宾馆管理制度范本 宾馆的管理规章制度范本

规范的宾馆管理是提升服务品质、保障运营效率及安全的关键。完善的管理制度范本提供清晰指引与行为准则，助宾馆规避风险、塑造形象。《宾馆管理制度范本》的制定与应用十分必要。本文将呈现数篇不同侧重的管理制度范本，供参考应用。

篇一：《宾馆管理制度范本》

第一章 总则

第一条 为规范本宾馆的经营管理活动，明确各部门及员工职责，提高服务质量与工作效率，保障宾馆及宾客生命财产安全，维护宾馆良好声誉，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本宾馆实际情况，特制定本制度。

第二条 本制度适用于宾馆全体员工，各部门需遵照执行，并根据本制度制定相应的部门实施细则。

第三条 宾馆管理的核心目标是：以宾客为中心，提供安全、舒适、便捷、优质的服务，创造良好的经济效益和社会效益。

第四条 宾馆倡导“团结协作、爱岗敬业、宾客至上、追求卓越”的企业文化，全体员工应自觉维护宾馆形象，遵守职业道德。

第二章 组织架构与职责

第五条 宾馆实行总经理负责制。总经理全面负责宾馆的经营管理工作。

第六条 宾馆下设主要职能部门包括但不限于：前厅部、客房部、餐饮部、安保部、工程部、市场营销部、人力资源部、财务部等。

第七条 各部门职责：

（一）前厅部：负责宾客的预订、咨询、接待、入住登记、问询、结账离店、总机服务、礼宾服务等，是宾馆对客服务的窗口。

（二）客房部：负责客房及公共区域的清洁卫生、布草管理、客房设施设备的维护保养、对客服务（如送物、洗衣服务等）、失物招领等。

（三）餐饮部：负责餐厅、宴会厅、酒吧等的食品制作、对客服务、酒水管理、成本控制、食品卫生安全管理等。

（四）安保部：负责维护宾馆内外部的治安秩序，保障宾客及员工的人身财产安全，消防安全管理，车辆管理，监控管理等。

（五）工程部：负责宾馆所有设施设备（如水电、空调、电梯、通讯、网络等）的日常运行、维护、检修和能源管理。

（六）市场营销部：负责宾馆产品（客房、餐饮、会议等）的宣传推广、客户关系维护、销售渠道拓展、价格策略制定、市场调研等。

（七）人力资源部：负责员工招聘、培训、绩效考核、薪酬福利、员工关系管理、劳动合同管理、企业文化建设等。

（八）财务部：负责宾馆的会计核算、资金管理、成本控制、预算管理、资产管理、税务处理、经营分析等。

第八条 各部门经理对其部门的日常管理、服务质量、工作效率、成本控制及员工管理负全面责任。

第三章 前厅部管理规定

第九条 预订管理：

（一）准确记录宾客预订信息，包括姓名、联系方式、入住及离店日期、房型、数量、特殊要求等。

（二）熟悉房价政策和销售策略，合理安排房态。

（三）确认预订需及时、规范，对重要预订或团队预订需有书面确认。

（四）处理预订变更或取消需遵循规定流程，并及时更新系统信息。

第十条 接待与入住：

（一）员工仪表端庄，着装整洁，佩戴工牌，精神饱满，使用规范服务用语。

（二）热情、礼貌、迅速地为宾客办理入住登记手续，核对宾客信息，查验有效身份证件，并按规定录入系统。

（三）准确介绍宾馆服务设施、注意事项，清晰说明房价、押金等事项。

（四）根据宾客需求和房态，合理安排房间，满足宾客合理要求。

第十一条 在住服务：

（一）总机服务：接转电话迅速、准确、声音清晰、态度和蔼。提供准确的叫醒服务和留言服务。

（二）问询服务：熟悉宾馆及周边信息，耐心、准确地解答宾客问询。

（三）礼宾服务：提供行李搬运、物品寄存、代客叫车、邮件收发等服务，迅速响应宾客需求。

（四）处理宾客需求和投诉：认真倾听，及时处理或上报，跟踪解决，力求宾客满意。

第十二条 结账与离店：

（一）提前准备好宾客账单，确保账目清晰、准确无误。

