收银管理制度 超市收银管理制度和职责

规范的收银管理是企业资金安全的基石，对防范风险、提升运营效率至关重要。《收银管理制度》的建立势在必行，它明确了收银流程、职责权限及风险控制措施。本文旨在提供多篇实用范文，如同提供一项便捷的服务，帮助不同类型的企业根据自身特点，快速构建或完善其收银管理体系，确保资金安全，优化顾客体验。下文将呈现几篇不同侧重、结构各异的《收银管理制度》范文，以供参考。

篇一：《收银管理制度》（侧重操作流程与日常规范）

第一章 总则

第一条 为规范本公司收银作业，确保资金安全，提高工作效率，维护公司形象，特制定本制度。

第二条 本制度适用于公司所有涉及收银作业的部门及人员。

第三条 收银员必须严格遵守本制度及公司其他相关规定，本着认真、负责、高效、准确的原则进行工作。

第二章 收银员岗位职责

第四条 准时上岗，做好班前准备工作，包括领取备用金、检查收银设备（收银机、扫描器、打印机、验钞机等）是否正常运行、准备好所需票据及物品（如购物袋、零钱、发票等）。

第五条 热情、礼貌地接待顾客，准确、快速地为顾客办理商品结算。严格按照“一扫、二核、三收、四找、五票”的流程操作。

第六条 准确识别商品条码，如遇条码无法扫描或无条码商品，应按规定流程处理（如手动输入或通知相关部门处理），严禁估价或随意输入。

第七条 熟练掌握各种支付方式的操作流程，包括现金、银行卡、移动支付（微信、支付宝等）、购物卡/券等，确保收款准确无误。

第八条 对于现金支付，必须做到“唱收唱付”，即清晰报出应收金额，收妥顾客支付现金后当面点清，再清晰报出找零金额，并将零钱和收银小票一并交给顾客。注意识别假币，发现假币应按规定程序处理并报告上级。

