医疗服务质量提升活动方案设计  医疗服务质量提升活动实施方案

医疗服务质量提升活动旨在提高医疗机构的服务水平和医疗质量，为患者提供更好的医疗服务。通过加强医疗管理、提高医护人员的专业素质和技术水平、优化医疗服务流程等多种方式，实现医疗服务质量的全面提升。下面是小编精心整理的医疗服务质量提升活动方案设计，欢迎大家阅读！

医疗服务质量提升活动方案设计1

　为巩固党的群众路线教育实践活动成果，充分展现全市卫生系统精神风貌，更好地为广大人民群众提供优质医疗卫生服务，全面提升医疗卫生服务质量，结合我市实际，制订本工作方案。

　　一、指导思想

　　以科学发展观为指导，坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找和解决医疗服务中存在的突出问题，提升质量、提高水平，努力改善患者的就医感受，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

　　二、活动范围

　　全市各级各类医疗机构、中心血站、疾病预防控制中心和卫生执法监督机构。将各类社会办医疗机构纳入活动范围，实现医疗卫生系统全覆盖。

　　三、工作目标

　　（一）加强班子和制度建设。全面落实各项卫生行政管理政策，着力解决综合管理中存在的水平不高、管理涣散、制度缺失、政令不通等问题，实现医疗单位纪律严明、管理严格、政令畅通、心齐气顺的目标。

　　（二）加强和规范质量建设。全面落实各项医疗服务核心制度，着力解决医疗卫生管理中存在的规范不严、操作不当、质量不高等问题，实现医疗单位规程齐全、照章办事、按规操作、合理诊疗的目标。

　　（三）加强行风建设。全面落实行业监督防控制度，着力解决药品和医用耗材购销不规范、医疗环境较差、服务态度不好等问题，实现医疗单位药品购销规范、诊疗环境优化、服务态度明显好转的目标。

　　四、工作内容

　　（一）加强班子建设，提升管理能力。一要明确责任。院长是医院质量管理第一责任人，要坚持公立医院公益性质，坚持正确的政绩观。院长要尽量减少临床专业技术服务，以主要精力加强和改善医院管理、维护公益性质。二要强化考核。院领导要定期研究提高医疗质量、保证医疗安全、改善服务态度等工作，确立质量与安全工作重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在的问题，落实持续改进措施。要建立科室每周一次、医院每月一次的医疗服务质量讲评分析会，查摆问题、分析原因，不断提升医疗服务质量，确保医疗安全。三要加强督导。要全面推行医院院务公开制度，向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意见；要结合医师定期考核、医务人员医德考评等，建立医院及其医务人员违法违规行为公示制度。院长重点要体现在“接地气”上。

　　（二）健全工作制度，建立长效机制。一要整章建制。各级医院要根据职责分工，按照《医疗机构管理条例》、《省医务人员医德考评实施细则》及医院建设标准、医务人员管理规定等法律法规和新医改政策要求，结合实际，建立健全各项规章制度。二要规范操作。在具体工作中要严格依法执业，行为规范。三要严格奖惩。要根据相关制度制定具体的违规惩处规定，引导约束全体医务人员按章办事、按规操作，并建立长效机制，扭转因制度不落实、执行不力而引发医疗安全隐患等问题。

　　（三）规范医疗行为，消除安全隐患。一要严格落实各项医疗质量和医疗安全制度。坚决落实首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度等医院核心制度。二要加强重点环节质量控制。加强医院感染管理工作，重点加强手术室、产房、重症监护病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生儿室、内窥镜室等部门感染管理工作，提高医院感染诊断水平，有效预防和控制医院感染。加强医疗技术和人员资格准入，严格对大型医用设备、介入技术、人工关节等高新技术的准入和临床应用管理，维护患者安全，坚持做到合理检查、合理治疗、合理用药，因病施治。三要加强护理质量管理。加强临床护理工作，营造关爱患者的氛围。临床护理工作要将“以病人为中心”的服务理念融入日常护理工作中，倡导微笑服务，努力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围。积极开展“优质护理服务”活动，强化分级护理质量管理，切实落实基础护理和危重症病人的护理质量，确保患者医疗安全。加强对急危重症患者的护理管理，提高急危重症患者抢救成功率。健全护理业务培训制度，强化护理人员“三基三严”训练与考核，提升护理服务水平和质量。四要开展专项活动。各级医院要加强人才培养和技术引进，大力发展重点学科。要开展以卫生政策学习考核、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，提升医疗机构和医务人员服务能力和水平。各县区卫生局要组织开展各种形式的理论测试、督查考核、专家点评、突击演练、满意率调查等活动，检验质量大提升活动的成效。五要采取切实措施，努力降低次均医疗费用。全市各级公立医院要以20xx年次均住院费用为基数，做到零增长，并采取综合措施，降低药占比，努力减轻患者的就医负担。一是要继续执行检验检查结果互认制度；二是采取切实措施，提高基本药物使用率。三级医院基本药物使用率不得低于15%，二级医院不低于30%，基层医疗机构不低于80%。新农合患者目录内药品使用率市级三级85%以上，市级二级90%以上，县级医疗机构95%以上；目录内诊疗项目使用率市级医疗机构比例80%以上，县级达到85%以上；三是继续开展临床路径、单病种费用限价管理；四是开展预约诊疗、错峰服务、延长专家门诊时间等具体措施，使患者的就医感受明显好转。

　　(四)加强学科建设，注重人才培养。一是强化学科管理，加大学科资源投入，增加临床绩效。加强单位和科室重点学科管理，建立学科建设领导小组，实行学科带头人负责制，明确人员分工，制定学科规划和具体措施，建立医疗、教学、科研、财务、质控人才培养、实验室建设等相关档案。加大经费和设备投入，单独设帐，加强学科带头人经费使用自主权，建立经费管理监督审计制度，确保经费按计划使用、支出合理规范。鼓励引进新技术新项目，提高诊疗水平，临床绩效逐年增加。二是强化梯队建设，培养后备人才，提高科研水平。培养学科带头人的管理能力、创新意识和学术水平。深挖后备学科带头人的发展潜力，加大人才培养力度，梯队结构合理。建立横向人才培养制度，学科内每年派出人员外出进修学习，加大人才储备。明确学科发展方向，使其能够承担省市级科研课题，鼓励联合攻关课题，争取国家和自然基金课题，每年有在国内外核心期刊杂志发表的论文，每两年有市厅级进步二等奖1项以上。科研成果能够被广泛推广，对学科发展起到推动作用。

　　（五）强化防控机制，改进行业作风。深入开展权力运行监控机制建设，加快推进二级以上公立医疗机构全省统一实时监控软件的安装运用，加强廉洁风险防控，全面提升医院管理和行风建设水平。一要加强财务管理。要坚持“统一领导、集中管理”的财务管理原则，医院一切财务收支必须纳入财务部门统一管理，严禁医院、部门、科室设立账外账和“小金库”。建立科学决策机制，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目必须经集体讨论并按规定程序报批。实行分级负责，责任到人。要向社会公开收费项目和标准。在显著位置通过多种方式（如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等）公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。二要加强物资管理。加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院成本核算制度，堵塞漏洞，降低医疗服务成本和药品、材料消耗。要严格执行国家、省、市关于建立基本药物制度和药品管理规定，严禁擅自网下采购。三要加强收费管理。严格执行住院患者费用一日清单制度，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等告知患者。患者出院时，提供详细的总费用清单。要接受患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，及时处理患者对违规收费的投诉。要完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者费用进行核查，病历没有记录的医疗服务项目不得收取费用。四要加强行风督查。充分运用卫生系统典型案例教育警示医务人员，自觉抵制医药购销和医疗服务中的不正之风，坚决治理医药购销领域商业贿赂，不断增强遵纪守法自律意识。坚持合理检查、合理诊断、合理用药、合理治疗，进一步完善行业监管制度，严格医疗服务行为监督。加强医患沟通，充分尊重患者知情同意权和选择权，维护患者合法权益，畅通投诉渠道，及时处理化解矛盾和纠纷。

　　（六）开展创建活动，弘扬医院文化。通过一系列创建活动，使医院形成“优质、奉献、诚信、创新”的浓厚氛围。一要开展优质服务创建。具体为：加强窗口服务管理，创新窗口便民方式，配备相当工作力量，提高窗口工作效率，缩短患者等候时间。科室楼层合理分布，标识指示规范清晰、醒目易懂。内外环境整洁、舒适，服务诊区安全、温馨。服务态度良好，语言文明规范，不说服务忌语，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象。落实“首诊负责制”和“首问负责制”。提供双休日办理出入院手续服务，新农合患者大病保险实行出院即报。二要开展平安医院创建。具体为：抓好医疗安全责任制、生产安全责任制、治安消防安全等责任制的落实，坚决杜绝重特大事故的发生。强化治安防范工作，认真落实安全责任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各项安全措施，突出抓好门诊、财务、药品、剧、仓库、微机、配电室等重点部门的管理。根据公安部门要求，安装电子监控系统。加强内部保卫工作，建立健全保卫组织，二级以上医院全部设立警务室，提高保卫人员素质，配齐器材和设备。积极配合公安部门综合治理医院周边环境，防止和及时处置“职业医闹”，确保医院正常工作环境和医务人员人身安全。

　　五、实施步骤

　　（一）工作部署阶段（20xx年12月）。

　　市卫生局制定下发方案，全面安排部署。各县区卫生局和市直各医疗单位根据市卫生局的安排，结合本地本单位实际，制定具体实施方案，特别是针对服务态度不好、服务质量不高、患者意见大等问题要制定具体奖惩措施，切实提高医疗服务质量。

