窗口服务存在的问题及整改措施内容 窗口工作不足与改进之处

整改措施是在发现问题或存在不足后，为了解决问题、改进状况而采取的一系列有针对性的措施。其目的是通过深入分析原因、寻找解决办法，并采取相应的行动来消除问题，达到预期的改善效果。下面是小编整理的窗口服务存在的问题及整改措施内容，仅供大家参考。

窗口服务存在的问题及整改措施内容1

公共服务行业和窗口单位联系民生最紧密、服务群众最直接，其工作态度、作风、质量的优劣，事关党和国家各项政策方针能否“不走样”地贯彻执行，直接影响人民群众对党和政府的评价和信任。党的十八大以来，从中央到地方不断加强了对部门单位和行业窗口的作风建设。但近年来，仍有公共服务行业和窗口单位工作人员作风简单粗暴，在位不作为、推诿扯皮、“吃拿卡要”等引发的信访矛盾问题发生，老百姓深恶痛绝。这一问题，实际上也是一种侵害群众利益的腐败，必须下大力气予以解决。通过近几年来的工作实际和面临的突出问题，下面就当前公共服务行业和窗口单位作风方面存在的主要问题进行分析，并提出对策建议。

一、当前公共服务行业和窗口单位作风方面存在的突出问题

1、态度生硬。一些公共服务行业和窗口单位工作人员作风浮夸，看人办事，对待群众咨询极度不耐烦，对群众反映的问题推阻慢办，态度冷漠，缺乏诚心、热心、耐心，接待时语气生硬、漫不经心，应告知事项不一次性告知，让办事群众跑冤枉路。比如，2014年接到群众反映北关社区，上午11.30分群众去交医疗保险，工作人员因没有网络要求群众下午上班办理，但群众下午去了还是没有网络，工作人员未耐心解释致使和群众发生冲突。后经街道办与群众及时沟通，并要求工作人员道歉，事件得以解决。事后县纪委党风政风监督室也对群众做了回访，群众表示网络原因可以理解，但对工作人员态度十分不满。

2、责任感弱。随着近年来反腐败力度的不断加强，部分公职人员却开展思想弱化，为民服务意识淡薄，认为自己不干就不会负有责任的思想在作怪，不作为的现象时有发生。尤其是一些公共服务行业和窗口单位工作人员党性观念落后，仅把工作当成谋求生职业，缺乏责任感，每日浑浑噩噩，萎靡不振，不思进取，工作不主动，服务不到位，“等、靠、要”思想严重。如：近年来，多次接到群众反映电信部门在群众报修电话后7日内未给群众进行维修，甚至有群众反映报修一个月了还是没有工作人员维修，不得已群众注销了此电话。

3、纪律松懈。一些公共服务行业和窗口单位工作人员不遵守工作纪律，自由散漫，迟到早退，擅自离岗，工作时间干私活、上网聊天、炒股、玩游戏、看电影，串岗、聚众聊天，群众办事经常找不到人。如：近年来，作风专项检查中，发现并及时处理了王坪卫生院、运管所、县政务服务大厅等7起窗口单位工作人员上班期间不守岗、干私活、上班时间玩游戏、看电影等违反工作纪律问题。

4、执行不力。一些公共服务行业和窗口单位工作人员抱有“领导在认真干，领导不在称霸王”的逃避监管侥幸心态，各自为政，对于政策执行推诿扯皮，有令不行、有禁不止，在惠民利民政策落实上大打折扣，利大快执行、利小慢执行、无利不执行，致使公共服务行业和窗口单位的执行力饱受诟病，一些政策措施不能得到迅速、有效贯彻落实。如：20xx年有群众反映县天然气公司因部分客户天然气表使用寿命到期，要更换气表后才可以购气使用。通过物价部门的监督调查，发现县天然气公司气表未经质量技术监督部门审批，虽然价格已报物价部门审批，但天然气公司私自向每个客户加收10元卡费和5元安全阀费违规，县物价部门随即作出了处罚和纠正。

