客服专员的岗位职责 客服专员的岗位管理制度怎么写 (7篇）

客服专员的岗位职责是指客服专员在客服部门或团队中所承担的工作内容和应承担的职责。客服专员的岗位职责是为客户提供高质量的服务和支持，维护良好的客户关系，确保客户满意度和业务目标的实现。同时，客服专员也需要不断学习和提高自己的技能，以适应不断变化的市场和客户需求。以下是有关于客服专员的岗位职责的有关内容，欢迎大家阅读！

客服专员的岗位职责1

一、售前工作职责—询单KPI项目

(一)询单转化

1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

客户性质：

1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

(二)响应时间

1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识—-每月考核，进步者奖。

2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉—-因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

(三)客单价

1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。

2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。

3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。

(四)退款

退款订单的跟进二次服务：

1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。

(五)回复率

对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

(六)接待量

主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

(七)服务

服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。

二、售前工作职责—-工作内容

1.负责回复询问产品基本信息

1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。

2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。

3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。

4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。

2.负责回复处理询问折扣问题

1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。

2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。

3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。

3.负责回复处理顾客撤回定单信息

顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：

1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。

2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。

3)已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：

A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。

B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。

4.负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注

1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。

2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。

3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。

4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。

5.各种话术

1)开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。

2)议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的.客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。

3)发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。

4)申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝–退货退款—我要退货–退款原因：选择七天无理由就可以了哦。

5)填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝–请退货–填写物流信息–提交)。

6)补运费：申通*元EMS*元顺丰*元补运费支付宝链接***麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】。

7)结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度：

8)回复离线信息，第一句是，mm你好—我是**家的客服**(笑脸图标)，你问的……

6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等

a.普通修改价格：客服名—黄旗

b.未发货的订单：原因+客服名/日期—紫旗

c.已发货的订单：原因+客服名/日期—蓝旗

d.特殊备注：发什么快递+客服名/日期—红旗

e.可退款的订单+客服名/日期—绿旗

7.跟单

排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。

三、售前工作职责—-发货

1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏)。

2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。

3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。

客服专员的岗位职责2

岗位职责：

1、及时有效的回复天猫/京东店铺上客户关于订单的所有问题，了解客户需求。

2、根据客户需求推荐适合的’产品，引导客户下单，促成交易。

3、对询单客户进行后续跟进回访。

4、维护客户档案，对客户需求进行定期追踪。

5、客户下单后整理打印订单信息相关资料并安排生产、跟进生产进度。

6、部门细项工作与数据整理归档。

任职资格：

1、电脑操作熟练，打字速度快并准确，能独立完成工作；有天猫店、京东店等电商客服相关工作经验

2、熟悉天猫/京东的操作规则，善于沟通，思维敏捷，积极主动，耐心负责，热情友好

3、具有较强的学习能力，工作态度主动积极，具有责任心、亲和力、耐心及客户服务意识；

4、热爱电商行业，会简单操作PS软件处理图片；

5、良好的沟通能力和较强的团队合作意识。

岗位要求：

学历要求：大专

语言要求：不限

年龄要求：不限

工作年限：1年经验

客服专员的岗位职责3

工作职责：

一、客户接待

1、主动问好并引导进入客户休息区的客户入座；

2、主动询问客户的饮用需求,并按照要求双手将饮品送上(注意客户是否续杯)；

3、主动介绍客户休息区的功能设施及客户活动,并按客户需要提供相关道具(可销售饮品)；

4、客户离开座位后及时清理桌椅,并将物品归回原位,检查所有物品是否有遗漏。

二、精品销售

1、观察客户,对陈列的精品感兴趣的客户应主动上前询问,并对客户感兴趣的`精品进行简要介绍、报价等。

2、如客户购买则协助开单销售。

三、客户调查

1、配合客服、市场、销售、售后等部门展开客户问卷调查；

2、在引导客户问卷填写时要做好问卷内容的解释工作。

四、VIP客户休息区日常管理

1、负责VIP休息区电器设备（电视、空调、电脑等）的日常启用、关闭工作；

2、及时更新VIP休息区型录架、报刊架资料。

客服专员的岗位职责4

1、负责客户服务标准、和流程的制定，规范客户服务行为。

2、负责客户回访制度的建立，并监督实施。

3、负责主导客户突发事件的处理。

2、围绕客户档案，负责客户关系的维护与二次销售开发管理(比如售后服务环节对设备等的销售)。

5、负责协作销售部做好大客户关系的重点维护和管理。

6、负责完成客户满意度调查和统计。

7、定期向上级反馈可行性工作方法，及工作流程等改进建议。

8、负责客户咨询、投诉等监督检查工作，发现问题及时处理。

9、负责客户档案管理工作，并协作销售部做好部分客户调查方便销售收款等。

10、负责客服部的团队建设，内部培训及监督考核及客服部日常工作。

11、配合市场部进行新品推广，市场调研等各项工作。

12、定期向上级述职，按时完成各项报表(通过对客户验收单和客户满意度调查的统计得出分析结论)。

岗位要求：

1、有两年以上相关经验，有驾照，实际驾龄两年以上优先;

