投诉分析及整改措施投诉分析和整改措施怎么写（10篇）

整改措施指为解决发现的问题或问题而采取的纠正行动或措施。它是解决问题和持续改进流程的重要组成部分，特别是在组织和专业环境中。那么，投诉分析及整改措施该怎么写呢？下面是小编整理的投诉分析及整改措施，投诉分析和整改措施怎么写的相关内容，欢迎大家阅读参考！

投诉分析及整改措施篇1

客户投诉管理检查情况分析总结及改进措施

1. 概述

本文档旨在对客户投诉管理的检查情况进行分析总结，并提出相应的改进措施，以提升客户满意度和公司运营效率。

2. 客户投诉管理检查情况分析

经过对客户投诉管理的检查，我们总结得出以下情况：

2.1 投诉数量

经统计，过去一年内我们收到的客户投诉数量较多，并呈现逐年增长的趋势。这反映出我们当前的客户投诉管理存在一定的问题。

2.2 投诉类型

客户投诉的类型多种多样，包括产品质量问题、服务不满意、交付延迟等。其中，产品质量问题和服务不满意是最常见的投诉类型。

2.3 处理时效

在客户投诉处理过程中，我们发现处理时效较长，导致客户等待时间过久。这给客户体验带来了负面影响。

3. 改进措施

为了改善客户投诉管理情况，我们提出以下改进措施：

3.1 建立投诉管理制度

制定明确的投诉管理流程，包括投诉接收、分析、定责和解决方案等。通过建立制度，能够提高投诉处理的效率和准确性。

3.2 加强产品质量控制

通过建立完善的产品质量控制体系，减少产品质量问题的发生。同时，加强售后服务，改善客户服务体验。

3.3 提升员工培训和意识

加强员工培训，提高员工对客户投诉的认识和处理能力。增强员工的责任心和服务意识，从而更好地应对客户投诉。

3.4 建立反馈机制

建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议。通过客户反馈，改进我们的产品和服务，进一步提升客户满意度。

4. 总结

经过对客户投诉管理的检查情况分析，我们发现存在投诉数量多、处理时效长等问题。为此，我们提出了建立投诉管理制度、加强产品质量控制、提升员工培训和意识、建立反馈机制等改进措施。通过这些措施的实施，相信我们能够提升客户满意度，改善公司运营效率。

以上是对客户投诉管理检查情况的分析总结及相应改进措施的提出。

投诉分析及整改措施篇2

名称制造厂客户投诉处理方案受控状态

编号

执行部门监督部门考证部门

一、目的

为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。

二、客户投诉处理原则

1.有章可循，依章行事

有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。

2.及时处理

对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。

3.责任明晰

分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的`具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

三、接到客户投诉

1.客户服务部安排专人受理客户的各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理客户投诉。

2.客户投诉方式

（1）电话投诉。

（2）电邮投诉。

（3）现场投诉。

（4）其他投诉。

3.客户投诉记录

（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。

客户投诉记录单

投诉客户名称营业地址

受理日期受理编号

投诉方式客户联系方式

投诉理由（事件经过）：

投诉要求：

部门受理人员（签字）：

四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

1.若客户投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。

2.若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。

五、确定投诉处理部门

1.内部责任判断

客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研发部以及市场营销部等部门。

2.客户服务主管向相关责任部门送达《客户投诉处理单》副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。

六、提出处理方案

1.客户服务部及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。

2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。

3.客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。

4.主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。

七、方案实施

1.客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。

2.客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任。

3.客户投诉处理单的格式如下表所示。

客户投诉处理单

客户名称处理单编号处理部门处理日期

投诉处理结果

受理人员意见

部门经理意见

客户意见

八、收集客户反馈信息

1.客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。

2.客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。

九、总结改进

1.客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》，《客户投诉统计表》的具体内容如下表所示。

客户投诉（月、季、年）分析统计表

投诉客户

姓名投诉内容责任

单位处理方式损失

金额

品名数量赔偿退货折价其他

日期编号

2.客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。

3.客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。

编制日期审核日期批准日期

投诉分析及整改措施篇3

一、投诉渠道：

(一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄(本)。

(二)建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

(三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围

(一)院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉;

