4S店管理制度大全 4s店公司制度管理制度有哪些

在当前竞争激烈的汽车市场中，4S店的运营效率与服务质量直接决定其生存与发展。一套科学、规范、全面的管理制度，是提升品牌形象、优化客户体验、增强核心竞争力的基石。《4S店管理制度大全》的建立，旨在为4S店提供一套标准化的操作流程和行为准则，明确各岗位职责，防范经营风险，最终实现客户满意度与企业效益的双重提升。本文将提供三篇不同侧重点的管理制度范文，以供参考与实施。

篇一：《4S店管理制度大全》

第一章 总则

第一条 目的
为规范公司（以下简称“本公司”）各项管理工作，建立标准化、制度化、流程化的运营体系，明确各部门及员工的职责、权利与义务，提高工作效率与服务质量，提升客户满意度与品牌忠诚度，实现公司的可持续发展战略目标，特制定本制度大全。

第二条 适用范围
本制度适用于本公司所有部门及全体在职员工，包括但不限于销售部、售后服务部、备件部、客户关系部、市场部、行政人事部、财务部等。所有员工均应严格遵守本制度的各项规定。

第三条 原则
本制度的制定与执行遵循以下原则：

1. 合法合规原则：所有制度条款均符合国家相关法律法规及汽车品牌厂商的要求。
2. 客户至上原则：所有工作流程的设计与执行均以提升客户体验和满意度为核心。
3. 公平公正原则：制度面前人人平等，奖惩有据，公开透明。
4. 持续改进原则：本制度将根据市场变化、公司发展及实际运营情况，进行定期的评审与修订。

第二章 组织架构与岗位职责

第一条 组织架构
本公司实行总经理负责制，下设销售部、售后服务部、备件部、客户关系部、市场部、行政人事部、财务部。各部门设置经理一名，负责本部门的全面管理工作。具体组织架构图另行颁布。

第二条 总经理职责

1. 全面负责4S店的经营管理工作，对董事会（或投资人）负责。
2. 制定并组织实施公司年度经营计划、财务预算和发展战略。
3. 建立和完善公司的管理体系和组织结构。
4. 主持召开公司例会，协调各部门工作，解决重大经营管理问题。
5. 负责与汽车品牌厂商、政府部门及重要合作伙伴的关系维护。
6. 审批重大财务支出和人事任免。
7. 营造积极向上的企业文化，提升团队凝聚力和战斗力。

第三条 销售部及主要岗位职责

1. 销售经理：
   • 负责制定并完成月度、季度、年度销售目标。
   • 负责销售团队的建设、培训、激励与考核。
   • 负责展厅管理、库存管理及销售流程的监督与优化。
   • 负责重点客户的开发与维护。
   • 审批销售合同、价格政策及促销方案。
2. 销售顾问：
   • 严格执行标准销售流程，接待客户、介绍产品、引导试乘试驾。
   • 进行客户需求分析，提供专业购车方案。
   • 负责潜客开发、跟踪与转化，完成个人销售指标。
   • 负责合同签订、车辆交付及相关手续办理。
   • 做好客户信息的系统录入与维护。
3. 展厅助理/接待：
   • 负责展厅环境的维护，确保整洁有序。
   • 主动、热情接待所有到访客户，并将来访信息准确登记、分流。
   • 负责接听销售热线，解答客户初步咨询。

第四条 售后服务部及主要岗位职责

1. 售后服务经理：
   • 负责制定并完成售后产值、毛利、客户满意度等各项经营指标。
   • 负责售后服务团队（服务顾问、车间主管、技师等）的管理、培训与考核。
   • 负责售后服务流程的监督、优化，提升维修质量与效率。
   • 负责重大客户投诉的处理与解决。
   • 负责车间设备、工具的管理与维护。
2. 服务顾问（SA）：
   • 负责预约客户的接待、问诊、环车检查及维修项目确认。
   • 制作维修工单，准确预估维修费用与交车时间。
   • 负责维修过程中与客户的沟通、增项确认。
   • 负责维修完成后对维修项目及费用的解释、交车。
   • 负责客户满意度的跟踪与回访。
3. 维修技师：
   • 严格按照维修工单和技术规范进行车辆检查、保养和维修。
   • 确保维修质量，对自己的维修项目负责。
   • 合理使用工具、设备和耗材，保持工位整洁。
   • 积极参与技术培训，不断提升专业技能。