5、为政不廉。一些公共服务行业和窗口单位工作人员抱有“无利不起早”的心态，吃拿卡要、假公济私，本来能办的事，找理由推三阻四，正常工作增设门槛，言语提示要收受好处，群众反映强烈。如2015年1月交警大队工作人员在处理违章时收受违章司机两条香烟问题，虽然公安局党委及时对相关人员作了严肃处理，在社会中也造成了不良影响。

二、公共服务行业和窗口单位突出问题产生的原因

1、职业道德滑坡。公共服务行业和窗口单位公职人员每天机械式的重复着相同的工作，逐渐消退了刚参加工作时的激情和抱负，加之个人不勤于学习，面对这物欲横流的冲击，思想道德在不知不觉间发生了变化，不平衡心态愈发严重，产生对工作厌烦、敷衍情绪，对服务对象态度生硬、缺乏耐心，逐渐成了“职业习惯”。

2、监督管理不到位。部门行业对本系统行业的基层服务行业窗口单位疏于监督管理，对作风建设不重视，没有很好地履行教育、监督、管理职责，不能经常深入到基层了解和及时解决存在的突出问题和工作人员的实际困难，甚至有个别部门行业存在年终先进考核“轮流制”，极大地挫伤了基层工作人员的积极性，严重影响了服务水平和质量。另一方面，部分基层单位的行政服务范围相互冲突，职责不明确，从而导致各自为政、推诿扯皮，推阻慢办等问题。

3、制度执行力不够。近年来中省市县先后出台了许多加强公共服务行业和窗口单位工作人员作风建设方面管理制度。现实中，许多单位没有结合行业系统实际贯彻落实,照搬照套,导致许多规章制度的针对性和可操作性大打折扣，作风建设收效式微，制度约束基本流于形式。个别单位虽然执行了制度，但在执行上随意变通，对于违反制度的干部职工，碍于情面轻描淡写处理，姑息牵就，没有起到应有的惩诫作用，从而助长了干部队伍中的不良风气。

4、违纪成本低。公共服务行业和窗口单位工作人员普遍认为自己不求高升，即便被群众举报投诉，一般处理就是批评教育或者限期整改，不会伤及根本，在工作中依然我行我素，甚至把怨气撒在后来办事群众身上，违纪行为愈演愈烈。

5、群众监督力量薄弱。许多群众为了顺利办事，在办事过程中遇到损害自身利益行为大多选择忍气吞声。即使个别选择了投诉，也很少能得到及时明确的处理答复，不正之风没有从根本上得到纠正。时长日久，群众对政府失去了信任，遇到违纪问题也很少选择投诉，反而助长了不正之风滋生蔓延。

三、对策建议

1、开展专项治理，查纠突出问题。坚持“管行业必需抓行风”原则，联合多部门开展公共服务行业和窗口单位作风问题专项治理，集中查纠损害群众的不正之风问题。同时，以每年开展的部门行业政风行风评议工作、创建“人民群众满意基层站所和服务窗口”、群众和服务对象评价权力部门和窗口单位机制为抓手，全面开展部门行业的作风建设。

2、加强教育管理，提高人员素质。提高工作人员职业道德和主观积极性、律己自觉性，是提高公共服务行业和窗口单位服务质量和水平的重要途径。健全完善学习制度，健全学习的长效机制，通过单位集体学习和个人自学,增强干部职工的执政意识、责任意识、服务意识。采取措施调动干部职工的工作积极性，不拘一格用人才，切实关心干部职工的工作、生活，让干部职工感觉上进有望，从而提升全心全意为民服务的信心。

3、畅通诉求渠道，严惩违纪行为。充分利用新闻媒体、微信微博、12388举报电话、网络舆情等举报渠道，结合群众和服务对象评价权力部门和窗口单位工作机制和“面对面三公开”会议等形式，深入开展公共服务行业和服务窗口矛盾问题大排查，及时掌握信访动态，及时化解矛盾，定期收集群众反映突出问题并建立管理目录，实行信访通报制度，加大信访督办、转办力度。对于涉及领导干部不作为、慢作为发生的信访问题，坚决追究责任。建立速查快办和联动办案机制，严肃查处发生在群众身边的腐败问题，形成对损害群众利益行为的强大震慑。