(二)党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。

(三)医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉;

(四)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉;

(五)门诊部：受理门诊、体检等方面投诉;

(六)审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉;

(七)保卫科：受理医院安全方面的投诉;

(八)总务科：受理后勤保障方面的投诉;

(九)药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

(十)感染管理科：受理院内感染方面的投诉。

(十一)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

(十二)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件

(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

(二)有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。

(三)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉的接待与处理：

(一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。

(二)各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。

(三)建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。

(四)接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

(五)科室自行协调解决

1.科室成立医疗纠纷处理小组，具体负责与患者或其亲属的协商工作。其他人员不得私自与患者或其亲属接触并对医疗活动擅自做出解释。科主任亲自参与医疗纠纷的接待、处理，应热情接待，积

1 极化解处理。

2.医务人员在医疗活动中发生或者发现可能引起医疗纠纷或损害的医疗过失行为，应当立即报告科室负责人，并及时采取有效措施减轻对患者损害程度，同时报告主管部门。

3.接到患者投诉后科室负责人应立即组织进行病历讨论，分析该患者的诊疗过程有无医疗缺陷或不足，按照相关法律法规、诊疗常规的要求完成病历及医疗文书的书写工作，但不得私自修改。

4.科室负责人在职权范围内对纠纷可做相应处理，但必须将处理结果及对当事人的处理意见在三日内报医务科。

5.医疗纠纷解决后，科室负责人应在5个工作日内组织全科人员对纠纷进行讨论，找出本科室存在的问题，提出整改措施，预防医疗纠纷的再次发生。同时将材料报相关部门备案，责任人写出整改报告，存入个人技术档案。

(六)医院协调解决

1.科室内处理困难，由科室负责人报医务科，医务科报主管院长，重大突发事件可直接报告院长。凡医务人员外出非法从医(含外出会诊、手术未经医务科审批者)发生的医疗事故纠纷，不属于本规定的处理范畴，医院不承担处理责任。

2.科室向医务科提交时须同时附有下列材料：相关医务人员对纠纷经过的书面陈述;科室对纠纷的初步责任认定及处理意见

3.医务科收到科室的上述书面材料后，应当要求投诉人在2个工作日内提供书面材料，并负责整理归纳相关资料。

4.医务科及时了解调查投诉发生的原因，积极化解，能够当时解决的问题不推不拖，及时解决。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对涉及多个科室，需组织、协调相关部门并进行专家论证共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

5.对需要进一步调查核实或职权范围以外的，及时调查处理并向有关领导汇报。任何部门不得超越权限与患者或家属做任何的处理协议或承诺。对投诉不能成立的，各主管部门仍需向患者及家属耐心解释。如涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。对于投诉人采取违法或过激行为，无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

6.责任科室负责人、责任人有义务在医疗纠纷解决中配合相关部门的工作，提供真实资料，书写相关医疗法律文书，按时参加鉴定会，协助医院完成举证责任。

7.责任人实行不回避制度，以增强处理透明度，保护医院、患者及当事人的合法权益。如责任人确有隐情，需要回避，应提出书面申请，经所在科室负责人签字后，报医务科方可回避，回避人及所在科室不得对处理结果提出异议。

8.主管院长必须把握医疗纠纷处理的全过程，并给予指导性意见，必要时亲临现场处理，其余各部门及相关人员必须服从医疗纠纷处理小组的调度。

(七)追踪改善。

1.投诉处理完毕后，各职能部门均须对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

2.医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

(八)处罚。

2 投诉经核实后，可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。给予当事人批评教育;当事人认真做出书面检查，并在科室备案;向投诉者真诚道歉，取得患者谅解;根据医院奖惩细则进行批评、通报批评、经济处罚、行政处罚等。

(九)医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查： 1.投诉人基本信息;

