客户关系管理论文（精选14篇）

在我们的学习和工作的过程中少不了要写论文，所以大家都有写论文的经历，对于论文还是比较熟悉的。一般论文就是对学术领域和某项研究结果分析记录的过程，要求论文的结构要严谨，因此很多人不知道怎么编写。下面是小编整理的客户关系管理论文，希望对你有所帮助。

客户关系管理论文1

引言

目前，企业营销市场不仅规模，而且种类繁多，但是伴随着市场的不断发展，其危险性也在逐渐增加。因此，为了适应时代更好的发展下去，企业必须要对客户关系进行有效的管理。客户关系直接决定了营销的成败，决定着公司的发展，只有搞好客户关系，才能实现客户和企业的双赢。

1客户关系管理在企业市场营销中发挥的作用

1.1降低企业市场营销的风险

在经济飞速发展的今天，企业必须要扩大市场范围，努力去发展有意愿合作的客户，发展客户，管理好客户关系是企业市场营销的基础，只有与客户之间能够愉快沟通，彼此之间产生信任，才能达成合作。所以，企业必须加强对客户关系的管理，比如聚集有意向的客户召开产品年会，评选优秀客户，并颁发奖励，从而进行产品宣传，这种宣传方法可以让客户更加容易接受企业的产品，能够促进产品的销售。稳定的客户关系是销售的前提。所以，加强客户关系管理能够降低企业在市场营销中的风险，从而促进企业市场营销的顺利进行。

1.2客户关系管理可以提高企业市场营销中的经济效益

加强客户关系管理，可以进一步了解客户的份额，从而能够为企业带来更大的经济利益。每个企业都会有稳定的老客户，而他们起到了很关键的作用，只有有了这样的老客户企业才能正常运转，对待此类客户需要投入更多的精力去维护，甚至领导需要时常问候这些老客户。企业一定要分析客户的市场份额，根据他们对企业的价值来进行客户定位，并且区别对待。所以企业必须对市场进行详细的调查，根据自身的现状制定合理的营销管理制度，从而稳定老客户，吸引新客户，促进企业的快速发展。

1.3客户关系管理可以增加客户的忠诚度

企业的发展是以众多客户的支持与合作为基础的。没有客户，何谈企业，何谈发展。所以，企业必须加强对客户关系的重视，加强客户关系管理，尽可能的满足客户的需求，提高产品质量，并以合理的价格售给客户，让客户从心里接受企业的产品。平时也要加强与客户的交流，稳定客户关系，从而加强合作，提高企业的市场竞争力。同时，良好的客户关系能够让企业加强对产品质量的关注，逐渐完善自己，生产出符合客户要求的高质量产品，这同样能够有效促进企业的发展。

1.4提升企业的市场竞争力

以往传统的营销策略就是短时间促销，比如降价，买赠等，这些方式在短时间内能够增加企业的利润，但是在活动结束之后的回头客一般都很少，因为促销过程中根本没有注意客户关系，并没有跟客户进行过多的交流，客户一般都是贪图产品便宜，日后恢复原价后客户大多都会流走，并没有与客户之间形成良好的关系，更谈不上成为稳定的老客户。对于这种现象，最根本的原因就是在当前经济发展趋势下，市场营销策略发生了巨大的转折，有形资产向无形资产开始转变，而客户对产品的要求也越来越高，以前客户只是单纯的考虑产品的价钱，而现在随着市场的变化，人们大都关注产品的质量、效果以及用户的反馈。因此，在这种环境下，企业要想保持自己在市场中的地位，提高自身竞争力，就必须要和客户建立良好的关系，并进行科学的管理，从而形成长久稳定的客户关系。良好客户关系的建立能够增加企业的经济效益，提高企业在市场上的地位，促进企业的稳定发展。

1.5能够提升企业的可持续发展能力

如今市场竞争如此激烈，各个企业都面临着很大的压力，然而企业要想在竞争激烈的市场环境中保持竞争力，必须具有可持续发展的能力，充满活力的企业才能得到长远稳定的未来。一方面，企业要对老客户进行定期、科学的维护，降低客户的流失率。另一方面，企业也要多挖掘新客户，吸引更多的客户有兴趣了解企业、了解产品，最终达成合作。达成长期合作的基础是建立企业和客户之间的相互信任，在沟通过程中，企业员工要对客户诚心诚意，从而打动客户，才能建立长久的合作关系。客户关系的稳定性和持续性能够直接影响企业未来的发展，极大程度地提升企业的可持续发展能力。科学、有效的客户关系管理方式不仅有利于企业市场营销策略的及时调整，而且有利于企业拓宽市场，增加收益，促进企业的可持续发展。

2客户关系管理存在的问题与对策

2.1对客户关系管理的认知度不足

企业要想做好市场营销就必须加强对客户关系的管理，而这些的前提是要认识到客户关系管理的重要性，但是据调查，很多企业都在盲从地去进行客户关系管理，而并没有真正认识到其必要性，从而导致客户关系管理知识流于表面，企业并没有进行深入的研究，实际上并没有管理好客户关系。在客户关系管理方面，企业不仅认知度不足，还缺乏以客户为中心的理念，同时还不具备系统的管理机制，严重影响了客户关系的管理和企业的发展。

针对以上问题本文提出了一些解决方案。一切工作开展的前提是企业员工要意识到客户关系管理在市场营销中的重要性。首先，要想管理好客户关系，就必须是对客户进行全面的了解，要以尊重客户为前提人为的对客户的资料进行查阅。然后，对客户的资料进行分类、总结、分析，了解每个客户的性格特点。接着，就开始与客户进一步交流，从而得到更多的客户信息。最后，对不用的客户采取不同的应对方式，沟通过程中要尽量满足客户的需求。比如，对于吹毛求疵的客户，你要从自己的打扮举止开始到商品知识，都不要让客户挑出毛病，要尽量完美，才能得到这类客户的认同。企业营销就是与客户进行沟通的过程，沟通好了合作就容易达成，沟通不好，合作就更不可能了。

2.2不注重向其他企业学习和借鉴

很多企业在市场化的影响下都在激烈竞争，尤其是同类产品的竞争更是激烈，有的企业降低产品的生产成本，然后降低售价，来赢得客户，有的企业增加产品质量，有的会给客户很多赠品，总之各个企业都在努力的赢得客户，从而促进自身的发展。但是很多企业都忽略了客户关系管理这条途径，他们只会停步不前地采取传统的客户关系处理方式，不会向其他类似企业去学习客户关系管理方式，导致管理方式单一，不能起到赢得更多客户的目的。只有善于观察并学习外界优秀的管理方式，与自身的方式相比较，取长避短，才是提高企业竞争力的关键方法。

2.3企业发展方式单一，营销方式严重滞后于社会发展

随着当今社会的快速发展，我国各个企业都在奋力前进，新兴企业更是如此。而且，如今社会网络是必不可少的，其发展也带动了企业的进步。企业发展模式要紧跟时代节奏，不再只依靠单一的发展方式，例如：现在网店、微商特别流行，此类购物方便、快捷、物品种类多，大大地满足了客户的需求，对企业的发展产生了积极的影响。类似这样的客户需求都可从客户关系管理中获悉。另一方面是企业要对自己的营销模式多加关注，一定要顺应时代的发展，而且要多多学习其他企业的经验。落后的营销模式会严重限制企业的发展，因此，企业要加强对客户关系管理的重视，认识到其在市场营销中的必要性。

3结束语

综上所述，客户关系管理在企业市场营销中扮演着至关重要的作用，不仅能够降低企业市场营销的风险、提高企业市场营销中的经济效益、维护客户的忠诚度，还能提高企业的市场竞争力和可持续发展能力。但是目前企业的客户关系管理还存在一些问题，比如，企业对客户关系管理的认识不足、不善于向其他企业学习相关的经验，而且企业的发展方式单一，营销方式跟不上社会的发展，严重影响了企业的发展，需要尽快采取相关措施进行解决，以便加强客户关系管理，从而提高市场竞争力，促进企业的长久发展。

客户关系管理论文2

1移动客户关系管理

1.1客户关系管理

客户关系管理思想起源于20世纪80年代初提出的接触管理，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到90年代初期演变成为包括电话服务中心与资源资料分析的客户服务。Garmer Group将CRM定义为：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

CRM核心内容为以客户为中心，整合企业销售、市场营销、客户服务等领域的相关信息，分析客户需求和偏好，以降低销售成本，提高客户价值的一套原则制度。其核心内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。它把经过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝接合，让市场营销、产品销售、客户服务和技术支持等各部门的管理能共享客户资源，使企业可以根据客户的喜好和需求提供有针对性的服务，提高客户满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多的客户，最终提升企业利润。

1.2移动客户关系管理

随着拥有互联网接入功能的移动电话迅速普及，人们可以通过计算机与互联网连接获取信息，移动电话以无线通信方式方便地提供随时随地的交流与沟通。山此产生了基于Web的ECRM和基于无线通信方式的移动客户关系管理(MCRM)。

ECRM是在互联网的普及促进下产生的，它是一个用于电子商务战略的客户关系管理应用程序，它包括定制和个性化客户体验及其与网站、呼叫中心和客户与电子商务进行联系的其他方式。

而MCRM是基于无线通信技术、无线因特网和电子商务战略下的客户关系管理，指通过电子移动装置及无线设备创造和交付高度个性化并具有成本效益的销售，营销，服务产品。MCRM突破传统客户关系管理系统的局限，为客户提供定制的、基于现场的实时服务，使客户收到及时的、满足自己需求的信息，公司可通过无线设备了解其销售骨干和营销队伍。