4、发动各方参与，凝聚监督合力。建立健全纪检监察、主管部门、社会评估组织、人民群众、新闻媒体联动一体的综合监督机制，加大对基层单位和服务窗口的监督检查力度，县纪委党风政风监督室及行业窗口单位的主管部门要经常性深入到基层了解和解决存在的突出问题，对典型问题及时通报曝光，形成监督合力。同时，各基层单位和服务窗口要公开办事程序、承诺事项、监督电话、服务流程等，自觉广泛社会各界监督。

5、健全管理制度，形成长效机制。结合部门行业实际，清理修订完善管理制度，严格落实党务、政务、事务公开制度，不断规范和完善岗位职责、服务承诺、首问负责、限时办结、一次性告知和责任追究等制度，形成权责清晰、流程规范、措施有力、制度管用的长效机制。

窗口服务存在的问题及整改措施内容2

依据《整顿工作作风整改通知》要求，我中心业务窗口认真总结了前段工作存在的问题，通过自查自纠，拟定以下几点整改措施。

1、加强学习，提高认识，强化为民服务意识

不断推进全体工作人员思想政治和职业道德建设，进一步加强窗口业务培训和理论技能学习，始终牢记为民服务的宗旨，树立为民服务的理念，端正工作态度，转变工作作风，不断增强为服务对象办事的能力，塑造良好的职业形象，圆满完成中心各项工作任务。

2、简化流程，公开业务，提高服务水平

保证服务大厅办事程序和办事窗口标识清晰，电子显示屏、服务设施工作正常，确保各项业务流程图、办事须知、办事程序及时公开上墙，简单明了;业务高峰期安排窗口工作人员每天认真做好疏导解释工作，同时实行咨询服务窗口专人负责咨询解答，力图让每一位到窗口办事的群众满意;坚持“限时办结制”，凡是办事群众前来办理相关业务时，只要符合条件，按照办理程序，做到随到随办，限时办结;积极推行“政务公开”制度，增强工作透明度，自觉接受监督，不断改进工作作风，提高服务质量和效率。

3、开通网站，建立现代化便民服务

初步完成开通网上平台的前期工作，搭建起良好的信息沟通平台，实现方便快捷的现代化服务。

窗口服务存在的问题及整改措施内容3

窗口服务是社会生活不可或缺的一部分，但随着人们对服务质量要求的提高，许多地方窗口服务出现了各种问题，如服务态度差、办事效率低下，甚至存在违法行为等，对办事群众和社会造成了极大的不便和危害。因此，整改和提高窗口服务质量已成为当务之急。

首先，窗口服务中最常见的问题是服务态度差。一些工作人员对办事群众不够热情，甚至有的态度冷漠，给人留下了极差的印象。为此，我们需要加强对工作人员服务态度的培训，提高他们的服务意识和职业素养。另外，要激发工作人员的工作热情，鼓励他们主动服务、热情接待每位办事群众，并为他们解决各种问题。

其次，窗口服务中常见的问题是办事效率低下。有些办事流程繁琐，需要各种材料和手续，导致办理时间过长。这时，我们需要加强管理和监督，改善流程，简化手续，提高办事效率。可以通过引入新技术和设备，优化流程管理，实现电子政务，提高行政效能，方便群众的办事。

此外，窗口服务还存在一些违法行为，如违反规定操作、行贿受贿等，这些行为严重损害了公共利益和办事群众的权益。为此，必须加强队伍建设，强化教育和管理，切实提高工作人员的素质和工作能力，并实行严格的法律和行规，打击违法行为，维护公序良俗。

最后，我们还可以采取一些创新手段，提高服务质量。比如，可以开通“绿色通道”，优化服务流程；设计专门的网上服务平台，让办事群众能够方便快捷地办理相关事宜；举办志愿者服务活动，增强社会共识与参与感。这些措施有利于提高窗口服务质量，更好地满足办事群众的需求。