2.投诉事项及相关证明材料; 3.调查、处理及反馈情况; 4.其他与投诉事项有关的材料。

五、投诉管理机构。

(一)处理医疗纠纷领导小组：负责领导和指挥全院的医疗纠纷处置及责任追究工作。

(二)医疗投诉管理部门办公室设在医务科，履行以下职责: 1.认真贯彻落实有关处理医疗纠纷的方针政策，严格执行有关医疗投诉管理的法律、法规和规定。 2.接待群众来电来信来访，告知医疗纠纷处理的程序，提供法律，政策及诊疗情况咨询，做好受理的相关记录。

3.依法打击各种借机扰乱医疗机构正常工作秩序、损害医疗机构和医务人员合法权益的违法犯罪行为。对本院内发生的重大、疑难医疗纠纷及医闹行为，及时报告领导小组负责人，组织相关部门人员进行协调处理。维护医院与社会大局的稳定，保障人民群众就医安全，努力构建和谐的医患关系。

4.受理医疗事故及医疗纠纷的投诉和申请，依法调查、处理医务人员在诊疗活动中与患者及其家属之间发生的各种影响医院正常工作秩序、严重损害患者及家属合法权益的医疗纠纷，努力化解因医疗纠纷引发的各种矛盾。提出处理意见，及时答复投诉人。

5.反馈处理意见。定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。及时向院领导及处理医疗纠纷领导小组报告医疗纠纷管理工作信息。

6.指导、督促、协调各科室的医疗纠纷排查调处工作，积极协调相关部门防止矛盾纠纷激化。积极探索化解医疗纠纷的新举措。

7.完成领导小组交办的其他任务。

(三)医疗纠纷(事故)评析专家组医疗纠纷(事故)评析专家组职责

1.医疗纠纷管理委员会是医疗事故纠纷的院内鉴定机构，从事医疗纠纷(事故)的评析工作。 2.评析范围：凡发生补偿的所有医疗纠纷(事故);虽无补偿但已严重影响本单位声誉的医疗纠纷。

3.评析内容：纠纷(事故)发生的原因;纠纷(事故)发生的性质;纠纷(事故)发生的结果，可以避免，存在缺陷，不可以避免;应吸取的教训，提出处理意见。

4.以严谨的科学态度，公正的方法进行评析，不许询私舞弊。 5.工作认真负责，不得擅自缺席评析会议。

投诉分析及整改措施篇4

各会员单位：

为加深各保险公司学习和理解《中国_关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，强化保险公司维护消费者权益的主体责任,重视和改进各保险客户服务，促进保险消费投诉处理水平的提升,加强消费者教育和风险提示，加快推进保险业信用体系建设，爱护好、维护好、保护好保险消费者合法权益,有效改善服务满意度,消除和避免发生负面事件带来的舆情影响,中国保险学会将于今年五月在上海、北京两地分别举办全国保险公司舆情管理与客户投诉处理培训班。相关事宜通知如下：