2移动客户关系管理系统在医药企业中的应用价值

MCRM应用是基于传统客户关系管理系统之上增强的应用，是企业传统客户关系管理应用的自然延伸，它并不是要取代原来的客户关系管理系统或脱离传统的客户关系管理系统而独立存在，除了具有传统的客户关系管理的所有功能之外，还为用户增加了一条随时随地访问企业应用或数据的渠道，可以使用户无论是通过PC机还是移动终端获得相似的应用体验。使无论员工的外出工作是在楼宇内如零售店，客户园区或医院完成的，或是在穿梭于客户场所间完成的，还是在远离市区的地方完成的，当他们需要工作时，总会有实现移动设备联通性的选择，令MCRM系统得到实时的数据补充。

3云南白药移动客户关系管理系统应用构想

3.1云南白药现状研究

云南白药集团股份有限公司，是国家二级企业，中国中成药国有企业五十强，云南省首家A股上市公司。公司产品以云南白药系列和田七系列为主，共9种剂型70余个产品，产品畅销国内及东南亚市场，并进入口本、欧美等发达国家。多年来，集团上缴利税均为云南省医药工业首位。公司现有全资、控参股企业10余家，是云南省实力最强、规模最大、品牌最优的大型医药企业集团。

1999年云南白药的新任领导王明辉从信息化入手改造企业管理，重组了原白药的销售部门，并将这一部门改组为电子商务有限公司，实现了山过去的老国企的落后的坐等销售的模式转变为新的利用电子商务促进销售的模式，完成了对营销的思路和理念的一次管理变革。

云南白药从上世纪80年代就开始着手信息化建设，1999年从信息化入手改造企业管理，重组了原白药的销售部门，并将这一部门改组为电子商务有限公司，实现了山过去的老国企的落后的坐等销售的模式转变为新的利用电子商务促进销售的模式，完成了对营销的思路和理念的一次管理变革。同年11月，白药与英克正式签约，英克为白药实施其基于KRM(知识与资源管理，英克对于ERP的理解)思想开发的管销网络化管理系统。20xx年8月开始，云南白药ERP系统切换上线，从制造中心、计划、采购等部门开始，到人力资源、内部办公等六大模块全部运行，用两年时间完成了系统的切换运行。实施效果十分明显，大大提高了白药的效益和竞争力。集团的企业经营综合管理系统，也在20xx年上线运行。

目前，白药正在制定信息化建设的新规划，他们希望能够实现公司内部营销网络化管理和企业经营综合管理两大系统的资源共享，同时加强对分公司、供应商以及销售商的远程支持及数据交互。

3.2白药电子商务公司主要存在的问题

云南白药ERP计划为后拉动式，即全国各地的销售分公司从市场获得反馈信息之后，制定各子公司的销售计划，然后传到集团总公司，经总裁办汇总后得到总计划;总公司根据总计划分配到生产部门生成生产计划，生产部门根据生产计划下达生产工单，再到采购部门生成采购计划采购原材料来供应生产。

首先，山于销售分公司从市场反馈信息到制定销售计划并上传到集团总公司的时间周期很长;而且各分公司预测销售计划上传的时间也不统一，使得集团无法及时得到销售、客户等主要环节的综合性数据，对销售分公司及整个公司的效率、效果及效益无法进行及时的评估，致使后续环节、如生产、采购层面上的管理与决策带有一定程度的盲目性和主观性，制约企业快速反应能力。其次，山于白药集团销售人员遍布全国各地，而且办公的移动性，造成医药销售队伍难以管理控制，集团的战略意图不能及时、明确传到各分公司和各人员。

综合来说，其问题具体表现在以下几方面：

①顾客需求越来越多，用户期望越来越高，大市场正被不断细分，企业缺少一个行之有效的持续开拓更大市场的办法；②企业与市场(包括分支机构、代理商、经销商)之间的信息传递速度慢，总部很难及时了解各地产品销售、库存和货款回收的准确数据，影响公司的决策；③客户在想什么，是否有新的需求，对产品有何建议，企业无法及时得到反馈信息；④企业营销需要的人、财、物力越来越多，产品的销售费用逐年增加；⑤部分企业的各地市场和分支机构诸侯割据，缺少相互协调、协同作战的有效方法； ⑥业务员独占客户信息，交易透明度低，无法杜绝职员挪用货款和跳槽事件发生。

3.3云南白药移动客户关系管理系统应用方案构想

由于白药信息化建设至今已有相当基础，已成功实施集团内部ERP系统，完成生产和销售的信息化管理，所以移动客户关系管理系统的构建应和原有内部ERP系统有效集成起来，满足能与财务管理子系统、销售管理系统和客户关系管理系统进行信息交互处理，山输入的客户付款信息、销售信息、客户基本信息，通过客户绩效评价等处理过程，为销售管理提供客户评价信息;能对生产系统进行信息访问，对生产状况和库存信息进行实时查询。

4结论

企业移动应用是目前被认为尚未开发的、具有巨大发展潜力的市场，己在中国萌芽。移动客户关系管理作为一种企业移动应用，为用户提供移动的、基于现场的实时服务，使用户收到及时的、满足自己需求的信息，提高客户满意度，增强企业竞争力。移动技术的快速发展和普及应用，将会使越来越多的医药企业用户希望其员工能够通过无线和移动设备随时随地访问企业信息、快速响应市场和客户的需求，移动客户关系管理应用在医药产业中更多的行业中将是大势所趋。

参考文献:

①吴连国:《移动商务系列讲座之四:移动客户关系管理》 [J/OL];20xx.12.08.http://searchmobilecomputing.techtarget.com.cn/askexperts/120/1883621.shtml

②曾珠:佚药企业eCRM构建》[D];武汉理工大学硕士毕业论文，20xx.5.1

③T C Gan.Director. Greater China CRM移动CRM客户关系管理[J]；《数码世界》20xx(12)

④杨洋:饭南自药通过资本运作增强核心竟争力的实证分析》[J]，昆明理工大学学报社会科学版))20xx(2)

⑤陶丽宁:药品销售人员的流动管理[J]，上海医药，20xx(8)

客户关系管理论文3

摘要：数据挖掘当下被广泛的应用于人工智能领域，当下又被称作数据库中知识发现(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根据当下数据挖掘这一技术的应用现状，主要可以将这一技术的应用总结归纳为以下的三个步骤：(1)数据准备，(2)数据挖掘，(3)结果表达和解释。开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用探究，实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合，可以实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升，促使我国的通信行业获得更加广阔的发展空间和更加理想的发展前景。

关键词：数据挖掘;通信行业;客户关系;管理工作;开展进程

随着社会经济的快速发展，通信行业的发展规模及数量不断扩大与增多，但在激烈的市场竞争环境下，相关企业的生存与发展均面临着诸多的挑战，为了占领更多的市场份额，实现企业稳定与长足进步，并获得良好的综合效益，客户关系管理得到了人们高度关注。近些年，通过国内外学者的不断努力研究，随之出现了数据挖掘技术，其作为先进的现代化技术，应用日渐广泛与普遍，但关于其在通信行业的研究报道较少。因此，介绍了数据挖掘技术的基本概念，探讨了其有关流程，同时重点分析了其在通信行业客户关系管理中的应用，旨在进一步完善有关理论，并为有关人士提供借鉴。

一、数字挖掘的基本概念探究

数据挖掘可以实现用户的信息资源的相互交流和传递。同时数字挖掘技术的应用，对于信息传递的流程存在着专门的定义和限制，具有强大的信息检索功能。例如，应用数据统计模块查找定向信息，或者应用互联网的搜索功能进行相应的网页或者是网站的查找，则是数字挖掘技术中的信息检索(informationretrieval)领域的技术。随着数据挖掘技术的应用范围和应用种类的不断扩张，当下数据挖掘技术已经被广泛的应用于信息检索工作的开展进程中。根据当下数字挖掘技术的主要应用特点和应用方向，主要可以将技术的类别总结为以下几点：数字挖掘技术中的信息关联技术、数字挖掘技术中的预测技术、数字挖掘技术中的分类技术以及数字挖掘技术中的排序技术。

二、数字挖掘在通信行业中客户关系处理中的具体应用流程探究

1.数据库内的数据信息归类。对于营销工作开展进程中的各种原始数据进行统计和收集，尽可能的保障各项数据的归类的有效性和标准性。并且在数据库内的数据信息分类工作的开展进程中，充分的考虑不同的营销数据的格式上的差异性，对于这些营销数据进行统一的调整，实现数据库内的数据的系统性排列。

2.数据库内信息的初步分析。按照数据库内的信息种类的不同以及内容的不同，摘取信息内的核心片段，进行数据内容的初步分析，确定通信企业的营销信息的核心，并且注重对于同种数据中所存在的变量的分析，进而初步掌握核心数据的变化情况和变化规律。

3.应用数据挖掘技术开展数据记录工作。在明确了数据库内的各项核心数据之后，通信企业在应用数据挖掘技术开展自身的客户关系处理管理工作时，需要进行数据记录工作。通常以客户关系统计树状图的方式进行客户关系的进一步分类和管理，进而确保通信行业的客户管理工作的开展的秩序性。

三、数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用方向探究

开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用方向探究，根据数据挖掘技术在通信行业客户管理工作开展进程中的应用流程以及当下的应用状况，主要可以将该技术的应用方向总结归纳为以下几点：