第五条 备件部及主要岗位职责

1. 备件经理：
   • 负责备件的采购、仓储、销售及库存管理。
   • 制定合理的备件储备计划，确保备件满足率，控制呆滞库存。
   • 负责备件供应商的管理与评估。
2. 备件员：
   • 负责备件的出入库管理、盘点及系统录入。
   • 根据维修工单准确、及时地发放备件。
   • 负责仓库的日常管理，确保备件存放有序、安全。

第三章 核心业务流程管理规定

第一条 销售流程管理（Standard Sales Process, SSP）

1. 客户接待：客户进入展厅区域10秒内，必须有销售顾问上前微笑迎接，问候语标准统一。
2. 需求分析：使用开放式问题深入了解客户的用车需求、预算、关注点等。
3. 产品介绍：围绕客户需求，进行“六方位”绕车讲解，突出产品优势与客户利益点。
4. 试乘试驾：必须由经过培训的专员或销售顾问陪同，严格遵守指定路线和安全规定。试驾前需查验客户驾照并签署试驾协议。
5. 报价与谈判：报价需清晰、透明，所有优惠政策需经理授权。谈判过程应专业、有礼。
6. 签约成交：合同条款需向客户逐条解释清楚，确保客户充分理解。
7. 车辆交付（Vehicle Delivery Process, VDP）：实施标准化新车交付流程，设立专门的交车区。交付专员需与客户一同检查车辆，讲解车辆功能，并举行简约的交车仪式。
8. 售后跟踪：交车后第3天、第1周、第1个月，销售顾问必须进行电话回访，了解客户用车情况，解答疑问。

第二条 售后服务流程管理（Standard Service Process, SSP）

1. 服务预约：提倡并优先服务预约客户。接听预约电话时需记录客户及车辆信息、故障描述、预约时间。
2. 接车问诊：服务顾问需在客户到店后5分钟内接待。使用保护三件套（方向盘套、座椅套、脚垫）。与客户共同进行环车检查，详细记录车辆已有损伤。
3. 派工与维修：车间主管根据维修项目难易程度和技师技能水平进行派工。维修过程严格执行“三级检验”制度（技师自检、班组长互检、质检员终检）。
4. 过程沟通：维修过程中如发现新增项目或维修时间需要延长，服务顾问必须第一时间与客户联系，获得授权后方可继续。
5. 完工检验与清洗：维修完成后，质检员进行最终检验，确保所有维修项目合格。车辆必须经过清洗后方可交车。
6. 结算与交车：服务顾问需向客户详细解释维修项目及费用清单。陪同客户检查车辆，确认问题已解决。
7. 服务回访：交车后3日内，由客户关系部进行客户满意度回访。

第四章 人力资源与行政管理

第一条 员工行为规范

1. 仪容仪表：所有员工上班时间必须穿着统一工装，佩戴工牌，保持整洁得体。
2. 服务礼仪：对待客户及同事应使用文明用语，态度热情、诚恳、耐心。
3. 工作纪律：严格遵守上下班时间，不迟到、不早退。工作时间不得从事与工作无关的活动。
4. 保密规定：严禁泄露公司商业秘密、客户资料及未公开的财务数据。

第二条 考勤管理

1. 实行指纹或人脸识别打卡制度，严禁代打卡。
2. 请假（事假、病假、年假等）需提前按流程提交申请，经批准后方可休假。紧急情况需在上班后第一时间补办手续。

第三条 培训管理

1. 新员工入职必须参加为期不少于一周的入职培训，内容包括企业文化、公司制度、岗位职责、品牌知识、安全知识等。
2. 公司定期组织在职员工进行岗位技能、产品知识、服务流程等方面的培训和考核，考核结果与绩效、晋升挂钩。