（二）快速、准确地为宾客办理结账手续，接受现金、银行卡、支票、挂账等多种结算方式。

（三）核对宾客消费项目，处理疑问，按规定开具发票。

（四）热情欢送宾客，询问宾客住店体验，欢迎再次光临。

第四章 客房部管理规定

第十三条 客房清洁标准：

（一）严格按照《客房清洁操作规程》进行清扫，确保房间干净、整洁、无异味、无卫生死角。

（二）客用品按标准配备齐全、摆放整齐、无破损、无过期。

（三）布草更换严格执行“一客一换”制度，脏布草与干净布草严格区分，按流程送洗和接收。

（四）遵循“敲门三声”原则进入客房，注意保护宾客隐私。

第十四条 公共区域卫生：

（一）负责楼层走廊、电梯厅、服务间、布草间等公共区域的日常清洁和维护。

（二）保持公共区域地面光洁、墙面无污渍、指示牌清晰、垃圾桶及时清理。

第十五条 设施设备维护：

（一）服务员在清洁过程中应检查客房内设施设备是否完好，发现问题及时报修。

（二）配合工程部进行客房设施的维修和保养工作。

第十六条 对客服务：

（一）及时响应宾客送物、加床、洗衣等服务需求。

（二）关注宾客动态，提供个性化服务，如为熟客、VIP客人提供特殊布置或问候。

（三）管理好楼层服务间，物品摆放有序，保持清洁。

第十七条 失物招领：

（一）发现宾客遗留物品，应立即按规定登记、保管、上交。

（二）积极协助宾客查找失物，按流程办理认领手续。

第五章 餐饮部管理规定

第十八条 食品卫生安全：

（一）严格遵守《食品安全法》及相关规定，建立健全食品安全管理制度。

（二）从业人员必须持有效健康证明上岗，保持个人卫生。

（三）食品采购、验收、储存、加工、烹饪、留样等环节必须符合卫生标准和操作规程。

（四）厨房、餐厅环境卫生必须达标，餐具、用具必须严格消毒。

（五）严禁采购、使用过期、变质、不合格的食品原料。

第十九条 服务质量标准：

（一）服务人员熟悉菜单、酒水知识，能为宾客提供点餐建议。

（二）服务流程规范，包括迎宾、领位、点餐、上菜、巡台、处理特殊要求、结账等环节。

（三）仪容仪表整洁，态度热情周到，动作娴熟麻利。

（四）关注宾客用餐体验，及时处理宾客意见和投诉。

第二十条 成本控制：

（一）加强原材料采购、验收、储存管理，减少损耗。

（二）合理制定菜单，控制出品分量，减少浪费。

（三）加强水、电、燃气等能源管理。

（四）定期进行成本核算与分析，提出改进措施。

第二十一条 宴会与会议服务：

（一）根据客户需求，精心策划和布置场地。

（二）服务人员需熟悉宴会或会议流程，提供专业、高效的服务。

（三）加强与相关部门（如销售部、厨房、工程部）的沟通协调。

第六章 安保部管理规定

（内容略，详见侧重安全管理的范文）

第七章 人力资源管理规定

（内容略，涉及招聘、培训、考核、薪酬、员工关系等）

第八章 财务管理规定

（内容略，涉及预算、核算、资金、资产、审计等）

第九章 附则

第二十二条 本制度由宾馆管理层负责解释。

第二十三条 本制度自发布之日起生效，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。宾馆将根据实际情况和发展需要，对本制度进行修订和完善。

第二十四条 对违反本制度的行为，将依据宾馆《员工奖惩条例》进行处理。

篇二：《宾馆管理制度范本》

前言：以卓越服务，铸就宾客满意

本宾馆深知，优质的宾客服务是立足之本，是赢得口碑、实现持续发展的核心竞争力。本制度旨在明确前厅及相关部门在对客服务中的标准与流程，聚焦宾客从预订到离店的全过程体验，确保每一位员工都能以专业、热情、高效的态度服务宾客，创造超越期待的入住感受。本制度不仅是操作指南，更是我们对宾客的郑重承诺。

