酒店服务案例小故事100字范文 酒店服务突出事例精选模板

工作中的案例小故事可以展现工作中出现的问题和不尽如人意的方面。这些不足可能会导致工作效率低下、工作质量下降、客户不满意等问题。因此，及时发现和整改工作存在的不足至关重要。以下是关于酒店服务案例小故事100字范文，以及酒店服务突出事例精选模板的具体内容，可供有需要的朋友来参考与借鉴。

酒店服务案例小故事1

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口， 问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊， 由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx 先生，服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了 特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字， 迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非 常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位 VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务 人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的 登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外 的开心。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自 己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务 的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名 和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下 深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三 次。前台员工要熟记 VIP 的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店 报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服 务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史 档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是 VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

酒店服务案例小故事2

2004 年 8 月 7 日早上八点半，有个 100 多人的会议，从七点开始就陆续有客 人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人 称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己 的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和 这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可 能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后 情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开 会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度 员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就 放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一 一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出 会心的微笑。

评析：

作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努 力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥 匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。

酒店服务案例小故事3

2004 年 8 月 1 日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨 烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图 案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很 豪爽地说：“不碍事”。

这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们 做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的 钮扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当 再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包 括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的 感觉。

评析：

酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不可能的，这就要求 我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。这个案例表明，我们的员工真 正站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多 付出来支撑的，这是很简单的道理，但要求我们服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务， 人生的意义只有一个，即臻于完美。

酒店服务案例小故事4

8 月 19 日下午 13 时左右，一位先生走向前台收银处，前台收银服务员微笑 着向这位先生示意、问好。这位先生把房卡放在台面上说：“719 退了”。服务 员微笑着拿过房卡，便通知房务中心查房，收银员为客人整理帐目。3 分钟后， 查房服务员打电话到总台告知收银 719 缺少两条小方巾，收银员就委婉地对 719 房这先生说：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服务员在洗手间 找不到。不会吧？我们没有用到过小方巾，更不会私藏带走。”说着客人把空空 的两只手在服务员面前挥舞了一下。

前台收银让服务人员再查一遍，结果还是一样。随后将这一情况打电话告知 大堂副理，经客人同意，由大堂副理陪同一起到房间查找那两块小方巾。结果依 然没有找着，客人再三强调没有用过小方巾，并称自己根本就不会拿这种不值钱 的东西。大堂副理微笑着对客人说：“我们是五星级酒店，我们是严格按照标准 为住房客人提供设施设备的完好的房间，我们想信您不会拿走这种小东西，但是 在房间的确找不到您是否可以好好想一下有没有丢在哪里或是”客人打断了大堂 副理的话，很激动地说：“没有，我们的确没拿，拿会拿这种不值钱的小东西 吗？”正在这个时候，旁边一位服务员说：“我到工作间查一下棉织品的数量。” 一分钟后，服务员回来说：“工作间多出两条小方巾，可能是服务员忘记放了。” 客人听到这话立刻很理直气壮大声的说：“有没有搞错，我说的吧，我根本就没 有看到过这两条小方巾，我是赶时间的，你们耽误了我的事情，你们赔的起吗？” 既然服务员说是忘记放小方巾，也只好向客人赔礼道歉。送走客人后，大堂副理 把刚才发生的事情告知客房经理。找到了为 719 做清洁的服务员了解情况，她说： “那天打扫了 719 和 718 房只记得为一个房间更换了小方巾。但是他们清扫记录 却没有更换小方巾的记录。晚上夜床服务时因客人是在房间的，所以就用了一分 钟的时间为客人递上的糖果和报纸，又凑巧的是正因为客人在房间内查房领班也 就没有对 719 进行例行的查房，后出现了开头的那一幕。”

评析：

酒店的对客服务就象一套机器设备，一个环节出错，就会造成下一步服务 的被动。就像案例中由于客房员工的一时大意，造成前台服务人员面对突发事情 的难题。

酒店服务案例小故事5

宾馆于 7—9 月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当 1402 房陈先生 7：30 时就听见装修声。噪声很大时，他打电 话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心服 务员接到电话后立即到 13 楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人 说明情况，此时，陈先生认为我们前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接 着陈先生要求总机找总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向 陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提出好建议，承诺将予以改进，请陈先生下次 光临。就此事大堂副理已通知工程部，可否在装修的时间上予以调整，工程部最 后作出调整，由原来的 7：30 改成每日 9：00—11：00，15：00—21：00 施工。

