服务项目管理制度范本项目管理服务内容大全

服务项目管理制度是指一套规范服务项目从管理、执行、监督、反馈等环节的制度体系，旨在确保服务项目的质量、效率、安全和可持续性。它通常包括服务项目的规划、设计、采购、实施、监控、评估和改进等环节的管理规定，涉及服务项目的各个方面，如人员、物资、技术、资金、时间、信息等。通过服务项目管理制度的实施，可以提高服务项目的质量和效率，降低服务成本，提高客户满意度，增强企业的竞争力和市场占有率。以下是有关于服务项目管理制度的有关内容，欢迎大家阅读！

服务项目管理制度1

一、服务监督制度

技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；

业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制

1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

三、新需求管理制度

客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

四、周报制度

每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。

五、客户回访制度

建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

六、跨部门协作制度

服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。

七、故障报告制度

项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。

八、节假日服务保障制度

节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。

九、服务信息内外部沟通制度

确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。

十、服务分类

10.1主动式服务

10.1.1产品质量巡检

由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。

10.1.2客户满意度调查

通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。

10.1.3服务调研

由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。

10.2被动式服务

10.2.1热线应答服务

当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。

10.2.2远程服务

当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

10.2.3现场服务

当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同的服务现场规定在不同时间内出发到达），以求问题的最终解决。

10.3人性化服务

人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改进实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。

服务项目管理制度2

一、客服的主要工作

1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；

2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；

3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系

四、客服人员个人素质要求

1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；

3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司

六、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元次

2、客服人员的提成发放：

3、客服人员的奖金发放：

七、考勤制度

1、出勤情景：

上班时间：早8：30——17：30

迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。

2、工作表现：

在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。

服务项目管理制度3

第一条为了加强财政专项资金的管理，充分发挥财政资金效益，更好地支持我省软件和信息服务业的发展，促进自主创新和产业结构调整，加快“数字浙江”建设，根据国家有关财政资金管理制度的规定，制定本办法。

第二条浙江省信息服务业发展专项资金(以下简称专项资金)以补助或奖励的方式，主要用于支持：

1.软件及信息服务企业自主创新能力建设项目。重点扶持企业高新技术研发与关键技术手段的配备、质量保证体系建设、引进技术消化吸收的技术攻关及对外技术合作等项目。

2.具有高技术优势的软件开发与产业化项目。重点扶持具有或争创自主知识产权的共性基础软件、软件出口与外包，以及为工业企业技术改造、提升工艺和产品技术水平或替代进口设备、材料研发与生产相配套的嵌入式软件、重点行业应用软件等项目。

3.数字内容产品开发与服务项目。重点扶持为公共管理和服务提供的重大数据库开发、网络增值服务等的项目。

4.信息技术公共服务平台建设项目。重点扶持信息服务公共技术支撑平台、第三方电子商务与现代物流服务平台、面向区域或行业的信息技术服务平台的开发、建设等项目。

5.信息技术推广应用试点、示范项目。

第三条专项资金安排的原则：

1.鼓励创新。通过专项资金的支持，提高软件和信息服务业企业自主创新能力，解决产品生产和产业链中关键技术“瓶颈”问题，推动科技成果产业化，促进产业优化升级，提高竞争力。

2.扶优扶强。重点扶持骨干、优势企业的发展，培育一批具有国际竞争力和知名品牌的企业和产品，形成良好的产业生态链。

3.政府引导。充分发挥政府资金的导向作用，引导社会资金投向软件和信息服务业，形成有利于软件和信息服务业发展壮大的环境;

4.公平竞争。规范项目申报、评审和项目管理，在公平、公正、公开的竞争条件下择优选择，提高项目资金安排的合理性和公正性。

第四条申请专项资金支持的单位应具备以下基本条件：

1.在浙江省行政辖区内(宁波地区除外)依法设立的具有独立法人资格，主营软件和信息服务的企事业单位。

2.具有从事软件开发、信息服务等业务所必需的技术装备、专业技术人员、质量保证手段和专门场所;

