茶楼的管理制度怎么写范文 (7篇）

茶楼的管理制度是指一套明确茶楼各部门和员工职责并规范其行为的管理准则，以提高茶楼的服务质量和管理效率。通过制度的实施，茶楼可以确保各部门之间的工作协调与配合，保障客人的权益和舒适度，同时也能够维护茶楼的形象和声誉。以下是有关于茶楼的管理制度的有关内容，欢迎大家阅读！

茶楼的管理制度1

一、道德及职业素质

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

（二）工作程序

班前准备

1、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

2、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

（三）文明用语

1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

三、岗位职责

（一）领班

必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。

2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。

3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。

4、安排当日工作。

（1）检查服务员到岗情况。

（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。

（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。

（4）对昨日工作中发生的`问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。

5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

6、不足商品及时上货，不得影响销售。

7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。

8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。

（二）服务员

按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。

所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。

如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。

点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

巡台：每隔15—25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。

客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。

撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。

下班前

（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。

（2）检查房间物品是否齐全。

（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

茶楼的管理制度2

一、早上9：30准时上岗搞好店内卫生，保持柜台整齐干净，做好营业准备。

二、10：30分准时开业，工作服穿戴整齐，服务员上班可化些淡妆。

三、营业过程中做到：

1、微笑服务、举止端庄;

2、介绍茶叶是要微笑、热情，百问不厌，耐心解说;

3、遇到无理取闹的客人时，要做到骂不还口，耐心说明，热情接待每一位客人;

4、早班下班要与晚班交接，清理现金，款上交接，进客包间的茶叶更换、用餐情况交接等;

5、晚班上班要检查卫生并加以整改，认真做好每一个细小工作;

6、上班手机处于关机或震动状态;

四、认真执行柜台“十一个不准”和“八个一样”

十一个不准：

1.不准在柜台内吃东西、玩手机、打私人电话;

2、不准在柜台内嬉戏、打闹、聊天;

3、不准因盘点，结账、点款而不理睬顾客;

4、不准在柜台坐着接待客人;

5、不准与客人发生争执、辱骂、殴打;

6、不准在柜台内会客，做任何私事;

7、不准趴在吧台，收银台;

8、不准擅自离开工作岗位;

9、不准在上班期间偷吃厨房的东西，水果等;

10、不准在柜台内梳妆，打扮;

11、不准私自对顾客优惠或私分赠品;

八个一样：

1、生人、熟人一样;

2、大人、小孩一样、

3、残疾人、正常人一样、

4、买、不买一样;

5、忙和不忙一样;

6、一个顾客和许多顾客一样;

7、卖商品和不买商品一样;

8、老板和顾客一样;

五、接听电话注意事项：

1、电话铃响不超过三声就应接起，尽量在第一声接起;

2、接起电话时应主动、礼貌的报出“您好，怡和园茶楼”;

3、接听电话时要用热情、亲切的语言;

4、接听电话时尽量控制自己的音量;

5、接听电话时不与他人交谈;

6、如认识客人，应呼出客人的姓或名字;

7、如客人预定包间，应准确无误的记清姓名、电话、包间类型、时间、日期等;

8、不要让客人在电话前等候超过5分钟。如再接起电话时应主动礼貌的说：“对不起，让您久等了”;

9、如说再见，等对方挂断电话方可挂断电话;

六、怡和园茶楼岗位安排：

经理一名、主管一名、服务人员五名、厨房阿姨一名;经理，茶馆所有内外事务的负责人，是处在老板与员工之间的“中间人”，他向上要对老板负责，向下要管理好员工。茶馆经理处在上级和下级的“夹缝”之间，是一个难以扮演的角色，在人事、营销、服务等方面只要与老板商议之后，经理可以按商定的方案，调动各种力量去执行。“财务上我们实行‘一支笔’，由经理一人审批。

经理需负责茶馆的`一切内外事务，包括营销、服务、管理等三大事务。，财务支出，需经过经理审批方可实行，经理可安排茶馆顾客茶水打折、管理执行、员工考评等方面的权力

七、应聘人员应具备;

1、初中以上学历;

2、具有相应的工作经验，吃苦耐劳，不悲不弃;

3、五官清秀，言行举止，大方

4、身高要在1.60以上，具有良好的服务意识

5、具有甜美的微笑

八、入店手续

带好健康证，身份证复印件一份，贰百元押金并填写个人简历。

九、上班要做到“十个要”

1、要化淡妆(口红)

2、要身穿制服;

3、要穿黑色皮鞋;

4、要穿肉色丝袜;

5、要绑头发;

6、要不说粗话;

7、要微笑服务;

8、要热情、亲切;

9、要活泼、开朗;

10，要精灵、坚强;