综上所述，窗口服务中存在的问题不容忽视，必须采取措施加以整改。我们应该充分认识到窗口服务的重要性，用心落实各项政策，改善工作机制，提高服务质量，为广大办事群众提供更好、更优质的服务。

窗口服务存在的问题及整改措施内容4

按照通知18条重点整治要求，我单位对农机监管窗口进行了全方位的自查，未发现违反规定事项，现将自查报告汇报如下。

一是履行职责方面。严格践行履职必尽责，失责必追究原则。制定工作细则，明确职责，专人专责，专人专岗。严格执行首问负责制，一次性告知。

二是服务态度方面。工作人员具备为民服务意识，细致耐心解决群众所需，及时接听电话或者回复网络提问，服务环境整洁，无脏、乱、差现象。

三是工作作风方面。制定窗口人员工作制度，严格执行，推行“四零”服务，服务受理零推诿，服务方式零距离，服务质量零差错，服务结果零投诉。执行上下班打卡制度，杜绝了迟到早退，上班纪律涣散，工作效率低下等问题。

四是办事流程方面。制定了服务指南，逐步优化服务流程。建设了综合服务窗口，军人及军属优先窗口，网络办理等窗口，办事流程逐步优化，减少群众    排队等候时间。

五是工作质效方面。日常工作未因疫情受到影响，严格执行了疫情防控要求，工作人员按照要求，佩戴口罩办公，农机站日常消毒，设置测温、扫码区域，外来办事人员落实扫码测温、佩戴口罩等要求，工作质效优异。

但不能满足于现状，工作人员能力还是不足，后续工作中，还是要加强制度建设，优化服务流程，缩减服务环节，提高服务效率。还要进一步加强培训，提升工作人员工作能力，特别是建设“全科”窗口人员的目标而奋进。

窗口服务存在的问题及整改措施内容5

随着社会的快速发展，窗口服务在政务领域中扮演着至关重要的角色。然而，我们也必须正视窗口服务存在的一些问题，这些问题直接影响了人们对政府效能和公共服务的认知。在此，本文将重点探讨窗口服务存在的问题，并提出相应的整改措施。

首先，一个窗口服务常见的问题是工作效率低下。很多窗口单位存在办事效率不高、排队时间长等问题，导致群众不能及时获得满意的服务。这一问题的主要原因在于窗口工作人员的素质水平不高，工作态度不端正，甚至存在腐败问题。为此，应当加强窗口工作人员的培训与管理，提高其业务水平和服务意识，确保高效、规范的窗口服务。

其次，窗口服务存在的另一个问题是服务信息不透明。不同窗口单位之间的服务标准和流程存在差异，信息不对称，使得群众无法清楚了解所需服务的具体流程和所需材料。为解决这个问题，应建立统一的窗口服务标准和规范，做好宣传工作，向群众公开公正透明的办事流程和所需材料清单，以确保信息对称和公众的知情权。

此外，窗口服务的第三个问题是智能化程度不足。在数字化时代，很多窗口服务仍然依赖传统的纸质材料，操作过程繁琐，造成拖延和错误。应推动窗口服务的智能化建设，通过技术手段提高服务效率和准确性，简化办事流程，提供在线申请与查询功能，同时加强数据安全保护，确保信息的安全和可靠。

综上所述，窗口服务存在的问题涉及工作效率低下、服务信息不透明和智能化程度不足。为解决这些问题，我们需要加强窗口工作人员的培训管理，建立统一的窗口服务标准和规范，推动窗口服务的智能化建设。只有这样，我们才能提升政府效能，为公众提供更加便利和高效的窗口服务。

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窗口服务是指提供各种服务的窗口，例如办理证件、缴费、咨询等。然而，窗口服务在实际运作中存在一些问题，需要进行整改措施。

