整齐美观。

补货：根据销售情况，及时从后仓或指定区域补充货架商品，确保主销商品不缺货。遵循先进先出原则。

清洁：随时保持货架、商品、地面清洁无尘。

价签管理：检查价签是否脱落、污损、错位，及时更正或更换。促销价签按规定时间和位置摆放、撤除。

环境维护：保持店面通道畅通，公共区域（如休息区、试衣间）整洁。按规定频次进行卫生清洁（地面、玻璃、卫生间等）。

收银作业：严格执行《收银作业规范》（参照相关制度或章节）。注意防伪、防错收、防漏收。

交接班（如适用）：

交班人员：完成当班销售统计、现金核对；清理收银台及责任区卫生；记录重要事项及未完成工作于交接班记录本。

接班人员：核对备用金及交班现金；检查设备状况；阅读交接班记录；确认无误后签字交接。

2.3闭店作业流程（每日）：

[时间点] 停止接待新顾客，礼貌告知营业结束时间。

服务完最后一位顾客，确认店内无顾客滞留。

商品整理：将商品归位、整理整齐，进行必要的闭店前补货，为次日营业做准备。处理易变质或需特殊保管的商品。

收银结算：

执行POS系统日结操作。

清点当日营业款（现金、各支付渠道），核对系统报表，填写《销售日报表》。确保账实相符。

按规定将营业款存放至保险柜或上缴。清点、留足次日备用金。

清洁工作：全面打扫店面卫生，清理垃圾，确保无污渍、杂物。

设备关闭与检查：关闭电脑、打印机、空调、非必要照明、音乐等电器设备。检查水、电、气（如有）阀门是否关闭。

安全检查：检查门窗是否全部锁好；确认消防器材完好，通道畅通；启动安防系统（如有）。

填写交班/闭店记录。

[时间点] 全体员工确认无遗留问题后，由最后离开人员（通常为店长或指定人员）锁好店门。员工签退。

第三章：库存管理流程

3.1收货流程：

核对送货单与订货单信息（品名、规格、数量）。

开箱抽检商品质量、生产日期/保质期。对外包装破损、商品异常情况拍照记录，并与送货方确认。

确认无误后，在送货单上签字确认。有异常情况需注明或拒收，并及时上报。

将验收合格的商品按指定路径搬运至库房或指定存储区。

3.2入库与存储流程：

商品入库需及时登记（手工台账或录入系统），更新库存信息。

库房商品按类别、品牌、规格分区、分层堆码，标识清晰。

遵循“先进先出（FIFO）”原则，新货置于后方或下方。

保持库房通道畅通，环境整洁、干燥、通风，符合存储要求（温湿度、避光等）。定期检查，防治虫害、鼠患。

3.3盘点流程：

日盘/抽盘：每日对重点商品、高价值商品或异动频繁商品进行小范围抽查盘点。

周/月度盘点：定期（如每周/每月固定时间）对全店或某一类别的商品进行全面盘点。盘点前做好准备工作（整理库房、货架，准备盘点表/设备）。盘点时需有两人或以上配合，一人清点，一人记录/录入，交叉复核。

年度盘点：年终进行最全面的盘点。

盘点数据处理：盘点结束后，及时将盘点数据录入系统，生成盘点差异表。

差异分析与处理：对盘点差异（盘盈、盘亏）进行分析，查找原因（如：销售未录入、损耗、失窃、收货错误等）。根据原因进行账务调整，并制定改进措施，减少未来差异。盘点报告需经店长审核确认。

3.4商品报损/报废流程：

对过期、变质、损坏、无法销售的商品，需填写《商品报损/报废单》，注明商品信息、原因、数量、金额。

报损单需经店长审核批准。达到一定金额或特殊商品需上报公司审批。

批准后，按规定处理报损商品（销毁、退回供应商等），并进行账务处理，确保账实相符。

第四章：效率提升与优化

4.1工具应用：充分利用POS系统、库存管理软件、移动终端等工具，提高数据录入、查询、分析的效率和准确性。

4.2流程简化：定期审视各项作业流程，识别瓶颈和冗余环节，进行简化和优化。鼓励员工提出流程改进建议。

4.3标准化操作：对关键操作（如收银、陈列、盘点）制定详细的SOP，并加强培训，确保所有员工掌握并执行统一标准。

4.4合理分工与协作：根据员工能力和工作量，合理分配任务，明确职责。加强团队协作，尤其在高峰时段和大型活动期间。

4.5时间管理：培养员工的时间管理意识，合理安排工作优先级，利用碎片时间完成辅助性工作（如清洁、整理）。

4.6数据分析：利用销售数据、库存数据、顾客反馈数据等，分析运营效率，发现问题，指导决策（如优化订货、调整陈列、改进服务）。

第五章：附则

5.1 本制度是店面高效运营的基础，全体员工需严格执行。

5.2 店长负责本制度的培训、监督执行及效果评估。

5.3 本制度将根据实际运营情况和公司要求进行适时修订。

5.4 本制度自发布之日起生效。