十、怡和园茶楼卫生标准如下：

(一)包间卫生标准：

1、茶壶无污垢、无灰尘、无杂物;

2、茶柜无灰尘、无异味、无刮痕;

3、茶几无灰尘、无脏物、无水迹;

4、地面无灰尘、无纸削、无烟灰;

5、麻将桌无指印、无烟灰、无破损;

6、电视(柜)无灰尘;

7、窗台无灰尘;

8、玻璃无灰尘、无手印、无蜘蛛网;

9、天花板无蜘蛛网;

10、空调无灰尘;

11、沙发无外斜、无赃物;

12、洗手间墙壁无污垢、无灰尘、无蜘蛛网;

13、洗手间马桶无污垢、无水迹、无纸巾;

14、洗手间水池无灰尘、无污垢、无异味;

15、洗手间地板无灰尘、无杂物、无水迹;

(二)、茶厅卫生标准：

1、地面无灰尘、垃圾、果皮、纸削、赃物等;

2、装饰树无灰尘、杂物;

3、收银台整齐有序、无垃圾;

4、楼道扶梯无灰尘、赃物;

5、后厅泡茶的垃圾桶无残留物，无积水;

注明：每星期二大扫除(茶楼里的所有卫生)，茶杯一个星期消毒三到四次

十一、员工工作奖惩制度

1、员工上班下班需签到签退，不准代签，违者每次扣2分。

2、用餐时需留一人值班，负责包间茶水、卫生、迎宾、指挥停车等，由经理或主管安排，违者每次扣2分。

3、营业期间，茶馆门口需有一名或数名服务员，以便做好迎宾，接待工作，站姿要规范，面带笑容，违者每次扣3分。

4、营业期间，不准大声喧哗、嬉戏、打闹、唱歌等，违者每次扣2分。

5、营业期间，服务员要对所有的包间和公共洗手间每5分钟巡查一次，违者每次扣4分。

6、茶馆员工进茶馆之前，要佩戴好工号牌，着装整齐，仪表端庄，违者每样2分。

7、上班随意性太强者(偷吃东西、不服从安排、无理取闹者)，违者每次扣5分。

8、不小心打破茶馆茶杯、物品者按原价赔偿，故意损坏者双倍赔偿，在当月的25号工资中扣除，如不够再从基本工资中扣除。

9、上班除收银员之外，不许服务员穿行于收银台，服务期间，不准在收银台里休息，应站立在包间门口，违者每次扣违者5分。

10、工作态度恶劣，服务意识较差者，违者每次扣10分。

11、上班辱骂、殴打他人，直接开除。

奖励：

1、工作认真，负责者——5分。

2、拾金不昧(手机、衣物)等，根据物品贵重奖励。

3、积极配合经理工作，同事工作，表现突出者——5分。

4、积极维护茶馆利益者——5分。

5、服务热情，多次受顾客好评，领导、同事认同者——10分。

6、微笑服务最突出者——10分。

7、员工销售茶叶按茶叶的1%抽成算，奖金在当月的25日发放。

8、勇于举报茶楼人员偷切、私拿茶楼物品者——10分(举报人员保密)。

9、微笑服务，团结互助，礼貌待人。乐意效劳者——20分。

10、宾客至上，诚实敬业者——10分。

茶楼的管理制度3

1、茶楼所用的茶叶和消毒药片必须符合食品卫生要求，供货商提供的茶叶和消毒药片必须具备合法的依据，即(生产许可证、卫生许可证、质检报告)如不符要求，坚决不用，任何人不得违反。如有违反，严惩不怠。

2、吧台的`工作台面必须整洁、干净。各类商品的标识、标价清楚准确，存架上无灰尘、无污染，所列样品整齐有序。

3、操作间内须保持墙面、墙裙、天花板，无蛛网、灰尘，操作间内无蚊虫、苍蝇、蟑螂、老鼠等害虫;地沟排水通常，地面无积水。

4、茶楼所用茶叶、柠檬等必须放在指定的保鲜柜内存放，不得随意乱放。如有违反，必将处罚。

5、所有茶具内、外面不得有水渍、油渍、污渍，确保茶具内、外面干净、光亮。

6、每次使用后的茶具，必须按一洗、二刷、三冲、四消毒的程序进行清洗和消毒，任何人不得违规操作，否则予以处罚。

7、所有工作人员，个人卫生必须做到四勤即:(1)勤洗手、剪指甲;(2)勤洗澡、理发;(3)勤洗衣服、被褥;(4)勤换工作服。

8、所有操作用工具及器皿，必须按要求摆放整齐，不得乱扔凌乱放。

9、操作间内的污物桶，随时清理，保持桶内清洁。所清污物，放到指定的存放区域

茶楼的管理制度4

为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，制定员工餐厅管理条例:

1、用餐时间

例如:早餐:6:30-8:00中餐:11:00-13:00晚餐:16:30-18:30夜宵:23:30-24:30

2、用餐时需自备勺子、碗和筷子。

3、员工就餐时须佩带个人员工证，凭茶餐厅发放的员工就餐卡取饭菜。

4、员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。

5、外来人员在员工餐厅就餐必须经过茶餐厅批准。

6、自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。

7、自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的’清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内。

8、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象。

9、餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。

10、外来的食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。

11、文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。

茶楼的管理制度5

第一章总则

第一条为维护茶餐厅办公秩序，提高工作效率，参照国家有关法规，结合茶餐厅实际情况制定本制度。

第二条本制度是对茶餐厅全体职工进行考勤与管理的基本依据。

第三条必要的、严格的、实事求是的考勤管理，是圆满完成各项工作任务的重要保证，是提高全体职工素质的必要条件。各部门领导和有关负责人必须严抓考勤管理。

第四条自觉维护正常的办公秩序，是茶餐厅全体员工的共同职责，要严以律已，互相监督，确保考勤管理工作落到实处。各部门管理人员要加强检查和督促，严格管理、严格要求，以保证本考勤制度的.实施。

第二章考勤管理

第五条根据国家规定，茶餐厅管理人员实行标准工时制度，正常工作时间按照集团工作时间执行。

普通员工实行综合计算工时和不定时工时轮班工作制，在法定休假节日、休息日轮班工作视为正常出勤。

茶餐厅原则上不鼓励员工加班，但出于工作需要或任务紧急，员工有责任加班，加班在一个月内调剂补休，如因部门工作安排不能补休，可逐月顺延。

第六条全体员工一律实行上下班打卡登记制度，员工上下班及加班者必须打卡，员工应按工作时间的规定准时打卡上下班。

第七条员工上下班，必须亲自打卡，如果员工替他人打卡或由他人代替打卡，替他人打卡或由他人代替打卡的员工，双方各处罚100元

第八条所有人员须先到茶餐厅打卡报到后，方能外出办理各项业务，特殊情况需经上级主管批准，交大堂经理补上打卡记录，未经上级主管批准的，按迟到或旷工处理。员工上班时间内因事外出，不需要出入打卡，但必须有上级主管批准。

第九条员工上下班漏打卡，必须由直属上级主管签卡证明上下班时间，交大堂经理补上打卡记录，否则按旷工处理。每月规定签卡不得超过3次，超过3次签卡无效(特殊情况除外)。

第十条茶餐厅上下班时间，由大堂经理监督员工打卡。所有上班人员均应于规定的上班时间前打卡，不得于打卡上班后外出(公出除外)。所有下班人员应先打卡后外出，外出后补打下班卡无效。

第十一条日夜轮班部门，应按时交班、接班，如果接班者未按时接班，应报请主管处理，不得擅自离去。

第十二条员工上下班及加班，必须如实打卡，如有上班打卡后不上班或下班时不打卡，等到一小时或几小时后打卡，或没有上班找上级主管签卡，除按旷工处理外，每次加罚款20-50元以示警告，累计三次以上者，按开除处理。

第十三条上班时间开始后5分钟至30分钟内打卡到达工作岗位者，按迟到或旷工处理，(5分钟至30分钟内，按迟到或早退一次处理，扣罚5元，超过半天按旷工一天处理，超过30分钟以上者，按旷工半日处理)。

第三章请假、休假管理

第十四条员工请假必须先填写请假条，按管理权限审批，到大堂经理备案后方可休假，特殊情况应在事后及时补上，请假实行累计管理制度。

第十五条请假的类别、期限

一、每月休假时间：茶餐厅员工每月休假天数为2天，2天内(含2天)不扣工资，2天以上每超出1天扣除1天工资。

二、年休假：员工在本茶餐厅工作满一年后，可享1天带薪假，每递增一年则增加一天假，以此类推，年假最多不超过15天。如当年事假或其他假超过15天者，不再享受当年年假。年假必须在本年度内休完，不得累计或预休。

三、法定假：所有员工每年均可享受11天法定休假，即：“元旦”1天、“春节”3天、“清明”1天、“五一”3天、“端午”1天、“国庆”1天、“中秋”1天，法定公休假内值班、加班者，部门安排补休或按规定计发加班工资。

四、病假：凡休病假的员工必须持茶餐厅指定医院开具的病情证明，按请假程序报部门及直接管理人员同意后，方可休病假，不按规定程序请假、续假者;一律视为旷工及严重违纪行为。病假期超过本人法定医疗期的，解除劳动合同。病假期间不发工资(工伤除外)。