一、培训时间、地点

（一） 5月12日—14日（11日报到）上海市

（二） 205月19日—21日（18日报到）北京市

二、培训内容

模块一：20xx年中国保险市场舆情分析

20xx年中国保险市场的舆情重点分析，保险公司如何应对新媒体阶段的舆情挑战

模块二：《20xx年保险公司投诉处理考评情况的通报》权威解读

《20xx年保险公司投诉处理考评情况的通报》的得分构成和评价标准解读，年投诉处理考评的重点提点

模块三：《2017年保险消费者权益保护工作要点》权威解读

《2017年保险消费者权益保护工作要点》分析和解答

模块四：客户投诉处理原理和实务

客户投诉处理的基本理论，标准步骤和方法

模块五: 客户投诉处理案例实战

业内寿险公司/产险公司总结近年客户投诉经典案例分享

从业经验交流

专家及与会代表现场点评

三、培训师资

来自权威部门的领导、国内领先保险企业的专家和高管、专业领域著名教授、行业专家为学员授课;部分参会代表将介绍实务经验。

四、培训对象

1．相关金融保险机构品牌宣传、法律合规、客户服务、市场部门高级管理人员和业务骨干；

2．教育科研单位专家、学者；

3．监管机构和行业组织相关业务负责人。

五、培训费用

1．培训费：2700元/人；同一单位组团参加10人以上，免收领队1人培训费用；

2．食宿费：统一安排，费用自理；

3．费用缴纳及发票：以上费用由参训人员以现金或刷卡形式现场缴纳。培训费部分由中国保险学会开具，食宿费部分由所在酒店开具。

六、培训证书

培训结束，统一颁发中国保险学会高级管理培训证书。

投诉分析及整改措施篇5

一、培训背景

客户投诉管理是企业客户关系管理中的一个重要组成部分，为帮助各类组织更好的处理客户投诉，我协会联合国内知名机构，开发出投诉管理培训课程，旨在为各行业应对客户投诉提供具有实际可操作性的方法和技巧，使企业通过持续改进，增进顾客满意，提高组织的核心竞争力。学员经培训合格后，可获得“投诉管理师”专业技术人才岗位资格证书。该证书可作为专业技术人员岗位聘用、任职、定级和晋升职务的重要依据。

二、培训目标

1、建立以客户为中心的投诉管理规范

2、掌握易操作的投诉处理方法和技巧

3、帮助企业搭建投诉管理体制

4、学会危机的识别和企业风险的管理

三、培训内容

1、转变理念——深刻领会抱怨是企业与顾客沟通的桥梁；

2、投诉管理与企业文化、企业目标之间的关系；

3、国家标准GB/T19012详解，顾客投诉处理体制的建立、运行、保持和改进；

4、引发客户投诉的落差分析，降低投诉门槛的好处；

5、客户投诉过程中沟通顺畅，快速恰当反应的重要性；

6、投诉顾客的心理分析，如何管理投诉者的期望值；

7、损害赔偿的理赔原则，投诉处理中的媒体应对；

8、投诉管理中监督数据的分析及处理；

9、重大投诉中应急管理的要求；

10、投诉管理中顾客满意度数据的利用和改进；

11、如何打造“欢迎建设性抱怨”的’企业文化；

12、交流、咨询、答疑。

四、培训讲师

刘炜：中国投诉处理协会理事，中国标准化管理研究院高级培训师，企业维权专家，风险管理师，投诉管理及顾客满意度测评专家。

五、时间地点

第121期20xx年03月05日—03月07日杭州（05日报到）

六、参加对象

负责客服、售后服务、投诉管理、质量标准化等工作的企业中高层管理人员。

投诉分析及整改措施篇6

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。

其次，严格控制集团客户短信群发。

再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。

最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

投诉分析及整改措施篇7

房地产市场投诉分析

房地产作为支柱产业，为开发区人流、物流的聚集；改善居民的居住条件；带动相关产业发展；拉动经济增长做出了重要贡献。但是，房地产市场仍处起步阶段，还没有形成完善的市场运行机制和诚信机制，违规开发、广告虚假、面积“短斤缺两”、物业管理不规范等问题时有发生，房地产市场既是工商执法的重点，监管的难点，维权的焦点，也是关系群众切身利益的热点问题。为此，工商局把整顿和规范房地产市场作为加强工商监管和执法工作的重点，努力探索长效监管治本之策。

一、居高不下的房地产市场投诉现象

我局共受理调解消费者投诉69起，其中房地产投诉达39起，占消费投诉总量的；消费者投诉87起其中房地产投诉39起，物业公司投诉5起，占消费投诉总量的；上半年投诉23起其中房地产投诉8起，物业公司投诉1起。占消费投诉总量的。虽然从历年的同期对比上看，房地产市场的投诉有了一定的减少，但投诉量仍居高不下。