　　（二）组织实施阶段（20xx年12月—20xx年10月）。

　　各级医疗卫生单位要制定实施细则，全面落实活动各项重点工作任务。要加强信息报送工作，各县区卫生局和市直医院要及时将各医疗机构活动开展情况以工作信息形式报送市卫生局，每月至少报送一次。

　　（三）督导检查阶段（20xx年11月）。

　　各县区卫生局对本辖区开展医疗服务质量大提升活动落实情况进行督促、检查和指导，确保医疗质量服务提升活动落到实处。市卫生局将组织力量，对全市各级医疗卫生机构质量大提升活动进行全面考核测评，同时纳入对县区和市直单位考核目标。

　　（四）总结交流阶段（20xx年12月）。

　　各县区卫生局要采取各种形式组织召开经验交流会，对活动开展情况进行总结，公布检查和评价结果，促进医院管理评价制度和医院管理长效机制的建立和完善。在此基础上，市卫生局将对全市活动开展情况进行全面总结通报。

　　六、工作要求

　　（一）切实加强领导。各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要切实加强对医疗服务质量大提升活动的组织领导，各县区卫生局成立医疗服务质量大提升活动领导小组和办公室，负责辖区医疗服务质量大提升活动的指导、评价和监督检查工作。各县区卫生局要按照市卫生局的统一部署，结合辖区实际情况，负责本辖区活动的具体实施，并定期向市卫生局书面报告活动进展情况。各医院要成立医疗服务质量大提升活动领导小组，组长由院长担任，负责本单位活动的具体实施。

　　（二）深化活动内容。各县区卫生局和市直医疗卫生单位要认真落实质量大提升活动方案，积极拓宽活动内容，丰富活动形式，创新活动举措，使服务质量大提升活动从阶段性逐步转入制度化、规范化的常态管理轨道。

　　（三）强化责任追究。探索建立加强医院监管、提高医疗服务质量、避免或减少投诉上访和减少医疗纠纷发生的体制机制，落实跟踪评价和责任追究制度。通过追究责任人、责任科室和相关领导的责任，促使医院服务态度明显改进，服务质量明显提高。

　　（四）树立行业典型。加大宣传工作力度，注重树立和宣传行业先进典型事例，及时推广先进经验，在全社会大力宣传，弘扬医疗卫生行业职业精神，进一步提升全市卫生系统的良好形象。

医疗服务质量提升活动方案设计2

一、加强组织领导，提高思想认识

医疗服务是医院工作的重要组成部分,加强医德医风建设，全面改善医疗服务，是卫生系统坚持以人为本、贯彻落实科学发展观的根本要求，是促进医疗卫生事业健康发展的重要举措，是“一切以病人为中心”的具体体现。在确保医疗质量与安全的基础上，全面改善医疗服务，有利于提高人民群众对医疗卫生服务的满意度，有利于减少并缓解医患矛盾，从而有利于构建和谐医患关系。各医疗机构要统一思想认识，高度重视加强医德医风建设、改善医疗服务的重要性，结合医院管理年活动的开展，加强医院基础管理，全面落实专项行动各项措施要求，为病人提供“安全、有效、方便、优质”的医疗服务。

二、明确职责分工，密切科室合作

“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项行动是今年医院管理年活动的重要内容，区卫生局医院管理年活动领导小组作为专项行动工作的领导小组。各医疗机构也要成立相应的领导小组及工作小组，负责制定本单位专项行动实施方案，并组织实施，确保专项行动顺利开展。专项行动涉及到医院管理的多个方面，包括医务、护理、行风、门急诊、财务、后勤、信息、宣传等多个科室，各医疗机构既要明确各个科室的职责分工，又要加强科室间的合作，要建立层层责任制，医院主要领导是第一责任人，分管领导直接负责，具体抓落实，职能科室各负其责，全院职工全员参与，层层分解任务，落实责任，逐级负责，一抓到底。

三、结合单位实际，制定实施方案

各医疗机构要根据省卫生厅提出的三大工作目标、十项工作措施以及市卫生局重点工作要求，结合本单位实际制定切实可行的工作方案。方案内容要体现在方便群众就医，改善服务质量，密切医患关系上；方案的措施要具体、要切实可行，要人人参与；方案的落实要有阶段计划，既要体现长期目标，又要有具体的落实时间，对比较简单、效果肯定，近期就能做到的要立即实施，对需要时间或需要实践验证的，可先行试点，逐步推行，要确保专项行动在明年7月份前取得实实在在的效果。

四、突出工作重点，务求取得实效

（一）切实改善服务态度，创建“满意窗口”

医务人员的不良服务态度是群众就医过程中反映的突出问题之一。各医疗机构要以创建“人民满意窗口”为抓手，切实改善医务人员的服务态度，要切实抓好医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，建立医务人员不良服务行为计分制度，对经常被投诉不良服务行为计分较高的医务人员要与年终考核、职称晋升、岗位安排等挂钩，对群众反应突出的医务人员要调离窗口岗位，直至待岗教育。

（二）优化服务流程，改善就诊环境

1、优化服务流程。各医疗机构要在优化、简化服务流程上下功夫。采取各种措施，尽量减少病人排队、等候以及在各窗口来回的次数和时间。

2、各医疗机构要在候诊、侯查大厅安排足够导医人员引导患者候诊、侯查。

3、合理安排检查。对于门诊病人不需要特殊准备的检查要做到当天及时检查。对病房病人与需要特殊准备的门诊病人预约检查要合理安排检查时间，避开门诊病人检查高峰。要加强医院信息化建设，创造条件设立门诊医师工作站，各种检查结果能及时转送到医师工作台，减少病人等候检查结果的时间。方便患者查取报告。

4、合理安排门急诊力量，实行弹性排班与弹性工作制。各医疗机构要根据门急诊量及高峰时间，合理安排门急诊医务人员，实行弹性排班与弹性工作制，尽量缩短病人的陪诊、侯查时间，同时也要合理安排好医务人员的休息。有条件的医院要推行专家门诊“全日制”，当天就诊当天了，方便农村和外地患者就医。

（三）做好咨询服务工作

各医疗机构要加强一站式服务及其他服务台的人员配置，安排责任性强，业务熟悉的人员为病人及时解答就医过程中遇到的问题，方便病人咨询。要加强宣传，让社会和人民群众了解医院的功能和任务、科室设置、特色专科、专家门诊等情况，引导患者选择就医。

（四）及时处理投诉，化解医患矛盾

各医疗机构要按照市卫生局《关于进一步加强以病人为中心构建和谐医患关系工作的意见》（宁卫〔2007〕43号）要求及时有效地处理投诉，化解医患矛盾。对于发生的损害病人身体健康的事件，要及时组织专家讨论，必要时可外请专家讨论，明确事件原因、正确对待医方存在的问题，善于承担责任，以便公平、公正及时解决医疗纠纷。对发生的医患纠纷要在分析原因的基础上，及时在适当的范围对职工进行教育，避免类似的情况再次发生。

（五）加强宣传教育，树立先进典型

各医疗机构要广泛宣传此项活动的意义，加强对职工的教育和培训，提高思想认识，充分调动广大职工参与此项活动的积极性、创造性，激发主动改善服务的意识、能力和水平，使职工充分认识实施全面改善医疗服务对病人、医院和自身价值实现的重要性，使每一位医护人员树立并强化“病人第一、服务第一、质量第一”的观念。要注意树立先进典型，对专项行动中发现的先进人物、先进事迹、先进经验要及时宣传、推广，以典型引路。

（六）加强基础管理，提高医疗质量，保障医疗安全

各医疗机构要通过对各项基础管理制度的“三抓”（抓建立完善、抓教育培训、抓贯彻落实），着重在强化内涵建设上下功夫，促进医疗服务质量和安全核心制度及规范的落实，保障医疗安全。

（七）创造条件，促进分级医疗形成

实行分级医疗，合理利用医疗资源，引导病人“小病在社区，康复回社区”，缓解大医院门诊压力，是提高医疗服务质量的重要保障，现阶段要做好以下工作。

1、加强健康宣教，引导患者就诊。要加强对群众的健康知识宣教，树立合理的就医习惯，对于常见病多发病要引导患者到基层医疗机构就诊。

2、加强对口支援，提高基层医疗机构技术水平，使群众放心在基层医疗机构就诊。

3、实行社区首诊与双向转诊制，合理分流病人，减轻大医院医疗压力。

五、强化督导检查，及时总结推广

区卫生局将加强对各医疗卫生单位的监督、检查和指导，确保专项行动不搞形式，不走过场，取得实实在在的成效。区卫生局将其纳入对所属医院的年度考核结果。

各医疗机构要建立以病人满意度为重要指标的监督考评体系，建立不良服务行为记分制度，纳入对职工的绩效考核，与个人奖金、晋升、科研、继续教育等挂钩，严格实行奖惩制度，使全体职工达成“病人满意与否是评价工作好坏的重要指标”的共识。

附：1、省卫生厅“关于在全省卫生系统组织开展‘全面改善医疗服务，推进医德医风建设’专项行动的通知（苏卫医[2009]57号）”。

医疗服务质量提升活动方案设计3

为深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实，进一步改善服务态度，提高服务质量，提升医疗技术水平，全面完成“一个目标、两个重点、八项建设”工作任务，医院研究决定，从现在开始，在全院开展医疗服务质量提升年活动。具体方案如下：

　　一、活动目标

　　以深化公立医院改革为契机，以巩固医院标准化建设成果为动力，以打造“三优服务”为追求目标，牢固树立以病人为中心的服务理念，进一步强化服务意识，规范服务行为、优化服务流程，突出学科建设，夯实发展基础，提升医院综合服务能力，使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快速发展。