评析：

1402 房陈先生最终虽然接受了宾馆的道歉，但肯定还有一丝不快。如果房务 中心服务员去制止了施工的噪声后，打电话向客人说：“先生，非常抱歉，因装

修给您带来了不便，我们已通知暂停施工。”施工时间将重新作出调整，同时将 此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调，那么陈先生就不会如此愤怒。

宾馆中的每一位服务员都应树立大局观念，应时刻记着发生在自己身边的事 情，必须做到事件有始有终，自己不能解决的，马上向上一级汇报。因此，自己 处理好的事情，也须向客人说明，当得知客人表示对宾馆服务不满时，尽管不是 自己本职工作，但事关宾馆的形象与声誉，就应把每件事情从头到尾完成好。每 一位服务员都应随时随地准备好帮助客人解决问题，发现问题需及时更正、弥补， 而不应该因为是件细小的事而疏忽了。否则，当客人觉得宾馆不重视他的存在， 此问题就更严重了，因事态已被扩大化了。

酒店服务案例小故事6

晚上 11：00，大堂副理正准备下班，电话铃声急促地响起，桑拿中心收银员 小王急切地说：“大堂副理，８318 房的客人一定要挂帐，而挂帐单位却未提前 通知我们，客人在这里发火”。大堂副理即刻上楼了解情况，原来客人是宾馆一协议单位客户，房费挂帐， 现在桑拿消费 180 多元，他也要求记入房间。而收银员未接到通知，未予答应， 要求他先与挂帐单位联系，客人很恼火，称对方早已关机。

大堂副理请客人息怒后，耐心解释，并深表歉意。考虑此客人为常客及其以 往的信誉情况，大堂副理转以协商的口气委婉地说：“先生，您看这样好不好？今天呢， 我们同意你先把费用记入房间，明天如果协议单位不同意，再改用现金结帐，好 吗？希望您能谅解，配合我们的工作。”客人连声称好：“好！好！好！还是你 想得周到，不过你放心，我是他们公司的重要客户，再说，明天我也不会跑掉，我要住一个礼拜呢。”第二天，总台果真接到对方公司老总的电话，说昨天忘了 通知，8318 房客人的所有费用都可以挂帐到房间。

评析：

在酒店的经营管理中，大小投诉每天都在发生，重要的是管理者如何正确对 待投诉，如何使问题得到解决。饭店管理者在处理投诉时，遇到特殊情况要善于 变通，要把饭店的利益与客人的要求巧妙地结合起来。

第一，本案例中，在未接到挂帐单位通知的情况下，小王坚持要求客人先联 系，不然不予挂帐。从饭店利益出发及程序问题，小王的做法是对的。但不巧的 是，对方已关机，而客人却执意要求，那该怎么办？

第二，大堂副理了解情况后，看出客人出于面子执意要求，再考虑此客为常 客，其以往的信誉都比较好，终于为其担保先同意挂帐，并与客说明次日联系后， 若对方不同意再改用现金结付。既维护了饭店利益，又满足了客人的要求。

酒店服务案例小故事7

张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺， 每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越 来越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越 来越远，遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也 不知道该去做什么。

时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应， 经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。

工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲 酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐， 她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。

人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职 约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回 答要去上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。人 力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服 务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从 她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一 个个人职业规划设计。经过两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的 职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在 酒店行业进一步发展。

评析：

此案例在酒店业里比较常见，酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如 何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一 点一滴做起，从细微处关注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职 业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论：

1、在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性 的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化，就需要 从侧面了解他的一些情况（比如家庭、个人情感、个人思想等），在管理过程中

给予人性化管理。特别是基层管理人员，领班级和主管级，员工在工作中出差错， 就批评，不是管理的最佳方法。

2、部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知 识技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。

3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，从事 酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管 理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。

在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤：A、全面分析，全面了解自我 （包括家庭、性格、成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等）；B、寻找个 人的优势资源，寻找相关的职业；C、确定目标，规划行动时间计划；D、准备与 职业相关的各类资源（如知识、技能、人际交往等）。

酒店服务案例小故事8

18 日上午 9 点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅 L 经理电话：“大堂副理， 餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。”

小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。于是马上以 最快速度赶往餐厅。

到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿 起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。

在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先 天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担 心。经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做 止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检 查。

在医生检查过程中，厅面 L 经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水 果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面 形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情 绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向 前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。

小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之 后，由导游与客人一共 4 人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。

小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担 的一些责任。在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所 产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合 与感谢。

