订单管理制度模板 订单管理制度及流程通用范文

《订单管理制度》是规范订单处理、提升运营效率、保障客户体验的核心。为应对复杂市场需求，确保高效履约和服务承诺达成，建立标准化制度势在必行。本文精选数篇不同角度的《订单管理制度》范文，详实具体，以供参考应用。

篇一：《订单管理制度》

第一章 总则

第一条 目的

为规范公司订单管理流程，明确各部门职责，提高订单处理效率与准确性，缩短订单响应时间，提升客户满意度，保障公司经营活动的顺畅进行，特制定本制度。本制度旨在建立一个标准化、系统化、高效化的订单管理体系。

第二条 适用范围

本制度适用于公司所有产品（或服务）的销售订单，涵盖从订单接收、审核、确认、执行、发货、开票、收款到售后服务的全过程管理。所有涉及订单处理的相关部门及人员，包括但不限于销售部、市场部、运营部、财务部、仓储物流部、生产部（如适用）、客户服务部等，均应遵照本制度执行。

第三条 基本原则

订单管理应遵循以下基本原则：

1. 客户导向原则：以满足客户需求、提升客户体验为核心。

2. 准确高效原则：确保订单信息准确无误，处理流程快速高效。

3. 流程标准化原则：所有订单均需按照统一的标准流程进行处理。

4. 责任明确原则：各环节责任主体清晰，权责对等。

5. 风险可控原则：有效识别和控制订单处理过程中的各类风险。

6. 信息透明原则：订单状态及处理过程对相关方应保持必要的信息透明度。

第二章 定义

第四条 关键术语定义

1. 订单：指客户向公司发出的购买产品或服务的明确意向，包含产品规格、数量、价格、交付要求、支付方式等关键信息的文件或电子记录。

2. 订单管理系统（OMS）：指公司用于处理、跟踪和管理订单的电子信息系统。

3. 订单生命周期：指从订单生成至订单完成（包括收款和可能的售后服务）的整个过程。

4. 有效订单：指经审核确认，信息完整、准确，符合公司销售政策及信用政策，可进入后续执行环节的订单。

5. 订单变更：指在订单确认后，客户或公司内部提出的对订单内容（如数量、规格、交期、地址等）的修改请求。

6. 订单取消：指在订单执行前，由客户或公司发起的终止订单执行的请求。

第三章 组织与职责

第五条 部门职责

1. 销售部/市场部：负责接收客户订单，初步审核订单信息完整性，与客户沟通确认订单细节，维护客户关系，传递准确订单信息至后续部门。负责发起订单变更或取消申请。

2. 运营部/订单管理中心：作为订单处理的核心协调部门，负责订单的全面审核（包括价格、库存、信用、合规性等），确认订单有效性，录入或导入订单管理系统，跟踪订单执行状态，协调解决处理过程中的问题。

3. 财务部：负责客户信用额度审核与管理，确认收款条件与状态，处理开票事宜，核对订单相关的财务数据。

4. 仓储物流部：负责根据有效订单信息进行库存检查、分配、拣货、包装、发货，管理物流运输，确保货物按时、准确、完好地送达客户指定地点，更新发货状态。

5. 生产部（如适用）：负责根据生产型订单要求，安排生产计划，确保按时按质完成生产任务，并与仓储物流部协调入库及发货事宜。

6. 客户服务部：负责处理客户关于订单状态的咨询，受理并协调处理客户关于订单的投诉、退换货等售后服务请求。

第四章 订单处理流程

第六条 订单接收与初步审核

销售人员通过电话、邮件、传真、在线平台等渠道接收客户订单。接收后，应立即对订单信息的完整性（如客户信息、产品信息、数量、价格、交货地址、联系方式等）进行初步检查。信息不全或不明确的，应及时与客户沟通补充。

第七条 订单录入与全面审核

1. 初步审核通过的订单，由销售人员或指定人员及时、准确地录入订单管理系统。

2. 运营部/订单管理中心对系统中的订单进行全面审核，包括：

客户信息核对：确认客户身份及历史交易记录。

信用审核：财务部或系统自动检查客户信用额度及付款记录。信用不足或超期的订单需暂停处理，并通知销售部与客户沟通。

价格与政策审核：核对订单价格、折扣是否符合公司现行销售政策及特殊审批规定。

产品与库存审核：确认产品型号、规格是否存在，查询实时库存或预计可供货时间。库存不足的需与生产部或采购部协调，并与销售部沟通确认交期。

合规性审核：检查订单是否符合相关法律法规及公司内部管理规定。

3. 审核中发现任何问题，应及时与相关部门（主要是销售部）沟通解决。

第八条 订单确认

审核通过的订单，运营部/订单管理中心在订单管理系统中将其状态更新为“已确认”或类似状态，生成正式的销售订单。系统应自动或手动向客户发送订单确认通知（如邮件、短信），明确订单号、主要内容及预计发货/服务时间。