　　二、活动范围

　　各科室、各岗位及全体员工。

　　三、活动内容

　　（一）全面提升医疗服务质量

　　1、狠抓质控核心制度落实

　　提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。

　　2、强化病案管理

　　加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。

　　3.加强患者入出院指导和随访

　　强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者一级随访。利用“易随诊”系统，扎实做好患者一级随访工作；拓展“院后服务”。在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务；积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。

　　4、延伸多学科会诊

　　加强会诊中心建设。依托省肿瘤医院淄博分院优势，加强由省肿瘤医院专家主持的肿瘤多学科会诊中心建设。延伸会诊范围。将多学科会诊制度延伸到内科、外科等科室，为患者提供最优化个体化诊疗方案。

　　（二）持续提高护理服务质量

　　1、开展体验式服务

　　加强护理精细化管理。全面推行责任制整体护理服务模式，在所有病房开展优质护理服务；积极倡导亲情化服务、无铃声服务。强化床边护理工作制，将护理工作重心前移至患者床旁；和谐护患关系。切实做好对患者的全面准确评估、病情观察、健康宣教、康复指导、心理护理等工作，提升护理工作质量。

　　2、提高护理质量

　　开展品管圈质量改善活动。落实规范要求，完善制度标准，提高护理人员安全管理意识；加强优质护理服务长效机制建设。强化支持保障系统建设，减轻临床一线护士负担，把时间还给护士，把护士还给病人；广泛听取患者及家属意见。着重从患者体验的角度每月进行满意度调查，不断改善服务态度，提高服务质量，达到病人满意。

　　3、加强培训考核力度

　　加强人文知识学习。强化护理文化建设，制作护患沟通文化展板，积极打造磁性科室；加大优质护理考核力度。定期召开护士长专题会议，开展护理服务明星评选活动，在科室设立荣誉榜，营造人人争做服务明星的氛围；提升护士职业素养。规范护士仪容仪表、语言、行为管理，组织《护士礼仪规范》学习，观看护士基础服务礼仪视频资料。

　　（三）切实改善门诊医技服务质量

　　1、优化就医流程

　　简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血；完善就诊流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务，缩短患者等候检查、出报告时间。

　　2、提升服务质量

　　选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率；提高业务水平。加强外出学习及科内培训质量；保证报告准确。坚持双人签字，保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。

　　3、强化导医服务

　　提升服务层次。对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况培训；改善服务措施。实行站立式、走动式服务，变被动回答为主动介绍、引导，分诊到位；改进服务态度。通过调查问卷、专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作。

　　（四）理顺拓宽行政职能科室服务渠道

　　1、提高工作效率

　　增强工作时效性。对医院安排工作限时办，对一线需要工作及时办；加强工作主动性。变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的服务。

　　2、加强沟通交流

　　畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道。实行职能科室挂包制，每周至少1次深入挂包科室调查了解工作落实、需求情况，帮助解决问题；促进职能科室之间的沟通。相互配合、相互协作，分工不分家，共同完成好工作。

　　3、提升管理水平

　　提高人员素质。强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等相关知识培训，增强服务能力；强化服务管理。落实岗位职责，将管理寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量。开展互评互促活动。每月组织临床医技科室对职能科室进行评价，结果与绩效挂钩。

　　4、创造便捷就医环境

　　强化基础设施建设，改善就医环境。加快门诊病房综合楼建设步伐，为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境。开展惠民服务。健全便民设施，严控患者费用不合理增长；完善各类标示。使患者按照标示就能找到目的地，顺利、安全就医。

　　5、提升后勤保障服务质量

　　建立综合调度保障体系。通过网络、电话、人员衔接，确保24小时应急服务。强化外包单位的管理。定期或不定期对保洁、膳食等工作进行检查，提高饭菜、保洁质量，提升服务品质。加强巡检。主动服务，做到叫修与预防维修相结合。探索后勤信息化管理。畅通信息沟通渠道，使数据收集更快捷，提升后勤管理运行保障能力，提高服务质量与工作效率。确保设备安全正常运行。做好设备验收、维护及保养，加强操作人员培训，定期巡检，建立安全运行档案。

　　四、活动步骤

　　每个阶段不分时间，各项工作穿插进行。

　　（一）宣传动员阶段。（20xx年3月17日至4月1日）

　　制定实施方案，召开动员大会，各科室对活动方案进行传达学习，积极营造活动氛围。各相关科室制定相应详细工作计划、工作措施。

　　（二）自查提高阶段。（20xx年4月1日至12月31日）

　　各科室找出服务的不足，制定服务标准和流程，切实解决群众反映强烈、自身确实存在的问题。各科室要克服“差不多”、“说得过去”等平庸思想，结合自身实际，创新思维，高点定位，围绕服务、技术、便民、效能等方面作文章，形成百花齐放、竞相提升的工作氛围。

　　（三）考核督导阶段。（20xx年6月1日至12月31日）

　　由各督查组定期、不定期对活动开展情况进行督查考核，由社会服务部进行征求意见，并将分数与每月绩效相结合。

　　（四）总结表彰阶段。（20xx年12月1日至12月31日）

　　各科室对活动开展情况进行总结，在此基础上，医院将对整个活动开展情况进行评价，总结经验，建立服务提升的长效机制。对在活动中表现突出的先进科室（岗位）、先进个人给予表彰奖励。

　　五、活动要求

　　（一）加强领导，明确责任。为保证活动顺利开展，成立医疗质量提升年活动领导小组，负责对活动指导、协调工作，各组成员要认真履行责任，推进各项工作的完成与落实。

　　（二）统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展服务提升年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。

　　（三）精心组织，周密安排。科室负责人作为开展活动的主要责任人，切实做好组织协调工作。服务提升年活动与日常工作及医院标准化建设相结合，根据自身工作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室的具体实施方案。及时向宣传组汇报工作亮点。

　　（四）及时总结，不断完善。在开展活动中，各科室要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善科室工作的方案和措施。将加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，改进不足之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保服务提升年活动取得实效。

医疗服务质量提升活动方案设计4

关键词：病案信息；管理；医院

1病案信息管理概述

病案信息管理除了包括对病案资料的收集、整理、建立索引、归档等基础性工作外，还包括对病案信息的研究、分析、开发、加工、综合利用等。通过有效的病案信息管理，能够将病案的价值充分发挥出来，从而为医院决策、临床医学案例分析、医疗技术发展等提供可靠的信息依据[1]。在信息化技术支持下，病案信息管理也将逐渐由传统模式过渡至信息化管理模式，这有利于提升病案信息管理整体质量及效率。

2病案信息管理作用分析

在医院日常管理活动开展过程中，病案信息管理属于基础性工作之一，其主要作用体现为以下几个方面：①反馈作用。科学化的病案信息管理及质量监控，可对病案所记录的诊疗行为进行合理评估，由此可反映出医务人员实际工作情况及医院整体诊疗水准，及时发现问题并改善，有利于进一步提升医疗服务质量。同时，通过有效的病案信息管理可反映出患者对医疗服务的需求，有助于医院把握潜在性医疗市场。这样医院便能够结合市场动态对医疗服务进行调整。在医疗资源有限的情况下，可把部分医疗资源集中于某些重点需求内容上，从而优化医疗资源配置[2]。②为医院临床医疗提供信息支持。加强病案信息管理，意味着将患者基本医疗信息充分整合起来，包括症状描述、病例、手术记录、报告单等。在诊治部分疑难杂症时，可调用上述资料，省去一些检验环节，不仅能够减轻患者负担，还能够提升诊疗效率。同时，经过二次开发的病案信息是监督、指导医院日常工作的重要依据。③为科研教学提供依据。医学科研工作需要大量的真实临床数据作为支持，病案信息正是医学科学最基本的原始档案材料，其中涵盖了大量客观临床数据，可为医学科研教学提供重要信息数据依据，是医院医疗科研能力的基础保障。

3完善病案信息管理的相关建议

3.1充分融入信息化技术

在现代病案信息管理工作实施过程中，医院要充分利用信息化技术，以此来提升病案信息管理效率及质量。病案信息管理应该与医院电子信息系统充分关联起来，通过利用相关软件对病案信息进行分类整理，构建合理的信息检索。借助通信网络，能够让病案使用者克服时间、空间限制，为其提供更为便捷的服务。实现病案电子信息化意味着能够降低病案原件磨损，让病案原件得到妥善保护。利用信息化技术还能够实现病案信息共享。病案信息共享主要涉及两个层面，即医院内部病案信息共享与外部环境信息共享。医院内部要打通各部门、各科室信息端口，建立病案电子信息管理标准，让各科室、各部门之间能够相互调阅病案，方便诊疗服务顺利实施。同时，医院要与社会机构如保险、科研、公安机关等保持良好的信息沟通[3]。通过构建病案电子信息平台，并赋予一定权限，让病案信息能够为外界所利用，避免出现信息孤岛。当然，在病案信息电子化建设过程中，还要注重信息安全保护工作。通过应用专项保护软件、防火墙技术等，防止非法侵入，为病案信息管理提供安全保障。

3.2加强机构设置及专业管理

部分医院机构设置过多，存在一定的职能重复，容易出现职能混淆，这也使得医院内部病案信息管理缺乏统一标准，影响了相关工作效能[4]。为缓解上述问题，医院内部应该强化机构设置及专业管理，成立专门的病案信息管理团队，由其履行病案信息管理职能，逐渐实现病案信息标准化、集中化、规范化管理，进一步提升病案信息管理的专业程度。