第一部分：预订服务——高效精准，开启期待

1.1 预订渠道管理：

确保电话、官网、第三方平台（OTA）、前台等所有预订渠道信息畅通、准确。

预订部/前厅部员工需熟练掌握各渠道预订系统的操作。

对OTA等渠道的房态、价格需实时更新，避免超额预订或价格错误。

1.2 预订信息受理：

接听预订电话，需使用标准问候语，语气热情友好。

详细询问并准确记录宾客姓名（确保拼写正确）、联系方式、抵离日期、房型要求、人数、支付方式及特殊需求（如无烟房、高楼层、婴儿床等）。

主动介绍不同房型的特点及价格，根据宾客需求提供建议。

对于团队预订，需有专人跟进，明确负责人、付款方式、分房要求等细节。

1.3 预订确认与跟进：

预订成功后，需向宾客复述预订信息，确保无误。

通过短信、邮件或电话等方式向宾客发送预订确认信息，包含预订号、入住信息、宾馆地址电话及取消政策。

对于重要宾客或有特殊要求的预订，需提前做好备注，并通知相关部门（如客房部、餐饮部）。

临近入住日期，可根据需要进行预订的再确认。

1.4 预订变更与取消：

清晰告知宾客预订的变更及取消政策。

处理变更或取消请求时，需核对宾客身份及预订信息。

及时在系统中更新状态，如有取消费用产生，需向宾客解释清楚。

第二部分：抵达与入住——热情周到，宾至如归

2.1 迎接服务：

门童/礼宾员应主动为抵达宾客开门、问候、指引方向、协助搬运行李。

保持入口区域整洁畅通。

熟悉宾馆布局，能准确回答宾客关于停车、餐厅、会议室等位置的询问。

2.2 前台接待流程：

仪表规范：着装统一整洁，佩戴工牌，保持微笑。

主动问候：“您好！欢迎光临XX宾馆。”

快速识别宾客身份（预订/散客），引导至相应柜台。

办理入住：

核对预订信息或询问入住需求。

验证宾客有效身份证件，并按规定扫描/复印、录入公安系统。

确认房型、房价、入住天数。

收取押金（或进行预授权），说明押金政策。

制作房卡，告知房间号、WIFI密码、早餐时间地点等信息。

提供清晰的指引，告知电梯方向。

全程保持眼神交流，使用礼貌用语。

处理高峰期排队，应有引导，并表示歉意。

2.3 特殊宾客接待：

VIP宾客：由值班经理或指定人员接待，可能提供欢迎饮料/毛巾，引导至房间并介绍设施。

团队宾客：设立专门接待区，提前准备好房卡和名单，高效办理。

残障宾客：提供无障碍通道指引，协助入住无障碍客房。

第三部分：在住期间服务——细致入微，关怀备至

3.1 问询与信息服务：

前台、总机、礼宾部需随时准备回答宾客的各种问询，包括宾馆服务、交通、旅游、餐饮、购物等信息。

确保信息的准确性和时效性。

提供地图、宣传册等资料。

3.2 总机服务标准：

电话铃响三声内接听。

标准应答：“您好，XX宾馆，请问有什么可以帮您？”

转接电话准确迅速，如需等待需告知宾客。

留言服务：记录清晰准确，及时转达。

叫醒服务：设置准确，提前5分钟进行二次确认（可选）。

3.3 礼宾服务细则：

行李服务：准确记录行李件数，小心搬运，送达房间或寄存。

物品寄存：严格登记，凭牌取物。

代客服务：如叫车、订票、收发快递/传真/邮件等，需及时准确。

保持礼宾台整洁有序。

3.4 客房服务响应：

接到宾客服务请求（如加被子、送物品、维修等），需记录清楚房号和需求，及时通知客房部或工程部。

跟踪服务完成情况，必要时回访宾客。

3.5 访客管理：

按规定登记访客信息，必要时通知住客。

维护大堂秩序，保障住客安全与隐私。

第四部分：结账与离店——高效准确，留下美好

4.1 账务准备：

确保宾客在住期间的所有消费（房费、餐饮、洗衣、小商品等）准确、及时地录入账单。

对有疑问的账目，需提前核实。

可应宾客要求提前准备账单预览。

4.2 结账流程：

主动问候，询问房号。

打印账单，请宾客核对。

耐心解答宾客关于账单的疑问。

确认结算方式（现金、刷卡、转账、挂账等），快速准确操作。

退还押金余额（如有）。

按规定开具发票。

办理房卡回收。

4.3 快速离店服务（Express Check-out）：

对符合条件的宾客（如信用卡预授权客户），可提供快速离店服务选项。

明确告知流程，方便宾客。

4.4 欢送与道别：

真诚感谢宾客入住。

主动询问入住体验：“请问您这次入住还满意吗？”