第四条 绩效考核与薪酬

1. 公司对所有岗位实行绩效考核制度，考核周期分为月度、季度和年度。
2. 考核指标由直接上级与员工共同制定，遵循SMART原则（具体、可衡量、可达成、相关、有时限）。
3. 薪酬结构为“基本工资+岗位工资+绩效奖金+各项补贴”，具体方案另行制定。

第五章 奖惩制度

第一条 奖励
对在以下方面表现突出的部门或个人，公司将给予通报表扬、奖金、晋升等奖励：

1. 超额完成经营指标。
2. 获得客户书面表扬或在厂家满意度调查中获得高分。
3. 提出合理化建议并被采纳，为公司创造显著效益。
4. 在技术比武、销售竞赛等活动中取得优异成绩。
5. 拾金不昧、见义勇为，为公司赢得良好声誉。

第二条 惩罚
员工如有以下行为，将视情节严重程度，给予口头警告、书面警告、罚款、降职、直至解除劳动合同等处分：

1. 违反公司各项规章制度，造成不良影响。
2. 工作失职，给公司造成经济损失或声誉损害。
3. 与客户发生争吵，或服务态度恶劣导致重大投诉。
4. 泄露公司商业机密或客户信息。
5. 营私舞弊、收受贿赂。
6. 严重违反劳动纪律，如无故旷工。

第六章 附则

第一条 本制度由公司行政人事部负责解释。
第二条 本制度自颁布之日起生效，原相关制度与本制度有冲突的，以本制度为准。
第三条 公司将定期对本制度的执行情况进行检查，并根据需要进行修订。

篇二：《4S店管理制度大全》

主题：以客户体验为中心的全流程服务标准作业指导书（SOP）

前言
在今天的市场环境下，客户购买的不仅仅是汽车产品，更是一整套完整的服务体验。本指导书旨在定义和规范从客户产生购车意向到成为忠实保有客户的全生命周期中，本公司应提供的标准化、高品质服务接触点。全体员工必须将“创造卓越客户体验”作为工作的核心信条，通过每一个细节的完美执行，塑造品牌口碑，赢得客户信赖。

第一部分：新车销售客户旅程（The Sales Journey）

阶段一：初次接触与邀约 (First Contact & Invitation)

• 标准1.1 – 电话/网络线索响应：
  • 所有网络线索必须在15分钟内由专人首次响应（电话或短信）。
  • 电话接听必须在铃响三声之内，开场白统一为：“您好，【本公司名称】，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”
  • 通话中保持热情、专业的语气，主动询问客户需求，并积极邀请客户到店体验。通话结束时，应主动告知客户自己的姓名和联系方式，并感谢客户来电。
• 标准1.2 – 邀约话术与跟进：
  • 邀约话术应突出本店的独特优势，如“我们为您准备了专属的试驾路线”或“本周到店有特别的体验活动”。
  • 对于未成功邀约的潜客，需建立分级跟进制度，在不打扰客户的前提下，通过短信、微信等方式定期发送有价值的信息（如新车资讯、优惠活动等）。

阶段二：展厅接待与氛围营造 (Showroom Welcome & Atmosphere)

• 标准2.1 – “十步”迎接法则：
  • 当客户车辆驶入停车场时，安保人员应主动上前指引停车位。
  • 当客户距离展厅门口十步时，展厅接待人员应主动开门迎接，并致以微笑问候：“您好，欢迎光临【本公司名称】！”
• 标准2.2 – 黄金十分钟接待：
  • 客户进店后，展厅接待需在1分钟内将其引导至休息区或洽谈区，并询问需要何种饮品。
  • 销售顾问需在3分钟内到达客户面前，进行自我介绍并递上名片。
  • 在正式介绍产品前，花至少5分钟与客户进行轻松交谈，了解客户基本情况，建立初步信任感。
• 标准2.3 – 环境标准：
  • 展车必须保持一尘不染，每日开店前和闭店后进行清洁。
  • 展厅背景音乐音量适中，选择舒缓、有品位的音乐。
  • 客户休息区提供免费无线网络、多种饮品、小食和最新报刊杂志。卫生间保持时刻清洁、无异味，并备有洗手液和擦手纸。

