酒店餐厅管理制度 酒店职工餐厅管理制度

酒店餐厅作为酒店核心部门之一，其管理水平直接关联顾客体验与酒店整体声誉及收益。一套系统、规范的管理制度是提升服务品质、保障食品安全、控制成本、优化运营效率的基石。《酒店餐厅管理制度》的建立，旨在明确各岗位职责、规范操作流程、防范经营风险，确保为顾客提供安全、舒适、高效的用餐体验。本文将呈现三篇不同侧重、结构各异的《酒店餐厅管理制度》范文，详述具体管理细则，以供实践参考。

篇一：《酒店餐厅管理制度》

第一章 总则

第一条 为规范酒店餐厅（以下简称“餐厅”）的日常运营管理，提升服务质量与效率，保障食品安全卫生，明确各岗位职责与工作标准，为顾客创造优质的用餐体验，同时维护酒店良好声誉与经营效益，特制定本制度。

第二条 本制度适用于餐厅全体员工，包括管理人员、服务人员、厨师、保洁人员等所有在编及临时工作人员。

第三条 餐厅全体员工应认真学习并严格遵守本制度各项规定，秉持“顾客至上，服务第一”的宗旨，以饱满的热情、专业的技能、严谨的态度投入工作。

第二章 组织架构与岗位职责

第四条 餐厅实行经理负责制。餐厅经理全面负责餐厅的经营管理工作，包括但不限于制定经营计划、管理员工团队、控制运营成本、维护客户关系、处理突发事件等。

第五条 设立主管/领班岗位，协助经理进行现场管理，负责员工排班、服务督导、物料申领、日常培训等工作。

第六条 服务人员岗位职责：

1. 严格遵守仪容仪表规范，保持整洁、专业的形象。

2. 熟练掌握菜单知识、酒水知识及服务流程。

3. 负责餐前准备工作，包括摆台、检查餐具洁净度、准备服务用具等。

4. 按照标准流程迎接、引导、服务顾客，包括问候、引位、点餐、上菜、巡台、处理顾客需求、结账等环节。

5. 保持服务区域的整洁卫生。

6. 积极处理顾客意见和投诉，无法解决时及时上报。

7. 负责餐后收尾工作，整理台面，交接班次。

第七条 厨房人员岗位职责（由厨师长负责细化管理）：

1. 严格遵守食品安全法规和操作规范。

2. 负责食材的验收、储存、加工、烹饪。

3. 保证菜品质量、份量和出餐速度。

4. 维护厨房环境卫生，定期清洁设备、灶台、地面等。

5. 合理使用食材，控制成本，减少浪费。

6. 厨师长负责菜单研发、成本控制、厨房团队管理与培训。

第八条 保洁人员岗位职责：

1. 负责餐厅公共区域、卫生间、后台区域的日常清洁与维护。

2. 定期进行深度清洁和消毒工作。

3. 及时清理垃圾，保持环境整洁美观。

4. 妥善保管清洁工具和用品。

第三章 服务流程与标准规范

第九条 餐前准备：

1. 员工按规定时间到岗，签到并整理个人仪容仪表。

2. 参加班前会，了解当日预订情况、特别活动、重点关注事项及菜品沽清信息。

3. 检查责任区域的卫生、物品摆放、设备设施是否完好。

4. 按标准要求摆放台面，补充各类餐具、调味品、纸巾等。

5. 检查菜单、酒水单是否干净、完整。

第十条 迎接与引位：

1. 在指定位置迎候顾客，使用标准欢迎用语（如“欢迎光临XX餐厅”）。

2. 询问预订信息或用餐人数，主动为顾客拉椅，引导至合适座位。

3. 递上菜单和酒水单，介绍当日特色或推广菜品。

第十一条 点餐服务：

1. 耐心解答顾客关于菜品、口味、做法等的疑问，必要时提供建议。

2. 准确记录顾客所点菜品、数量及特殊要求（如忌口、辣度等），并向顾客复述确认。

3. 及时将点菜单传递至厨房或通过系统下单。

4. 根据顾客所点菜品，主动建议合适的酒水或饮品。

第十二条 餐中服务：

1. 上菜前报菜名，轻放于合适位置，注意先后顺序（先冷后热、先汤后菜等）。

2. 主动为顾客分菜、更换骨碟、添加酒水饮料。

3. 随时关注顾客用餐情况，及时清理空盘、桌面垃圾。

4. 保持适当距离巡视，及时响应顾客需求（如加菜、催菜、打包等）。

5. 处理顾客用餐过程中的疑问或不满，保持礼貌、耐心。

第十三条 结账与送客：

1. 顾客示意结账时，迅速核对账单，准确无误后呈递给顾客。

