旅馆业管理制度 旅馆业管理常用制度

旅馆业作为服务行业的重要窗口，其经营管理水平直接关系到城市形象、公共安全和社会秩序。《旅馆业管理制度》的制定与执行，对于规范经营行为、保障旅客合法权益、预防和打击违法犯罪活动至关重要。这不仅是提升行业服务质量的内在要求，也是维护社区和谐安定的必要举措。本文旨在提供几篇不同角度的《旅馆业管理制度》范文，以供参考。

篇一：《旅馆业管理制度》（综合运营规范篇）

第一章 总则

第一条 为加强旅馆业治安管理，保障旅馆和旅客的生命财产安全，维护社会治安秩序，规范旅馆经营行为，依据国家相关法律法规，结合本旅馆实际情况，制定本制度。

第二条 本制度适用于本旅馆内所有部门、员工及入住旅客。

第三条 本旅馆坚持“安全第一、预防为主、规范管理、优质服务”的原则，建立健全各项安全管理制度和操作规程。

第四条 本旅馆依法接受公安机关、卫生健康、市场监管、消防救援等部门的指导、监督和检查。

第二章 机构与职责

第五条 旅馆设立安全管理部门（或指定专人负责），具体负责旅馆内部的治安保卫、消防安全、卫生防疫等管理工作。

第六条 安全管理部门（负责人）主要职责：

（一）组织制定、修订并落实各项安全管理制度和应急预案；

（二）组织开展日常安全检查，及时发现并消除安全隐患；

（三）组织员工进行安全知识、技能培训和应急演练；

（四）负责旅客住宿登记信息的核查、上传工作；

（五）负责内部监控设施的维护管理和信息保存；

（六）配合有关部门对旅馆进行安全检查，落实整改要求；

（七）妥善处理旅馆内发生的各类安全事件和旅客投诉；

（八）建立健全安全管理档案。

第七条 各部门负责人是本部门安全管理的第一责任人，负责本部门范围内的安全管理工作。

第八条 全体员工均有维护旅馆安全的义务，应熟知本岗位安全职责和操作规程，发现安全隐患或可疑情况应立即报告。

第三章 住宿登记管理

第九条 旅馆接待旅客住宿必须严格执行住宿登记制度。

第十条 旅客住宿时，必须凭本人有效身份证件办理登记。有效身份证件包括：居民身份证、临时居民身份证、护照、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国人居留证件等。

第十一条 前台接待人员必须认真查验旅客身份证件，确保人证一致。对持无效证件、人证不符或拒绝出示有效证件的，不得为其办理住宿登记。

第十二条 严格按照“实名、实时、实数、实情”的要求，准确、完整地将旅客住宿信息录入旅馆业治安管理信息系统，并及时上传至公安机关。不得迟报、漏报、错报、瞒报。

第十三条 对访客实行管理制度。会客应在指定区域进行，未经登记不得进入客房区域或留宿。特殊情况需留宿的，必须按规定补办住宿登记手续。

第十四条 妥善保管旅客住宿登记信息，严格遵守保密规定，不得泄露旅客信息，确保信息安全。登记资料按规定期限保存备查。

第四章 治安防范管理

第十五条 旅馆应根据规模和实际需要，配备必要的保安人员，实行二十四小时值班巡查制度。

第十六条 在旅馆出入口、大堂、前台、收银处、主要通道、电梯厅、停车场等重点区域和部位安装符合标准要求的视频监控系统，并确保其正常运行。监控录像资料保存时间不少于规定天数。

第十七条 严禁旅客将枪支弹药、爆炸物品、剧毒物品、放射性物品、管制刀具等危险物品带入旅馆。工作人员发现可疑情况应立即报告安全管理部门和公安机关。

第十八条 加强对客房区域的管理，服务人员进入客房必须遵守相关规定，注意保护客人隐私和财物安全。发现客房内有违法犯罪活动迹象，应及时报告。

第十九条 建立健全财物保管制度。为旅客提供贵重物品寄存服务，明确寄存手续和责任。加强对收银、财务等重点岗位的管理，落实防盗、防抢措施。

第二十条 旅馆内部员工应遵守国家法律法规和旅馆规章制度，严禁参与赌博、吸毒、卖淫嫖娼等违法犯罪活动。

第五章 消防安全管理

第二十一条 严格遵守消防法律法规，建立健全消防安全责任制，明确各级、各岗位消防安全职责。

第二十二条 按照国家消防技术标准配置消防设施、器材，设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保完好有效。