阶段三：需求探索与价值呈现 (Needs Discovery & Value Presentation)

• 标准3.1 – SPIN提问法应用：
  • 销售顾问必须熟练运用SPIN等专业提问技巧，通过情景性（Situation）、探究性（Problem）、暗示性（Implication）、解决性（Need-payoff）问题，深度挖掘客户的显性与隐性需求。
• 标准3.2 – “F-A-B-E”产品介绍法：
  • 介绍产品时，必须将特点（Feature）、优势（Advantage）、利益（Benefit）和证据（Evidence）相结合。禁止单纯罗列参数，必须将产品特点转化为客户能感知的实际利益。例如：“这款车配备了主动刹车系统（F），它能通过雷达监测前方障碍物（A），在您分神时自动刹车，大大降低追尾风险，保障您和家人的行车安全（B）。上次有位客户就因为这个功能避免了一次事故（E）。”
• 标准3.3 – 定制化试驾体验：
  • 根据客户需求，设计不同的试驾路线，如城市拥堵路段、高速路段、颠簸路段等，以充分展示车辆性能。
  • 试驾过程中，引导客户体验车辆的关键功能，如加速性能、静谧性、辅助驾驶等。

阶段四：方案提供与新车交付 (Proposal & Delivery Ceremony)

• 标准4.1 – 透明化报价单：
  • 向客户提供的报价单必须条目清晰，包含裸车价、购置税、保险、上牌费及其他附加项目的明细费用。严禁模糊报价或隐藏费用。
• 标准4.2 – “仪式感”交车流程：
  • 设立专属的室内PDI（交车前检查）和新车交付区。
  • 交付专员需准备一份详细的《新车交付确认清单》，与客户逐项核对车辆外观、内饰、功能及随车文件。
  • 为客户准备一份精心包装的交车礼（如鲜花、品牌精品等）。
  • 在交付区为客户与新车拍摄合影，并赠送给客户，创造难忘的提车回忆。
  • 交付结束时，销售顾问需亲自将客户送至门口，并再次表达感谢与祝福。

第二部分：售后服务客户旅程 (The After-Sales Journey)

阶段一：便捷预约与到店准备 (Easy Booking & Pre-Arrival)

• 标准1.1 – 多渠道预约系统：
  • 提供电话、官方微信、APP等多种预约渠道。
  • 预约时，话务员需清晰记录客户需求，并主动提醒客户携带行驶证、保养手册等必要文件。
  • 在客户预约时间前一天，系统自动发送提醒短信。
• 标准1.2 – 服务顾问的提前准备：
  • 服务顾问需在每日上班前，查看当日预约客户列表，提前调取客户及车辆的过往维修保养记录，做到心中有数。

阶段二：尊崇接待与专业诊断 (Premium Reception & Professional Diagnosis)

• 标准2.1 – “零等待”接待：
  • 对于预约客户，力争实现到店后无需等待即可由专属服务顾问接待。
  • 在客户下车前，服务顾问应手持接车文件夹和保护三件套在旁等候。
• 标准2.2 – 标准化环车检查：
  • 服务顾问需佩戴手套，邀请客户一同进行360度环车检查，使用标准化的检查表，并对已有划痕等进行确认和记录。
  • 使用平板电脑等智能设备，将车辆信息、客户需求、检查结果实时录入系统。
• 标准2.3 – 透明化预估：
  • 在开具维修工单前，服务顾问必须向客户清晰解释建议的维修保养项目、所需备件、预估工时和总费用，并征得客户签字确认。