1.应用于通信行业客户的信息数据处理工作。通信行业的客户信息量十分巨大，并且存在着较强的复杂性，应用数据挖掘技术开展通信行业客户关系的处理工作，可以实现通信行业对于客户的信息掌握的系统性的提升。在进行通信行业客户的信息数据处理工作时，应当着重开展对于流失的客户的信息的处理，找出客户的流失的根本原因，完善自身营销模式的应用流程中所存在的不足之处，有效的降低客户流失量，尽可能的实现客户的“有效回流”。

2.应用于通信行业客户的关系模型建立工作。将数据挖掘技术的应用与于通信行业客户的关系模型建立工作的开展有效的结合到一起，可以实现通信企业对于客户关系的掌握的具体性的进一步提升。通信企业在开展模型的建立工作的过程中，应当同时建立客户的营销模型和客户的流失模型，进行两种模型内的数据状况的有效对比，进而实现通信企业的进一步营销方案的有效的制定。

3.加强通信行业的客户管理工作的针对性。在传统的信息行业的客户关系管理工作开展进程中，客户的信息的管理工作的开展往往缺乏针对性，因此通信企业在为客户提供服务的过程中，其服务往往也就无法真正有效的满足客户的各项需求，造成了客户的流失现象。将数据挖掘技术全面应用于通信的企业的工作开展流程中，对于客户的信息和需求进行更加详细的分类和分析，提出具有针对性的特色服务方案，可以实现通信企业的服务的质量的进一步有效的提升，加强通信企业在激烈的竞争市场中的市场竞争力，促使我国的通信企业获得更加广泛的发展空间和更加理想的发展前景。

4.加强通信行业客户反馈信息调研工作的开展力度。通信行业客户反馈信息调研工作的开展力度，也是决定通信企业的客户关系管理工作的开展力度的关键性因素之一。应用数据挖掘技术，开展客户信息的挖掘工作，可以实现客户反馈信息的明确性和全面性的进一步提升，有效的加强了调研工作的开展力度，继而可以使得通信企业对于自身所需改进之处具有了更加明确的认知。

四、结语

综上所述，在通信行业客户关系管理中应用数据挖掘技术，彰显了该技术的应用优势，保证了客户关系管理的成效，为了通信行业发展提供了可靠的技术保障。本研究在明确相关概念及开展流程基础上，对数据挖掘技术的应用展开了深入的探究，其主要应用于信息数据处理及关系模型建立等方面，在先进技术支持下，通信行业的客户关系管理具有了一定的针对性与高效性。实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合，以及实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升，相信日后通信行业借助现代化的技术方法及多元化的管理手段，其竞争力将大幅度提高，进而利于企业健康与持续发展。

客户关系管理论文4

本人于xxxx年xx月份进入xx移动公司工作。在移动公司的一年时间里，本人担任产品经理一职。一年以来，在xx移动公司领导及同事的关心、支持下，本人尽责做好本职工作，现将一年以来的具体工作职责总结如下：

一、产品支撑工作

在进行产品支撑工作的过程中，认真学习移动公司的各种产品，特别是我们的集团产品，熟悉产品的具体操作，并在此基础上，在客户经理挖掘到客户需求后，根据客户的具体需求合理组合产品，设计出真正满足客户需求的产品。同时经过几次移动公司组织的产品经理素质提升培训，慢慢培养起自身的产品推介能力、客户沟通能力;在平时本人也十分注重关注通讯产品方面的最新资讯，学习其中的一些成功案例，并且经常思考这些案例能否真正运用到客户处，对有此需求的潜在客户及时挖掘出此需求，制定具体方案，并陪同客户经理前往客户处进行产品推介，及时做好产品支撑工作，提高客户的满意度。

在与客户达成一致意见、签定协议后，对方案的实施过程进行全面跟踪：如某客户处需要安装互联网专线，从派全业务建设需求单开始，先转交我司技术支撑人员，待其做完资源勘探后发回于我，本人再提交给支撑中心，若终端配置以及布线超出的情况下，还需填写配置申请单于集团大客户部主观及经理签字后传给支撑中心，最后支撑中心派施工单到我司网络部，安排施工，施工开始后，经常与施工队以及客户联系，以便解决施工过程中的问题，确保按时完工，让客户及时使用，在客户开始使用后，适时进行上门或者电话拜访，了解客户使用情况以及存在的问题，将问题及时反馈给市公司，真正做好产品支撑工作，提高客户满意度。

过去的一年是中国移动进行全业务激烈竞争的一年，在这一年的时间里，手上经手完成约50条互联网专线、语音专线，并且完成xx地税一卡通项目，不段学习新知识，充实自己，真正地做好了产品支撑工作。

二、指标跟踪工作

在进行指标跟踪工作的过程中，本着认真、细心、严谨这六个字做好此项工作，经常与各县市的经营分析人员进行交流，遇到不明白的向他们请教，学习经验，并在借鉴他人经验的基础上，摸索出一套适合自己以及团队的指标跟踪及完成方式。

我司的指标主要分为年考核指标、季度考核指标以及月考核指标，针对不同指标时间上的差异性，合理安排时间，根据年考核指标来统揽全局，指导其他两个指标，并与季度考核指标以及月考核指标共同进行，将年考核指标融合到季度考核指标和月考核指标之中;使季度考核指标和月考核指标服务于年考核指标，在完成季度考核指标及月考核指标的时候，同时完成年考核指标。但是，指标有轻重缓急之分，不可能说做到完美，在这时候，舍去一些可以在后期完成的指标，重点完成目前紧急的指标。

具体来说，将需要完成的指标整在一个表格内，认真学习指标的具体口径，并将指标如何完成进行分解，落实到每个具体责任人，对其进行跟踪，定期提取数据，将数据缺口告知相关责任人，让其知道自身指标完成进度，积极与其和主管商谈，寻找完成方式方法，以确保各项指标准时完成。

三、培训工作

在对客户经理进行培训工作时，自身熟练掌握产品，学习产品的操作方式，提前准备好培训的各种材料，并且根据客户经理的薄弱产品进行重点推介，在培训的过程中与同事们一起学习成长，所谓“书山有路勤为径，学海无涯苦做舟”只有通过不断的学习，才能在科学技术日新月异的今天，在通讯行业全业务激烈竞争的严峻形势下，取得更好的成绩。

四、其它工作

在做好以上具体工作的基础上，认真地完成好公司主管、领导交代的其他临时性工作，不计酬劳，任劳任怨、加班加点，按时保质完成工作。

五、问题以及缺点总结

回顾一年来的工作，反省自身存在的问题及缺点，我认为主要由于进xx移动的时间尚短，技术方面的专业知识不够全面，对公司的一些操作流程也不熟悉，在工作中也走了一些弯路。但是，“实践出真知”，本人在工作中不断发现自己的错误，也及时改进了自己的错误。在今后的工作中，我会努力提高自身的修养，充分发挥自己的特长，克服不足之处，努力做出新的成绩。

客户关系管理论文5

1 目的

为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。

2 适用范围

本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。

3 职责

3.1客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。

3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

4 流程

4.1 调取客户资料

(1)客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。

(2)客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。

4.2 客户拜访准备 (1)制订回访免单

客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：

1)客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、业务人员各类意见和建议;

2)回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度;

3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。 4)回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。

(2)回访时间

回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。 (3)准备回访资料

1) 客服人员根据《询盘统计表》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。

2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。

4.3 实施回访 (1)回访的方法

优先采用电话通讯方式回访。回访方式优先级从大到小分别是电话、在线沟通工具(QQ、MSN、Skype等)、邮件 (2)回访行为要求

在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。

(3)回访信息记录

回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

4.4 整理回访记录和处理

(1)客服人员或客户服务人员编制回访报告

1)按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。

2)回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。 (2)部门主管领导审阅

主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户回访记录表》、《客户回访报告》公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。

4.5 资料保存和使用

(1)客服人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

(2)销售部门根据《客户回访记录表》、《客户回访报告》改进销售方式，提高成单效率。 (2)相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。

客户关系管理论文6

一、客户管理的功能实现

客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。CRM项目一共可分为三步实施：

第一步：系统的应用业务集成

首先需要搭建一个平台，将以往独立运营的各个系统进行整合。如企业使用的销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等各个管理系统模块。通过对多渠道的数据来源进行统一管理，才能实现业务数据的集合与共享。这一环节的实现，是为系统分析提供重要的基础数据，是代表目前客户真实发生的业务状况，只有基础数据真实，才能使分析的结果更贴近客户实际需求。

第二步：系统的业务数据分析

通过建立一个平台进行数据的集中采集后，就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。通过采用OLAP(OnlineAnalysisProcessing)等方式进行数据分析，分析之后生成需要的各种报告;也可通过业务数据仓库(BusinessInforma-tionWarehouse)等的处理手段，对数据进行深入的加工和数据挖掘，以此来分析各数据指标间的关联关系，建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。得到这一步的结果是至关重要的，它不单单可以反映出业务目前的实际状况，同时也可对业务的未来发展计划的调整起到方向性指导作用。

第三步：系统的决策执行

通过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后，针对呈现的数据分析和提供的可预见性的分析报告，企业的管理者要对现有的业务过程中所存在的问题进行总结和更正。并且根据分析报告对于出现方向性错误的问题进行及时的纠正和业务计划的调整。并且针对分析报告，调整企业发展方向和企业的营销策论等，来增强与客户之间的联系，生产更适合客户使用的产品，才能使企业进入良性的循环，使业务运作更适应市场需求。

二、客户关系管理重要作用

(一)提高客户忠诚度

许多企业想通过促销、赠券、返利等“贿赂”客户，想得到顾客对企业的忠诚，但是往往事与愿违。当今的顾客需要的是企业的关注和个性化需求的满足，企业如果能及时了解客户需求及购物习惯等信息，并且能提供超乎客户期望的可靠服务，那将大大增强客户的信任，才能实现客户的长期价值和客户的忠诚。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客是要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作、关注、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。