2. 介绍可用的支付方式，按照标准流程操作收款、找零、开具发票。

3. 收款完毕后，向顾客致谢（如“谢谢惠顾，欢迎再次光临”）。

4. 主动为顾客拉椅，引导至门口，礼貌道别。

第十四条 餐后收尾：

1. 迅速清理台面，撤换布草，按标准重新摆台。

2. 清洁责任区域地面，整理服务用具。

3. 完成交接班记录，报告异常情况。

第四章 投诉处理

第十五条 员工接到顾客投诉时，应保持冷静、耐心倾听，表示理解，并记录要点。

第十六条 对于职权范围内可以解决的问题（如更换不洁餐具、菜品重做等），应立即采取行动并向顾客道歉。

第十七条 超出职权范围或顾客不满意处理结果时，应立即报告主管或经理处理。

第十八条 主管或经理应迅速介入，了解情况，根据酒店政策和实际情况，提出解决方案（如折扣、免单、赠送等），力求顾客满意。

第十九条 所有投诉及其处理结果均需详细记录，并进行分析，作为改进服务和管理的依据。

第五章 附则

第二十条 本制度未尽事宜，参照酒店其他相关管理规定执行。

第二十一条 餐厅可根据实际运营情况，对本制度进行修订和补充，修订补充内容需报酒店管理层批准后生效。

第二十二条 本制度自发布之日起执行，解释权归酒店餐厅管理部门所有。

篇二：《酒店餐厅管理制度》

（侧重食品安全与卫生管理）

第一部分：总则与目标

1.1目的：为确保酒店餐厅（下称“餐厅”）所提供食品的安全卫生，预防食源性疾病的发生，保障消费者身体健康和生命安全，维护酒店声誉，依据国家相关法律法规（如《中华人民共和国食品安全法》等）及行业标准，特制定本专项管理制度。

1.2适用范围：本制度适用于餐厅所有涉及食品采购、验收、储存、加工、烹饪、备餐、供应、餐具清洗消毒及环境卫生的各个环节及所有相关人员。

1.3核心目标：建立并运行有效的食品安全管理体系，实现从农田到餐桌（或从供应商到顾客）的全过程食品安全控制，达到“零”重大食品安全事故的目标。

1.4责任体系：餐厅经理为食品安全第一责任人，厨师长为厨房区域食品安全直接责任人。各岗位员工对其职责范围内的食品安全负有直接责任。设立食品安全管理员岗位（可兼任），负责日常监督检查与记录。

第二部分：人员健康与卫生管理

2.1健康证明：所有从事接触直接入口食品工作的员工（包括新入职、临时工），必须持有有效的健康证明，每年按规定进行健康检查。患有《食品安全法》规定有碍食品安全疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。

2.2个人卫生：

a) 工作前、处理食品前、接触污染物后、如厕后、处理生食后接触熟食前，必须按“七步洗手法”彻底清洗双手，并进行消毒。

b) 工作时必须穿着整洁的工作服、帽、口罩，不得佩戴首饰，不得留长指甲、涂指甲油。

c) 不得在食品处理区内吸烟、饮食、随地吐痰或进行其他有碍食品卫生的活动。

d) 员工若出现发热、咳嗽、腹泻、呕吐、皮肤伤口感染等症状，应立即报告并暂停接触食品的工作，直至康复。

2.3卫生培训：定期组织员工进行食品安全知识、法律法规、操作规程的培训与考核，强化食品安全意识。

第三部分：采购、验收与储存管理

3.1供应商管理：建立合格供应商档案，选择证照齐全、信誉良好、符合食品安全要求的供应商。签订采购合同，明确食品安全责任。

3.2采购索证索票：严格执行索证索票制度，采购食品及原料时必须索取并查验供应商的许可证、产品合格证明文件（检验检疫报告等），并做好记录存档。不采购来源不明、过期、变质、标识不清的食品及原料。

3.3进货查验：设立专门的验收区。收货时，由指定人员对照采购清单，严格查验食品的品名、规格、数量、生产日期、保质期、感官性状（色泽、气味、形态）、包装完整性等。对需冷藏、冷冻的食品，要检测温度是否符合要求。

3.4验收记录：建立详细的进货查验记录台账，内容包括品名、规格、数量、生产日期/批号、保质期、供应商名称及联系方式、索证索票情况、验收日期、验收人等。记录保存期限不得少于产品保质期满后六个月；没有明确保质期的，保存期限不得少于二年。