第九条 对于银行卡支付，需核对卡片信息，按规定流程操作POS机，请顾客输入密码并签名（如需），打印签购单，并将顾客联及收银小票交给顾客。

第十条 对于移动支付，需确认顾客支付成功界面或等待系统确认信息，确保款项到账。

第十一条 妥善保管好收银台的备用金和当日营业款，不得擅自挪用或外借。收银期间现金抽屉应保持关闭状态，非收款找零不得打开。

第十二条 准确开具发票，遵守发票管理规定。

第十三条 负责收银区域的清洁卫生，保持物品摆放整齐。

第十四条 做好交接班工作，详细记录当班销售情况、现金及各种支付方式的收入金额，与接班人员或财务人员核对清楚，并在交接班登记簿上签字确认。

第十五条 妥善保管收银相关密码，不得泄露给他人。

第十六条 发现收银异常情况（如设备故障、长短款、可疑支付行为等）应及时向上级主管报告。

第十七条 遵守公司的保密规定，不得向无关人员泄露公司销售数据及收银信息。

第十八条 完成上级交办的其他相关工作。

第三章 收银作业流程细则

第十九条 班前准备：

1. 提前到达岗位，更换工装，保持仪容仪表整洁。

2. 从指定负责人处领取规定金额的备用金，并当面清点核对，在备用金领用登记表上签字确认。

3. 开启收银机及相关设备，检查电源、网络连接，确保打印纸、发票等物料充足。测试设备是否正常运行。

4. 登录个人收银账户，核对系统时间。

5. 清洁收银台及周围环境。

第二十条 迎宾与商品扫描：

1. 顾客走近收银台时，应主动问候（如“您好，请这边结算”）。

2. 接过顾客购买的商品，轻拿轻放，逐一扫描商品条码。

3. 注意核对屏幕显示的商品名称、数量、价格是否与实际商品一致。如遇促销活动或折扣，确认系统是否已自动计算或按规定手动操作。

4. 如遇条码损坏或无法识别，应礼貌地向顾客解释，并按规定流程（如查询店内码、手动输入编码、或联系店员核实价格）处理。禁止凭记忆或估算价格。

5. 对特殊商品（如易碎品、冷冻品）应特别注意处理方式。

第二十一条 收款操作：

1. 所有商品扫描完毕后，清晰向顾客报出应付总额（如“您好，一共XX元”）。

2. 询问顾客选择的支付方式。

3. 现金支付：

a. 收到顾客支付的现金后，当面清点，并报出收到金额（如“收您XX元”）。

b. 使用验钞机或按要求人工检验大额钞票真伪。

c. 将收到的现金放入现金抽屉的指定位置（暂不与其他钱混淆）。

d. 在收银机上输入收到金额，系统自动计算找零。

e. 从备用金中取出准确的找零金额，当面清点并报出（如“找您XX元”），连同收银小票一并递给顾客。确认顾客收好。

f. 将顾客支付的现金归入现金抽屉相应面额区域。

4. 银行卡支付：

a. 确认POS机正常，选择银行卡支付方式。

b. 根据POS机提示操作（刷卡、插卡、挥卡），请顾客确认金额无误后输入密码。

c. 打印POS签购单，如需签名，请顾客签名。核对签名（部分情况可免）。

d. 将签购单顾客联、银行卡及收银小票一并交给顾客。

e. 妥善保管好商户存根联。

5. 移动支付：

a. 选择对应的移动支付方式（微信/支付宝等）。

b. 生成收款二维码或使用扫码枪扫描顾客付款码。

c. 确认支付成功提示（系统确认或顾客手机界面），核对金额。

d. 将收银小票交给顾客。

6. 混合支付：按系统提示或规定流程，分别处理不同支付方式的收款操作。

7. 购物卡/券支付：按规定流程核销卡/券，注意有效期、使用范围及余额。不足部分提示顾客用其他方式支付。

第二十二条 交易完成与送宾：

1. 确认支付完成后，将所有购买的商品装袋（如提供）。

2. 将商品、收银小票（及发票、签购单等）一并交给顾客。

3. 微笑向顾客道谢（如“谢谢惠顾，请慢走”）。

第二十三条 退换货处理：

1. 顾客提出退换货要求时，引导至指定柜台或按公司规定流程处理。

2. 如需收银员操作退款，必须凭有效的原始购物凭证和相关负责人的审批单据进行。

3. 严格按照系统退款流程操作，退款方式原则上与原支付方式一致。

4. 退款后，收回原购物小票或做作废标记，并请顾客在退款单据上签字确认。

第二十四条 交接班：

1. 提前通知接班人员。

2. 在接班人员到达前，处理完当前顾客的结算。暂停收款。

3. 清点当班收取的现金、各类支付凭证（POS单、卡券等）。

4. 在收银系统中执行“日结”或“班结”操作，打印销售报表。

5. 填写交接班登记表，详细记录：备用金金额、当班现金收入总额、各非现金支付方式收入总额及笔数、上缴款金额、长短款情况说明等。

6. 与接班人员或财务人员共同清点现金和票据，核对报表数据。

7. 双方确认无误后，在交接班登记表上签字。

8. 移交备用金（或按规定上缴）、收银台钥匙、印章等物品。

9. 告知接班人员当班发生的特殊事项或未尽事宜。

10. 退出个人收银账户。

第二十五条 长短款处理：

1. 每班结束后必须核对实际现金金额与系统记录是否一致。

2. 若发生长款（现金多于系统记录），需如实记录并上缴。查找原因。

3. 若发生短款（现金少于系统记录），需查明原因。根据公司规定，可能需要责任人赔偿。无论金额大小，均需记录并上报主管。

4. 对差错原因进行分析，提出改进措施。

第四章 设备与环境管理

第二十六条 爱护收银设备，保持清洁，按规范操作。不得在设备上放置私人物品或液体。

第二十七条 每日检查设备连接线是否牢固，发现故障或异常应立即报告主管或技术支持部门，并记录。不得擅自拆卸或修理。

第二十八条 保持收银台面及周围环境整洁、有序，常用物品（如购物袋、打印纸）摆放规范，便于取用。

第二十九条 下班时，关闭所有不必要的设备电源，锁好现金抽屉。

第五章 附则

第三十条 本制度未尽事宜，参照公司其他相关规定执行。

第三十一条 本制度自发布之日起生效，解释权归公司管理部门所有。公司有权根据实际情况对本制度进行修订。

篇二：《收银管理制度》（侧重风险控制与财务安全）

第一条 总则

为加强本公司收银环节的风险管理，保障资金安全，防范各类舞弊行为及操作风险，确保财务记录的准确性与完整性，依据国家相关法律法规及公司内部控制要求，特制定本条例。本条例旨在明确收银各环节的关键控制点、责任划分及违规处理机制。