(二)建立商业壁垒

对于企业来说，满意并不是客户关系管理的根本目的，客户的忠诚才是最重要的。那么如何建立起有效的商业壁垒，使对手不易模仿?只有对顾客的资料详细掌握，并制定相关策略服务，才能真正实现商业壁垒，才能增加其他企业挖走客户的难度。只要通过客户关系管理系统CRM充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度才能大大提高。

(三)创造双赢效果

由于良好的客户关系管理对客户与企业都是有利的，是一种双赢的策略。对客户来说，客户关系管理的建立能够为其提供更好的服务、更适合的产品;而对于企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成、需求变化等信息，并灵活地做出回应。

(四)降低营销成本

由于以往的企业活动往往都是为了满足企业内部的宣传需求，不但效果不好，而且还会增加营销成本。那么通过企业实施客户关系管理系统后，可以通过对客户的了解，有针对性地进行客户维系和发展。这样不但节约了营销成本、客户沟通成本等。同时客户关系管理系统的应用还可大大减少人为差错，也能达到降低营销费用的目的。

三、总结

随着时代的进步，客户关系的管理越来越重要。客户关系的管理将成为企业生存和发展的必要手段，只有通过高智能、高精度，准确地分析和判断客户的需求信息，才能看清企业存在的问题和发展方向，只有使用客户关系管理系统的过程中，通过理论和实践不断探索才能逐步找到适合企业生存和发展之路。

客户关系管理论文7

摘 要：多媒体技术是当今信息技术领域发展最快、最活跃的技术，是新一代电子技术发展和竞争的焦点。多媒体技术融计算机、声音、文本、图像、动画、视频和通信等多种功能于一体，借助日益普及的高速信息网，可实现计算机的全球联网和信息资源共享，因此被广泛应用在咨询服务、图书、教育、通信、军事、金融、医疗等诸多行业，并正潜移默化地改变着我们生活的面貌。

关键词：多媒体技术、运用、信息传递

一、多媒体技术的概念

媒体即媒介、媒质，是信息的载体。在计算机领域有两种含义：一是指用以存储信息的实体，如磁带，磁盘、光盘和半导体存储器；另一种是指信息的载体，如数字，文字、声音、图像和图形。多媒体技术中的媒介是指后者。 多媒体和多媒体计算机技术是计算机交互式综合处理多种媒体信息：文本、图形、图像和声音，使多种信息建立逻辑连接，集成为一个系统，并具有交互性。多媒体的本质不仅是信息的集成，也是设备的集成和软件的集成。通过逻辑连接形成有机整体，又可实现交互控制。可以说集成和交互是多媒体的精髓。

二、多媒体的发展

众所周知，早期的计算机仅处理数值或文字信息，其输入和输出信息只能以“文本”的形式出现。20世纪80年代问世的图形用户界面，使计算机可用图形来参与人-机交互，从此令用户界面面目一新。从20世纪90年代以来，多媒体技术逐步成熟，先后发布了MPC 1.0,MPC2.0,MPC3.0等多媒体个人计算机技术规范，推动了多媒体计算机的性能不断提高。

但是，多媒体技术的应用并不限于多媒体计算机。在现代生活中，从VCD光盘的播放到电子出版物的制作，从多媒体万维网到电视会议的运行，处处都包含了多媒体技术的应用。多媒体技术和计算机网络技术，已成为当代计算机应用中最热门的两个主题。

多媒体技术不仅集成了多媒体，而且集成可多种技术，包括计算机技术，通信技术，电视技术和其他音像处理技术。通过在一个文件中把来自多个通道的信息同一获取，组织，存储和合成，使文字，图像，声音等各种信息能在播放时同步的作用于我们的听觉，视觉等感官，从而取得最佳的效果。在多媒体系统中，声音和活动着的视频图像都是与时间轴密切相关的。随着多媒体技术的进步，多媒体系统已经具备对多媒体信息进行实时处理的能力。可视电话，电视会议，远程教学，远程医疗，使千里之外的人物与场景犹如近在咫尺，可面对面地实现对话。交互性是多媒体技术的关键特性之一。传统电视中也包含了多媒体的信息，但它缺乏交互性，用户只能被动的收看。在多媒体系统中，用户借助交互活动可控制信息的传播，甚至参与信息的组织过程，使之能够对感兴趣的画面或内容进行记录或者专门的研究。

我们知道，多媒体技术是建立在计算机技术的基础之上的，而计算机只能识别“0”，“1”这两种二进制数据。因此在多媒体系统中，所有的多媒体信息都是用数字信号表示。与传统电视使用的模拟信号相比，数字信号不仅易于进行加密，压缩等数值运算，因而可提高信息的安全与处理速度；而且由于它只有“0”，“1”这两种状态，所以抗干扰能力强，在信号存储和复制中能够达到更高的保真度，尤其是用于远程距离的无失真传输。

多媒体技术的无限发展需要计算机硬件的支持，早期的PC只能处理文本和数字，借助键盘和显示器用文本媒体进行人-机交互。多媒体个人计算机（MPC）的诞生，使计算机能够集声音，文，图，像的处理于一身，同时把人-机交互扩充到声音和图像等媒体。所谓多媒体个人电脑（Multimedia Personal Computer, MPC）就是具有了多媒体处理功能的个人计算机，它的硬件结构与一般所用的个人机并无太大的差别，只不过是多了一些软硬件配置而已。一般用户如果要拥有MPC大概有两种途径：一是直接够买具有多媒体功能的PC机；二是在基本的PC机上增加多媒体套件而构成MPC 。其实，现在最近用户所购买的个人电脑绝大多都具有了多媒体应用功能。

三、多媒体的组成

一般的多媒体系统主要由四个部分的内容组成：多媒体硬件系统、多媒体操作系统、媒体处理系统工具和用户应用软件。

（1）多媒体硬件系统： 包括计算机硬件、声音/视频处理器、多种媒体输入/输出设备及信号转换装置、通信传输设备及接口装置等。其中，最重要的是根据多媒体技术标准而研制生成的多媒体信息处理芯片、光盘驱动器等

（2）多媒体操作系统： 也称为多媒体核心系统（Multimedia kernel system），具有实时任务调度、多媒体数据转换和同步控制对多媒体设备的驱动和控制，以及图形用户界面管理等。

（3）媒体处理系统工具：或称为多媒体系统开发工具软件，是多媒体系统重要组成部分。

（4）用户应用软件：根据多媒体系统终端用户要求而定制的应用软件或面向某一领域的用户应用软件系统，它是面向大规模用户的系统产品。

一般来说，多媒体个人计算机（MPC）的基本硬件结构可以归纳为七部分： ① 至少一个功能强大、速度快的中央处理器（CPU）；

② 可管理、控制各种接口与设备的配置；

③ 具有一定容量（尽可能大）的存储空间；

④ 高分辨率显示接口与设备；

⑤ 可处理音响的接口与设备；

⑥ 可处理图像的接口设备；

⑦ 可存放大量数据的配置等；

这样提供的配置是最基本MPC的硬件基础，它们构成MPC的主机。除此以外，MPC能扩充的配置还可能包括如下几个方面：

光盘驱动器：包括可重写光盘驱动器（CD-R)、WORM光盘驱动器和CD-ROM驱动器。其中CD-ROM驱动器为MPC带来了价格便宜的650M存储设备，存有图形、动画、图像、声音、文本、数字音频、程序等资源的CD-ROM早已广泛使用，因此现在光驱对广大用户来说已经是必须配置的了。

音频卡：又称声卡，声卡用处理音频信息。它可以把话筒、唱机（包括激光唱机）、录音机、电子乐器等输入的声音信息进行模数转换、压缩处理，也可以把经过计算机处理的数字化的声音信号通过还原（解压缩）、数模转换后用扬声器放出或记录下来。声卡和多媒体计算机中所处理的数字化声音信息通常有多种

不同的采样频率和量化精度可以选择，以适应不同应用场合的质量要求。采样频率越高，量化位数越多，质量越高。

图形加速卡：图文并茂的多媒体表现需要分辨率高，而且同屏显示色彩丰富的显示卡的支持，同时还要求具有Windows的显示驱动程序，并在Windows下的像素运算速度要快。所以现在带有图形用户接口GUI加速器的局部总线显示适配器使得Windows的显示速度大大加快。

视频卡：可细分为视频捕捉卡、视频处理卡、视频播放卡以及TV编码器等专用卡，其功能是连接摄像机、VCR影碟机、TV等设备，以便获取、处理和表现各种动画和数字化视频媒体。

扫描卡：它是用来连接各种图形扫描仪的，是常用的静态照片、文字、工程图输入设备。

打印机接口：用来连接各种打印机，包括普通打印机、激光打印机、彩色打印机等，打印机现在已经是最常用的多媒体输出设备之一了。

交互控制接口：它是用来连接触摸屏、鼠标、光笔等人机交互设备的，这些设备将大大方便用户对MPC的使用。

网络接口：是实现多媒体通信的重要MPC扩充部件。计算机和通信技术相结合的时代已经来临，这就需要专门的多媒体外部设备将数据量庞大的多媒体信息传送出去或接收进来，通过网络接口相接的设备包括视频电话机、传真机、LAN和ISDN等

四、多媒体的运用领域

多媒体技术主要应用于多媒体个人计算机、多媒体信息管理系统、多媒体通信、多媒体电子出版物等，近期以来，运用多媒体手段来对学术科技期刊进行编辑加工、行政管理和发行宣传，也成为一种显著的趋向。多媒体技术的应用将引发传统编辑手段的全面变革。传统编辑方法与手段同多媒体技术结合后，将给未来学术科技期刊的编辑工作带来全新的变化。