3.5食品储存：

a) 设立独立的食品仓库或存储区域，保持清洁、干燥、通风良好，防鼠、防蝇、防虫、防潮。

b) 食品与非食品、原料与成品、生食与熟食应分开存放，避免交叉污染。食品应离墙、离地存放（距离地面至少10厘米，距离墙壁至少5厘米），并加盖或使用容器密封。

c) 严格按照食品标签要求的条件（常温、冷藏、冷冻）储存，定期检查温度。冷藏温度控制在0℃-4℃，冷冻温度控制在-18℃以下。温度计应定期校准。

d) 遵循“先进先出”（FIFO）原则，定期检查库存食品，及时清理过期、变质食品，并记录处理情况。

第四部分：加工制作过程控制

4.1环境卫生：厨房地面、墙壁、天花板应保持清洁、无积水、无油污、无霉斑。操作台、加工用具使用前后应清洗干净，必要时消毒。

4.2生熟分开：设立生食、熟食加工专用区域或操作台，配备专用工具（刀具、砧板、容器等），并有明显标识。严禁生熟混用。

4.3清洗与切配：蔬菜、水果等食用前应彻底清洗。肉类、水产品清洗时防止水花飞溅污染。切配好的原料应及时使用或按规定储存。

4.4烹饪加工：食品加工应烧熟煮透，中心温度达到70℃以上。需要熟制加工的食品应在烹饪后尽快供应。

4.5食品添加剂管理：严格遵守国家关于食品添加剂使用范围和用量的规定，实行“五专”管理（专人采购、专人保管、专人领用、专人登记、专用称量器具），建立使用台账。不得使用非食用物质加工食品。

4.6备餐与供应：熟制食品在室温下存放时间不得超过2小时。需要较长时间存放的，应在高于60℃或低于10℃的条件下储存。供应前检查食品感官性状。

4.7留样制度：对每餐次供应的重要菜品（高风险菜品、供应量大的菜品等）按规定进行留样，留样量不少于125克，在冷藏条件下保存48小时以上，并做好留样记录。

第五部分：清洗消毒与废弃物管理

5.1餐具消毒：设置独立的餐具清洗消毒间。餐具、饮具应做到“一洗、二清、三消毒、四保洁”。优先采用热力消毒（如煮沸、蒸汽、红外线消毒柜），消毒温度和时间应符合要求。消毒后的餐具应储存在专用保洁柜内，防止再次污染。定期对消毒效果进行检测。

5.2设施设备清洁：定期对冰箱、冰柜、烤箱、灶台、排油烟系统等设备进行清洁、维护和保养。

5.3废弃物处理：垃圾桶应加盖，及时清运。废弃油脂应交由有资质的单位回收处理，并做好记录。餐厨垃圾应分类处理，日产日清。

第六部分：应急预案与记录管理

6.1应急预案：制定食物中毒等突发食品安全事件应急处置预案，明确报告程序、控制措施、人员救治、信息发布等内容，并定期演练。

6.2记录管理：建立健全各项食品安全管理记录，包括但不限于：员工健康档案、培训记录、索证索票记录、进货查验记录、仓储检查记录、温度监控记录、加工过程关键控制点记录、食品添加剂使用记录、餐具消毒记录、清洁消毒记录、废弃物处理记录、留样记录、投诉处理记录、自查记录等。所有记录应真实、完整，并按规定期限保存。