阶段三：高效维修与过程透明 (Efficient Repair & Full Transparency)

• 标准3.1 – 维修进度主动告知：
  • 对于维修时间超过2小时的客户，服务顾问需在维修过程中至少进行一次进度告知（电话或微信）。
  • 如需增项或延迟交车，必须第一时间联系客户，详细说明原因并获取授权。
• 标准3.2 – 可视化车间：
  • 客户休息区设置透明玻璃墙或实时视频监控，让客户可以看到自己车辆的维修情况，增加信任感。

阶段四：完美交付与关怀回访 (Perfect Delivery & Caring Follow-up)

• 标准4.1 – 维修项目讲解：
  • 交车时，服务顾问需将更换下来的旧件展示给客户，并详细讲解本次所做的维修保养项目及其作用。
• 标准4.2 – 车辆清洁标准：
  • 所有维修保养完毕的车辆，必须经过标准的清洗服务（外观清洗、内饰吸尘），确保车辆干净整洁地交还给客户。
• 标准4.3 – “三日”关怀回访：
  • 交车后第三天，由专职的客户关怀专员（非服务顾问）进行电话回访，询问车辆使用情况和客户对本次服务的满意度。
  • 对于任何不满意的反馈，必须详细记录并启动内部客户投诉处理流程，确保问题得到解决。

结论
本指导书中的每一项标准，都是我们对客户的郑重承诺。各部门及全体员工必须将之內化于心、外化于行，通过持之以恒的努力，将服务打造成我们最核心的竞争力。

篇三：《4S店管理制度大全》

核心：基于关键绩效指标（KPI）的量化管理与激励体系

一、 总则与目标

1.1. 目的：为建立一个以数据为驱动、以结果为导向的高效运营体系，本制度旨在明确各核心业务部门的关键绩效指标（KPI），并建立与之配套的考核、分析与激励机制，从而牵引全体员工聚焦于公司战略目标，实现个人价值与公司效益的同步增长。

1.2. 核心理念：可量化的才可管理，可管理才可改进。所有管理决策与绩效评估均需基于客观数据。

1.3. 公司级核心KPI：
* 客户满意度（CSI/SSI）：厂家调查得分，作为衡量服务质量的最高准则。
* 总营业收入与毛利润：衡量整体盈利能力。
* 市场占有率：衡量品牌在区域内的竞争力。
* 客户基盘保有率：衡量客户忠诚度与流失情况。

二、 销售部绩效管理体系

2.1. 部门核心KPI
* 销量指标：月度/季度/年度新车销售台数。
* 销售毛利指标：单车平均毛利（PVR）、总毛利额。
* 衍生业务渗透率：金融渗透率、保险渗透率、精品加装率、延保渗透率。
* 过程管理指标：潜客转化率（线索-到店-成交）、试乘试驾率。
* 客户满意度指标：销售满意度指数（SSI）得分。

2.2. 岗位KPI设定（以销售顾问为例）
* 结果类KPI（权重70%）：
* 个人销售台数（权重30%）：完成指标得100分，每超一台加X分，每少一台减Y分。
* 个人销售毛利（权重20%）：完成总毛利指标得100分，计算方式同上。
* 衍生业务贡献（权重20%）：根据个人完成的金融、保险、精品等业务的毛利额计算得分。
* 过程类KPI（权重20%）：
* 新增潜客数量（权重5%）：考核通过个人努力（如外拓、转介绍）开发的新线索数量。
* 潜客跟进完成率（权重10%）：考核CRM系统中待办跟进任务的完成比例。
* 试驾执行次数（权重5%）：考核有效执行的试驾次数。
* 满意度KPI（权重10%）：
* 个人关联的SSI样本得分：直接关联到个人服务客户的SSI调查结果。