首先，窗口服务存在的问题之一是服务效率低下。在一些窗口服务中，办理业务的速度较慢，客户需要花费大量时间等待。这主要是由于窗口工作人员的工作效率不高，办理业务的流程繁琐等原因导致的。为了解决这个问题，可以采取一些措施，例如加强窗口工作人员的培训，提高他们的工作效率和业务处理能力；简化办理业务的流程，减少不必要的环节；引入自助服务设备，让客户可以自行办理一些简单的业务，减少排队等待的时间。

其次，窗口服务存在的问题之二是服务质量不稳定。有时候窗口服务的态度冷漠，不耐烦，甚至存在服务态度恶劣的情况。这样的服务会给客户带来不好的体验，也容易引发纠纷和投诉。为了改善服务质量，可以加强窗口服务人员的职业道德和服务意识的培养，提高他们的服务态度和专业素质；建立客户投诉反馈机制，及时处理客户的投诉和意见，改进服务不足之处。

另外，窗口服务存在的问题之三是信息不透明。有时候窗口工作人员在办理业务过程中，对于客户所需的信息了解不清楚，给予的解答也不准确。这样会给客户带来困扰和误导。为了解决这个问题，可以加强窗口工作人员对业务知识的培训，提高他们的专业水平和知识储备；建立信息共享平台，让窗口工作人员可以及时获取相关信息，提供准确的解答。

总之，窗口服务存在的问题主要包括服务效率低下、服务质量不稳定和信息不透明等方面。为了改进这些问题，可以采取加强培训、简化流程、引入自助设备、提高服务态度、建立投诉反馈机制和加强业务知识等整改措施，以提升窗口服务的质量和效率。

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一、引言

窗口服务是服务行业的重要组成部分，它代表着一个组织、机构或企业的形象。然而，在实际操作中，窗口服务经常存在一些问题，影响了客户体验和服务质量。本文将分析这些问题，并提出相应的整改措施。

二、窗口服务存在的问题

1.服务态度不佳：部分窗口服务人员态度冷漠、语气生硬，缺乏基本的礼貌和热情，给客户带来不愉快的体验。

2.服务效率低下：窗口服务流程繁琐、等待时间长、处理速度慢，导致客户长时间等待，降低了客户的满意度。

3.服务质量不稳定：窗口服务人员技能水平和服务意识参差不齐，导致服务质量不稳定，客户难以享受到一致的服务。

4.服务设施不完善：窗口服务设施陈旧、不齐全，不能满足客户的基本需求，影响了客户体验。

5.服务信息不透明：窗口服务中信息不透明，客户对服务流程、所需材料等了解不足，增加了客户的困扰和不便。

三、整改措施

1.提升服务态度：加强窗口服务人员的培训，提高服务意识和沟通能力，确保为客户提供友好、热情的服务。

2.优化服务流程：简化窗口服务流程，提高处理速度，减少客户等待时间。通过流程优化，提高服务效率。

3.统一服务质量：建立完善的服务质量管理体系，确保窗口服务人员具备相应的技能水平和服务意识，提供稳定、一致的服务。

4.完善服务设施：投入资源改善窗口服务设施，确保设施齐全、功能完善，满足客户的基本需求。

5.提高服务信息透明度：加强窗口服务的宣传和告知工作，使客户充分了解服务流程、所需材料等信息，提高服务的便捷性和透明度。

四、结论

窗口服务作为服务行业的重要组成部分，对于客户的满意度和忠诚度有着重要的影响。针对存在的问题，必须采取切实有效的整改措施，提升服务态度，优化服务流程，统一服务质量，完善服务设施，提高服务信息透明度。只有这样，才能提供优质、高效的窗口服务，提升客户的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象。

窗口服务存在的问题及整改措施内容8

为严肃工作纪律，进一步加强交通系统政风行风建设和创建优质服务窗口，我局领导高度重视，结合窗口工作实际，认真安排部署，细致开展对照检查，扎实开展整改。现将有关情况做如下汇报：

一、自查情况：

交通运输服务窗口是直接为群众服务的基层单位，围绕交通运输车辆的道路运输证件的年审、更换、运营车辆许可等工作，以增强服务意识改进工作作风、提高办事效率、严格依法行政、为群众提供满意服务为目标，内强素质，外塑形象，不断提高窗口单位整体水平，为维护人民群众切身利益、促进我旗交通运输事业健康发展作出积极贡献。