第九条 订单执行与跟踪

1. 仓储物流部根据已确认的订单信息，执行库存分配、拣货、包装等操作。涉及生产的订单，生产部按计划执行生产。

2. 各执行部门需在订单管理系统中实时更新订单处理状态（如“生产中”、“待发货”、“已发货”等）。

3. 运营部/订单管理中心负责监控订单整体执行进度，对可能出现的延误或异常情况进行预警，并协调相关部门解决。

第十条 发货与交付

仓储物流部完成发货后，需在系统中录入发货信息（包括物流单号、发货日期等），并将状态更新为“已发货”。系统应能支持客户或销售人员查询物流状态。

第十一条 开票与收款

财务部根据订单信息及发货确认，按照约定的开票条款开具发票。同时，根据付款条件跟踪客户付款情况，确保销售款项及时回收。

第十二条 订单完成与归档

订单涉及的所有货物交付完成、款项收讫且无未决售后事宜后，订单状态更新为“已完成”或“已关闭”。相关订单文档（电子及纸质）应按规定进行归档保存。

第五章 订单变更与取消

第十三条 变更与取消规则

1. 原则上，订单一经确认，不鼓励随意变更或取消。

2. 客户或销售部提出的变更/取消请求，需在订单进入特定处理环节（如已发货）前提出。具体截止时间点由各业务线根据实际情况定义。

3. 所有变更和取消必须通过正式流程申请，并获得相应权限人员的审批。

4. 因变更或取消可能产生的额外成本（如物料损耗、加急费、违约金等），应根据具体情况与客户协商处理。

第十四条 处理流程

1. 发起方提交变更/取消申请，说明原因及具体内容。

2. 运营部/订单管理中心评估变更/取消的可行性及影响，协调相关部门（如生产、仓储）确认。

3. 根据审批权限规定，由销售经理、运营经理或更高级别管理者审批。

4. 审批通过后，在订单管理系统中进行相应修改或标记，并通知客户及所有相关内部部门。

第六章 退货与换货

第十五条 退换货管理

客户提出的退货或换货请求，应按照公司《退换货管理政策》执行。客户服务部负责受理，运营部、仓储物流部、财务部等部门协同处理。退换货流程应与订单管理系统有效衔接，确保信息同步。

第七章 异常处理

第十六条 异常情况应对

对于订单处理过程中出现的任何异常情况（如系统故障、库存突变、物流中断、客户投诉等），相关责任部门应第一时间上报，并由运营部/订单管理中心牵头，组织相关方快速响应，制定解决方案，尽量减少对客户和公司的负面影响，并做好记录。

第八章 记录与报告

第十七条 信息记录

订单管理全过程的各项操作、状态变更、沟通记录等均应在订单管理系统中进行详细、准确、及时的记录，确保订单信息的可追溯性。

第十八条 统计与分析

运营部/订单管理中心应定期（如每日、每周、每月）生成订单处理相关的统计报告，如订单数量、金额、平均处理时长、准时交付率、订单变更率、异常订单占比等，为管理决策提供数据支持。

第九章 制度修订

第十九条 修订权限与流程

本制度由运营部/订单管理中心负责解释和维护。根据公司业务发展和管理需要，可对本制度进行修订。修订需经过相关部门会签及管理层审批后发布生效。

第十章 附则

第二十条 生效日期

本制度自发布之日起正式生效。原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

篇二：《订单管理制度》

前言

为确保销售订单能够准确、高效地转化为满足客户需求的交付成果，规范从订单接收到客户确认收货过程中的各个操作环节，特别是针对销售端与初步处理环节的标准化作业，特制定本操作细则。本细则旨在为销售人员、订单处理专员提供清晰的作业指导，减少操作失误，提升响应速度。

第一部分：订单的获取与初步检验

1.1 订单接收渠道规范

主要渠道：公司指定的官方在线订购平台、企业邮箱、授权的即时通讯工具群组。

辅助渠道：经部门主管批准的电话或传真订单。所有非书面形式接收的订单，接收人必须在规定时间内（例如：半个工作小时内）将其转化为标准书面格式（如内部订单草稿邮件），并与客户进行二次确认。