多媒体技术与计算机、网络技术、通信技术、数字技术的结合，使期刊出版工作过程和学术科研信息传播不受时间、地点、国界、环境等影响，这将有利于提高世界信息的流通速度，促进远隔重洋的各民族文化科技的及时交流。多媒体综合了报纸、广播、电视等功能，将文字、声音、图像、动画等要素结合起来，

这一结合也成为学术期刊编辑、发行的一种全新形式，给受众以全方位的、多维的信息，光纤通道将电视网、电话网、计算机网三网合一，使三大传统媒介开始走向高度的综合。充分利用多媒体文、图、声、像的优势，有利于全面提高学术期刊编辑工作效率和刊物质量，促进电脑多媒体编辑技术的有的放矢地发展，并为今后计算机技术的普及、繁荣打下良好基础。

多媒体编辑要处理大量的3D图形、数字音频和视频信息， 还有从Web网络传来的高带宽信息。加速图形端口（AGP）即将大量投入应用，这是一种用来连接CPU和图形加速器、比PCI更快的总线，AGP 同时还提供图形适配器与系统内存之间的连接，有了这种连接，在3D应用程序中就可以将大量的纹理贴图保存在系统内存中。近期出版的一些专业电子排版系统，已集文字处理与图形图像处理功能于一身。不仅大大降低了此前许多排版软件在文稿中植入特定图像时的繁琐操作和不便，而且可以利用软件提供的多种绘图、制图功能，使非美工专业人员也能方便地制作出具有专业水准的图形图像，并通过手写板或扫描仪顺利实现图文混排。使数学、化学、物理等科学公式的排版简便规范，同时提供各种流程图、电子电路以及各类图库。

计算机辅助教学系统在教学上的运用，标志着教学媒体质的飞跃。计算机的应用，使教学手段更加丰富，将对教学效果的提高起到促进作用。由于计算机是人脑的延伸，是人脑思维活动的模拟，是对人类思维活动的结构、功能及其规律的把握，因此，其在教学上的运用十分有利于学生的发展，符合现代化教学规律的要求。多媒体技术是信息领域的又一次革命，在教学上，它既能向学生快速提供丰富多彩的集图、文、声于一体的教学信息，又能为学生提供生动、友好、多样化的交互方式。

多媒体教学可产生优良的视听效果。因为人的视觉、听觉是接收信息的主要渠道，获得的信息也最大。多媒体教学有利于信息传递和学生对信息的接受、储存。其特有的优势对学生产生一定强度的刺激，引起学生的注意。如果没有注意，感知就不会产生强烈观察力。而观察力是在感知过程中并以感知为基础形成起来的，离开了感知也就没有了观察。利用多媒体的优势引人入胜，可以不断提高学生注意的品质，使学生心理活动处于积极状态。

多媒体能克服时间和空间的限制。教学中常有一些宏观的自然现象、逝去的景色或者需长时间才能感知的事物，因受时间和空间的制约，无法让学生亲眼看见；一些微观的事物和微小的变化，无法通过仪器设备让学生进行观察，这些都是课堂教学难点。多媒体的运用，为学生提供了形象生动、内容丰富、直观具体、感染力强的感性认识材料，使学生看到了事物在运动、发展、变化。真情实感取代了凭空想象，难题无须多讲，“百闻不如一见”。学生通过听、视、评、悟充分感知原先较为抽象的教学内容，适应了学生从具体到抽象的认识规律，从而保证了教学活动的顺利进行。

随着计算机网络技术和计算机多媒体技术的发展，可视电话、视频会议系统将为人类提供更全面的信息服务。可视电话可使单身在外的游子通过电视传真，身临其境地参加新年的家庭聚会，也可以让分布在各地的工作人员讲座设计方案，交流经验。实际上，多媒体系统现代商业、通信、艺术等人类工作和生活的各个领域，正改变着人类的生活和工作的方式，描绘着一个绚丽多彩的划时代的多媒体世界。

结束语：

随着计算机软件和硬件的飞速发展，多媒体技术已逐步走向成熟阶段。通过多媒体技术的发展和应用，使一些原来分开独立的领域，正走向互相融合、互相渗透、并逐步统一起来。至今，多媒体的应用也已经步入到社会的各个领域，将会进一步推动人类的文明与进步。

参考文献

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[6]邓寿鹏：《信息高速公路的兴起与我们的思考》《电子科技大学学报》1994年

客户关系管理论文8

关键词：CRM(客户关系管理) 客户关系管理系统 会计服务行业

20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。

客户关系管理(cRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为，CRM将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。

一、企业客户关系管理的两个层次

企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。有些专家把这类应用称作面向行为的CRM。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。

这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的CRM。

由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。

二、会计服务行业客户关系管理模式的选择

1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：

(1)一对一模型

在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的需要。

(2)传统的CRM模型

在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进行管理，向其提供不同种类的产品和服务。

(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求，对产品和服务作了一定程度的`调整。

2、会计服务行业客户关系管理的模式选择

遵循CRM的管理思想和方法，下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。

大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务代理、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的办法提高销售。

这是因为，在CRM概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的CRM”模型也切合会计服务企业CRM活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的CRM”模型。这样做，既可以节约成本，又可以从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。

三、会计服务企业CRM的具体实施

1、实施会计服务企业CRM的具体思路应该说，客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备CRM体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助CRM模式作为参照，解决实际问题。

在公司的CRM战略实施的初始，“获取目标和保持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。

同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。

其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(保持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。

信息和技术是整个模式的基础，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技术层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。

2、CRM 实施的具体方案

对于企业来说，建立CRM的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。

(1)建立客户信息数据库— — 这是进行客户关系管理的基础。

客户资料的范围包括：对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，此外还包括可能的与发展目标客户和维护老客户相关的信息：部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台／变更信息、用户投诉等。

对客户的资料及其他相关信息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户基本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包括企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。

(2)分析和了解客户——通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进行细分营销和细分管理。

按照比较传统的标准，可以将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较全面地反映客户的实际情况。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情况，针对客户采用合适的CRM模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包括过去、现在、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。

(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。

在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。销售人员管理办法的主要内容可以包括以下几个方面：

①销售人员需要制定自己的年度计划(包括客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一；

②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备信息传递单，将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后，将信息传递单反馈回信息部存档。拜访计划的完成情况也是销售人员的考核指标之一。

③重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。

④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。

⑤实行销售人员月学习制度，包括公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员通过学习调整工作方法。

以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面内容的不足。

(4)客户关怀与服务管理—— 功能包括服务请求、服务内容、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，将相关信息传递至信息部。

(5)客户增值管理——提供新产品和新服务，从而使客户的盈利能力得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。

会计服务企业实施CRM的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：CRM是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践CRM系统可以从最关键的部分—— 需要解决的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分，这一方法对于大量急于采用CRM战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。

参考文献

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[4]高学军．现代客户关系管理全书[M]．中国统计出版社，2001年

客户关系管理论文9

摘要：作为大型企业集团的内部银行, 企业集团财务公司是以加强企业集团资金集中管理和提供资金使用效率为目的, 与商业银行相比, 企业财务公司由于其面对集团内部的特殊性, 往往对于客户服务有所忽视。但随着现代金融业的发展, 客户服务越来越为人们所重视, 在这个大背景下, 本文旨在探讨如何构建企业财务公司客户服务体系。

关键词：财务公司,客户服务

一、财务公司客户服务体系构建的背景

(一) 监管当局赋予财务公司客户服务的职能

财务公司业务对象是集团成员单位, 与商业银行相比, 财务公司虽然不存在客户开发的问题, 但根据2004年银监会《企业集团财务公司管理办法》, 财务公司被定义为“提供财务管理服务的非银行金融机构”, 可见, 其业务的性质仍然是“服务”, 客户服务是银监会赋予非银行金融机构的财务公司的天然职能。财务公司业务存续期间需要研究如何更好的提升服务, 满足客户需求。

(二) 财务公司的发展要求客户服务专业化

自各企业财务公司成立以来, 财务公司的快速发展和客户服务专业化的矛盾比较突出, 主要表现为:集团规模不断扩张对服务的要求和财务公司人才储备相对不足的矛盾;财务公司金融服务快速拓展和客户服务业务能力提升的矛盾;加强业务部门客户管理与明细客户服务职能要求之间的矛盾;后台产品开发需求和前台服务不足的矛盾。为了解决以上问题, 构建专业化的客户服务体系是每个财务公司发展的必由之路。

二、财务公司构建客服体系的建议

在时代的大背景下, 企业财务公司需要通过构建完善的客户服务体系、创立先进的工作模式、推出优秀的服务产品等措施, 全面深化拓展企业司库服务, 不断挖掘金融大数据背后的集团成员单位个性化需求, 在提供优质的日常服务的同时对集团成员单位提供个性化的金融服务。

(一) 构建完善的客户服务体系

财务公司应建立科学的客户服务体系, 明确区分客户服务的工作方案审定、执行与监督考核职能。总经理办公会是客户服务中心的最高管理决策机构, 负责审批客户服务中心年度工作方案与年度工作方案执行情况。客户服务中心具体执行机构以结算部和业务发展部为核心, 分层级设主管领导、客户服务中心主任与客户经理。客户服务中心作为财务公司客户服务体系的主体, 负责整合公司客户资源, 为客户提供个性化、综合性、一站式服务;整合客户信息资源, 搭建客户信息平台;客户关系管理;和客户培训工作。公司考核领导小组作为客服中心的监督机构, 负责对客服工作的监督与对客户经理考核结果的最终审定。