(一)强化规范管理，严格依法行政

为使我局服务窗口达到规范化、制度化、法治化。一是严格执行遵守《首问负责制》、《限时办结制》、《服务承诺制》等多项规章制度，使各项工作有制可循、有据可依。有效地防止了办事不公、以权谋私等行为的发生。二是制定业务岗位职责和工作流程。明确了服务窗口单位各岗位职责。通过建章立制，规范业务流程和岗位职责，形成了各岗位责任明确，各业务环节操作规范，相互衔接、相互制约、相互监督的机制，推进工作人员秉公办事、依法行政。

(二)工作作风扎实，窗口形象优良

为提高窗口服务质量，使窗口服务得到群众满意。一是时刻抓好服务窗口职工思想作风、工作作风、生活作风和党风、政风、行风建设。要求职工牢固树立宗旨观念、群众观念，情系困难弱势群体;二是根据岗位设置、工作职责及服务范围，制定了一系列服务规范，如工作人员“五不准”：即不准无故迟到早退和擅自离开工作岗位;不准与服务对象发生争或有粗暴言行;不准工作时间做与工作无关的事情;不准推诿扯皮、敷衍塞责、贻误工作;不准利用工作之便向服务对象索拿卡要。三是人人争做廉洁自律、遵纪守法的模范;四是在服务窗口单位公示了举报电话，接受社会各界监督。一年来，交通服务窗口工作人员能够坚持原则，秉公办事，遵章守纪，行为规范。展示了良好的精神风貌和行业形象。交通服务窗口都能做到环境整洁、标示醒目，工作流程科学、规范，服务承诺明确、具体，全体职工从服务用语到仪容仪表每个细节都严格按照规定做好、做实，让办事群众感受到人社系统工作人员服务的温馨。

二、存在问题及努力的方向

经过全体职工的努力，交通服务窗口在各项目标任务均取得了一定的成效，但与上级的要求和群众的愿望相比还有一定的差距，仍然存在认识不到位、统筹协调不够等诸多问题。我们将以这次检查整改为契机，思想再发动，工作再规范，服务再提高，努力使我系统优质服务窗口单位创建工作再上新台阶。

三、追责情形及追责方式

对于分管领导及其工作人员有下列情形之一的，应当追究责任：

(一)利用职务或工作之便，接受可能影响公正执行公务的宴请，或接受礼金、礼品、购物卡等;

(二)在工作中故意刁难管理服务对象或暗示管理服务对象给予好处的;

(三)向管理服务对象索取钱物，利用职务、工作之便违规向管理服务对象摊派或收取钱物，或违规接受有偿服务的;

(四)对职责范围内的事情不认真受理和办理，找借口拒绝、推脱、延误或违规办理的;

(五)未能落实岗位责任制，单位之间相互推诿、扯皮，影响政策执行和工作落实的;

(六)不遵守政务公开、首问责任、服务承诺等相关制度规定的;

(七)不遵守工作作息时间，擅自离岗的。

对本系统工作人员追究责任的方式包括： (一)批评教育; (二)诫勉谈话; (三)责令书面检查; (四) 通报批评; (五) 调离岗位。

窗口服务存在的问题及整改措施内容9

随着社会经济的快速发展，人们的生活水平逐渐提高，对于各行各业稳定服务的要求也不断提升。人们在医院就诊中，第一接触点为医院门诊，医院通过积极改进收费窗口文明服务水平，有利于提高医院整体服务质量。因此，亟需对当前医院收费窗口服务中的不足以及改进对策进行深入研究。

一、提升医院收费窗口服务质量的重要性

医院形象的影响因素比较多，包括建筑环境、医疗设施、医疗技术、医疗人员服务态度、医护人员责任意识等。医院收费窗口是体现医院服务水平的重要窗口，直接面向社会，收费窗口工作人员的服务态度会直接影响人们对于医院服务质量的印象。如果收费窗口工作人员态度亲和、服务热情，则可为就医患者营造良好的第一印象。