禁止渠道：个人社交媒体账号、未经授权的私人通讯工具等。

信息记录：无论通过何种渠道接收，均需记录接收时间、客户名称、联系人及联系方式。

1.2 订单信息完整性初步检查清单

接收订单后，销售人员或首位处理人必须对照以下清单进行快速检查：

[ ] 客户全称及唯一客户编号（如适用）是否清晰？

[ ] 收货人姓名、详细收货地址（含省市区街道门牌号）、联系电话是否完整有效？

[ ] 所订购产品/服务的物料编码（SKU）或清晰的名称、规格型号是否明确？

[ ] 订购数量及单位是否准确无误？

[ ] 期望交付日期或时间窗口是否合理并已注明？

[ ] 价格条款（单价、总价、货币单位）是否与报价或合同一致？如有折扣，是否注明折扣依据或审批记录？

[ ] 付款方式及条款（如预付比例、账期等）是否符合公司规定或特殊约定？

[ ] 是否有特殊的包装、运输或单证要求？是否已清晰描述？

[ ] 订单来源（如合同号、促销活动代码等）是否需要备注？

处理：如有任何一项缺失或模糊不清，必须立即联系客户补充或澄清，并在订单记录中注明沟通情况。在信息完整前，不得流转至下一环节。

第二部分：客户及信用资质核实

2.1 新老客户识别与信息核验

新客户：对于首次下单的客户，需按照《新客户开发与管理流程》要求，收集并核验其基本资质信息（如营业执照、税务登记等，根据业务类型确定），并在系统中创建完整的客户档案。

老客户：对于已有记录的客户，需核对订单中的客户信息与系统中记录是否一致，特别是关键联系人、地址等。如有变更，需及时更新客户档案。

2.2 信用状况评估

系统自动检查：订单录入系统后，系统将自动根据客户编号关联其信用额度、当前已用额度、逾期账款情况。

人工审核触发条件：

新客户订单。

订单金额超过客户当前可用信用额度。

客户存在逾期未付款项。

订单申请了超出常规政策的付款条件。

财务部介入：触发人工审核的订单，将流转至财务部信用管理岗。财务部需在规定时效内（例如：4个工作小时）完成审核，给出处理意见（批准、拒绝、要求调整付款条件、要求提供担保等），并在系统中更新状态。

沟通与处理：信用审核未通过的订单，订单处理人员需暂停处理，并将审核结果及原因反馈给销售人员，由销售人员与客户沟通解决方案（如支付预付款、调整订单金额、处理逾期款项等）。

第三部分：产品、价格与库存确认

3.1 产品信息校验

核对订单中的产品编码/名称/规格与公司产品主数据是否一致，是否存在已停产或版本迭代的产品。

对于定制化产品或服务，需确认相关技术规格、配置要求是否清晰，是否已通过技术部门的可行性评估（如适用）。

3.2 价格与折扣政策符合性检查

核对订单单价是否与系统标准价格、现行有效的价格政策或签署的合同价格一致。

检查应用的折扣是否符合公司折扣授权规定，是否有相应的审批记录（如特殊折扣申请表）。

核对运费、税费等其他费用的计算是否准确，是否符合约定条款。

价格或折扣异常的订单，需退回销售人员核实或补充审批手续。

3.3 库存与可承诺交期（ATP/CTP）评估

标准品：查询订单管理系统或ERP系统中的实时库存。

库存充足：直接预留库存。

库存不足：系统应显示预计到货日期或可生产完成日期。订单处理人员需基于此信息，与销售人员沟通，确认客户是否接受预计交期。如涉及紧急调拨或加急生产，需按相应流程处理。

定制品/需生产产品：系统需能触发向生产计划部门查询预计完工时间（CTP – Capable to Promise）的请求。生产计划部门需在规定时效内（例如：1个工作日）反馈预计交期。