(二) 创立先进工作模式

财务公司应创立先进工作模式, 使得客服工作更加高质高效。客服中心的工作模式主要包括客户经理的工作内容和客户信息管理程序。

客户信息管理程序分为信息收集获取阶段、整理分析阶段、受理处理阶段和反馈答疑阶段。收集获取阶段, 客户经理积极与客户联系、勤于走访, 及时收集客户在工作中存在的困难与需求, 收集客户相关资金信息、存贷信息等;整理分析阶段, 客户经理将收集的相关信息通过资金管理信息系统客户信息库上报客户服务中心汇总, 并反馈给相关业务部门;受理处理阶段, 业务部门将信息处理意见和结果反馈给客服中心;反馈答疑阶段, 客服中心将接收到的反馈信息第一时间反馈客户经理, 并由客户经理及时传递反馈客户, 与客户进行再沟通、再上报、再反馈, 获取进一步信息直至帮助客户彻底解决问题。

(三) 推出优秀服务产品

为搭建集团公司、财务公司与成员单位客户之间的沟通桥梁, 进一步深化司库优质金融服务的价值理念, 财务公司推出了一系列优质的客服平台化产品。

客户高端论坛:为帮助成员单位客户准确分析经济环境, 把握财经政策, 财务公司每年组织客户高端论坛, 邀请集团成员单位的高级财务管理人员参加, 共同分析探讨企业价值管理、资本运作、财务管理、风险管理等要点和关键内涵。

客户联谊会:财务公司客服中心每年组织主题为“财企结合·共同发展”的客户联谊活动, 意在保障客户的信息交流与沟通。客户联谊会拉近了财务公司与客户的距离, 提供了面对面交流的机会与平台。

客户短信服务平台:为体现优质服务, 方便成员单位及时了解资金与业务动态, 财务公司客服中心开辟短信服务通道。该通道与财务公司资金管理信息系统挂接, 由业务处理自动触发客户短信通知。例如大额资金收讫提醒与贷款发放和到期提醒等。

客户关系管理论文10

一、施工企业进行投标时的相互关系主体

企业投标分为投标决策前期和决策后期。在整个投标决策中，信息收集和管理始终贯穿整个投标决策过程，施工企业是否要进行项目投标和如何投标是其要解决的主要问题。是否进行项目投标是企业投标决策前期应当要解决的问题，在对这一问题进行解决之前，要进行相关信息的收集工作，比如，企业同客户关系程度、投标过程中企业行为的规范、招标客户的资金流转情况等。在决策后期对如何投标这一问题进行解决时，需要企业进行考虑的是投标企业报价或者技术方案是否能够满足招标企业需要、客户对于造价的控制管理、项目工期的长短、同本企业一同进行竞争的其他企业所使用的投标手段以及其与客户的关系、投标企业和客户所要保有的利润点等。在投标决策最后阶段，企业要将所获取的信息进行分类整理和科学的细致分析，通过建成的最大利润模型来计算出企业的最优报价和中标概率，并以此为基础对所做出的投标计划中不合理的地方进行调整。投标工程是企业项目建设最初准备环节中的重要一环，其决策必须从整体项目的角度加以分析，否则，就无法做出合理科学全面的投标决策。在工程项目运行过程中，项目施工企业要同众多的项目相关主体发生关系，在这一过程中，必须做好同这些主体的关系处理，以保证项目的顺利进行。在进行项目的立项规划进程中，国家或政府将对于项目最为原始的意图以招标和计划指令方式传达给业主，授权业主代表其对该项目负责，对相关项目具有决定权。业主获得指令后，通过招标或者其他方式将项目教给设计方，设计方再通过对项目意图进行可行性转化，从而进入项目施工的中的招标阶段。通过招标，业主进行符合施工建设需要企业的选择，最终中标的企业对业主（即客户）负责。项目施工企业同业主是服务与被服务的关系。

二、施工企业投标客户关系处理

投标企业同客户之间的关系需要一个慢慢巩固的过程，在这个过程中，可能会因为各种因素干扰而导致双方之间关系的破裂。客户因为潜在项目的需要而对项目建设企业进行关注，同时，因为项目立项上的需要，施工企业开始同客户进行接触。在这一过程中，双方逐渐意识到对方具有满足自身目标所需要的能力，从而使施工企业加深对客户的了解。在招标阶段的前期策划过程中，客户根据项目施工的技术以及其他因素的需要对施工企业进行遴选来参加项目招标，客户通过对于竞争招标企业的技术要求、服务的质量以及信誉要求，对选择中标企业。中标企业根据客户的要求进行项目的施工，客户在这一时期对施工企业在施工过程的监督对企业进行评价，评价结果的好坏会直接影响到后续工程项目之中客户同中标企业能否进行再次合作。正确的对客户同企业这一关系的巩固发展进程加以明确，有助于企业选择对不同阶段的营销目标的确定和市场开发思路的选择。在企业同客户的初期接触阶段，企业应当通过对自己项目技术能力的展示来吸引客户的注意，从而对企业的技术能力等进行深入了解。在招标阶段，施工企业应当注重自身对与优良投标决策等的展示，从而同客户发生直接合作关系。在项目施工阶段，施工企业应当对施工进行严格管理，将项目施工做好，保证其质量，从而使客户对企业的管理能力的认识提高，促进客户同施工企业关系的深化，为后续工程中二者的继续合作打下基础。

三、投标决策中的客户关系管理

应用客户信息管理，将客户看做企业运作的优秀，来进行与客户关系之间的开发，要对利用企业现有客户资源对新的客户关系进行开发，从而达到企业的市场开发目的。利用客户关系管理系统在对客户进行分析时，要对客户进行不同来源的信息搜集，包括客户市场和服务的历史信息、所持工程信息、资源掌握信息等，并将搜集的信心加以分析整合，并存入客户关系管理系统的数据库内，以方便后期对其进行分段或开发处理。良好的客户信息管理系统应当能够进行新旧客户的价值对比、最重要客户的关注点、新领域客户价值的大小以及企业如果进入这一新领域的障碍等问题，并且要很据当前施工企业的业务与市场需求对原有的客户信息做出估计与评价。施工企业的客户关系管理系统的分析过程，包括对客户对项目达成目标、客户关系、投标策略等的分析与研究，根据客户的特点加强与客户的沟通，从而促施工企业同客户的良好合作。

四、应用客户管理的理念对投标决策进行支持

施工企业在前期的投标决策时面临多种复杂因素的影响，所以，在对运用客户信息管理系统对投标决策进行支持管理时，遇到了很多困难。因此，对于此类决策最为主要的类型是非结构化的。在应用客户信息管理在对单项工程进行投标决策的支持时，我们应当在对客户关系发展的阶段中再加入项目立项和竣工阶段的客户关系处理，由于企业同客户关系发展阶段不同，运用客户关系管理对投标决策进行支持的重点也有差异。工程立项阶段，客户信息管理应当解决的“是什么”的问题。比如：该持有该项目的客户关系是否能够稳定等。这一阶段的成功，能使得施工企业的潜在客户成为现实客户。因此，客户信息管理系统对投标决策的支持在这一阶段的表现便是对客户信息的搜集和积累、对客户所持项目的信息的搜集整理、施工企业同客户关系的建立、国家政策、施工企业的运营环境等方面。对这些搜集的信息进行科学合理的深度剖析，为准确投标决策的制定奠定基础。在项目工程招标阶段，对于客户信息管理系统的基本要求是对投标决策进行商业化的合理分析和决策。在客户信息管理系统的支持下，决策支持系统中的各种数据挖掘软件能够实现决策支持的智能化，保证在客户信息管理系统支持下产生的投标决策商业化，更能符合工程运行实施的规律要求。除此之外，客户信息管理系统还应当能够对投标决策进一步量化分析处理，对投标决策中的科学性予以支持。除了客户信息管理系统中的一些固定分析模式之外，决策支持系统中的筹学和数学分析方法，也可以为投标决策提供准确性的支持。在最后，运用新型的技术如以客户信息管理系统和决策支持系统的数据软件来进行信息的挖掘和分析管理等，都确保了以客户信息管理系统为支持的投标决策的智能化。在项目建设阶段，施工企业同客户必须实时地进行高效率的沟通，针对施工企业对工程建设的质量、工程进度、工程安全等要求，同客户之间进行密切沟通，并对客户同其之间的关系进行评价，为施工企业未来投标决策的制定提供经验和教训。与此同时，施工企业还要做好与项目建设相关主体之间关系的处理工作，并将这些信息全部纳入到企业的投标决策的支持系统当中去。在项目进行的最后一个环节，也就是项目竣工阶段，施工企业应当将客户信息管理系统的思维，运用到工程建设中的客户满意程度研究上，并将其中客户提出建议的地方加以重视，在日后工程中加以修改。并将修改的经验和教训应用到企业未来决策的管理阶段，使得企业能够把握客户满意度，从而为下次工程合作提供指导。

五、结语

通过客户信息管理系统，施工企业可以同客户实现互动交流沟通，从而减少了其中的环节，降低了其中的成本，从而为企业提高经济效益奠定了基础。随着建筑行业竞争的日益激烈，更多的企业将会认同和使用这种企业客户关系管理及投标决策支持系统来提高企业利润，促进其自身发展。