3.3加强相关人才培养

一方面，医院内部要加强病案信息管理相关人才培养。医院可聘请高校专家进行定期学术讲座，让医院病案信息管理人员能够了解专业动态，不断更新知识积累，提升自身专业素养及业务能力，以增强岗位胜任力。另一方面，要加强病案信息管理学术建设。通过开展区域性的专业培训班，提升学科负责人专业水平，进一步完善人才梯队建设，逐步将病案信息管理纳入到继续再教育当中。只有提升学科带头人水平及学术地位，才能让病案信息管理获得重视，进而带动地区专业发展[5]。

4结语

病案信息管理在医院管理中的作用至关重要，应给予充分重视。通过加强病案信息管理信息化建设、相关人才培养、机构设置及专业管理，让病案信息管理体系逐步完善。

参考文献

1黄惠芬.病案信息管理在医院管理中的作用[J].中国病案,2011,12(12):8～9

2张永新.病案信息管理在医院管理中的作用探讨[J].中国卫生产业,2014(36):81～82

3顾琳,郝新一.病案信息资料管理在医院发展中的作用[J].河南外科学杂志,2015,21(02):63

医疗服务质量提升活动方案设计5

1．切实改善医疗服务

加强医德医风和医疗法律法规、规章制度教育，使广大职工进一步树立全心全意为病人服务的思想，坚持“以病人为中心”的服务理念，不断提高医疗服务水平。创新服务流程，优化诊疗环境。充实门诊医师，合理安排工作时间，坚持准时开诊，保证病人及时就诊。建立医疗费用公开透明制度，住院病人实行一日一清单制度，病人可以随时查询药品价格、住院费用等详细情况，深受病人的好评。

加强医患沟通，完善沟通内容，改进沟通方式，注重沟通效果，结合开展医院管理年活动，切实加强医院基础管理，建立健全医疗安全管理组织，落实各项核心医疗工作制度和安全措施，保证医疗仪器设备合法、合理、安全使用，避免发生医疗差错和事故。严格技术准入制度，规范医疗执业行为。认真贯彻《药品管理法》、《医疗器械监督管理条例》，加强药品、医疗器械采购、储存、使用的监督管理。

2、切实提高医疗服务质量

医疗质量安全事关群众的健康安危，是医疗服务的生命线，是医院管理的核心内容和永恒主题。医疗安全百日专项检查活动首先要提高医疗质量，提升服务水平。加强医疗质量管理，狠抓规章制度的落实，时刻坚持“以病人为中心”，以质量为核心，以质量安全为主题，认真落实各项规章制度、岗位职责，严格执行诊疗技术常规，把各项制度落实到各个环节之中。成立谢桥卫生院医疗质量管理小组,加强医疗文书质量管理，严格执行《病历书写基本规范（试行）》，对病案质量实施全程监控和管理。制定谢桥卫生院专业技术人员考核方案，以落实奖惩机制，确保奖惩到位，对医疗服务质量考核成绩优异的科室或个人给予表扬和物质奖励；对医疗服务质量考核结果不达标的科室或个人除给予经济处罚和全院通报批评外，并将处罚结果记入个人技术档案，与个人晋升、年终考核等挂钩。强化“三基三严”训练，不定期举行各级各类人员三基考核，将医务人员的临床理论知识水平和实际操作技能进行综合评定，并将考核结果与个人考核挂钩，确保医疗技术人员自身技术素质的不断完善和更新，全面提高医务人员业务素质。

3．依法妥善处置医患纠纷

依据有关法律法规，把医患纠纷处置纳入法制化、规范化轨道，维护医患双方的合法权益。根据《医疗事故处理条例》成立了谢桥卫生院医疗纠纷协调处理小组，依法妥善处理好医患纠纷。坚持预防在先、发现在早、处置在小的原则，建立健全医患纠纷预防处置机制，周密落实相关防控措施，努力化解各类医患纠纷，防止因医患纠纷引发群体性事件和恶性事件。

4．强化安全措施，确保医院安全

医疗服务质量提升活动方案设计6

一、总体要求和主要目标

　　（一）总体要求。深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会及全国卫生与健康大会精神，通过加强儿科医务人员队伍建设，完善儿童医疗卫生服务体系，推进儿童医疗卫生服务领域改革与创新，促进儿童医疗卫生事业发展和儿童健康目标实现。增加儿科医务人员数量，提高队伍整体素质。加快调整结构、优化布局，提升儿童医疗卫生服务能力，实现区域儿童医疗卫生资源均衡发展。

　　深化体制机制改革，建立完善促进儿童医疗卫生事业发展的政策体系和激励机制，调动儿科医务人员积极性。坚持预防为主、防治结合、发挥基层作用，做好儿童医疗卫生服务工作，增强人民群众获得感。

　　（二）工作目标。到 2017 年，初步构建符合我省实际的儿童医疗卫生服务体系，每千名儿童床位数增加到 2.0 张。加强儿科医务人员队伍建设，每千名儿童儿科执业（助理）医师数达到 0.60 名，80% 乡镇卫生院和社区卫生服务机构至少有 1 名全科医生提供规范的儿童基本医疗服务。

　　到 2020 年，建立健全功能明确、布局合理、规模适当、富有效率的儿童医疗卫生服务体系，每千名儿童床位数增加到 2.2 张。加强儿科医务人员队伍建设，每千名儿童儿科执业（助理）医师数达到 0.69 名，每个乡镇卫生院和社区卫生服务机构至少有 1 名全科医生提供规范的儿童基本医疗服务，基本满足儿童医疗卫生需求。

　　二、主要措施

　　（一）加强儿科医务人员队伍建设。

　　1．推进高等院校儿科医学人才培养。改革儿科学专业化教育，制定普通高校开展儿科学专业人才培训规划。支持普通高等医学院校设置儿科学本科专业。在我省 8 所举办「5+3」一体化医学教育的高校开展一体化儿科医生培养。根据教学资源和岗位需求，逐年增加招生人数，力争 2018 年儿科学本科专业招生规模达 200 名，并逐步扩大儿科学专业研究生招生规模。

　　医疗机构优先招聘儿科学专业本科生和研究生。继续推进我省农村订单定向医学生免费培养工作，「十三五」期间每年为基层医疗卫生机构招收培养一批从事儿科等各科常见疾病诊疗服务的全科医学人才。（省教育厅、卫生计生委负责，省财政厅参与）

　　2．扩大儿科专业住院医师规范化培训规模。根据临床医学、儿科学毕业生数量和岗位需求，住院医师规范化培训招生向儿科倾斜，到 2020 年累计招收培训儿科专业住院医师 1750 名以上。加强培训体系建设及培训过程管理，注重培养临床诊疗能力，提高临床技能水平，使培训合格的儿科专业住院医师具备独立从事儿科临床工作的能力。

　　各地统筹使用住院医师规范化培训财政补助资金时，在生活补助等方面适当向儿科倾斜，鼓励各地探索订单式培养的有效途径。鼓励和吸引经过住院医师规范化培训的中医、中西医结合专业住院医师从事中医儿科诊疗工作。（省卫生计生委、中医药局负责，省教育厅、财政厅参与）

　　3．开展儿科、产科医师转岗培训。建立儿科、产科医师转岗培训工作机制，通过财政补助和医院自筹等方式拓宽经费来源，开展儿科、产科医师转岗培训。从 2017 年起，每年为粤东西北地区培训 1000 名产科医师及助产士，转岗培训 360 名儿科医生。鼓励各地医疗机构执业范围为非儿科专业的临床类别医师，以及中医、中西医结合专业的医师参加转岗培训。

　　开展市、县级医疗机构相关专业医师的儿科转岗培训，使其能系统掌握儿科季节性疾病、常见病、多发病的病因、发病机理、临床表现、诊断及鉴别诊断、治疗、康复与预防等专业知识和技能。经转岗培训考核合格且符合条件的，在原专科执业范围的基础上增加儿科执业范围，并纳入相关专业和儿科专业医师定期考核。对已转到其他岗位的儿科医师，通过提高岗位薪酬待遇等方式鼓励和引导他们返回儿科岗位。（省卫生计生委负责，省财政厅参与）

　　4．促进儿科医务人员职业发展。健全我省儿科领军人才和拔尖创新人才培养体系，将儿科高端人才的引进和培养纳入我省「医疗卫生高地行动计划」，「百人医学领军人才计划」和「千人杰出青年医学人才计划」，给予儿科医学人才培养和队伍建设一定的政策倾斜。

　　经过住院医师规范化培训的儿科医师，可参照国家卫生计生委等五部门《关于开展全科医生特设岗位计划试点工作的暂行办法》的规定，在职称晋升和主治医师岗位聘用中给予政策倾斜。在卫生计生突出贡献专家选拔和其他评优评先工作中，对符合条件的儿科医务人员应予以重点考虑。（省卫生计生委、中医药局负责，省人力资源社会保障厅参与）

　　（二）完善儿童医疗卫生服务体系。

　　5．加强儿童医疗服务机构建设。各地要将增加儿童医疗卫生服务资源供给作为「十三五」期间卫生计生服务体系建设倾斜支持的重点，进一步加大政府投入，大力支持地级以上市儿童医院、综合医院儿科和省、市、县妇幼保健机构建设，加快建成国家、省、市、县四级儿童医疗卫生服务体系。加强区域规划和医疗机构设置规划，进一步优化资源配置，加快省儿童医院建设，力争到 2018 年底前，开设 500 张床位，达到三级甲等水平；广州要力争成为国家儿童区域医疗中心；深圳市应至少设置 1 所三级甲等水平的儿童医院；到 2018 年底前，常住人口超过 500 万的地级市应争取各设置 1 所三级儿童医院；常住人口超过 300 万的地级市可设置 1 所儿童医院。