第二条 适用范围

本条例适用于公司内所有从事或管理收银相关工作的人员，包括但不限于专职收银员、兼职收银人员、收银主管、财务复核人员及相关管理层。

第三条 人员管理与授权

1. 收银岗位人员应具备基本的财务知识、良好的职业道德和责任心。上岗前必须经过专门的收银操作及风险防范培训，并通过考核。

2. 对收银员的任用，应进行必要的背景调查（如适用）。

3. 收银系统的操作权限应严格分离。不同级别的操作（如正常销售、折扣、退货、修改交易、日结等）应设置不同的权限，并分配给相应职责的人员。高级别权限（如修改价格、大额退款审批）应由主管或指定人员掌握，并有操作记录。

4. 收银员个人登录密码必须严格保密，不得与他人共享。密码应定期强制更改。长时间离岗必须退出系统。

5. 严禁非收银人员操作收银机或接触营业款项。

第四条 现金管理控制

1.备用金管理：

a. 设定标准备用金（周转金）限额，由财务部门核定。

b. 备用金的领用、交接、存放必须有严格的登记和审批手续，记录清晰，责任到人。

c. 收银员当班期间负责备用金的安全。下班时按规定交接或存入指定保险柜。

d. 财务部门或指定主管应定期或不定期抽查备用金。

2.现金收款控制：

a. 收银员收到的所有现金必须通过收银机记录，严禁“飞单”或账外循环。

b. 必须当面点清顾客支付的现金，并使用验钞设备检验大额钞票。发现假币应立即按公司规定流程处理（通常是礼貌拒收并报告主管），不得自行没收或放行。

c. 严格执行“长缴短补”原则，但须查明原因。对于异常或频繁的长短款，必须深入调查。设定长短款的容忍限额，超限额必须有合理解释并上报。

d. 收银台现金存放量应控制在合理范围内，超出规定限额的现金（大额整钞）应及时通知主管或按规定投入保险投币箱/解缴银行。

e. 现金抽屉在非交易期间必须保持上锁状态。

3.现金解缴：

a. 每日（或每班）营业款必须在规定时间内由收银员（或指定人员）与财务人员（或主管）共同核对无误后，办理缴款手续。

b. 缴款过程应有严密的交接程序和记录，确保款项安全送达财务部门或银行。涉及押运的，需遵守押运规定。

c. 财务部门收到款项后需再次复核，确认无误后盖章签收。

第五条 非现金支付管理控制

1.银行卡支付：

a. 严格按照银行及公司规定操作POS机，核对卡片信息、有效期等。

b. 必须请顾客输入密码（或按规定签名），核对签名（如需）。

c. 妥善保管POS签购单商户存根联，按日期、终端号整理，定期交财务核对。

d. 监控异常交易，如频繁撤销、大额交易、可疑卡片等，发现问题及时上报。

e. 定期核对银行对账单与POS交易记录，确保所有交易入账。

2.移动支付及其他电子支付：

a. 确保收款账户为公司指定账户。

b. 必须确认支付成功信息（系统确认或有效凭证），核对金额。

c. 监控后台交易数据，防范虚假支付或技术风险。

d. 定期核对第三方支付平台账单与系统记录。

3.购物卡/券/预付卡管理：

a. 建立完善的卡券管理系统或台账。

b. 收银员在接收卡券时，必须严格核对其有效性、真伪、使用范围及余额。

c. 对于已使用的卡券，必须按规定作废或回收，并妥善保管，定期上交财务核销。

d. 防范伪造、盗用卡券的风险。

第六条 交易过程风险控制

1.商品扫描与价格准确性：确保所有售出商品均被扫描或手动录入系统，防止漏扫或错扫。价格信息由指定部门维护，收银员无权随意更改。

2.折扣与优惠：所有折扣、优惠活动必须基于公司政策，并通过系统自动执行或凭有效授权凭证手动操作。异常折扣需有合理解释和审批记录。

3.退换货与作废交易：

a. 退换货必须遵循公司规定的流程，凭原始有效凭证及相关审批进行。

b. 退款操作必须有严格的授权和记录，退款金额、方式应有据可查。

c. 作废交易（Void）操作应有权限控制，并记录原因，主管应定期审查作废交易记录。

d. 防止利用退换货、作废交易进行舞弊。

4.收银小票与发票：每笔交易必须生成收银小票，并交给顾客。按规定开具发票，遵守税法及发票管理规定。

第七条 监控、审计与责任追究

1.系统监控：收银系统应具备完整的日志记录功能，记录所有操作（登录、销售、退款、改价、日结等）的时间、操作员、涉及金额等信息。

2.物理监控：收银区域应安装高清视频监控（CCTV），覆盖收银台、现金抽屉、POS操作等关键位置，录像资料按规定保存期限。