2、谦虚好学，有上进心，善于沟通，有团队意识;

3、曾经从事过销售或办公室管理工作、热爱行业，勇于挑战。

4、反应敏捷、表达能力强，具有较强的沟通能力及交际技巧，具有亲和力。

客服专员的岗位职责5

岗位职责：

1.受理在线咨询，通过网络平台在线解答客户对于电子产品使用功能方面的问题；

2.通过有效的沟通解决客户的问题，并做好系统登记工作；

3.问题无法得到解决时，及时将问题升级至团队负责人受理；

4.完全准确的按照公司流程工作，包括投诉管理流程，数据录入工作等；

任职要求：

1.大专及以上学历了；

2.有良好的协调沟通能力；

3.打字速度40-50字/分钟及以上；

岗位职责：

1、通过电话或线上方式耐心处理客户咨询、解答问题；

2、提供电子商城的客服服务，跟进网络平台资料的录入、更新、整理；

3、对已经消费过的客户进行电话回访，维护客户关系等。

4、此岗位为夜班客服，上班时间为13：00-22:00。

任职条件：

1、中专以上学历，专业不限，有销售或客服类工作经验或医疗相关专业的优先录取；

2、普通话标准、流利；

3、中文输入30字/分钟以上，具备基本的电脑操作技能；

4、具备较强的。语言表达能力及电话沟通技巧；

5、具有优良的客户服务意识，条理清晰的事务处理能力；

6、耐心，主动，具备较强的责任心。

客服专员的岗位职责6

1、负责在客户认筹(包括大定)后，做好征信查询准备，并将征信结果及时告知置业顾问;

2、随时了解银行政策变动，将最新的信息及时给置业顾问培训;

3、及时公布问题客户及未签大定客户名单，跟催置业顾问及管理层做回访工作及解决问题;给大定客户提供按揭须知，告知客户办理按揭及签约所提供的资料和注意事项;随时处理解决按揭公积金客户的疑难问题及现场客户投诉;查看办理按揭的客户是否缺资料，及时跟催;

4、向银行客户经理落实已经转交银行审批客户的办理进度及时跟催银行审批;跟催已审批完毕的客户办理抵押手续并督促银行放款;通知已经办理完按揭的客户领取合同;落实每个客户办理按揭银行，分类做明细及客户的进展情况报给开发商;下班落实银行按揭办理情况确定当天办抵押客户名单，落实放款的名单及金额;

5、处理客户疑问及投诉，并负责解决已调离本项目或离职人员按揭遗留问题;

6、负责剩余大定及按揭问题户的跟催处理，督促中介及时整理客户资料并快速交银行审批;

7、负责联机备案签定《商品房买卖合同》，并按项目要求整理购房合同、物业协议、补充协议、预告登记的.委托书和申请书、客户身份证复印件;合理安排合同和物业协议用章时间，按时和开发商做好合同移交对接;(注：部分项目开发商自己负责联机备案)

8、商品房买卖合同、物业协议、补充协议、地下室协议、车位协议、租赁协议以及贷款的相关合同手续返回之后，负责通知客户领取，并告知客户需交契税的时间和地点以及所提供相关资料;

9、遇到该交房的客户，在接到到账通知时，通知客户来办理交房手续，并做好详细通知记录;

10、制作报表，每日制作客服日报和签约简报，并于下班之前发到客服中心指定人邮箱;每周日写工作总结与计划;每月制作月报、逾期统计表和回款统计表，并于每月最后一天发送到指定邮箱;每月将年度合同明细发送至指定邮箱;录入成交客户档案电子档;

11、若遇到非置业顾问原因造成的签约和下账逾期，及时向开发商和我公司客服中心给置业顾问打免责申请;

12、督促置业顾问写成交客户档案，于每月5号之前将上个月的成交客户档案编号送到公司;

13、充分做开盘前物料准备，以及合理安排开盘后的签约工作。