二、医院收费窗口服务存在的问题

(一)服务人员综合素质不高

医院收费窗口服务存在的诸多问题当中，服务人员的综合素质问题，是其中的主要问题之一。服务人员的综合素质高低，直接影响到收费窗口的服务质量。服务人员的综合素质不高，主要体现在以下几个方面。首先，收费服务人员的收费业务能力不强，对于整体医院整体流程不熟悉，导致其在收费过程解释出现差错，造成医院与患者之间的误解和矛盾。其次，收费服务人员的服务意识不强，对于收费服务工作价值的认识不足。积极性不高，且没有意识到自身服务质量对于医院和患者造成的影响。此外，虽然医院普遍倡导文明礼貌服务，但许多服务人员未将其落实到实际工作当中，自身形象不足，态度和语气不够亲近。

(二)收费流程不顺畅

在医院就诊的患者就诊的环节一般为： 先挂号，办理就诊卡，关联医保卡，然后到护士分诊台指引到各診室就诊。然后凭借单据到收费处缴纳检查、检验费用与药费。缴费后再到相应的诊室检查，把检查结果交由医生诊断开药方，最后到药房取药。这个过程中，患者要楼上楼下的跑很多趟，特别是对于一些老年病人和就诊患儿的家长来说，尤为吃力，所以患者不免怨声载道，收费人员如果有些怠慢，一些患者就会借此发泄怨气，从而导致纠纷。

(三)缺乏绩效考评制度

医院在对收费窗口工作人员进行考核时，缺乏细致的评价指标。有些医院对于收费窗口工作人员的考核方式一般为奖金考核，以多劳多得为分配原则，导致考核成果不能准确反映出收费窗口工作人员的综合素质，比如工作态度、业务能力等，同时也无法有效激发收费窗口工作人员提升服务质量的积极性。

三、医院收费窗口服务优化对策

(一)提高服务人员综合素质

只有不断提升收费窗口工作人员综合素质，才能够为医院服务质量管理提供保障，具体应注意以下几点：第一，确保收费窗口所有工作人员都能够达到基本的素质水平、业务水平以及思想道德水平，同时还应具有强烈的责任意识，在日常工作中尽心尽责。第二，对于收费窗口工作人员，可组织专业培训活动，医院应制定完善的培训制度，定期组织收费窗口工作人员参加专业知识培训，促进其业务能力以及道德素质水平的提升，在培训中学习丰富的专业知识，培养文明服务意识，使其能够真正意识到在日常工作中以患者为中心的重要性，为患者提供耐心、细致的服务。第三，收费窗口工作人员在日常工作中应保持积极乐观的工作态度，加强言行举止管理，并学会换位思考，主动约束自身工作行为，提升收费窗口服务质量。

(二)简化收费模式

以某市三甲专科医院为例，该院为患者提供有就诊卡、医保卡、电子就诊卡，患者选择任意一种卡均可完成就诊全流程。这三种卡因为技术原因和医保资源的不同，会在某些操作环节存在差异，不同使用人群会有不同使用体验，若患者使用医保卡就诊，患者只需到收费处将医保卡与医院账户绑定后即可全流程使用医保卡。若患者使用就诊卡就诊，患者可先预充值看病，就诊卡上余额根据病人需要可随时全额退还病人，但须当天结算医保，使用就诊卡的患者无需再到自助机或收费处排队缴费，直接在检查科室即可缴费检查，节省排队缴费的时间。

若患者使用电子就诊卡，患者在手机上申领电子就诊卡后，即可进行预约挂号。患者可以选择预先充值，也可在医生开具检查后直接在手机上交付具体检查费用进行检查，缴费方式灵活，省去了患者来回排队的时间。