第七部分：监督与改进

7.1内部自查：食品安全管理员应定期对各环节执行情况进行监督检查，发现问题及时纠正，并记录。餐厅管理层应定期组织全面自查。

7.2持续改进：定期评估食品安全管理体系的有效性，根据法律法规更新、检查结果、顾客反馈、事故教训等，持续改进管理制度和操作规程。

篇三：《酒店餐厅管理制度》

（重点：员工行为规范、培训与绩效考核）

第一章：总则

1.宗旨：为塑造酒店餐厅专业、高效、友好的团队形象，提升员工综合素养和服务能力，激发工作积极性，确保各项管理制度有效落实，特制定本员工管理专项制度。

2.原则：坚持以人为本、公平公正、奖惩分明、注重培养、持续发展的原则。

3.适用对象：本制度适用于酒店餐厅所有正式员工、实习生及临时工作人员。

第二章：员工基本行为规范

4.职业道德：

忠于职守，热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神。

诚实守信，不弄虚作假，不私自收受顾客财物或小费（按酒店规定上交或谢绝）。

团结协作，尊重同事，互帮互助，共同维护团队荣誉。

廉洁自律，不利用职务之便谋取私利。

保守酒店商业秘密和顾客隐私。

5.仪容仪表：

按规定穿着统一、整洁、熨烫平整的工服，佩戴工牌。

保持个人清洁卫生，头发梳理整齐（按要求束发或使用发网），男士不留长发、胡须，女士化淡妆。

指甲修剪整齐，不涂抹有色指甲油。

除规定外，不佩戴夸张饰品。

保持口腔清洁，工作时间避免食用异味食物。

6.言行举止：

精神饱满，姿态端正（站姿、走姿、坐姿符合规范）。

与顾客及同事交流时，使用礼貌用语（请、您好、谢谢、对不起、再见等），语音清晰，语调温和。

注意倾听，不随意打断他人讲话。

在服务区域内不大声喧哗、嬉笑打闹、扎堆聊天。

动作轻稳，操作规范，避免发出过大声响。

时刻保持微笑服务。

7.工作纪律：

严格遵守上下班时间，不迟到、不早退、不旷工。

工作时间不得擅离岗位，不做与工作无关的事情（如玩手机、看视频、闲聊等）。

服从上级管理和工作安排，按时、按质、按量完成工作任务。

严格遵守餐厅各项操作规程和服务标准。

爱护餐厅财物，节约用水、用电、用料，杜绝浪费。

拾获顾客遗留物品应立即上交并登记。

严禁在工作场所酗酒、赌博、打架斗殴等违法违纪行为。

第三章：员工培训体系

8.培训目标：使员工掌握岗位所需的知识、技能和服务理念，提升综合素质，满足餐厅运营和发展需求。

9.培训类型：

入职培训：针对新员工，内容包括酒店文化、规章制度、安全知识、基本服务礼仪、餐厅概况等。

岗位技能培训：针对不同岗位，进行服务流程、操作规范、产品知识（菜单、酒水）、推销技巧、设备使用等专项培训。

提升培训：针对在职员工，开展管理能力、沟通技巧、外语、食品安全、成本控制、应急处理等进阶培训。

交叉培训：鼓励员工学习其他岗位技能，培养多面手。

10.培训形式：采用课堂讲授、案例分析、角色扮演、实操演练、在岗指导（师带徒）、外部交流学习等多种形式。

11.培训管理：

制定年度/季度/月度培训计划，并组织实施。

建立员工培训档案，记录培训内容、时间、考核结果等。

培训后进行效果评估（如考试、技能考核、行为观察等），确保持续改进。

将培训参与度和考核结果纳入绩效评估。

第四章：绩效考核与激励

12.考核目的：客观评价员工业绩和能力，为薪酬调整、岗位晋升、评优评先、培训发展提供依据，激发员工潜能。

13.考核原则：公平、公正、公开、客观量化与主观评价相结合、结果导向与过程关注相结合。

14.考核周期：通常分为月度考核、季度考核和年度考核。

15.考核内容：

工作业绩：任务完成情况、工作效率、服务质量（顾客满意度、表扬信等）、销售业绩（如适用）。

工作能力：岗位技能熟练程度、学习能力、解决问题能力、沟通协作能力。

工作态度：纪律性、责任心、服务意识、团队精神、仪容仪表。

关键行为指标：如遵守规章制度情况、出勤率、安全操作执行情况等。

16.考核方法：采用上级评价、同事评价（酌情）、自我评价、顾客反馈、关键事件记录等相结合的方式。设定量化指标与评分标准。

17.考核结果应用：

薪酬挂钩：考核结果直接影响绩效工资、奖金发放。

晋升依据：作为员工职位调整、晋升提拔的重要参考。

评优评先：选拔优秀员工、服务明星等。

培训发展：识别员工能力短板，制定针对性培训计划。

劳动关系调整：对于长期绩效不达标且无改进者，按规定进行岗位调整或解除劳动合同。

18.考核反馈：考核结束后，主管应与员工进行一对一绩效面谈，肯定成绩，指出不足，共同制定改进计划。员工有权对考核结果提出申诉。

19.激励措施：

设立月度/季度/年度优秀员工、服务之星、销售能手等奖项，给予精神和物质奖励。

根据业绩和能力提供晋升通道和发展机会。

组织团队建设活动，增强凝聚力。

对提出合理化建议并被采纳者给予奖励。

第五章：附则

20.沟通渠道：建立畅通的员工沟通渠道，如定期员工会议、意见箱、内部通讯等，鼓励员工提出意见和建议。

21.制度解释：本制度由餐厅管理部门负责解释。

22.制度修订：根据酒店发展和实际情况，本制度将适时修订。

23.生效日期：本制度自发布之日起生效。