3.内部审计与检查：

a. 财务部门或内审部门应定期对收银报表、现金、非现金凭证进行核对与审计。

b. 管理层或指定人员应进行不定期现场抽查，检查收银操作规范性、备用金情况、现金存放等。

c. 定期审查监控录像，抽查可疑交易或时段。

4.差异处理与调查：对收银过程中发现的任何重大差异（如大额长短款、频繁异常交易），必须立即启动调查程序，查明原因，明确责任。

5.责任追究：对违反本条例规定，造成公司资金损失或产生重大风险的责任人，将根据公司相关奖惩制度进行处理，包括但不限于警告、罚款、降职、解除劳动合同等；情节严重涉嫌犯罪的，移交司法机关处理。

第八条 应急预案

1.设备故障：制定收银设备（收银机、POS机、网络）故障时的应急操作流程（如启用备用设备、手工记账等），确保交易能够继续并准确记录。

2.停电：明确停电时的应对措施，如使用UPS电源、暂停交易或转入手工操作等。

3.抢劫或其他安全事件：制定应对预案，以保障人身安全为首要原则，事后保护好现场并立即报警及上报公司。

4.发现假币/可疑支付：明确处理流程，避免与顾客发生冲突，并及时报告。

第九条 保密

收银人员及相关管理人员对公司的销售数据、收银信息、顾客信息、系统密码等负有保密义务，不得以任何形式泄露给无关人员或用于非法目的。

第十条 附则

本条例由公司财务部及风险管理部（或相关职能部门）负责解释和修订。本条例自发布之日起施行。

篇三：《收银管理制度》（侧重客户服务与异常处理）

前言：

收银台是顾客体验的最终环节，收银员不仅是资金的守护者，更是公司形象的代表。本制度旨在规范收银操作的同时，强调客户服务意识，并提供处理各类常见及特殊情况的指引，确保在保障资金安全的基础上，为顾客提供高效、友好、满意的结算服务，妥善处理异常情况，提升顾客满意度和忠诚度。

第一部分：收银服务基本规范

1.仪容仪表与精神面貌：

按公司要求着装整洁，佩戴工牌。

保持良好的精神状态，面带微笑，态度亲切、热情。

使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“再见/欢迎下次光临”。

2.服务效率与准确性：

操作熟练、迅速，减少顾客等待时间。特别是在高峰时段，应保持专注，提高效率。

准确扫描商品，核对价格，确保收款金额无误。

找零准确，当面点清交给顾客。

3.主动服务意识：

顾客走近时，主动问候。

留意顾客需求，如是否需要购物袋、是否需要帮助装袋（根据公司政策和服务标准）。

对顾客的询问（如商品位置、促销活动等）应耐心解答，如不清楚，应礼貌地请顾客稍等，并寻求同事或主管帮助。

4.沟通技巧：

与顾客交流时，注视对方，语气温和、清晰。

遇到问题时，先表示理解和歉意（如适用），然后清晰解释原因或处理方法。

避免使用负面或指责性语言。

第二部分：标准收银流程中的服务要点

1.商品扫描环节：

轻拿轻放顾客的商品，特别是易碎、易损商品。

如遇扫描问题，应向顾客简单解释原因（如“不好意思，这个条码有点模糊，我手动输一下/帮您查一下”）。

对促销或折扣商品，可主动提示顾客（如“这个商品今天有折扣，已经帮您算好了”）。

2.核对与报价环节：

所有商品扫描完毕，面向顾客，清晰报出总金额。

如顾客对金额有疑问，应耐心核对屏幕上的商品列表，逐一确认。

3.收款环节：

清晰确认顾客的支付方式。

现金支付时，执行“唱收唱付”，让顾客清楚收付款过程。

银行卡/移动支付时，耐心引导顾客操作（输密码、签名、扫码等）。

处理优惠券、积分抵扣等，应向顾客确认核销情况。

4.找零与递送凭证：

将找零和收银小票（及相关凭证）整理好，双手递给顾客。

提醒顾客收好零钱和票据。

5.商品装袋与送别：

根据需要为顾客提供购物袋，并协助装袋（特别是商品较多或较重时）。注意分类（生熟、冷热、硬软分开）。

完成服务后，真诚道谢并道别。

第三部分：常见客户问题与异常情况处理

1.价格争议：

情景：顾客认为扫描价格与货架标签价格不符。

处理：

a. 礼貌地请顾客稍等，表示会立即核实。

b. 查看系统价格，同时（如有可能）请同事或主管到货架核对标签价格。

c. 核实后：若系统价正确，标签错误，向顾客解释，按系统价结算（或按公司“价低原则”等政策处理，需明确）。若系统价错误，标签正确，立即报告主管，按正确（通常是较低）价格结算，并尽快修正系统。