交期确认：最终确认的可行交期必须反馈给销售人员，并由销售人员与客户最终确认。客户接受后，方可将订单确认为有效订单。

第四部分：订单录入与确认发送

4.1 订单信息系统录入规范

及时性：所有信息核实无误的订单，应在接收后规定时效内（例如：2个工作小时）录入订单管理系统。

准确性：严格按照系统字段要求，准确无误地录入所有订单信息，特别是客户、产品、数量、价格、地址、交期、特殊要求等关键字段。

完整性：确保所有必填项均已填写，相关附件（如客户PO、特殊要求说明）已上传关联。

备注规范：对于订单的特殊情况、沟通记录、审批信息等，应在系统指定备注字段清晰、简洁地记录。

4.2 内部复核与提交

录入完成后，建议由录入人进行自检，或设置二级复核岗（根据订单重要性或金额决定）进行交叉检查，确保录入信息与原始订单一致。

复核无误后，在系统中提交订单，使其流转至后续处理环节（如财务最终确认、仓库处理等）。

4.3 订单确认函生成与发送

订单在系统中被正式确认（例如：通过所有内部审核，库存/产能已保证）后，系统应能自动或手动生成标准格式的《销售订单确认函》。

确认函内容应至少包括：订单号、客户信息、产品明细、数量、单价、总金额、预计发货/交付日期、付款条件、公司联系方式等。

确认函需通过邮件或其他约定的正式方式发送给客户备案。发送记录应在系统中留存。

第五部分：订单修改与取消操作规程

5.1 修改/取消申请

必须在订单进入不可逆处理阶段（如已开始生产、已出库）前提起。具体节点由各业务线明确。

由销售人员或客户服务人员通过系统提交修改/取消申请，详细说明原因、修改内容（如有）以及影响。

5.2 审批流程

系统根据修改/取消的内容和订单状态，自动流转至相关审批节点（如销售主管、运营主管、财务主管）。

审批人需评估修改/取消的可行性、成本影响，并在规定时效内完成审批。

5.3 执行与通知

审批通过后，系统自动更新订单状态或内容。

订单处理人员需确认修改/取消操作在所有相关环节（如仓库、生产）得到同步执行。

及时将最终处理结果（同意修改/取消、拒绝、附带条件等）正式通知客户。修改后的订单需要重新发送订单确认函。

第六部分：操作纪律与异常报备

所有订单处理人员必须严格遵守本细则规定的流程和时效要求。

操作过程中遇到系统故障、流程阻塞、信息冲突等问题，应立即向直接主管或指定接口人报告，并记录备案。

严禁未经授权擅自修改订单信息、跳过审核环节或泄露客户订单信息。

篇三：《订单管理制度》

宗旨

本制度聚焦于订单生命周期后半段的管理，即从订单确认生效后的运营执行环节开始，直至订单完成关闭。目标是规范库存分配、仓储作业、物流配送、退货处理等关键运营流程，确保订单高效、准确、低成本地履行，提升供应链整体效率和客户的最终交付体验。本制度适用于运营中心、仓储部、物流部及相关协调岗位。