　　城市综合医院根据医疗需求开设儿科门诊和儿科病房，按照需求增加儿科病床数；每个县至少有 1 所县级公立医院设置有病房的儿科，儿科床位至少占医院总床位的 10%；各地可依托医学院校建设儿童医院。加强儿童医疗卫生服务资源的统筹利用，县（市、区）依据常住人口原则上设置 1 所妇幼保健与计划生育技术服务机构，所有乡镇卫生院具备住院分娩服务能力，鼓励有条件的妇幼保健机构扩展强化产科、儿科等服务功能，提高资源配置效率和服务水平。提升基层医疗卫生机构儿童服务能力，为基层医疗机构配置和培养能够提供儿科服务的全科医生。（省卫生计生委负责，省发展改革委、财政厅参与）

　　6．完善儿童医疗服务网络。各地要统筹规划区域内儿科医疗资源，构建布局合理、功能齐全、满足需求的儿童医疗服务网络。结合加快推进分级诊疗制度建设，明确各级医疗卫生机构服务功能定位。儿童医院和三级综合医院重点加强重症、疑难、复杂儿童疾病诊疗；县级医院重点加强儿童常见病、多发病的规范化诊疗和急救处置；基层医疗卫生机构主要负责儿童疾病预防保健、基本医疗服务等。

　　妇幼保健机构应当重点做好儿童医疗和预防保健工作。加快建立完善出生缺陷综合防控体系，以县级以上妇幼保健院为依托，加快县级出生缺陷综合防控中心的建设工作，对孕妇产前筛查和新生儿疾病筛查项目实施补助。

　　加强医疗机构与康复机构协作，做好残疾儿童的早期干预和康复治疗。鼓励珠三角和粤东西北地区结合区域经济发展一体化实际，推进优质儿童医疗服务资源整合和均衡发展。通过组建医院集团、医疗联合体、对口支援等方式，促进优质儿童医疗资源流动和下沉。（省卫生计生委负责，省发展改革委、民政厅、财政厅、残联参与）

　　7．打造儿科医疗高地。制定出台我省儿科区域医疗中心的规划、标准和程序，充分利用现有优质医疗资源，依托规模适宜、水平领先的儿童医院或者设有儿科的综合医院，结合国家和省级临床重点专科建设项目，在珠三角、粤东、粤西、粤北分别设置省级儿童区域医疗中心，并充分发挥区域医疗中心在医学教育、临床诊疗和循证研究领域的带动和辐射作用。

　　开展儿科转化医学研究，发展儿科高新技术，推广儿科适宜技术，提升儿童疾病的精准医疗水平；培养高端儿科医疗人才，构筑儿科医疗高地。（省卫生计生委负责，省发展改革委、科技厅、财政厅参与）

　　8．构建儿科医疗联盟。鼓励有条件的医疗机构探索横向跨院合作，充分发挥人才、设备、技术等资源优势，构建资源共享、利益共享的儿科专科联盟，促进区域间儿科医疗服务同质化，推动区域医疗资源、患者需求的双向流动。鼓励儿童医院、综合医院、妇幼保健院的儿科医师到基层医疗卫生机构多点执业，或者定期出诊、巡诊，提高基层医疗卫生机构服务能力，方便患者就近就诊。（省卫生计生委负责）

　　（三）推进儿童医疗卫生服务领域改革。

　　9．合理调整儿科医疗服务价格。按照「总量控制、结构调整、有升有降、逐步到位」的原则，合理体现儿科特点及不同年龄人群医疗服务差别。对于儿童临床诊断中有创活检和探查、临床手术治疗等体现儿科医务人员技术劳务特点和价值的医疗服务项目，收费标准要高于成人医疗服务收费标准。调整后的医疗费用按规定纳入医保支付范围，避免增加患者就医负担。省发展改革委会同省卫生计生委在 2017 年 6 月 30 日前制定相关实施细则。（省发展改革委、卫生计生委、人力资源社会保障厅分别负责）

　　10．提高儿科医务人员薪酬待遇。加快研究建立符合医疗行业特点的公立医院薪酬制度，力争到 2018 年，人员经费支出占业务支出比例达到 40% 以上。健全以岗位风险评级、服务质量数量和患者满意度为核心的内部分配机制，做到优绩优酬、同工同酬，提升儿科医务人员岗位吸引力。

　　在医疗机构内部分配中，要充分考虑儿科工作特点，合理确定儿科医务人员工资水平，设置一定的岗位奖励金，确保儿科医务人员收入不低于本单位同级别医务人员收入平均水平。严禁把医务人员个人收入与医疗机构药品、耗材、检查和化验收入挂钩。（省人力资源社会保障厅负责，省卫生计生委、编办、财政厅参与）

　　11．推进「互联网+儿童健康医疗」。大力推动「互联网+健康医疗」工作，利用信息网络技术，拓展和延伸优质儿科医疗资源的服务区域，丰富儿童医疗卫生服务手段，健全完善儿童健康教育、医疗信息查询、在线咨询和远程医疗服务体系。建立远程教育培训平台，通过网络教学、远程示教、远程教育等，重点为粤东西北地区培训儿科骨干人才，促进区域间医疗服务能力均衡发展。（省卫生计生委负责）

　　12．优先开展儿童家庭签约服务。建立家庭医生签约服务制度，优先与有儿童的家庭开展签约服务。鼓励有条件的地区将儿童医院、综合医院和妇幼保健机构的儿科医师纳入签约团队，为儿童提供预防、医疗、康复、保健等签约服务。（省卫生计生委负责）

　　13．鼓励社会力量举办儿童专科医疗机构。引导和鼓励社会力量举办儿童医院、儿科诊所，形成多元办医格局，满足多样化儿童医疗卫生服务需求。进一步简化审批程序，缩短审批时限，优化审批流程，有条件的地方要提供一站式服务。在临床重点专科建设、人才培养等方面对社会办非营利性医疗机构，执行与公立医疗机构同等支持政策。通过特许经营、公建民营、民办公助等模式，支持社会力量举办非营利性儿童医院。

　　各地可通过政府购买服务等方式，支持社会办医疗机构为儿童提供基本医疗卫生服务，符合条件的医疗机构按规定纳入医保定点范围。鼓励公立医院与社会办儿童医院、儿科诊所开展合作，在确保医疗安全和满足医疗核心功能的前提下，实现医学影像、医学检验等资源共享。鼓励儿科人才开办名医工作室、医生集团、护士集团，开展儿科医疗、居家护理等服务。（省卫生计生委负责，省发展改革委、人力资源社会保障厅参与）

　　14．开展贫困家庭儿童医疗救助。对于困难的重病、重残儿童，城乡居民基本医疗保险和大病保险给予适当倾斜，医疗救助对符合条件的适当提高报销比例和封顶线。落实小儿行为听力测试、儿童听力障碍语言训练等医疗康复项目纳入基本医疗保障范围政策。对于最低生活保障家庭儿童、重度残疾儿童参加城乡居民基本医疗保险的个人缴费部分给予补贴。

　　对于纳入特困人员救助供养范围的儿童参加城乡居民基本医疗保险给予全额资助。加强城乡居民基本医疗保险、大病保险、医疗救助、疾病应急救助和慈善救助的有效衔接，实施好基本公共卫生服务项目，进一步提高儿童重大疾病救治保障水平，努力避免儿童家庭因病致贫、因病返贫。（省人力资源社会保障厅负责，省卫生计生委、财政厅、民政厅参与）

　　15．做好儿童用药供应保障。建立儿童用药审评审批专门通道，对儿童用药价格给予政策扶持，优先支持儿童用药生产企业产品升级、技术改造，确保儿童药品质量安全。建立健全短缺药品供应保障预警机制，及时掌握短缺儿童用药生产动态，积极协调解决生产企业突出问题和困难，提高生产供应保障能力。（省发展改革委、卫生计生委、食品药品监管局分别负责）

　　（四）防治结合提高儿童医疗服务质量。

　　16．促进儿童预防保健。各地要按照国家基本公共卫生服务规范开展儿童保健、儿童健康管理，做好预防接种，强化新生儿和婴幼儿保健、生长发育监测、营养与喂养指导等服务，加强肺结核等儿童传染病防治。要运用中医药方法对儿童常见健康问题进行保健指导和干预，促进儿童健康发育。开展健康知识和疾病预防知识宣传，提高家庭儿童保健意识。

　　开展交通安全宣传教育活动，大力推广儿童安全座椅的应用，切实加强交通安全管理；加强校园周边环境整治、治安管理等，减少儿童伤害。寄宿制学校或者 600 人以上的非寄宿制学校要设立卫生室（保健室），充分发挥幼儿园和学校校医作用，开展季节性疾病和常见病、多发病预防保健工作，减少季节性疾病暴发。（省卫生计生委负责，省教育厅、公安厅、食品药品监管局、中医药局参与）

　　17．加强儿童急危重症救治能力建设。依托技术力量较强的儿童医院、综合医院儿科和妇幼保健机构，在城市和县域建立儿童急危重症救治中心，并在全省形成网络。加快省级儿童急危重症救治中心设置工作，提高儿童疾病院前急救反应能力，及时将急危重症儿童转运至救治网络医院。省、市儿童医院及妇幼保健院和综合医院要开通儿童急危重症绿色通道，提高救治能力，实现院前急救、院内急诊、重症监护无缝有效衔接。加强基层医疗机构处置儿童急危重症的培训工作，基层医疗机构能够对急危重症儿童给予急救处置。（省卫生计生委负责）