d. 无论结果如何，都要向顾客表示歉意带来的不便。

2.支付失败：

情景：银行卡刷卡失败、余额不足；移动支付无法完成。

处理：

a. 委婉告知顾客支付未成功（如“不好意思，这张卡好像没刷过/提示余额不足”，“抱歉，您的支付没有成功”）。

b. 建议顾客尝试其他卡或支付方式。

c. 如顾客坚持认为卡/账户正常，可建议其联系银行/支付平台，或稍后再试。避免与顾客争论。

d. 如多次失败，可礼貌建议顾客是否需要取消部分商品或稍后再购买。

3.顾客要求退换货（在收银台）：

处理：

a. 了解顾客退换货的原因。

b. 检查是否符合公司退换货政策（时间、凭证、商品状态等）。

c. 如符合，且公司规定可在收银台处理，则按退换货流程操作。务必取得主管授权（如需）。

d. 如不符合政策，或需到专门客服柜台处理，应清晰、礼貌地告知顾客原因及正确办理地点/流程。

4.发现假币：

处理：

a. 通过验钞机或人工识别怀疑是假币时，保持镇定。

b. 礼貌地告知顾客：“不好意思，这张钱好像有点问题，麻烦您换一张可以吗？”

c. 避免使用“假币”等刺激性词语。不要将假币退还给顾客（按规定可能需要上缴）。

d. 如顾客坚持认为是真币或有异议，立即报告主管前来处理。不要与顾客发生争执。

5.收银长短款：

处理：发现长短款时，除按财务规定处理外，应回顾当班操作，分析可能的原因（如找零错误、漏收款、设备问题等）。如涉及服务失误（如多找零），应主动向上级说明。

6.系统或设备故障：

处理：

a. 立即报告主管和技术支持。

b. 向正在排队的顾客解释情况，表示歉意（如“非常抱歉，系统/设备出了一点故障，正在处理，请稍等”）。

c. 启用应急预案（如转到备用收银台、手工记账等），尽量减少对顾客的影响。

d. 故障恢复后，感谢顾客的耐心等待。

7.顾客投诉：

处理：

a. 认真倾听顾客的投诉内容，保持冷静和礼貌。

b. 表示理解顾客的心情（如“很抱歉给您带来不好的体验”）。

c. 如果是自己能解决的小问题（如态度、效率），立即道歉并改进。

d. 如果问题较复杂或超出自己权限，或者顾客情绪激动，应立即请主管或经理协助处理。

e. 记录投诉要点，以便后续跟进和改进。

8.处理困难顾客（如情绪激动、不讲理）：

处理：

a. 保持专业和冷静，不与顾客争吵，不被其情绪影响。

b. 倾听其诉求，尝试理解其不满的原因。

c. 在自己权限范围内，尽力提供帮助和解决方案。

d. 如果顾客行为过激或提出无理要求，及时寻求主管或安保人员的帮助。

e. 保护好自身安全和公司财产安全。

第四部分：收银台环境与形象维护

1.环境整洁：保持收银台面干净无杂物，扫描区、键盘、屏幕等清洁。废弃小票、包装等及时清理。

2.物品摆放：备用金、票据、购物袋、印章等物品按规定位置摆放整齐。私人物品不得放在收银台面上。

3.宣传品：促销海报、提示牌等按规定摆放，保持整洁、美观。

第五部分：持续学习与改进

1.熟悉业务：熟练掌握各项收银操作，了解公司最新的促销活动、商品信息、服务政策。

2.经验总结：定期反思工作中的不足，学习优秀同事的经验。

3.接受培训：积极参加公司组织的各类培训，提升服务技能和应急处理能力。

结语：

每一位收银员都是公司服务链上的重要一环。通过遵守本制度，不断提升专业技能和服务水平，我们能够共同为顾客创造积极的购物体验，维护公司声誉，促进业务发展。