五、事假：员工必须有充分的理由方可请事假，部门及茶餐厅有权根据工作需要，酌情审批员工事假，未获批准而擅自休事假者一律视为旷工及严重违纪行为。员工请事假三天以内(含三天)者，由本部门经理审批并交大堂经理备案，事假四天至半个月以内的，由本部门经理批准后再报人力行政总监批，超过半个月的假期须人力行政总监审批并报总裁。员工每年累计事假超过三十天者，茶餐厅有权辞退。事假期间不计发工资及相关津贴、补助费等。

六、婚假：在茶餐厅工作满一年的，按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3天婚假。符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)的，可享受晚婚假10天(含3天法定婚假)。

七、丧假：员工直系亲属(父母、岳父母、公婆、配偶及子女)去世，可休3天丧假。

八、调班：员工因工作需要或其他原因需要调班，需提前一天提出申请，其他相关岗位人员由于工作性质的特殊性，需与其调班的对接人在该申请签字确认后，经部门经理签批后方可生效。原则上非工作原因需要调班的情况一个月不得超过三次。

第十六条考勤处罚规定

一、迟到或早退：上班或下班5分钟至30分钟内，按迟到或早退一次处理，扣罚5元，超过半天按旷工一天处理，超过30分钟以上者，按旷工半日处理。

二、旷工：旷工按工资的三倍处罚，连续旷工三天以上或当月旷工累计超过五天，可以解除劳动关系，并除名。

凡下列情况均以旷工论处：

(1)采取不正当手段，涂改、骗取、伪造休假证明;

(2)未请假或请假未被批准，即不到岗;

(3)不服从工作调动，经教育仍不到岗;

(4)打架斗殴、违纪致伤造成无法上岗;

(5)其他违规违纪行为造成缺勤。

三、考勤罚金在工资内扣除。

第四章附则

第十六条各部门若有员工请假隐瞒不报，未到大堂经理备案、或有私自停班的现象，一经查出对该部门责任人将严厉处罚。

第十七条凡茶餐厅员工对违反考勤制度予以举报查实者，对举报人予以奖励10元/每次。

第十八条本制度自公布之日起执行，今后若国家法律法规变更将作相应的调整。

第十九条本制度由茶餐厅大堂经理负责解释。

茶楼的管理制度6

（一）

第一条为规范加班管理，提高工作效率，根据《中华人民共和国劳动法》及其它有关法律法规，结合本茶楼实际情况，特制定本规定。

第二条茶楼非提成人员确因工作需要加班，适用本规定。

第三条按提成制度结算的销售部员工和厂部的计件员工不适用本规定。

第二章加班的原则和程序

第四条加班系指在规定工作时间外，因本身工作需要或主管指定事项，必须继续工作者，称为加班。加班分为两种：即计划加班和应急加班。正常工作日内因工作繁忙，文秘资源网需要在规定时间外继续工作，称为应急加班。周末或国家法定节假日继续工作，称为计划加班。

第五条因工作性质特殊，司机、售后、经营、投资部工程师在正常工作日延时工作和周末继续工作一律视为正常上班，不算加班；但国家法定节假日（元旦、春节、五一、十一）继续工作算加班。

第六条内勤人员（含销售部、售后部、经营部、投资部、国际部）在正常工作日因接待茶楼客户延时工作视为正常上班，不算加班；但周末和国家法定节假日继续工作算加班。

第七条员工加班应填写《加班申请单》（附表一），经部门主管同意签字后，送交行政部审核备案，由行政部呈总经理批准后，方可实施加班。

第三章加班管理规定

第八条加班人员应提前向行政部递交《加班申请单》（递交时间：工作日应急加班于当天16:00前；周末加班于加班前最后一个星期五的16:00前，国家法定节假日加班则于加班前一周。）；特殊情况不能按时提交者，应由加班人员的部门主管电话通知行政部经理，在正常上班后的第一个工作日17:30前补交。

第九条本茶楼人员于休假日或工作时间外因工作需要而被指派加班时，如无特殊理由不得推诿。

第十条加班时间以0.5小时作为起点记时单位。累计4小时为0.5个工作日，累计8小时为1个工作日，累计12小时为1.5个工作日……依此类推。并以此作为计算加班补贴和调休的依据。（加班时间累计或累计后的零头按四舍五入）。

第十一条已计算加班补贴或调休，奖金中不再作加班系数计算。

茶楼的管理制度7

度（二）

一、劳动管理制度：茶楼员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与茶楼结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。

四、财产物资管理：各员工要爱护管理好茶楼所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。

六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。

七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。

茶楼服务员管理制度（三）

一、道德及职业素质

（一）职业道德

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

（二）职业素质

对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。

具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

（二）工作程序

班前准备

提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，

提出存在的问题及注意事项。

根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

（三）文明用语

礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

三、岗位职责

如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。

点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。