　　18．有效应对高峰期医疗需求。各地卫生计生部门和医疗机构要制订儿童就诊高峰期应对预案，在学生假期和季节性疾病高发期，根据儿童医疗服务需求，合理调配儿科医务人员力量，做好门诊和急诊的有效衔接，满足高峰期儿童患者医疗需求。认真组织开展二级以上综合医院内科高年资医师的儿科专业培训，提高儿科季节性疾病、常见病、多发病的临床诊疗能力，在儿童就诊高峰期及时充实儿科医疗力量。（省卫生计生委、中医药局负责）

　　19．加强中医儿科诊疗服务。依托技术力量较强的中医医疗机构，分区域建设省级中医儿科诊疗中心，发挥中医药在儿科重大疾病、疑难重症诊疗方面的作用。在县级以上公立中医院普遍设立儿科并开设儿科病房，提供儿科常见病、多发病中医药诊疗服务。省、市儿童医院及县级以上妇幼保健机构应当设置中医儿科，提供儿科中医药服务。在基层医疗卫生机构大力推广运用中医药技术方法开展儿童基本医疗和预防保健。（省中医药局负责）

　　20．构建和谐医患关系。儿童医院和综合医院儿科要针对儿童及其家属心理特点，开展社工和志愿者服务，加强医患沟通，及时释疑解惑，畅通医疗纠纷投诉渠道，建立投诉反馈制度。大力开展「平安医院」建设，推进实施院内调解、人民调解、司法调解和医疗责任保险制度，推动医疗纠纷依法解决。严厉打击伤害医务人员、医闹等涉医违法犯罪行为，为儿科医务人员创造良好执业环境。普及儿科疾病防病医学知识，引导居民形成合理就医预期。（省卫生计生委负责，省综治办、公安厅、司法厅参与）

　　三、组织实施

　　（一）加强组织领导。各地、各有关部门要高度重视，强化责任落实，把加强儿童医疗卫生服务改革与发展摆在重要位置，纳入健康广东和卫生强省建设的总体部署，加强组织领导，密切协作配合，完善配套措施。各地级以上市人民政府要科学规划儿童医疗卫生服务资源，制定儿科医务人员培养规划，加快推动儿童医疗卫生服务改革与发展，确保各项政策措施取得实效。公立医院综合改革试点城市要将儿童医疗卫生服务领域改革纳入医改整体规划，加强政策协调衔接，与各项改革重点工作统筹推进。

　　（二）强化部门协作。省卫生计生委要建立协作会商机制，及时协调解决加强儿童医疗服务改革与发展工作中的具体问题；要进一步细化配套措施，加强对各地、各有关单位的联系和指导。各地卫生计生部门要合理布局区域内儿童医疗卫生服务资源，推动开展规范化的儿科诊疗服务，加强儿童医疗卫生服务监管，提高医疗质量。

　　发展改革部门要将加强儿童医疗卫生服务纳入国民经济和社会发展总体规划，加强医疗卫生机构建设，在医疗服务价格改革中，根据儿科服务特点科学核定儿科医疗服务价格。教育部门要加强儿科学专业医学生培养力度。财政部门要切实落实财政投入相关政策，并向儿童医院和儿科、儿童康复工作适当倾斜。

　　人力资源社会保障部门要按规定将调整后的儿科医疗费用纳入医保支付范围，完善城乡居民基本医保制度，逐步提高保障水平，要会同有关部门加快推进公立医院薪酬制度改革，配合卫生计生部门指导公立医院完善内部分配机制，调动儿科医务人员积极性。其他有关部门要按照职责分工，及时出台配套政策，抓好贯彻落实。

　　（三）加强宣传和考核。各地、各有关部门要高度重视儿童医疗卫生服务工作的社会宣传，充分运用多种宣传手段和宣传平台加强政策宣介和解读，引导全社会共同关注和支持儿童医疗卫生服务工作，营造良好舆论氛围。要将推进儿童医疗服务改革与发展工作纳入省深化医药卫生体制改革工作任务落实情况检查考核内容。

　　省卫生计生委要抓紧细化完善有关考核指标，及时会同省有关部门加强儿童医疗服务建设的指导，通过调研、督导、评估等多种方式，指导各地不断总结成功经验，创新发展，不断提升我省儿童医疗卫生服务能力。

医疗服务质量提升活动方案设计7

为切实提高医疗服务质量，促使全院职工牢记医疗服务宗旨，强化责任担当，真正树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，优化就医流程，改善服务态度，提高医疗服务质量，推动医院高质量发展。医院决定在全院开展“强化爱岗敬业精神，提升医疗服务质量”百日行动。为确保活动取得成效，特制定本方案。

一、指导思想

以新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的精神、全国卫生与健康大会精神和来陕考察重要讲话重要指示精神，坚持以病人为中心，持续推进制度创新、机制创新和管理创新，保证医疗质量，改善医疗服务，努力为人民群众提供安全、优质、高效、便捷的医疗服务。

二、活动目标

通过开展“强化爱岗敬业精神，提升医疗服务质量”百日行动，激发全院职工爱岗敬业、恪尽职守、勇于奉献的职业精神，进一步强化服务意识、规范服务行为、优化服务流程，实现医疗服务质量和效率“双提升”。

三、活动范围

全院所有职工

四、时间安排

（一）梳理自查阶段（7月1日—7月20日）。各行政职能科室要找出服务不足，制定服务标准和流程，切实解决临床和群众反映强烈、自身确实存在的问题。各科室要克服“差不多”“说得过去”等平庸思想，结合自身实际，创新思维、高点定位，围绕服务、技术、便民、效能等方面做文章，形成百花齐放、竞相提升的工作氛围。

（二）组织实施阶段（7月21日—9月18日）。各科行政职能科室要针对自身存在的问题，制定切实可行的活动方案，创新和丰富活动的内容和形式。按照方案要求，有序推动各项工作的落实，确保取得“服务意识明显增强、医疗质量明显提高，医疗服务明显改善”的活动效果。

（三）总结考评阶段（9月19日—9月30日）。医院对各科室的专项活动开展情况进行总结，形成专项活动总结报告，推广好的做法和先进经验。同时，研究进一步建立健全医疗质量、医疗服务管理的长效机制。

五、活动内容

（一）全面提升医疗服务质量。狠抓核心制度落实，对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科，落实到人。开展住院病历质量评比、处方审核技能大赛，进一步规范病历书写行为，提高病历书写质量。推行“6S”规范管理，定期实施评比。严抓医疗质量安全，夯实三级医师查房制度，规范医师诊疗行为，细化中医查房内涵。开展“患者安全文化月”活动，落实《患者十大安全目标》和护理核心制度。强化常态化疫情防控工作，继续规范预检分诊、发热门诊流程，加强医务人员个人健康管理，开展新冠肺炎救治演练及个人防护知识、操作技能比赛，确保医院零感染。

（二）切实改善窗口部门服务质量。持续完善三个一站式服务中心，继续优化就医流程，做好引导分诊，加强预约挂号，微信、支付宝、扫码付等诊间付费方式宣传，缩短患者排队时间。各窗口部门要增强服务意识，建立突发应急预案，开展服务标兵、星级服务、文明窗口等评比活动，提升服务质量。加强医患沟通，落实首问负责制、首诊负责制，提升医务人员医患沟通技巧，降低医疗纠纷发生率。

（三）理顺拓宽行政职能部门服务渠道。要加强工作主动性，变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的服务。要强化管理知识、专业知识、办公技能等培训，强化岗位职责，严格劳动纪律，将管理寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量。开展互评互促活动。

（四）提升后勤部门服务效率。后勤部门要加强培训，开展技能比武，提升专业技能水平。强化外包单位的管理，定期对其工作进行检查和考评，改善食堂饭菜质量，营造整洁就医环境。加强巡检，主动服务，做到报修与预防性维修相结合，确保设备安全正常运行。

六、活动形式

各行政职能科室按照本方案要求，结合本科室工作特点自行组织开展各类活动。活动形式可以采取竞赛、日常督导考核、评比等形式。

七、保障措施

（一）加强组织领导。各行政职能科室要明确工作目标，加紧制定具体落实方案，建立推进机制，全力推进工作落实。

医疗服务质量提升活动方案设计8

一、指导思想

坚持以xxx理论和“三个代表”重要思想为指导，认真学习贯彻党的十七大和十七届三中、四中全会精神，全面落实科学发展观，以深化医药卫生体制改革为主线，以加强传染病防控为重点，以开展“医疗秩序整顿规范年”为抓手，以“强素质、树形象、抓创新、争一流”为载体，以“两好一满意”为标准，统筹推进各项工作，全面提升改革创新水平、公共卫生服务水平、全民健康水平、行业管理水平、医院发展水平、综合服务效能和卫生行业形象，力争2—3个单项工作成为全省的亮点，进一步带动全市卫生事业的发展，确保在全省位次比上年前移3名，努力建设人民满意的卫生行业，为保障群众健康、促进我市经济社会发展做出新的贡献。