第二十三条 保障疏散通道、安全出口畅通，严禁占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口。

第二十四条 定期组织防火检查，及时消除火灾隐患。对存在的火灾隐患，要明确整改责任、措施和期限。

第二十五条 加强用火、用电、用气安全管理，禁止违规使用大功率电器，禁止私拉乱接电线。厨房、配电室等重点部位应有专人负责。

第二十六条 定期组织员工进行消防安全宣传教育和培训，使其掌握防火、灭火和应急疏散的基本知识与技能。每年至少组织一次消防应急演练。

第二十七条 制定灭火和应急疏散预案，明确应急处置程序和人员分工。

第六章 卫生防疫管理

第二十八条 严格遵守国家卫生法律法规和标准，建立健全卫生管理制度，配备专（兼）职卫生管理人员。

第二十九条 保持旅馆内外环境整洁、卫生。客房、公共区域、卫生间等应按照规定频次进行清洁、消毒。

第三十条 床上用品、毛巾等公共用品用具严格执行“一客一换一消毒”制度，清洗、消毒、保洁符合卫生要求。

第三十一条 做好通风换气，保持室内空气流通。空调系统、通风设施应定期清洗、消毒。

第三十二条 加强饮用水卫生管理，确保证供水安全。涉及餐饮服务的，必须严格遵守食品安全管理规定。

第三十三条 建立健全病媒生物（鼠、蚊、蝇、蟑螂等）防制措施，定期开展检查和消杀工作。

第三十四条 员工应持有效健康证明上岗，并定期进行健康检查。发现患有传染性疾病或有碍公共卫生疾病的，应立即调离工作岗位。

第三十五条 按照要求做好传染病预防控制工作，发现疫情应及时报告卫生健康部门和相关主管部门。

第七章 监督与奖惩

第三十六条 旅馆安全管理部门应定期对本制度的执行情况进行监督检查，对发现的问题及时督促整改。

第三十七条 对在安全管理工作中表现突出、有效防止各类事故或案件发生的部门和个人，给予表彰奖励。

第三十八条 对违反本制度规定，造成安全隐患、事故或不良影响的部门和个人，视情节轻重给予批评教育、经济处罚、直至解除劳动合同；构成违法犯罪的，移交司法机关处理。

第八章 附则

第三十九条 本制度未尽事宜，按照国家相关法律法规执行。

第四十条 本制度由旅馆管理层负责解释。

第四十一条 本制度自发布之日起施行。

篇二：《旅馆业管理制度》（安全与应急管理细则篇）

第一部分：总则与安全责任体系

1.1目的：为强化本旅馆安全管理，有效预防和处置各类安全事故及突发事件，保障宾客和员工的人身财产安全，维护旅馆正常运营秩序，特制定本细则。

1.2适用范围：本细则适用于旅馆所有区域、全体员工及在店宾客的安全管理与应急响应活动。

1.3安全方针：坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，构建全员参与、层层负责、措施到位的安全管理网络。