二、房地产市场投诉频繁的原因

( 一)虚假宣传，误导消费。房地产广告存在不规范广告行为和虚假、夸大宣传等问题，侵害了消费者的合法权益。主要表现在：一是未经工商部门登记审批，违法发布广告；二是广告内容不规范，包括未按规定刊登预售许可证号或刊登虚假预售许可证号、使用《房地产广告管理规定》禁止的广告用语、未按规定的要求明示价格、面积等内容；三是广告华而不实，夸大其辞，含有虚假内容，以及承诺与实际不符或无法兑现的内容，欺骗、误导消费，是商品房销售中大量纠纷产生的源头。

（二）房屋从面积到质量都成问题。

交房时，业主经常发现面积有问题：一是产权登记的面积与合同约定面积有误差；二是业主自己测算了面积与合同面积有误差。前一种情况，业主依合同的约定及法律规定，即可找到依据与开发商论理或依法解决；后一种情况，则很难解决。一是产权证未办，开发商往往推辞应以产权登记面积为准，待产权证办后再行处理；另一方面，业主也不能拿出权威的测量结果作为依据与开发商理论，因此，使得面积纠纷难以说清也就无从解决。同时，房屋质量纠纷仍是各种纠纷中的重点，由于开发和销售总量的加大以及小区规模的增大，渗漏、裂缝、装修不合约定等纠纷往往在一个小区是普遍性的，因而形成团体纠纷。

（三）无证售楼，产权难到手。

部份开发商未取得售楼资格即擅自预售房产，甚至在缺少诸如《建设工程规划许可证》、《商品房预售许可证》等的情况下就开始预售房产，让购房户承担很大的风险；有的开发商存在擅自改变登记事项，未经核准登记擅自改变法定代表人、股东、住所甚至抽逃或虚假出资等违法行为。部分业主入住以后，迟迟拿不到房产证的情况很多，有的往往是一幢楼甚至一个小区的业主均拿不到房产证，因而形成大量纠纷，影响面很大，解决也相当困难。究其原因，往往是前几年房地产市场不规范，开发商手续不全或欠缴有关税费所致。

（四）形成炒房热。房地产消费市场存在的又一突出问题是房地产投机严重，特别是大量浙江投资商资金的涌入给本不成熟的市场带来更大的波动。一手楼盘经过投资商的推迟抛出，投资商的不断哄抬，不太规范的市场用作，造成房地产价格浮动严重，极大地损害了消费者的经济利益。

三、房地产市场长效监管的主要做法。

（一）房地产企业存档，广告发布备案制度。

工商局在在把好房地产主体准入关的同时，加强了对开办房地产企业的审核登记，重点检查虚假出资、抽逃资金、弄虚作假骗取登记的行为，对不符合法定条件的坚决不予登记注册，对无照从事房地产经营的企业坚决予以取缔。同时将房地产开办企业的出资情况、股东资料以及各项资质证照统一制作存档，采取实时监控。对于房地产企业的宣传广告、楼书、海报、传单等对外宣传实行审核把关，决不让欺骗消费者、误导消费的原因出现。

（二）维权点建设和房地产企业联络员制度

在充分发挥“12315”消费者申诉举报网络的作用，认真受理消费者房地产申诉，积极调解房地产消费纠纷，坚决查处侵害消费者合法权益案件的同时，进一步完善与相关行政执法部门的联动协作，建立维权协作网络、执法责任制和社会监督网络，强化监督制约机制，切实维护购房、住房消费者的合法权益。同时在盛鑫房产、东海商务广场、逸涛商城、东侨花苑、九龙的五个房地产物业区设立“12315”维权点。在辖区内的20家房地产企业设立联络员，建立联络员培训制度，宣传法律、法规和相关诚信经营理念的同时由联络员及时向工商机关传递信息，对房地产企业进行动态管理。