二、目标任务

这次“全面提升年”活动，着力抓好七项工作，实现七大提升，推动卫生工作整体上水平。

（一）积极推进医改工作，全面提升改革创新水平。一是继续巩固和完善新农合制度。调整补偿方案，降低起付线，提高报销比例和封顶线，提高参合农民受益水平和受益面。加强市直新农合定点医疗机构的服务能力和信息化建设，规范基金使用和监管，提高基金的使用效益。二是促进基本公共卫生服务均等化。继续实施基本和重大公共卫生服务项目，扩大项目覆盖面，规范服务内容。项目牵头和实施单位要认真履行职责，强化责任，加强对基层疾病控制、妇幼保健、精神病防治等项目工作的技术指导和评价，提高基层的公共卫生服务能力。三是争取上级支持项目，健全城乡基层医疗卫生服务体系。积极争取中央支持的精神卫生服务机构、县级医院、[更多精彩文章来自“:/”]乡镇卫生院建设项目，落实中央补助资金总额达到全省中等以上水平。大力实施“卫生强基工程”，建立市级医院帮扶基层医疗机构的长效机制，带动基层医疗机构的发展。四是搞好国家基本药物制度实施试点。指导东阿等县（市、区）搞好国家基本药物制度实施试点，在调查、分析、研究的基础上，配合有关部门制定我市实施国家基本药物制度的基层医疗机构补偿、补助政策及基本药物定价、报销办法，实行药品零差率销售，降低群众的就医费用。五是积极稳妥地推进公立医院改革试点。按照省卫生厅的要求，选择1-2个县级医院开展试点，推行公立医院改革。同时，在市级公立医院开展绩效工资、缩短平均住院日、改进医患关系、成本核算等单项改革试点，研究制定推进医药分开、逐步取消药品加成、调整医疗服务价格的政策。

责任人：*、*

责任科室：基妇科、规财科、医政科

（二）着力抓好重点传染病防控工作，全面提升公共卫生服务水平。一是要全面加强重点传染病防控工作。要按照抓早、抓主动的原则，进一步完善防控工作预案，全面落实防控措施，扎实做好手足口病、甲型H1N1流感、麻疹等重点传染病防控工作，努力降低发病率和危重患者死亡率，保障人民生命安全，维护社会稳定。二是要切实加强卫生应急工作。要进一步完善应急预案，健全卫生应急处置队伍，强化卫生应急知识培训，提高处置突发公共卫生事件的实战能力；要严格执行突发公共卫生事件信息报告制度，切实做好信息报告工作；要认真做好应对突发公共卫生事件的物资储备；要切实加强院前急救工作，建立院前与院内急救无缝衔接的“绿色通道”。

责任人：

责任科室和单位：疾控科、爱卫办、市疾控中心

（三）着力抓好全民健康工程，全面提升全民健康水平。一是积极组织开展健康教育知识巡讲活动。组建健康教育巡讲团，定期深入到机关、学校、社区、农村，重点围绕传染病、慢性非传染性疾病、老年病及其他常见病，开展健康教育知识巡回宣讲活动，大力普及卫生防病知识，切实提高广大群众的防病意识和自我保健意识。经过三年的努力，力争实现“人人具有基本卫生知识、人人具有基本健康技能、人人具有健康生活方式”的工作目标，使广大群众少生病、晚生病、不生病，从根本上提高全民健康水平。二是开展农民健康服务行动。配备专用车辆，选配精干人员，下乡为农民开展健康体检和疾病诊断服务，加快城市卫生资源向农村转移，促进城乡公共卫生服务均等化，真正让农民不出村就能享受到高水平的医疗卫生服务。三是加强干部保健工作。要切实加强干部保健基地建设和干部保健队伍建设，改善服务设施，健全管理制度，进一步提高干部保健服务能力。

责任人：

责任科室和单位：基妇科、疾控科、医政科、市人民医院、市疾控中心及其他市直医疗单位

（四）着力抓好医疗秩序整顿，全面提升卫生行业规范化管理水平。在全市开展为期一年的“医疗秩序整顿规范年”活动，分宣传发动、调查摸底、自查自纠、督导检查、总结验收五个阶段。集中整治乱办医、超范围执业、虚假医疗广告、聘用非卫生技术人员、利用B超非法开展胎儿性别鉴定、乱起名字乱挂牌子等违法违规现象，严厉打击非法行医行为，进一步规范医疗秩序，提升行业管理水平。

责任人：

责任科室：监督所、许可科、医政科、中医科、基妇科

（五）着力抓好内涵建设，全面提升公立医院发展水平。一是要进一步加强医疗质量管理。深入开展医疗质量万里行活动、医院管理年活动，完善医院管理评价制度，进一步加强医疗服务安全质量监管，强化医疗质量安全评价控制工作，持续改进医疗服务质量。开展“医疗质量示范医院、示范科室（示范岗）”、“优质护理服务示范医院、示范病房”创建活动和Xx名医评选活动，激励全系统争创品牌、争当名医，努力打造一批在全市、全省乃至全国的名院、名科、名医。严格落实病人安全目标和各项核心制度，强化“三基三严”岗位培训，抓好重点环节、关键部位的管理，保障医疗服务质量和安全。二是加强学科建设和医学科技工作。启动重点学科、特色专科创建活动，积极创建全市、全省的重点专业、特色专科，树立品牌，带动发展。积极鼓励开展医学科研工作，加快技术创新，围绕影响人民群众健康的重大问题开展基础研究和应用研究，力争科技创新和获奖成果实现新突破，带动全市医学学术水平的提高。同时要注重引进新技术、新项目，促进服务技术水平的提升。三是进一步加强经济管理。要严格预算管理和收支管理，加强成本核算与控制，积[更多精彩文章来自“:/”]极推进财务制度和会计制度改革，严格财务集中统一管理，加强资产管理，落实审计制度。同时，做好“保增长”、“调结构”、“控规模”为重点的公立医院经济管理工作，实现持续发展、科学发展。

责任人：

责任科室：医政科、中医科、规财科

（六）着力抓好队伍建设，全面提升服务效能。扎实开展“强素质、树形象、抓创新、争一流”活动，坚持思想道德教育和专业技术培训两手抓，努力打造一支政治强、业务精、作风正的高素质卫生队伍，推动我市卫生事业又好又快发展。一是狠抓领导班子自身建设。制定《关于加强领导班子自身建设的意见》，抓好各单位领导班子自身建设，不断提高领导班子整体素质和驾驭全局的能力。要强化自律意识、责任意识、大局意识，加强政治纪律和组织纪律，严格规范自身行为。二是高度重视管理队伍建设。大力加强学习型、创新型、服务型机关建设，以提高行政效能为中心，开展先进科室创建活动，完善学习、考评机制，不断提高局机关干部把握大局、统筹协调、执行政策、服务基层的意识和能力。要重视各单位管理人才的培养，制定不同层次、不同类型管理人员的岗位职责，探索建立管理人员的考核体系和评价标准，提高管理水平。三是加强卫生专业技术队伍建设。要认真学习贯彻卫生部等六部委出台的《关于加强卫生人才队伍建设的意见》，大力引进和培养优秀人才、高层次人才。

责任人：

责任科室：人事科、办公室、医政科

（七）着力抓好行业作风建设，全面提升卫生系统社会形象。一是坚持不懈地加强和改进党的建设，切实抓好党风廉政建设和反腐纠风工作。巩固和加强基层党组织建设，抓紧抓好党员队伍建设和党性修养教育，大力弘扬理论联系实际、密切联系群众、批评和自我批评的作风，坚持立党为公、执政为民。严格执行党风廉政建设责任制，深入开展转变干部作风优化发展环境“回头看”活动，完善作风建设制度，创新作风建设机制，使广大党员干部牢固树立效率意识、服务意识，切实解决群众观念淡薄、行政不作为乱作为、作风不实、服务不优等问题。二是关注民生，切实解决群众看病难、看病贵问题。积极组织开展惠民医疗服务，实施贫困家庭医疗救助行动，进一步减轻弱势群体的就医负担；坚持合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费，实施和完善住院费用一日清单、单病种限额收费、门诊收费项目和住院收费项目公示等制度；推广应用适宜技术和基本药物，在加强规范和保障质量的基础上逐步实行同级医疗机构检查结果互认，降低医疗服务成本；严格执行新的药品集中采购办法，进一步规范和降低药品价格；加强城市社区卫生服务站建设，建立市直公立医院与社区卫生服务站分工协作机制，实行分级医疗、双向转诊，引导一般诊疗下沉到基层。三是深入开展“两好一满意”活动，提高群众对卫生工作的满意度。切实解决病人不方便、不放心、不满意的问题，解决损害群众利益的突出问题，解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，真正做到“服务好、质量好、让群众满意”。同时，积极开展质量服务品牌创建活动，在全省打造我市医疗卫生服务的品牌，提升我市卫生系统的良好形象。

责任人：

责任科室：人事科、医政科、规财科

三、方法步骤

这次活动从现在开始，到12月底结束，共分四个阶段。

（一）动员部署阶段（2010年2月下旬至3月上旬）

一是成立组织，加强领导。市卫生局成立以党组书记、局长刘德勇为组长的“全面提升年”活动领导小组，并下设办公室，办公室设综合组、材料组、宣传组三个组，负责活动的组织协调、工作调度、督促检查、材料报送等工作。市直各单位也要成立主要负责同志任组长的[更多精彩文章来自“:/”]活动领导小组，下设办公室，办公室要由高素质的精干力量组成。二是层层发动，做好动员。认真组织学习《中共Xx市委、Xx市人民政府关于开展“全面提升年”活动的意见》，传达本实施方案的要求，充分认识开展“全面提升年”活动的重要意义，切实把思想和行动统一到市委、市政府决策部署上来，统一到市卫生局的要求上来。

（二）目标制定阶段（3月上中旬）

一是明确提升目标。局机关各科室和市直各单位要按照市委、市政府“提高标准、提高目标、提高能力、提高成效”的要求，对本实施方案提出的目标任务进行细化分解，明确各自承担的任务，确定每一项任务的提升目标，纵向比，目标比往年要有提升；横向比，目标在全省、全市的位次要前移。每名干部职工都要立足本职工作，制定个人的提升目标。