1.4安全责任：

总经理为旅馆安全生产第一责任人，对旅馆安全工作负总责。

设立安全管理部（或指定安全主管），在总经理领导下具体负责日常安全管理和应急协调工作。

各部门经理为本部门安全责任人，负责本部门范围内的安全管理与应急处置。

各岗位员工对本岗位安全操作负责，履行岗位安全职责。

第二部分：日常安全防范措施

2.1消防安全管理：

设施维护：每月对消防栓、灭火器、应急照明、疏散指示标志、火灾报警系统等进行检查、测试和维护，确保功能完好，并做好记录。委托专业机构每年进行全面检测。

通道畅通：每日巡查确保疏散通道、安全出口、消防车通道畅通无阻，严禁堆放杂物、设置障碍或锁闭安全出口。

用火用电：严格执行动火审批制度。加强电气线路和设备检查，禁止私拉乱接、超负荷用电。厨房燃气使用符合规范，定期检查管道阀门。客房内禁止使用明火和非客用大功率电器。

重点部位：配电室、锅炉房、厨房、仓库、员工宿舍等为消防重点部位，需明确管理责任人，落实更严格的防火措施。

宣传培训：定期对员工进行消防知识培训，包括灭火器使用、报警方法、疏散逃生技能等。在新员工入职培训中必须包含消防安全内容。利用宣传栏、电子屏等进行消防安全提示。

演练：每半年至少组织一次全员或区域性消防应急疏散演练。

2.2治安防范管理：

人员值守：保安部实行24小时值班制度，加强大堂、出入口及重点区域的守护。夜间加强楼层和外围巡逻，巡逻频次和路线需有明确规定和记录。

监控系统：确保监控系统正常运行，监控范围覆盖主要公共区域，图像清晰。指定专人负责监控室值班和录像资料管理、调阅，录像保存时间符合规定要求。

出入管理：严格执行访客登记制度。对进入后台工作区域和仓库等场所的人员进行控制。加强对大件物品进出的检查。

可疑情况处置：员工发现可疑人员、可疑物品或可疑情况，应保持警惕，在确保自身安全的前提下，立即向安保部门或管理人员报告。安保人员接报后应迅速到场核实处理。

客房安全：提醒宾客锁好房门，妥善保管贵重物品。服务员进出客房须遵守程序，注意观察房内有无异常。发现异常情况（如房门被破坏、有陌生人滞留等）应立即报告。

内部防范：加强对员工的法制教育和职业道德教育，严禁内部员工参与盗窃、赌博等违法行为。落实内部财物管理制度，特别是现金、票证、贵重物资的管理。

2.3公共卫生与食品安全：

环境卫生：执行严格的清洁消毒标准和流程，特别关注客房、卫生间、餐厅、厨房等区域。定期进行病媒生物防治。

公共用品：布草、杯具、拖鞋等公共用品用具必须做到“一客一换一消毒”，符合卫生标准。设置专门的消毒间和保洁间。

食品安全（若含餐饮）：严格遵守食品安全法规，建立完善的食品采购、储存、加工、留样等管理制度。厨房环境、设施设备、从业人员健康管理符合要求。严防食物中毒事件发生。

第三部分：应急预案与处置流程

3.1应急组织机构：成立以总经理为总指挥的应急指挥小组，下设通讯联络组、疏散引导组、灭火行动组、抢险救护组、后勤保障组、安全保卫组等，明确各组职责和负责人。

3.2应急物资准备：配备充足的应急照明设备、通讯工具（对讲机）、急救药箱、担架、破拆工具、防护用品等应急物资，定点存放，专人管理，定期检查补充。

3.3火灾应急处置：

发现与报警：任何员工发现火情，应立即大声呼叫示警，并利用就近的手动报警按钮或电话报警（说明准确位置、燃烧物、火势大小）。同时，尝试利用灭火器或消防栓进行初期扑救。