欢迎宾客再次光临。

通知礼宾员协助搬运行李（如需要）。

第五部分：宾客关系与投诉处理——积极应对，化解危机

5.1 建立良好宾客关系：

记住常客姓名和偏好，提供个性化服务。

通过宾客意见卡、在线评论、前台交流等方式收集宾客反馈。

对宾客的表扬表示感谢，对建议虚心听取。

5.2 投诉处理原则（LAST原则）：

Listen（倾听）：认真、耐心地听取宾客的抱怨，不打断，表示理解。

Apologize（道歉）：无论责任在哪方，首先为给宾客带来的不便表示真诚歉意。

Solve（解决）：迅速采取行动，调查问题，提出合理的解决方案。必要时请示上级授权。

Thank（感谢）：感谢宾客提出宝贵意见，帮助我们改进服务。

5.3 投诉处理流程：

将宾客引导至安静区域处理。

详细记录投诉内容、时间、地点、涉及人员等。

安抚宾客情绪，承诺会尽快处理。

根据问题性质和权限，立即解决或上报给值班经理/部门经理。

解决方案需及时告知宾客，并征得其基本同意。

处理完毕后，需进行跟踪回访，确保宾客满意。

所有投诉需记录存档，定期分析，作为改进服务和培训的依据。

第六部分：服务质量监督与改进

6.1 内部检查：各级管理人员需定期对服务流程、标准执行情况进行检查。

6.2 宾客满意度调查：定期开展满意度调查，分析结果，找出薄弱环节。

6.3 员工培训：持续进行服务技能、服务意识、沟通技巧、投诉处理等方面的培训。

6.4 案例分析与分享：定期组织服务案例讨论会，分享成功经验，吸取失败教训。

6.5 持续改进：根据宾客反馈、市场变化和内部检查结果，不断优化服务流程和标准。

本制度旨在为提供卓越宾客服务奠定基础，全体员工需认真学习，严格执行，共同努力，将本宾馆打造成宾客首选的温馨家园。

篇三：《宾馆管理制度范本》

主题：安全、安保与应急响应管理规范

第一节：总则与目标

1.1.宗旨：为保障宾馆宾客、员工的生命财产安全，维护宾馆正常的经营秩序，预防和减少各类安全事故及治安事件的发生，确保在紧急情况下能够迅速、有效、有序地进行处置，特制定本规范。

1.2.适用范围：本规范适用于宾馆所有区域（包括但不限于客房区、餐饮区、公共区域、后勤区域、停车场等）及全体员工和外包单位人员。

1.3.核心目标：

实现“零重大安全责任事故”。

有效预防火灾、盗窃、抢劫、食物中毒、设施设备故障等引发的安全问题。

建立健全应急响应机制，提升突发事件处置能力。

营造安全、安心的住宿和工作环境。

1.4.责任体系：宾馆总经理是安全工作的总负责人。安保部是安全管理的职能部门，负责日常监督检查和应急协调。各部门负责人是本部门安全工作的第一责任人。每位员工都有维护宾馆安全的责任和义务。

第二节：消防安全管理

2.1.消防责任：严格遵守《中华人民共和国消防法》等法律法规，落实消防安全责任制。

2.2.防火检查与巡查：

安保部每日组织防火巡查，重点检查消防通道是否畅通、消防设施是否完好有效、是否存在违规用火用电现象、易燃易爆品管理是否规范等。巡查记录需存档。

各部门负责本区域内的日常防火自查，下班前需进行安全检查（关电、关水、关气、关门窗）。

定期（每月/每季度）组织全面的消防安全检查，发现隐患立即整改，并跟踪落实。

2.3.消防设施与器材管理：

确保消防栓、灭火器、应急照明灯、疏散指示标志、火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统等消防设施设备齐全、完好、有效。