二是制定落实措施。对每一项提升目标进行认真研究，拿出切实可行、行之有效的落实措施和创新创优措施，制定具体的提升方案，每一项提升目标都要明确具体内容和标准，明确具体责任人，明确完成时限；每一名干部职工要根据自己的提升目标制定具体的落实措施。

三是目标审核确认。局机关各科室和市直各单位的提升目标和措施，经主要负责人签字确认后，报市卫生局“全面提升年”活动领导小组办公室，经审核确认后实施。

（三）组织实施阶段（3月下旬至12月中旬）

一是落实提升目标。根据制定的提升目标和措施，按照时间进度要求，一级抓一级，层层抓落实，切实抓好各项提升目标和措施的贯彻落实。

二是及时报送信息。市直各单位都要明确1名信息联络员，每周将活动开展情况进行整理上报。市卫生局领导小组办公室认真分析汇总各类信息，择优编辑成简报，及时报市“全面提升年”活动领导小组办公室。

三是抓好工作调度。领导小组办公室定期调度“全面提升年”活动进展情况，并及时通报。对存在的问题进行研究，制定切实可行的改进措施；对领导重视、措施有力、成效显著的进行通报表扬；对重视不够、措施不力、进展缓慢的进行通报批评。

四是组织现场观摩。在6月份，组织召开一次“全面提升年”活动现场观摩会，到活动开展好的单位进行现场观摩，查看活动的实施方案、开展记录及工作提升情况，听取关于活动开展情况、典型经验做法、活动存在的问题及下步工作打算等情况的汇报，对好的经验和做法进行推广。

（四）总结验收阶段（12月下旬）

局机关各科室、市直各单位对活动开展情况进行认真自查和总结，于12月25日前报市卫生局活动领导小组办公室，办公室汇总后，于2011年1月5日前报市活动领导小组办公室。制定“全面提升年”活动考核验收评价标准和评价办法，对局机关各科室、市直各单位“全面提升年”活动成效进行考核验收。在市直卫生系统年度总结会上，对“全面提升年”活动进行全面总结，对先进单位进行表彰。

四、工作要求

（一）加强领导，精心组织。“全面提升年”活动涉及到各项工作、各个干部职工，工作任务重，工作难度大，需要齐心协力，密切协作，共同促进，共同提高。各单位和局机关各科室要把开展“全面提升年”活动作为今年的一项中心工作来抓，促进各项工作上台阶、上水平。各单位“全面提升年”活动领导小组及办公室要切实加强对活动的督导检查，主要领导亲自抓，分管领导靠上抓，层层落实责任制，切实把这项活动抓实、抓好、抓出成效。

（二）结合实际，扎实推进。要把开展“全面提升年”活动与深化医药卫生体制改革、重点传染病防控、全民健康工程和开展“医疗秩序整顿规范年”活动、“强素质、树形象、抓创新、争一流”活动、“两好一满意”活动等工作结合起来，以“全面提升年”活动为统领，科学统筹各项工作，实现全年任务目标紧密结合、相互促进。

医疗服务质量提升活动方案设计9

【关键词】医院管理年 藏医护理 质量管理

中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）10-264-01

在2009年卫生厅提出的开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动中，护理工作质量是重要内容之一。两年来严格按照医院管理年要求，围绕“服务、质量、安全、价格”深化藏医护理质量管理，提高护理质量。在以人为本的服务理念基础上，使护理质量得到显著提升。现将我院在医院管理年活动以来的工作做法及体会总结报告如下。

1 坚持以人为本，全面提高护理服务质量

1.1 根据管理年要求，把以“病人为中心”的服务理念贯穿于护理工作中，把“以病人满意”为目的作为服务目标，院内认真组织护理人员开展护理服务品质月活动，提供高品质、超期望值的护理服务。同时每月定时进行患者满意度测评，病人对医院的满意度有了很大提高。

1.2 对患者进行人性化护理，营造温馨舒适的就医氛围

对患者创造洁净、舒适、安静的就医、住院环境，营造温馨舒适的就医氛围，护理人员对患者态度和蔼、主动热情、微笑服务、语言亲切易懂（为了适应少数民族地区患者需要，所有护士都进行了藏语言培训），提供优质全面无缝隙的服务，全面提升护理质量，打造护理品牌，实现护理技术零缺陷，护理服务零投诉、零纠纷、医护沟通零距离的目标要求。

2 根据各种情况制订不同的护理预案并与实施

2.1 在新的医院评审标准中，已把持续改进医疗质量和保障医疗安全工作作为了医院管理的核心内容，其中应急管理考核已将护理预案作为一项十分重要的评审内容，且在评审中，对护理预案的制订和执行情况有非常严格的要求。因此，我院从护理安全管理方面考虑，由护理部主任主要负责制订了一套完善、详细、实用的护理预案，为了有效地确保临床护理工作良性运行。积极主动应对各种突发事件，达到提高护理服务水平之目的。

2.2 我院护理部采用动态管理措施，对护理预案的执行全过程进行管理和控制，及时了解和掌握执行的进展情况，发现存在的问题并立即着手解决。从根本上保证护理预案的有效执行并达到理想的预案。无论是实践还是演练，都取得了良好效果，达到了预期目标。

3 完善护理服务管理体系，保证护理安全

3.1 完善工作制度注重实效 对照医院等级评审标准，结合医院实际工作，完善各项工作制度、各级各类人员的工作职责、各班次的工作职责，并制定成册和悬挂于墙上，以便于随时查阅、学习、掌握。内容包括应急预案、分级护理制度、危重患者抢救制度、交接班制度、查对制度、差错事故上报制度、病房管理制度等。护士长重点检查各项制度的掌握落实情况，对在工作中发现的一些薄弱环节、共性问题，在每周一的业务学习和科室例会上讨论学习找出原因，提出整改措施，列入下月重点检查项目。个别问题个别交换意见，使制度落到实处，保证护理安全。

3.2 健全工作流程，提高工作效率 健全服务流程，简化环节，提高工作效率。使病人从入院检查治疗到康复出院的整个过程，得到及时高效的服务支持。减少病人痛苦，使整个过程处于良性运行控制中。如病人需入院治疗时，门诊医师通知导医人员，同时电话通知病房，病房第一时间接到通知后，就会同时通知值班护士、值班医生。当导医人员将病人送到病房时，病房已经为病人做好了铺床等一切准备。由值班护士陪同病人到病房，值班医生到病房。医护人员向病人作自我介绍，同时做好入院宣教，及时重点掌握病人病情，根据病情医护共同采集病史、体检、制定诊疗计划。

4 规范护理服务行为，提高职业素质培训

4.1 严格执行国家医疗卫生管理的法律、法规、规章和护理规范常规，做到依法执业，持证上岗，文明行医，严格操作规程，自觉规范护理执业行为，未经护士执业注册者不得从事护士工作。提高护理临床服务是现代护理管理的一个重要内容。院内分层次对护理人员进行了职业素质培训，强化服务理念，提高服务水平。教育广大护理人员，在工作中要有强烈的仁爱之心及奉献精神，自觉规范服务行为，提高服务质量，为病人提供优质服务。在护理工作中要做到淡妆上岗、微笑服务、诚信服务及个性化服务，延伸护理服务技能于道德技能、语言技能、沟通技能与观察技能，全面提高了综合护理服务能力，力争做到无“冷、硬、顶、推、拖”，无服务态度不良投诉。

4.2 注重护理人员仪表仪容，良好的职业形象是护理人员与病患者沟通的基础，我院注重对护理人员仪表仪容和礼仪方面的培训，聘请有关专家前来为护理人员讲课，收看有关录像，是护理人员职业整体形象有了很大的提高；

4.3 开展普通话及少数民族语言上岗培训服务，使护理人员给予病患者以美的享受，为广大人民群众健康服务，提升了医院的整体形象。

4.4 单位通过“三八妇女节及国际护士节”组织院内护理人员采取多种形式开展“三基”训练的考试、考核，积极开展各项技能竞赛，对在考试、考核和技能竞赛上取得优秀成绩的人员给予表彰，以推动和促进护理人员苦练基本功，营造一种浓厚的学习氛围，全面提高护理队伍整体素质和护理水平。

4.5 继续规范护理文书书写

根据省卫生厅护理文书书写规范的要求，我院继续抓护理文书的书写，特别是护理病历作为病人可以复制的法律性文件，院内要求每一位护理人员要以高度的责任心认真对待护理文书书写。利用举办学习班、讲座、一对一指导等形式，对全院护理人员进行了培训，使护理文书书写质量有了明显的提高，减少了不必要的医疗纠纷，降低了发生医疗事故的风险，为医院和患者提供有力的法律依据。

5 讨论

经过两年来的不断努力和整改，我院在护理质量管理工作中注重了“贯穿人性化的管理理念”，使我院的护理工作上了一个台阶。通过以“病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，结合“三好一满意”活动的实施，真正保障了为病人提供正确、及时、安全、有效、完善的护理服务，促进了护理质量持续改进、护理服务不断优化的目的。激励全院护理人员不断地提高自身素质和工作能力，进一步完善自己，树立了牢固的工作责任心，从而使我院的护理水平和护理管理得到了明显的提升，也得到社会认可、病人认可、领导认可和自己认可之目的。

参考文献

[1]马华.分层护理管理的临床实践与体会[J]临床护理杂志，2010，9（3）：61-62.

[2]徐超仙.护理管理在提高护理质量中的重要意义[J]中医药管理杂志,2010,18（9）:862-863.

[3]成翼娟.护理管理学教材2000年7月第一版.

以上是医疗服务质量提升活动实施方案的所有内容，希望读者能够从中获得一些有益的信息和启示。谢谢阅读！