启动预案：消防控制中心确认火警后，立即启动应急预案，通知应急指挥小组及相关人员到岗，根据火情级别决定是否启动自动消防设施、通知全楼疏散、拨打119报警。

疏散引导：疏散引导组人员迅速到达指定岗位，佩戴明显标识，使用扩音器、手电筒等引导宾客和员工沿疏散路线有序撤离至安全区域。特别注意对老弱病残孕等特殊人群的救助。

灭火救援：灭火行动组在确保自身安全的前提下，利用消防设施控制火势蔓延，配合消防救援队伍灭火。抢险救护组负责搜救被困人员，对受伤人员进行初步救治并联系医疗机构。

善后处理：保护火灾现场，配合调查。安抚宾客情绪，安排临时安置。统计人员伤亡和财产损失情况。

3.4治安事件应急处置（如盗窃、抢劫、斗殴等）：

接报与核实：接到报案或发现事件后，安保人员应迅速赶赴现场，了解情况，保护现场，控制事态。

人员救助：如有人员受伤，优先进行救助并拨打急救电话。

控制嫌疑人：在确保自身安全和不激化矛盾的前提下，设法控制嫌疑人，防止其逃跑或继续作案。

报警：及时向公安机关报警（110），简要说明情况。

协助调查：配合公安机关开展调查取证工作，提供监控录像等线索。

信息发布：根据管理层指示，适时、适度发布信息，避免谣言传播。

3.5突发公共卫生事件应急处置（如传染病疫情、群体性不明原因疾病等）：

监测与报告：发现疑似病例或异常健康状况，立即向安全管理部和卫生健康部门报告。

隔离与消毒：对疑似病例采取临时隔离措施，对其活动区域进行严格消毒。

配合调查：积极配合卫生健康部门进行流行病学调查、采样检测等工作。

信息沟通：及时向员工和宾客通报相关信息和防控要求，做好解释安抚工作。

防控措施：根据卫生健康部门的指导，落实各项防控措施，如体温检测、佩戴口罩、加强通风消毒、限制聚集性活动等。

3.6其他突发事件（如自然灾害、设施设备故障、群体性事件等）：参照上述原则，结合事件性质，启动相应预案，以保障人员安全为首要任务，减少财产损失，尽快恢复秩序。

第四部分：培训、演练与持续改进

4.1安全培训：将安全知识和应急技能纳入员工入职培训和在职培训的必修内容。定期组织针对性的专项培训，如消防安全、防恐防暴、急救知识等。

4.2应急演练：制定年度演练计划，定期组织不同类型、不同规模的应急演练，检验预案的有效性和员工的应急反应能力。演练后进行评估总结，改进不足。

4.3信息记录与档案：建立健全安全检查记录、隐患整改记录、培训记录、演练记录、事件处置记录等安全档案。

4.4评估与改进：定期对旅馆的安全状况和应急管理体系进行评估，分析存在的问题和风险，及时修订完善相关制度和预案，实现安全管理的持续改进。

篇三：《旅馆业管理制度》（宾客服务与权益保障规范篇）

前言

为提升本旅馆的服务品质，营造温馨、舒适、安全的住宿环境，保障宾客的合法权益，建立和谐的宾客关系，特制定本规范。本规范旨在明确服务标准，规范服务行为，畅通沟通渠道，妥善处理宾客诉求，不断提升宾客满意度。