3.产权明晰，管理规范，遵纪守法，有严格的内部财务管理制度、良好的业绩和社会信用。

4.其他应具备的条件。

第五条申请专项资金支持的项目须符合以下条件：

1.符合国家、省软件和信息服务业发展导向;

2.符合第二条规定的重大技术方向，项目技术含量较高，创新性较强，具有自主知识产权，方案切实可行，具备较好的实施基础;

3.项目资金来源可靠，自筹资金落实;

4.市场前景广阔，有较好的经济和社会效益。

第六条符合申请专项资金条件的项目，按以下程序申报：

1.省级以下的项目实施单位，向当地财政、信息产业主管部门提出申请报告，经当地财政、信息主管部门审查同意后，于每年6月底前联合行文上报省财政厅、省信息产业厅;

2.省级单位经可向省级行业主管部门提出申请报告，经省级主管部门审查同意后，于每年6月底前上报省财政厅、省信息产业厅。

申请报告须附以下有效材料(按a4型纸张尺寸制作，装订成册)：

(1)浙江省信息服务业发展专项资金项目申请表(格式见附件1);

(2)浙江省信息服务业发展专项资金项目可行性研究报告(格式见附件2);

(3)法人营业执照复印件，地税、国税登记证复印件;

(4)有银行贷款的项目，需提供相关银行贷款合同和贷款承诺书等凭证;

(5)省级以上部门(含省级)颁发的相关资质证书及荣誉证书等复印件;

(6)其他要求提供的材料。

第七条当年已列入国家或省有关财政资金扶持计划的项目，不得重复申请省信息服务业发展专项资金。同年度，一个单位原则上只能申报一个项目。已得到专项资金补助的单位，在该项目尚未完成前，不得申报新的`专项资金项目补助。

第八条专项资金的审定与下达

1.省信息产业厅对申报项目进行汇总、初选，并会同省财政厅组织专家进行评审。在此基础上，按照专项资金安排的原则，由省财政厅、省信息产业厅共同审定补助项目和补助(或奖励)的具体资金数额，并联合行文将预算指标下达给各有关市、县(市)财政部门和省级有关主管部门。

2.市、县(市)财政部门和省级有关主管部门按有关规定和项目进度将专项资金及时拨付给项目单位。

第九条专项资金的使用管理

1.各级财政、信息产业主管部门应按照本办法的规定，加强对专项资金的监督管理，督促项目单位严格按规定使用专项资金，充分发挥专项资金的使用效益，严禁截留、挪用或转作他用。

2.项目单位应按照国家和省有关财务会计制度规定进行财务管理和会计核算，严格实行专款专用，控制开支范围，努力提高资金使用绩效。

3.专项资金的使用，应接受财政、信息产业、审计等部门的监督检查。

4.使用专项资金的项目完工后，项目单位应及时将资金的使用情况、项目实施效果、项目工程决算等材料(编写题纲见附件3)报送同级财政和信息产业主管部门。各市、县(市)财政部门和信-息-产-业-部门对完工项目材料审核后，于每年12月底前将有关情况汇总上报省财政厅、省信息产业厅。

5.省财政厅、省信息产业厅将不定期地对项目实施情况、专项资金使用情况进行监督检查，实施跟踪问效。对违反本办法规定使用专项专项资金的，将督促有关单位限期整改;如发现有弄虚作假骗取补助资金或违规使用专项资金情节严重的，省财政厅将责令项目所在地财政部门追回补助资金，并依照有关法律、法规的规定追究有关责任人的责任。

第十条本办法由省财政厅、省信息产业厅负责解释。

第十一条本办法自发布之日起实施。省财政厅、省信息产业厅20xx年印发的《浙江省软件产业发展专项资金管理暂行办法》(浙财建字[20xx]55号)和20xx年印发的《浙江省软件产业发展计划项目监督和验收管理暂行办法》(浙信信[20xx]9号)文件同时废止。