客户关系管理论文11

我国种子企业的市场化进程起步较晚，但是发展速度相对较快，短时间内就实现了从最初单纯销售种子发展到现在的多家集科研、生产、加工、销售为一体的现代化新型种子企业。但是种子企业在高速发展的同时，带来的副作用也可以说是越来越多、越来越大，高速发展的种子企业在与客户接触、交往特别是管理客户方面就出现了一些问题，比如：对如何管理好客户使得客户忠于企业等方面存在认识误区，开发新客户的同时自然而然习惯性地忽略了企业以前的老客户，客户管理比较混乱导致分类标准不伦不类等，这导致了一些企业在市场经济的大潮中直接被淘汰了，没有被淘汰的企业当中有一部分也是如履薄冰、战战兢兢，那么如何才能够改善这样的现状呢，本文认为要从根本上解决问题，才能够达到事半功倍的效果。最主要的就是迅速制止混乱的客户管理状态、通过文化理念来提高客户忠诚度，使所有的客户都真正成为企业销售的得力终端。要达到这样效果，就必须千方百计地了解客户需求以及与此有关的所有因素。

2客户关系管理中存在的问题

首先，很多企业虽然口号提得很响亮，但是实际运作中并不尽人意，尤其是客户关系管理方面，还仅仅停留在口号上，还有部分企业虽然有所动作，但是也仅仅是在营销上对客户进行了划分，简单地归类而已。企业与客户的关系大都是建立在产品销售层面上，并不是充分理解和信任，而是围绕商品价格和利润争执不下。这样的情况发生的根本原因其实就是企业管理人员对客户关系管理的理解过于狭窄，他们甚至认为维系客户关系那是营销部门的事，跟别的部门没有任何关系。其次，企业对客户的管理尤其是在新老客户关系处理上，往往是顾此失彼，并没有真正地解决和处理好，也就没有真正意义上达到理想的经济效益，有的企业更是“捡了一把芝麻”结果“丢了一个西瓜”，回过头来再去捡西瓜的时候，发现西瓜已经在别人的手里。

3解决方法

企业做的越大，客户数目就越多，良莠不齐的素质导致了客户的追求不同，比如事业型的客户就始终把市场份额以及消费者对产品的认可度放在第1位；而利益至上的客户则不同，大多的时候，他们只关心市场所带来的效益，把品牌推广以及质量等问题放在其次。二者截然不同的做法和目的，就使得企业在对他们进行忠诚度培养的时候必须采取不同的手段，前者提供优质商品和服务，后者利润一定要多让出一些。所以售前工作就必须做得细致，也就是说客户群划分工作必须做好。客户群划分就是通过企业前期调研结合市场分析和预测，依据消费者的实际和潜在的需要和欲望、购买行为和习惯等方面的不同，把企业产品所覆盖的整个消费市场分为几类不同的客户群的过程。根据种子企业运营情况并结合企业自身指定的发展目标，在原有简单地对客户进行划分的基础上，对客户群进行重新细分。并按照预先指定好的营销策略有针对性地选择目标市场，这样一来，企业原本有限的资源经过重新分配将更加合理并一定会产生更大的经济效益。种子企业根据企业自身的实际情况，寻找产品的卖点，寻找可高度替代的产品或服务的不同特点，通过技术分析，以此来确定最适合本企业长远发展的方法并加以开发，扬长避短，在与客户合作的过程中尽可能的各方面都努力去完善，经济利益损失掉了，可以再赚回来，如果信誉丢失了，那么在实际运行中必然丢失市场进而大幅度地损失企业利益。种子企业客户关系的建立与维系绝对不是一朝一夕或者一蹴而就的，这是一项艰巨、曲折、长期、难度大的任务，客户忠诚度绝非三言两语能改变。不同的客户会有不同的欲望和需求，针对不同的心理，种子企业应该为每一位经销商量身制定一套切实可行的方案，有针对性地满足不同层次、不同期望客户的需求，根据不同客户的特点，对每个客户建立一份详尽的档案，利用现代化的手段对客户进行跟踪与反馈信息，永远保持对客户信息的最详尽了解。种子企业客户关系管理的维系不是单独的、一维的，而是一个跟整个企业管理密不可分的，只有将它融入到整个企业管理之中并全员参与，才能够最大限度地发挥它自身的作用，否则客户关系管理将成为无源之水、无本之木。

客户关系管理论文12

一、客户关系管理体系简述

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）形成于上世纪八十年代，经过了八十年代初期“接触管理”，即专门收集客户与公司联系的所有信息，九十年代的“客户关怀”，即包括电话服务中心支持资料分析，已经形成一套集线上线下为一体的完整的管理体系。理论体系的基础是“客户关系一对一理论”，主要内涵为企业根据客户的喜好、需求提供针对性的服务，提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保持更多客户。该体系要求企业将先进的管理思想和技术手段结合在一起，涉及到客户所需要的各个领域，并从最大程度上满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，从而不断发展新客户，保留现有客户，同时争取挽留流失客户并把握住能给企业带来最大价值的客户群；另一方面通过不断的改善、管理与客户关系有关的营销、销售、客户服务等部门的业务流程并提高各个环节的自动化程度，降低销售成本、缩短销售周期、扩大销售量、增加收入、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。

二、民营工业品小企业客户关系管理中存在的问题

客户管理关系系统在西方发达国家已经基本发展成熟，而我国的客户关系管理市场基本上处于教育与培育的初级阶段，特别是民营工业品小企业，存在诸多的问题。

1.信息化整体水平不高。

对于民营小企业，尤其是民营的工业品小企业，信息化水平还不高，硬件设施还不完善，从业人员掌握信息技术的能力较低，对现有硬件设备的应用水平比较低，没有充分发挥出其功能。例如，目前民营小企业所建立的网站，其内容大部分仅限于公司的文字性介绍，还没有实现电子商务的功能；计算机主要用于文字处理工作,如记录客户信息，原材料库存，商品库存等。在信息管理、经营决策等方面应用较少。在这种落后的信息化条件下，企业要实施客户关系管理，一方面，需要投入大量的资金购买硬件设施和管理软件，另一方面，还要耗费很大的精力去提高员工的素质，无疑会给客户关系管理的实施带来困难。

2.经营管理理念落后。

成功的实施客户关系管理，除了依靠先进的信息技术外，还需要树立先进的管理理念。客户关系管理是企业选择和管理客户的经营策略。目的是使客户长期价值达到最优化，它需要以客户为中心的经营理念来支持有效的营销、销售和服务。而目前我国大多数民营工业品小企业还没有真正树立起这种经营理念，一切经营活动都足围绕企业来展开，其主要表现为从产品设计、升发到销售，始终是按照企业的角度和盈利模式进行，较少考虑或不考虑顾客群的需求和偏好，没有把客户当成企业的重要资本。

3.资金预算不足。

实施客户关系管理需要专项资金投入，对于大型企业，他们有资金、技术和时间能够让IT厂商定制开发符合自身需求的客户关系管理系统。对于民营小企业来说，普遍存在资金匮乏、管理水平低下、技术人才缺乏、内部业务流程不规范等问题，要开发定制—个客户关系管理系统，其价格高昂和实施的复杂程度，以及运行、维护和升级所需要投入的大量资金和人力都是绝大部分民营小企业所难以承受的。例如，除了在购买软件和咨询方面需要投入大量资金外，还需要其他方面的投资，如使用该系统前的培训成本、企业对系统的日常维护费用、系统中数据扩充的成本、系统的不断升级的费用等。而民营小企业因为自身规模的原因，支付意愿或能力与大型企业相比，明显偏低，难以承受实施系统所需的昂贵的投资费用。

4.成功率较低。

由于其自身的特点和实施过程中各因素操控的不确定性，尽管在该套体系的理论方面已经成熟，但在实际应用中还存在一定的失败率。在我国小型企业中，并没有很多成功的案例可供参考，这主要是由于其实施周期较长，资金投入和管理改造不会马上见到效益等因素引起的。因此，在民营工业小企业即使实施该体系也具有一定的风险，这也成为制约客户关系管理在该类企业应用的一个原因。

三、民营工业品小企业客户关系管理的策略

一是依托“互联网+”行动，提高企业信息化建设。

各类企业都开始注重企业信息化建设，民营工业品小企业应该抓住机遇，利用各种有效社会资源，加强自身信息化建设，一方面是优化企业硬件设施配置，注重效率优先；另一方面是加强企业产品、客户信息库的建设，构建线上销售管理模式。

二是采用先进管理方法，提高管理水平，培养员工忠诚度。

提高产品整体价值产品整体价值主要包括：产品质量及服务质量。工业品企业的客户在选择供应商时首要的选择依据是产品质量，因为采购物资的质量直接关系到下游企业的生产。企业必须重视产品质量，要保证高质量的稳定产出。同时，企业也要强调生产的准时性，保证一系列的服务措施到位。建立完善的沟通渠道在产品生产及客户使用产品的过程中，要和客户保持密切的联系。时刻关注行业发展和客户企业发展动向，在紧跟行业发展，跟随客户发展的做到产品支持，甚至可以利用已有的资源和客户一起开发新产品探索新市场。工业品企业产品销售的特点决定了业务的处理一般是由销售人员独自联系客户的。在这种情况下，销售人员联系的客户成了企业的利润来源。作为企业的管理者，必须考虑到销售人员跳槽可能给企业带来的损失，并加以防范。培养员工的忠诚度是一种有效的方法。