第一部分：服务基本准则

1.仪容仪表与行为规范

员工上岗必须穿着整洁统一的工装，佩戴工牌，保持良好的个人卫生和精神面貌。

仪态端庄，举止得体，站姿、坐姿、行姿符合规范。

与宾客交流时，使用规范、礼貌、友好的服务用语，声音清晰柔和，注意倾听。

保持微笑服务，态度热情、真诚、耐心。

在服务区域内不大声喧哗、嬉笑打闹、聚集聊天。工作时间不做与工作无关的事情。

2.服务意识

树立“宾客至上”的服务理念，主动、热情、周到地为宾客提供服务。

想宾客之所想，急宾客之所急，预见宾客需求，提供个性化、精细化服务。

尊重宾客的文化背景、宗教信仰和风俗习惯。

工作中遇到问题或宾客求助时，积极主动承担责任，首问负责，协调解决，不推诿。

3.专业技能

熟练掌握本岗位业务知识、操作技能和服务流程。

熟悉旅馆各项设施、服务项目、营业时间及收费标准，能准确解答宾客问询。

了解本市交通、旅游景点、购物等基本信息，能为宾客提供必要的咨询服务。

不断学习新知识、新技能，提升服务水平。

第二部分：主要服务环节规范

4.预订服务

准确、清晰地介绍房型、房价、设施及预订政策。

高效处理预订请求，确认预订信息，及时发送确认函（如适用）。

对特殊要求（如无烟房、高楼层、加床等）尽量予以满足或说明情况。

保护宾客预订信息安全。

5.前台接待服务

主动问候，快速识别宾客身份（预订/散客）。

高效、准确办理入住登记手续，严格遵守实名登记规定，说明房费、押金等事项。

清晰介绍房间位置、早餐时间地点、无线网络使用等基本信息。

耐心解答宾客疑问，提供行李服务指引。

办理退房手续快捷准确，核对账单清晰无误，主动询问宾客住宿体验。

6.客房服务

严格按照清洁标准和流程打扫客房，确保房间干净、整洁、物品摆放有序。

布草、易耗品按标准补充、更换。

尊重宾客隐私，进入客房前必须按规定敲门并表明身份，得到允许后方可进入。若无人应答，稍等片刻再次敲门。

及时响应宾客的服务需求（如送物、维修、加被等）。

每日整理客房时注意检查设施设备是否完好，发现问题及时报修。

对宾客遗留物品按规定流程处理、登记、保管和交还。

7.餐饮服务（如适用）

餐厅环境整洁、舒适，餐具卫生。

服务人员热情礼貌，主动引导入座，介绍菜品。

点餐、上菜、结账准确高效。

关注宾客用餐情况，及时添加茶水、清理桌面。

严格执行食品安全规范，确保菜品质量和卫生。

8.其他服务（如礼宾、问询、商务中心等）

提供准确、及时的信息咨询服务。

高效办理行李寄存、搬运、代客叫车、邮件收发等服务。

商务中心提供符合需求的打印、复印、传真等服务。

第三部分：宾客权益保障

9.公平交易权

所有服务项目和商品明码标价，价格公示清晰、准确。

不进行虚假宣传，不强制消费，不设置不合理的交易条件。

结账时提供详细清晰的消费账单，供宾客核对。

10.安全保障权

提供符合安全标准的住宿设施和环境。

严格执行安保措施，保障宾客人身及随身携带物品的安全。

提供贵重物品寄存服务，并明确相关责任。

发生安全事故或紧急情况时，迅速采取措施保护宾客安全，并提供必要的援助。

11.隐私保护权

严格保护宾客的个人信息和住宿信息，除法律规定或征得本人同意外，不得泄露给任何第三方。

非必要或未经允许，不得随意打扰宾客或进入宾客房间。

监控设施的使用仅限于公共区域的安全防范，严禁侵犯宾客隐私。

12.知情权与选择权

向宾客提供真实、全面的旅馆服务信息、设施信息、收费标准及相关政策。

尊重宾客对房型、服务项目等的自主选择权。

13.受尊重权

尊重宾客的人格尊严，不得有歧视性言行。

礼貌待客，耐心服务。

第四部分：宾客意见与投诉处理

14.意见收集渠道

设立宾客意见箱、意见簿。

前台、客房、餐厅等服务点主动征询宾客意见。

公布投诉电话、邮箱或在线反馈渠道。

15.投诉处理原则

耐心倾听：认真听取宾客的投诉内容，不打断，不争辩，表示理解。

记录核实：详细记录投诉的时间、地点、人物、事由及宾客诉求，并尽快核实情况。

及时响应：能当场解决的立即解决；不能当场解决的，告知宾客处理时限，并在承诺时限内给予答复。

有效解决：根据核实情况，依照旅馆规定和相关法规，提出合理的解决方案，尽力弥补宾客的不满。必要时给予适当的补偿或道歉。

逐级汇报：对于重大投诉或超出岗位权限处理范围的投诉，及时向上级汇报。

记录存档：对所有投诉及其处理过程、结果进行详细记录并存档，作为改进服务的重要依据。

16.投诉处理流程

受理：任何员工接到宾客投诉，均应礼貌受理，记录要点，并告知宾客将转交相关部门或负责人处理（或根据权限直接处理）。

调查：相关负责人或指定人员迅速调查投诉事件的详细情况。

处理：根据调查结果，制定处理方案，与宾客沟通，达成一致。

反馈：将处理结果告知宾客，确认其是否满意。

改进：分析投诉原因，总结教训，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

第五部分：持续改进

17.服务质量检查：定期进行内部服务质量检查和评估，发现问题及时改进。

18.宾客满意度调查：通过问卷、访谈等方式定期开展宾客满意度调查，了解宾客评价和期望。

19.员工培训：根据服务检查和宾客反馈，持续对员工进行服务技能、沟通技巧、投诉处理等方面的培训。

20.制度优化：定期审视和修订本规范及相关服务流程，使其更加符合宾客需求和行业发展趋势。