指定专人负责维护保养，定期检测、维修、更换，并做好记录。

严禁圈占、遮挡、挪用消防设施。

员工需熟悉本岗位周围消防设施的位置和使用方法。

2.4.用火用电管理：

严格执行动火审批制度，禁止在非指定区域吸烟和使用明火。

厨房用火用气需遵守操作规程，下班前必须关闭阀门。油烟管道定期清洗。

禁止私拉乱接电线，禁止超负荷用电，禁止使用不合格电器。电器设备定期检查维护。

仓库、机房等重点防火部位需有专人管理，严格控制火源、电源。

2.5.易燃易爆危险品管理：严格按照国家规定管理和使用油漆、稀料、酒精、燃气罐等危险品，指定专库存放，远离火源、热源，并设置明显警示标识。

2.6.消防宣传与培训：

定期对全体员工进行消防安全知识、灭火技能、疏散逃生技能的培训和考核。新员工上岗前必须接受消防安全培训。

在宾馆显著位置张贴消防安全宣传画、疏散示意图。

每年至少组织一次全员参与的消防应急疏散演练。

第三节：治安防范管理

3.1.门卫与出入管理：

加强大堂、员工通道、卸货区等出入口的管理，对进入人员进行必要的询问、登记或身份识别。

严格执行访客登记制度。

夜间加强门禁管理。

3.2.巡逻与监控：

安保人员按规定路线和频次对宾馆各区域进行24小时不间断巡逻，重点关注大堂、楼层、餐厅、停车场、周界等区域。巡逻中发现可疑情况及时处理和报告。

视频监控系统保持24小时正常运行，监控中心人员需密切关注画面动态，发现异常及时响应。监控录像按规定期限保存。

监控设备定期维护保养，确保覆盖到位、图像清晰。

3.3.贵重物品与现金管理：

前台、收银台等存放现金的岗位，需遵守财务规定，及时缴存，不得存放过多现金。配备保险柜并妥善管理钥匙或密码。

提醒宾客将贵重物品存放在客房保险箱或前台贵重物品保管处。

加强对宾馆仓库、财务室等重点区域的安全管理。

3.4.钥匙管理：严格执行客房钥匙（房卡）、通用钥匙、仓库钥匙、设备间钥匙等的领用、保管、交接、回收制度，防止钥匙丢失或被复制。

3.5.盗窃与抢劫防范：

员工发现可疑人员或情况，应立即报告安保部或管理人员。

加强对扒窃、客房内盗窃等行为的防范意识宣传。

制定并演练防抢劫预案，确保收银等重点岗位人员掌握基本应对措施。

3.6.内部治安管理：

严禁员工在工作场所赌博、打架斗殴、偷窃等违法违纪行为。

加强对员工携带物品出入的管理。

第四节：其他安全管理

4.1.设施设备安全：

工程部负责对电梯、锅炉、空调系统、配电设施等特种设备和重要设施进行定期的专业检查、维护和保养，确保运行安全。相关操作人员需持证上岗。

对宾馆内地面、台阶、玻璃门窗、围栏等易发生意外的部位，设置安全警示标识，保持地面防滑干燥。

发现设施设备存在安全隐患，任何员工都有责任立即报告。

4.2.食品卫生安全：严格执行餐饮部关于食品采购、储存、加工、制作、留样、餐具消毒等环节的卫生安全规定，防止食物中毒事件发生。（详见餐饮部管理规定）

4.3.宾客人身安全：

关注宾客（尤其是老人、儿童、醉酒者）在宾馆内的活动安全，必要时进行提醒和帮助。

游泳池、健身房等场所应配备救生员或指导员，并有明确的安全须知。

发现宾客突发疾病或意外受伤，应立即启动应急救助程序，联系医务人员或拨打急救电话，并报告管理层。

4.4.信息安全：

严格保护宾客登记信息、消费信息等个人隐私数据，防止泄露。

宾馆计算机系统、网络设备需有安全防护措施，防范病毒入侵和黑客攻击。

员工不得随意传播或泄露宾馆的商业秘密和内部信息。

第五节：应急预案与响应

5.1.应急组织体系：成立以总经理为组长的应急指挥小组，下设灭火行动组、疏散引导组、通讯联络组、安全防护救护组、后勤保障组等。明确各组成员及职责。

5.2.主要应急预案：制定并定期修订以下主要应急预案：

火灾应急疏散预案

停电应急预案

电梯困人应急预案

食物中毒应急预案

治安事件（如盗窃、抢劫、骚乱）应急预案

宾客突发疾病或伤亡应急预案

自然灾害（如暴雨、台风、地震）应急预案

重要接待活动安保方案

5.3.报警与通讯：

明确火警、匪警、急救等报警电话及内部紧急联系方式。

确保报警通讯设备（如内部电话、对讲机、广播系统）畅通有效。

发生紧急情况，第一发现人应立即向安保部或总机报告，说明情况、地点。

5.4.应急处置流程：

接到报警后，安保部/总机迅速核实情况，并立即报告应急指挥小组。

指挥小组根据事件性质启动相应预案，调动各应急小组按职责分工行动。

遵循“救人第一、保护财产、先控制后消灭”的原则进行处置。

加强现场秩序维护和信息发布管理。

及时与外部救援力量（消防、公安、医疗等）联系并配合行动。

5.5.演练与评估：

定期组织各类应急预案的演练，检验预案的有效性和员工的应急能力。

演练结束后进行评估总结，对应急预案和管理措施进行改进。

第六节：监督、奖惩与修订

6.1.监督检查：安保部及各级管理人员负责对本规范的执行情况进行日常监督和定期检查。

6.2.奖惩：对在安全工作中表现突出、成功阻止事故或在应急处置中贡献显著的员工予以表彰奖励。对违反本规范、造成安全隐患或事故的员工，视情节轻重给予批评教育、经济处罚直至解除劳动合同；构成犯罪的，移交司法机关处理。

6.3.修订：本规范将根据国家法律法规的变化、宾馆实际情况和应急实践经验，适时进行修订和完善。

本规范是宾馆安全管理的基础性文件，全体员工必须认真学习，严格遵守，共同维护宾馆的安全稳定。