中午 12 时许，导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人表示关心，询 问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。小林再次向 客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需 要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。

事后小林向 L 经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的 池盖一共有 4 个。询问其是否有报修处理，其称是外来的清洁工在处理完化粪池 后池盖没盖好所致，并不属于他们的报修工作范围内。

点评：

酒店设施问题而导致客人受伤流血，这样的情况可大可小。万一客人因此而 撞成重伤，其所需要的所有治疗费用，甚至于以后的索赔是否又由酒店全部承担？ 万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患，且家属及导游都很冷静友好，这才免 去一次大麻烦。

此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的，主动承担设施造成 客人受伤的错，主动承担因此而产生的所有费用。主动的态度让客人体会到酒店 的认真与负责，这有助于事件的进一步处理。

酒店服务案例小故事9

1 月 2 日晚十时许，正值中班的大堂副理小卢正整理当晚的交班内容。

这时传来了急促的电话响声，小卢接起电话，规范问好过后，电话那头却传 来一位女士气愤地宣泄：“你们酒店怎么搞的，洗手间都漏水了。”

小卢即刻问清客人的房号，表示即时到场现场处理，电话那头的客人一听， 没有言语便挂断了电话。

小卢在赶往房间的路上，迅速联系客房当值小林、工程当值小李也一同前往 楼层。

同时到达房间的小卢与小林，在客人打开房门时，问好、表明身份和简单的 致歉后，两人查看了卫生间的情况——洗手盆上方在不停地滴水，整个台面都打 湿了，客人放在云石台上的个人物品部分已经打湿了。这边工程部小李也到达房 间，即时掀开了天花板进行检查。

小卢则在一边，安抚客人情绪，但客人王小姐十分气愤地说：“查不查得出 原因，这都是你们酒店的问题，可是我们放洗脸台的东西全湿了，我丈夫新买的 电动剃须刀都浸水了，你们要怎么赔偿我们的损

失。”小卢心想，客人此刻心里肯定十分着急，且考虑到夜已深，为了方便 客人的休息洗漱，小卢立即向王小姐表示：“不好意思，给您带来了不便请谅解。 您看这样行吗？先给您安排隔壁房间让您和您孩子先休息（客人带着自己的小 孩），这边由我们工程人员先检查处理下。”

这时，小李已检查出问题：楼上水管老化破裂，导致漏水，现在需要关闭楼 上房间的水阀，先止住漏水，第二天才有办法修理。小卢马上将信息转达给王小 姐，客人见状便接受了换房休息的处理，离开房间时，扭头说：“可是我的电动 剃须刀怎么办？”

小卢仔细看了下，发现其外壳确实被弄湿，但是否可用暂时未知，为让客人 放心便安抚其说道：“王小姐，您先稍等，这个的话我先帮您处理下，看什么情 况再回复您。”

王小姐虽心里多少还有怨气，但见小卢耐心的态度，则说道：“那你要给我 处理好了，还有其他湿了的东西，包括化妆品和我家小孩的儿童牙刷。”

随后，小卢和小林将云石台上的客人物品一一进行检查、清洁、擦干、用吹 风筒吹干，特别是客人一再提及的新买的剃须刀，小心翼翼拆开外壳查看，发现 剃须刀内部并无弄湿，仍可正常使用。

十五分钟后，小卢把处理干净的电须刀和其他物品送到客人面前，考虑到客 人的儿童牙刷因为酒店设施故障被污染，主动表示明天一早，将送一把新的儿童 牙刷过来。王小姐对小卢的细心表示惊讶，满意地向小卢说了声：“谢谢你的帮 助。”小卢觉得心里一阵暖意，礼

貌地和王小姐说：“您的满意才是我们最大的追求。”

次日，大堂副理小林将一把粉红色的儿童牙刷送到了房间，王小姐的女儿很是开心。

一家子退房时，王小姐对大堂副理的工作大大给了个赞，请小林转达她对小 卢的谢意。

酒店服务案例小故事10

有一位前台服务员，每天都对酒店的客人笑脸相迎，并热情地帮 助他们解决问题。一天，一位老年客人在入住时由于语言不通和身体 状况较差，无法顺利完成入住手续。这位前台服务员耐心地与客人交 流，帮助他填写表格并引导其到房间休息。当客人退房时，他感慨地 说：“我在这里度过了愉快的时光，你们的服务让我感到温暖和关爱。” 这位前台服务员的用心服务，让客人倍感满意，也赢得了更多客人的信任和好评。