（三）建立网上公示制度，促进诚信制度的建立。

工商局利用网络信息手段，将各类房地产企业和中介服务机构及相关人员的基本情况，经营业绩，经营中违规、违法劣迹以及受到的处罚等记入企业和个人的信用档案，向社会公示，接受社会监督。推行商品房销售人员持证上岗制度。所有从事商品房销售的人员应当具备经纪人或经纪人协理资格。无相应资格的，必须经培训并取得合格证书后，方可从事商品房销售业务。取得合格证书的销售人员也要逐步实行网上公示制度。并在网页上设立“三栏”：即消费者投诉专栏、征求意见栏和房地产政策信息栏，通过网上受理消费者投诉、收集信用信息，介绍房产政策和企业信息，为房地产市场监管、公众房地产信用信息查询和违章违法行为投诉提供有效途径，逐步形成“诚信为本，操守为重”的良好风尚，促进房地产业诚信度和服务水平的提高。

（四）细化片（段）长企业监管职责，提高监管效能。片（段）长作为企业直接监管责任人，长期以来对房地产企业的监管存在工作目标混乱、责任模糊、职责不清的问题。在落实片段长责任制中，采取“段长问责、内外互动、领导包片（段）、绩效挂钩”的方式，实行四个局领导挂点四个片区，对片区工作实行直接指导，并将内情人员补充到每个片区，改变了以往单一由片（段）长实行个人巡察的方式，做到成立巡察组，落实巡察职责，明确分工责任到人，做到了片（段）长工作的“四强化”。一是强化片（段）长责任意识，要求片长切实履行片区监管职责，严格规范八项巡查流程，做到不放过任何案源，不错过任何违法行为；二是强化片（段）长工作效率，开展“掐表记时操作”,实时录入巡查、专项检查和企业回访信息；三是强化片（段）长数字化水平，熟练掌握和应用工商各业务软件操作流程，对各种数据录入达到“快、准、全”；四是强化片（段）长服务意识，充分应用工商事务提醒制和工商事务指导制，实行人性化监管。同时实行“定向采集、定向录入、实时监控、动态管理”的监管模式。使片（段）长明确了具体监管对象、监管内容及监管程序，为加强企业监管找准了切入点，有力推动了工商机关由以往侧重个体巡查向全面监管片区房地产企业的转变。

（五）全面推行“工商事务指导制”与“工商事务提醒制”，加强与房地产企业间的.联系。工商局进一步创新服务举措，采取人性化管理与温馨式服务相结合的工作理念，按照“信息锁定、网络传送、跟踪服务、适时反馈”的工作方针，率先出台了“两制”服务举措，用以破解当前在贯彻落实省局“35条”遇到的涉及法律法规和具体行政行为上的难题和障碍。通过采用口头、书面、电话、短信、网上及现场指导方式，分别从10个方面工商事务进行指导和提醒。开展指导制与提醒制以来，对房地产企业的注册登记、及变更等事项中存在的问题，及时发放《工商事务提醒书》、《工商事务指导文书》对工商事务进行有效指导，主动为房地产开发企业服务，寓监管于服务中，更新了监管理念，体现出柔性执法、人性化服务，同时提醒企业在办理相关手续，主动改正轻微的违法、违规行为，减少了违法违章行为的发生。要求片（段）长分组对监管的房地产企业进行走访，向企业了解相关情况，向企业宣传订立合同、销售等后续行为中诚实守信等相关必要的知识以及开发区招商引资的优惠政策，并做好法律法规的训传和咨询服务等工作，及时征集企业发展中存在的困难和问题，积极为企业解疑释惑、排忧解难，较好地增进了与企业的联系，实现双方的良性互动。