医保卡、就诊卡、电子就诊卡三种方式均可完成全流程就诊，具体选择哪种方式，由患者根据实际情况自行决定。

(三)建立健全监管制度

为了提升医院收费窗口服务质量，必须制定完善的监管制度，并将其落实到收费窗口服务管理中。通过采用严格的服务监管制度，能够约束收费窗口工作人员的工作态度和工作方式，促进医院收费窗口服务质量的提升。为了构建完善的监管制度，应注意以下几点：第一，明确医院收费窗口工作人员的日常工作内容，将服务责任落实到人，使得所有工作人员都能够明确意识到自身工作职责以及为患者提供优质服务的重要性。第二，安排专门的监督管理人员，对收费窗口日常服务情况进行监督管理，及时发现服务不到位的问题，并根据相关制度予以警告。第三，在医院门诊中，可设置收费窗口投诉箱、投诉电话，根据医院实际情况制定收费窗口工作人员服务质量评价表。

患者可根据服务感受进行投诉。医院应定期组织工作人员整理收费窗口服务质量投诉箱，并定期组织召开会议，对收费窗口服务中的问题进行分析，制定收费窗口工作人员绩效考核，及时发现服务中的问题，督促收费窗口工作人员及时整改，妥善解决患者所投诉的问题。

窗口服务存在的问题及整改措施内容10

根据《XX市人民政府关于瑞丽市政府机构窗口服务督查问题的整改落实情况报告》通知精神，我局对存在的问题进行了整改，现将我局整改工作开展情况报告如下：

一、加强领导，落实责任任务

我局领导高度重政府机构窗口服务督查出现的问题，为确保问题能够得到有解决，成立了以局长为组长、副局长为副组长、相关进驻大厅单位及有关股室为成员的工作领导小组，组织协调完成政府机构窗口服务督查出现问题的整改，确保了整改工作有人抓、有人管、有人做。

二、针对问题，逐项进行整改

（一）实体大厅部分窗口工作人员服务态度差未履行一次性告知制度，有时存在缺岗和“踢皮球”现象，企业和群众办事多次来回跑整改情况。

1、端正态度，服从政务局的管理，严格落实一次性告知制度、AB角制度等相关规定，做到零缺岗、零缺席。

2、明确工作人员各自职责及岗位职责，严格按照各自职责开展工作，杜绝“踢皮球”现象，做到一个窗口办结。因审批业务关系，确需要回局上办理的，耐心与办事人员说明。

3、人员不足的问题已上报单位，正在申请单位选派业务骨干进驻政务服务大厅。

4、“最多跑一次”事项已初步完成梳理，部分行政许可事项已实施“最多跑一次”行动，方便群众办事。

（二）全省网上大厅的部分栏目空白或文字有错误整改情况。

组织相关工作人员认真仔细校对上传材料，确保准确无误，出现错误及时进入后台进行更改。目前此项工作已完成校对，今后如有变动，会及时安排工作人员进行更改，确保相关栏目或文字准确无误。

（三）部分窗口服务事项的办理流程和所需材料不够完善整改情况。

按照云南省行政审批事项通用目录及上级下发的取消和保留证明材料清单决定的相关文件，组织相关人员重新编制行政许可办事指南（简版），对行政许可纸质版办事指南和政务服务网上大厅办事指南进行梳理，确保各要素符合《全省政务服务事项要素梳理规范指南》要求和描述准确，同时做到编制的办事指南和录入政务服务网上大厅的办事指南一致。此项工作已整改完成，新编的办事指南已经摆放在服务窗口。

（四）审批过程中涉及中介机构提供服务的环节多、耗时长，如：项目可研报告编制、规划方案编制、勘测定界等单个中介服务环节耗时均不低于30天，且经常中介服务成果质量不达标、评审通不过、反复修改，导致中介服务时限失控、审批时限无限延长，阻碍行政审批提速增效和重大项目推进整改情况。

我局的审批事项无中介服务事项。

（五）线上线下融合不够。事项在审批部门线下办理完成后，仍需人工将二次录入全省网上大厅整改情况。

强化学习，学习业务知识的同时，还要加强政务服务管理平台等的学习，做好“网上大厅”与“实体大厅”的融合建设工作。