三是针对重点客户，有的放矢投入资金建立客户关系管理体系。

工业品企业由于产品的特殊性，企业的客户多为行业客户，数量较少。对于这些客户，企业不可一概而论、同等对待。由于企业的资源是有限的，企业需要把资源优先提供给高价值客户。管理实践表明：企业80％的利润往往来自于其20％的客户。因此区分这两类客户，保持发展这20％最大利润的客户对企业非常重要。在构建客户管理关系管理体系时，民营工业品小企业由于投入资金有限，可以先对客户群进行区分，传统理论认为客户的行为特征区分客户的重要度，在实际操作中，建议引入数据挖掘技术细分客户，提高对重要客户的把握度，前期少量资金有的放矢投入可提高工作效率，识别价值客户，建立高效的客户关系管理体系。

四是理论与实际相结合，在实践中摸索出一条适合民营工业小企业客户关系体系运作之路。

客户关系管理是对销售市场的细分，对需求的区划。民营工业品小企业应该在发展的过程中，通过自身的时间摸索，逐渐建立科学、合理、适应自身情况的客户关系管理体系，注重通过该体系了解市场供应需求情况，突出主体定位，发现优秀用户，挖掘潜力群体，另一方面全面发挥该体系的最大效用，最终达到指导企业有的放矢，调配资源，实行个性化、差异化服务的目的，推进企业业务高度规范、服务高效便捷、监控实时在线、决策分析全面的高效发展。

客户关系管理论文13

摘要：客户关系管理是市场营销管理的前提和基础，建立起良好的客户关系，对稳固企业客户群体、增强客户信任感、提高客户满意度起着积极作用，从而有助于促进企业市场核心竞争力的不断提升。本文对企业市场营销中客户关系管理的应用价值进行分析，并提出加强客户关系管理的实施策略。

关键词：企业；市场营销；客户关系管理

1企业市场营销中客户关系管理的应用价值分析

1.1有利于降低企业市场营销风险

在市场经济的背景下，企业想要在激烈的竞争中立于不败之地，就必须有稳定的客户群体作为保障，这样才能使企业的市场营销工作有序开展。通过客户关系管理，可使客户对企业所销售的产品及提供的服务产生认可，在此基础上，客户会成为企业产品的代言人，由他们为产品进行宣传，要比任何营销宣传手段所能达到的效果更好。与此同时，企业还能通过客户反馈的信息，对经营战略进行不断地优化调整，制定出更加合理可行的市场营销策略，由此可使市场营销风险显著降低。

1.2有利于实现企业经济效益目标

企业市场营销的最终目的是通过对产品的销售或是为客户提供相关的服务，来获取利润，此项工作与企业经济效益目标能否顺利实现有着直接关联。通过对客户关系管理的不断加强，可使企业对客户份额有一个全面的了解，以此为前提开展市场营销，能够使企业的经济效益得到显著提升。从企业的角度上讲，长期稳定的客户是其在激烈市场竞争环境中立于不败的根本保障，为了维系好这些客户，企业必须加强客户关系管理，进而有针对性地开展市场营销，借助各种各样的营销手段，对客户关系进行逐步完善，以客户的需求为前提，对营销策略进行调整，以此来实现企业经济效益最大化的目标。

1.3有利于增强客户对企业的忠诚度

在当前的新形势下，客户的支持是企业得以持续、稳定发展的外在动力，是不可或缺的一个重要因素。所以，企业要对客户关系管理给予足够的重视，通过对此项工作的不断加强，满足客户的实际需求，并与客户逐步建立起相互信任的关系，增强客户对企业的忠诚度，由此可使企业的核心竞争力获得进一步提升。站在企业战略规划的角度上看，对客户关系进行管理与维护的过程中，企业可以不断地完善自身，并在客户的监督下，保证产品的质量，由此能使客户感受到企业的重视，从而使客户更加愿意购买企业的产品。

1.4有利于保持企业市场竞争优势

随着我国市场经济的快速发展，促使企业逐步转变了经营理念，与此同时，企业充分认识到客户关系管理的重要性，通过此项工作的有效开展，可使企业在客户中树立起良好的形象，并对自身存在的不足进行改进和完善，由此可使企业始终保持一定的市场竞争优势，在这种优势下制定的市场营销策略，将更有利于促进企业的稳定、持续发展。除此之外，当客户关系得到维护后，企业可按客户反馈的意见对市场营销策略加以调整，为客户提供更加优质和满意的服务。

2企业市场营销中客户关系管理的运用

2.1分类辨析客户关系

企业在开展市场营销时，要对客户关系管理的作用加以有效利用，通过科学的方法对客户关系进行分类辨析，以此来满足客户对企业产品的需要，由此可以使客户对企业的忠诚度获得进一步提升，在此基础上，企业的市场地位能够得到稳固，从而占有更多的市场份额，随着客户群体的不断扩大，将会给企业带来更多的经济效益。因此，企业在制定市场营销策略时，可将重点放在客户关系管理上，遵循客户至上的原则，搭建起一个相对完善的数据平台，在提升客户服务能力的同时，提高企业客户关系管理水平，为市场营销工作的开展提供强有力的保障。

2.2科学管理客户关系

企业的市场营销工作需要围绕客户来开展，通过客户关系管理，企业能够及时了解并掌握客户的需求，从而对市场营销策略进行合理制定，为客户提供更加满意的产品和更为优质的服务，在提升客户忠诚度的基础上，扩大客户群体，占有更多的市场份额，以此来促进企业经济效益的提高。鉴于此，企业应当对客户关系进行科学管理，可以通过建立完善的客户评价体系，按照评价结果对客户等级进行划分，针对不同等级的客户制定相应的市场营销策略。老客户流失和新客户加入是企业市场营销中十分普遍的现象，为留住老客户，增加新客户，企业应当在市场营销的过程中，对客户流失率进行评估，针对导致客户流失的原因，制定有效地措施加以应对。

2.3加强客户关系生命周期管理

企业开展市场营销工作时，应当结合客户等级评价，加强对客户关系生命周期的管理，据此对营销策略进行适时地调整，从而使不同阶段的客户都能得到有效管理，如初期客户、中期客户、成熟期客户等等，由此可为市场营销提供更加稳定的客户群体，能够使企业的经济效益得到大幅度提升。

2.4全面收集客户信息

客户关系管理涵盖的内容较多，比较重要的一个方面是客户信息的收集，通过对客户信息的不断完善，企业能够更加准确地把握客户的需求，据此为客户提供更为优质的产品和服务，提高客户满意度，增强客户的忠诚度。企业可利用现代化技术，对客户信息进行收集，并构建完善的信息管理平台，及时对客户信息进行补充和完善，为市场营销策略的制定提供参考依据。

结论：

总而言之，企业要将客户关系管理作为市场营销活动有效开展的重要保障。在企业市场营销管理中，企业要对客户关系进行分析研究和科学管理，重视客户资源潜在价值发掘，从客户需求的角度出发安排营销活动，进而不断扩大客户群体，提高企业市场营销管理水平，提升企业市场竞争力。

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[4]白玺.军改后国营企业军品市场客户关系管理浅谈[J].中国集体经济,20xx(4):76-77.

客户关系管理论文14

摘要：客户关系管理(CRM)是企业在信息经济时代提升企业竞争能力，实现并提高企业价值的必然要求。其目的在于建立一个新的系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售以及支持方面形成彼此协调的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。本文针对CRM在会计服务行业的具体应用情况进行了分析研究，主要分析和研究客户关系管理系统建立的具体操作及CRM在企业营销战略中的应用问题，重点研究CRM的具体实施。

关键词：CRM(客户关系管理) 客户关系管理系统 会计服务行业

20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。

客户关系管理(cRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为，CRM将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。

一、企业客户关系管理的两个层次

企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。有些专家把这类应用称作面向行为的CRM。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。

这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的CRM。

由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。

二、会计服务行业客户关系管理模式的选择

1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：

(1)一对一模型

在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的需要。

(2)传统的CRM模型

在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进行管理，向其提供不同种类的产品和服务。

(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求，对产品和服务作了一定程度的调整。

2、会计服务行业客户关系管理的模式选择

遵循CRM的管理思想和方法，下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。

大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务代理、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的办法提高销售。

这是因为，在CRM概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的CRM”模型也切合会计服务企业CRM活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的CRM”模型。这样做，既可以节约成本，又可以从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。

三、会计服务企业CRM的具体实施

1、实施会计服务企业CRM的具体思路应该说，客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备CRM体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助CRM模式作为参照，解决实际问题。

在公司的CRM战略实施的初始，“获取目标和保持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。

同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。

其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(保持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。

信息和技术是整个模式的基础，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技术层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。

2、CRM 实施的具体方案

对于企业来说，建立CRM的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。

(1)建立客户信息数据库— — 这是进行客户关系管理的基础。

客户资料的范围包括：对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，此外还包括可能的与发展目标客户和维护老客户相关的信息：部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台／变更信息、用户投诉等。

对客户的资料及其他相关信息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户基本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包括企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。

(2)分析和了解客户——通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进行细分营销和细分管理。

按照比较传统的标准，可以将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较全面地反映客户的实际情况。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情况，针对客户采用合适的CRM模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包括过去、现在、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。

(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。

在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。销售人员管理办法的主要内容可以包括以下几个方面：

①销售人员需要制定自己的年度计划(包括客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一；

②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备信息传递单，将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后，将信息传递单反馈回信息部存档。拜访计划的完成情况也是销售人员的考核指标之一。

③重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。

④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。

⑤实行销售人员月学习制度，包括公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员通过学习调整工作方法。

以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面内容的不足。

(4)客户关怀与服务管理—— 功能包括服务请求、服务内容、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，将相关信息传递至信息部。

(5)客户增值管理——提供新产品和新服务，从而使客户的盈利能力得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。

会计服务企业实施CRM的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：CRM是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践CRM系统可以从最关键的部分—— 需要解决的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分，这一方法对于大量急于采用CRM战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。

参考文献

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