（六）推进企业信用监管。为更加规范房地产投资等大型企业的发展，实施信用标准化管理，提升科学监管水平和执法效能。以企业信用情况为依据，建立了《开发区工商局经济户口量化管理体系》，促进监管职能到位和企业的良性发展。为掌握房地产业从开业、发展、变更、终止的全过程，特别是企业开展经营活动的整个运作过程，东侨工商局以经济户口为载体，将市场经营主体的主体资格、年检情况、履约情况、信誉状况、经营状况、失信记录、违法行为以及与市场经营主体信用有关的其他信息如实录入经济户口档案，并按辖区监管信用信息评分标准，将区内房地产企业分为A、B、C、D四类信用等级，逐步建立起动态性、完整性的信用信息库和信用评价体系，在此基础上按信用等级全面开展分类巡查监管工作，从房地产广告、合同、登记事项、消费投诉等几方面深化动态执法监管。同时利用监管执法中掌握的企业信用情况，全面实施房地产经营主体违法行为公示制度，对日常监管工作中查处的各种违法违规行为，在适当的场所或适当的范围予以公布，以惩戒违法者，警示其他经营者。建立市场经营主体不良行为和良好行为记录管理系统。将有严重违法行为的房地产经营企业锁入“不良行为警示记录系统”，在锁定期限内限制其相关行为，并在网上公示，向社会发出警示，维护房地产交易安全。将房地产经营信誉良好的企业，输入“良好行为记录系统”，向社会公布，积极促进企业信用体系建设。204月，开发区管委会在区工商局实践经验总结的基础上，召集包括国地税、房管局在内的15个联动部门主要负责人专题讨论通过《开发区企业信用信息归集与联动管理办法》，以管委会文件下发，并成立企业信用联动建设协调领导小组，建立联席会议制度。信用监管模式的推行，信息归集与联动管理办法的应用使房地产开发企业的监管走上了一条“稳步、长效”的道路。

投诉分析及整改措施篇8

一、投诉情况回顾

近期公司收到了一些客户的投诉，主要集中在服务质量方面，客户反映服务不到位、态度冷淡、解决问题效率低等情况。这些投诉给公司形象和信誉带来了负面影响，也暴露了我们在服务上存在的问题和不足。

二、投诉分析

1.服务质量问题

客户主要反映我们的服务质量不高，表现在以下几个方面： – 服务态度冷淡：有部分员工在面对客户时态度冷漠，缺乏热情，无法给客户提供真正的关怀和帮助。 – 服务效率低：一些客户反映问题投诉后，我们的解决速度不够快，耗时较长，导致客户满意度下降。 – 沟通不畅：在与客户沟通时，存在信息不准确、理解偏差等问题，影响了问题的及时解决。

2.服务流程问题

除了服务质量问题外，客户还反映了我们的服务流程存在一些不顺畅的地方： – 信息反馈不及时：客户反馈的问题未能及时传达给相关部门进行处理，导致问题无法及时解决。 – 问题跟踪不到位：部分问题处理过程中，缺乏有效的跟踪机制，导致问题漏处理或处理不彻底。

三、整改措施

为了提升服务质量，改善客户投诉情况，我们将采取以下整改措施：

1.提升员工服务意识

开展培训：加强员工服务意识的培训，提升他们的服务意识和服务技能，使其能更好地为客户提供优质服务。

建立奖惩机制：建立健全的奖惩机制，激励员工积极提升服务质量，同时对服务不达标的员工进行惩罚。

2.优化服务流程

建立信息反馈机制：建立客户问题信息反馈机制，确保客户反馈的问题能够及时传达给相关部门，做到问题快速响应。

完善问题跟踪系统：建立完善的问题跟踪系统，对每个问题进行跟踪记录，确保问题得到彻底解决。

四、结语

公司将严格执行以上整改措施，不断提升服务质量和客户满意度，努力改善公司形象和信誉。希望通过我们的努力，能够赢得客户的信任和支持，为公司的发展注入新的动力。

以上就是服务投诉分析及整改措施范文，希望能够对公司的服务改进提供一些参考和帮助。

投诉分析及整改措施篇9

我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制，在本次自查中，我行全面梳理了相关投诉处理工作流程。明确规定各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人,规定了XX负责投诉管理工作（负责处理来自客户关于我行行风方面的来电、来信、来访投诉，同时处理我行内部投诉和上级有关部门交办的投诉，负责村镇银行客户投诉处理工作质量奖罚），明确xxx为全体员工培训工作负责人。

我行对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。