酒店服务案例小故事11

11月6日下午三点左右，门童杨维冬在发报纸，他发现大堂沙发有客人遗留下的钱包，就赶紧交到保安部消防中心。并和保安一起检查，钱包内有现金3750.6元和银行卡4张，还有名片。杨维东想肯定是先前那几位客人坐在沙发上离开酒店时落下的，想让客人来酒店认领，但是又无法联系到那位客人，便只能先放在保安部妥善保管好。到了晚上8点左右，那位客人发现了自己的钱包丢失，便到酒店来寻找。杨维东带领客人到消防中心认领，确认了钱包内的东西一样也没少。客人很感激的说：“小伙子，谢谢了，真是太感谢你！”“这是我应该做的，欢迎您再次光临我们酒店。”

酒店服务案例小故事12

今天高先生拨通了维也纳大酒店餐饮部的预订电话，迎宾员王娜接起了电话。

“您好，今晚给我预定一个好一点儿的房间，4个人，大概六点钟到。”“好的，是高先生吧？”“对啊，你怎么知道的？”“您是我们的常客，也是我们的重要客户，我们当然熟悉您的声音了，顺便问一下，您今天是开车来吗？需要给您的车留个‘座儿’吗？”“车也有‘座儿’？” “是啊，最近老我们这儿就餐的人很多，停车位比较紧张，所以我们推出了这项针对性服务，这样可以节省您的时间。”“那好。就给车留个‘座儿’吧。”

高先生来到酒店用餐期间向几个老同学提起了预定经过，几个客人都说老高现在是越过越好，吃个饭汽车也有‘座儿’。听几个客人的话，高先生觉得自己非常有面子，心里非常高兴。

酒店服务案例小故事13

今天财务部上夜班，大约凌晨1点钟从外面进来一位喝醉酒的女士，大约20几岁，来到前台嘴里就嘟囔着说：“给开门。”“请问您是我们这儿的住店客人吗？”她好像没听明白李永红问的话，还是嚷着要我们给她开房门，李永红看女士醉得挺厉害的，心想：她肯定很难受，天又这么冷，先给她倒杯热水喝吧。李永红去开水间，打了一杯热水给她，扶她先在大堂的沙发上休息，清醒一下，这时那位女士说了一句“王朝”，李永红心想是不是她要去汇泉王朝大酒店呢？对喝醉酒的客人一定要慢慢讲话才行，大约过了十分钟，这位女士从包里开始往外翻东西，李永红看到一张名片，她想既然这位客人喝成这个样子，也说不清是住在哪里的，也说不出朋友的名字，就先打电话给名片的主人，说不定是一起的呢？

电话打通，对方一听高兴得说：“太感谢你了，她是我女儿，我们是从四川来青岛旅游的，结果因为一点小矛盾，我女儿和她妈妈赌气，出去了这么晚还没回来，你这电话来得真及时，我女儿也没带手机出去，无法联系到。”李永红说：“叔叔你先别着急，你女儿在我们酒店，现在你们住哪里啊？这位姐姐喝多了，无法自己回去。”叔叔说：“我们住在汇泉王朝呢，现在就去接她。”告诉了客人我们酒店的具体位置和名称，过了一会，女孩的爸爸和妈妈焦急的来到酒店，接到女儿后感激地对李永红说：“太谢谢你了，要不然这孩子的倔脾气是不会回去找我们的，下次再来青岛，就住你们酒店了。”

酒店服务案例小故事14

2010年9月14日 早 当天早餐来用餐的有很多外国客人，他们都是一个旅行团的，其中有一位日本老人，她把自己的餐盘放到桌上后东张西望，于是服务员魏磊上前用英语询问客人：“有什么客人帮助您的么？”客人用不是很流利的英语说：“水，苦的。”魏磊想日本人也有喝茶的习惯，于是询问道：“茶？”客人马上说：“茶，是的，不好意思。”于是魏磊为客人沏了一壶茶，老人很满意的笑了。

酒店服务案例小故事15

2010年9月16日 晚 18:30有两位客人来用餐，其中有一位客人说不舒服，想吃点粥，但是当时已经没有粥了，迎宾员胡秀玲没有直接拒绝客人，而是向客人推荐了珍珠汤，客人不是本地人，不清楚是什么做法，胡秀玲又为客人介绍了做法，最后还强调面点多放青菜，客人用晚餐出来后对胡秀玲说珍珠汤很好吃，向胡秀玲表示感谢。

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