2.3. 绩效评估与激励
* 评估周期：月度评估，季度复盘，年度总评。
* 数据来源：DMS系统、CRM系统、财务报表、厂家CSI/SSI报告。
* 薪酬激励：销售顾问薪酬 = 底薪 + 岗位津贴 + 个人业绩提成。
* 业绩提成公式：(个人销售台数提成 + 个人毛利提成 + 个人衍生业务提成) * 绩效考核系数。
* 绩效考核系数：根据月度KPI综合得分确定，如得分95-105分，系数为1.0；得分105-115分，系数为1.2；得分低于85分，系数为0.8。
* 非物质激励：月度/季度/年度销售之星评选、公开表彰、提供更优质的培训机会、晋升通道（高级销售顾问、销售主管）。

三、 售后服务部绩效管理体系

3.1. 部门核心KPI
* 产值与毛利指标：总维修产值、工时产值、备件产值、总毛利率。
* 效率指标：人均产值、工时利用率、车间生产效率。
* 客户维系指标：返厂台次、客户流失率、一次性修复率。
* 客户满意度指标：售后服务满意度指数（CSI）得分。

3.2. 岗位KPI设定
* 服务顾问（SA）KPI：
* 个人接待台次及产值（权重40%）。
* 附加项目销售额（如清洗、养护类项目）（权重20%）。
* 预约率与准时到店率（权重10%）。
* 个人关联的CSI样本得分（权重30%）。
* 维修技师KPI：
* 个人有效工时产出（权重50%）。
* 生产效率（标准工时/实际工时）（权重20%）。
* 一次性修复率及返修率（质量指标）（权重30%）。（返修一次，扣罚当月该项KPI分数50%）。

3.3. 绩效评估与激励
* 评估周期：月度评估与核算。
* 数据来源：DMS系统、工时管理系统、厂家CSI报告。
* 薪酬激励：
* 服务顾问薪酬 = 底薪 + 接待产值提成 + 附加项目提成 – CSI考核罚金。
* 维修技师薪酬 = 底薪 + 个人工时提成 * 效率系数 – 返修考核罚金。
* 效率系数：根据个人生产效率设定，如效率100%，系数为1.0；效率120%，系数为1.3。
* 团队激励：设立售后团队月度总产值目标奖、CSI达成奖，奖金分配给售后全体员工（包括经理、主管、前台、车间、质检等），促进团队协作。

四、 备件部绩效管理体系

4.1. 部门核心KPI
* 销售指标：备件销售额、毛利率。
* 库存管理指标：库存周转率、备件满足率（一次满足率）、呆滞库存占比。
* 运营效率指标：订单处理准确率与及时率。

4.2. 绩效评估与激励
* 评估：重点考核库存周转率和呆滞库存控制。
* 激励：备件部员工薪酬与备件销售毛利、库存健康度指标挂钩。例如，库存周转率每提高X%，奖励团队奖金Y元；呆滞库存金额超过警戒线，则相应扣减团队奖金。

五、 绩效管理闭环

5.1. 绩效会议制度：
* 每日晨会（站会）：各部门通报昨日关键数据，布置当日工作重点。
* 每周经营分析会：各部门经理汇报本周KPI完成情况，分析差距，提出改进措施。
* 每月绩效面谈：部门经理与每位下属进行一对一绩效面谈，回顾上月表现，肯定成绩，指出不足，并共同制定下月改进计划。

5.2. 绩效结果应用：
* 薪酬关联：绩效结果直接决定浮动薪酬的发放额度。
* 培训依据：对于绩效不佳的员工，分析其短板在于技能、知识还是态度，并安排针对性培训。
* 晋升与淘汰：连续多个周期绩效表现优异的员工作为晋升后备人选；连续多个周期绩效排名末位的员工，进入绩效改进计划（PIP），若无改善则予以调岗或淘汰。

本体系旨在通过量化管理，使公司目标清晰化，员工职责明确化，绩效评估客观化，激励措施精准化，从而打造一支具有强大执行力和战斗力的专业团队。