第一章：订单生效后的处理衔接

1.1 订单信息接收与校验（运营中心/计划岗）

监控订单管理系统（OMS）中状态为“已确认”或“待处理”的新增有效订单。

对接收到的订单信息进行最终的运营可行性校验，重点关注：

交付地址的有效性与可达性。

特殊包装、标签、单证要求的可操作性。

与生产计划（如适用）或库存状态的最终匹配确认。

对于存在潜在执行风险的订单（如地址偏远、要求特殊、临近节假日），进行预警标记，并提前与相关部门沟通预案。

第二章：库存管理与订单分配

2.1 库存可视性与准确性

确保OMS或对接的WMS（仓库管理系统）、ERP系统能提供准确、实时的库存信息，包括可用库存、在途库存、预留库存、质检中库存等。

定期进行库存盘点，确保账实相符，误差控制在规定范围内。

2.2 订单分配逻辑

系统应基于预设规则自动进行库存分配，规则可包括：

先进先出（FIFO）或指定批次优先。

客户优先级或订单紧急程度。

交付地点与仓库距离（就近发货原则）。

订单合并策略（同一客户、同一地址的多笔订单合并发货）。

对于自动分配不足或需要人工干预的情况（如库存紧张需按比例分配、特定促销活动指定库存），由库存控制专员或计划岗依据权限和策略进行手动分配。

分配完成后，系统需锁定相应库存，防止超卖。

2.3 缺货与补货协调

当订单所需产品库存不足时，系统应自动生成缺货报告或触发补货请求。

订单处理人员或计划岗需根据缺货情况：

与采购或生产部门确认预计到货/完工时间。

与销售/客服沟通，告知客户预计延迟情况，协商处理方案（等待、部分发货、替换产品、取消订单）。

更新订单状态及预计发货日期。

第三章：仓储作业标准化流程

3.1 拣货（Picking）

波次生成/任务下发：WMS系统根据订单分配结果、拣货策略（如按区域、按订单、按SKU）生成拣货波次或任务，下发至拣货员的移动终端（RF枪）或纸质拣货单。

路径优化：系统应提供优化的拣货路径，减少行走距离。

拣货执行：拣货员按照指令到指定库位拣取正确的产品和数量。通过扫描商品条码、库位码进行校验，确保准确性。

异常处理：拣货过程中发现库位错误、数量不足、货品损坏等情况，需按规定流程上报并处理。

3.2 复核与打包（Checking & Packing）

复核：拣货完成的商品需在复核台进行二次核对（扫描或人工），确保品项、数量与订单一致。高价值或易错商品可设置强制多重复核。

打包：

根据商品特性、数量、运输方式选择合适的包装材料（纸箱、填充物、防水袋等）和尺寸。

遵循公司包装标准，确保商品在运输过程中安全、完好。

放置装箱清单（Packing List）。

对于需要特殊处理的商品（如冷链、危险品），严格按照相关规定操作。

称重与体积测量：对包裹进行称重和体积测量，记录数据用于运费计算和物流交接。

3.3 贴标与集货

面单打印与粘贴：根据订单信息打印快递/物流面单，准确粘贴于包裹指定位置。确保条码清晰可扫描。

集货：将打包完成的包裹按承运商或路线进行分类集货，放置于待发运区。

第四章：物流配送与跟踪

4.1 承运商选择与管理

根据订单的送达时效要求、目的地、包裹重量体积、成本预算以及承运商服务质量评估，选择合适的物流服务商。

维护承运商基础信息库及价格协议。

4.2 发货交接

与承运商按约定时间进行货物交接。

核对交接清单，确保包裹数量准确。双方签字确认。

系统生成发货批次记录。

4.3 物流信息上传与跟踪

仓储或物流部门需在发货后规定时效内（例如：当日下班前）将物流单号、承运商信息准确录入OMS系统。

系统应能自动或通过接口获取物流轨迹信息，并在订单详情中展示给内部用户及客户（如开通客户查询功能）。

主动监控关键订单或异常状态（如长时间未更新、派送异常）的物流信息，及时介入处理。

4.4 签收确认

监控物流状态，直至显示“已签收”。

对于需要签收回单的业务，需跟踪回单的回收与存档。

系统可设置在签收后若干天自动将订单状态更新为“交易成功”或类似状态（若无售后问题）。

第五章：退货入库与处理

5.1 退货授权与预约（RMA）

客户发起的退货请求需先通过客服部门审核，生成唯一的退货授权码（RMA）。

客户需按指引将货物退回指定仓库地址，并在包裹上注明RMA。

5.2 退货接收与登记

仓库收到退货包裹后，核对RMA，检查包裹外观。

开箱清点退回商品及配件，核对品项、数量与RMA申请是否一致。

在WMS或OMS中进行退货入库登记，记录收货日期、商品状态（如完好、损坏、已使用）。

5.3 质检与判定

退回商品需经过质检环节，判定商品状况及是否符合退货政策标准。

质检结果录入系统，判定结果可包括：良品入库（可二次销售）、不良品待处理（维修、报废）、非公司产品拒收等。

5.4 后续处理

良品：更新库存，商品重新上架。

不良品：根据公司政策进行维修、报废或供应商退回处理。

财务处理：仓库确认收到退货且质检合格后，通知财务部门进行退款或换货处理。

整个退货处理流程的状态需在系统中保持更新。

第六章：绩效指标与持续改进

6.1 关键绩效指标（KPI）监控

订单履行准确率：（准确发货订单数 / 总发货订单数） 100%

准时发货率（On-Time Shipping Rate）：（按承诺时间发货订单数 / 总发货订单数） 100%

订单拣货准确率：（无差错拣货订单行数 / 总拣货订单行数） 100%

仓库作业效率：如人均每小时拣货/打包订单数。

物流准时签收率：（按预计时间签收订单数 / 总发货订单数） 100%

退货处理周期：从收到退货到完成处理（退款/换货）的平均天数。

6.2 数据分析与改进

定期分析KPI数据，识别流程瓶颈和问题点。

针对性地提出改进措施，如优化仓库布局、改进拣货策略、加强员工培训、调整承运商策略、完善包装标准等。

持续优化订单履行流程，提升运营效率与客户满意度。